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1、2022学年第一学期期末考试试卷小皿 嬲鸟谈纪学科命卷入一单项选择题（每题1分，共30分）. （ B ）处企业的灵魂.是推动企业发展的动力.D.企业核心价值嵬D.传中客雅D.安井出假,包款货心A.企业使命B1企业文化C企业闻景.以下不JW于网店并服分类的是 .A.所见即所得模式B.簿相模式C.代码模式D.代码+热辑模式.确讯8的前身是（C ）.A. ICQB. 1 seek youC.OICQD.DI.客户一般上班时问中白班的工作时何段是（ A . A. 8:30-16:30B. 6:00-23:30 C. 8:30-23:30 D. 16:00-16:305 .技照的改上班.法定节假H体息于
2、（ C ）打班方式.A.惮性推班R固定排班 C正常排班D.周期外班.所谓兴超人群是指（ B ）天内有加购或收藏行为，旦在此期何没有的买加购或者收 藏商品的客户.A.35 天B.310 天C. 180 天D. 14 天.客服人员能够熟练爆作阿里旺吐.干牛工作行和00号聊天工具说明客户具缶（ I）的技 能素所，A.丰富的专业知识B.良好的冰音表达健力C.敏锐的观察力和洞察力D.熟练的专业技能. （ B ）是指幅助员工拓俄观念.调适心态.理立有助实现II标.取得成功.的一种关 于心志的培训方式.A,员工岗位培如B员工心态培训C.员工调节培训D.员工职业培训.王阿秋只买绿色有机就架.这M于（ B .A
3、.求实心理B.安全心理C.从众心理D.求片心理. .买我址科合适的-M A ）客户的特点.A.理智型B,冲动型C.德情型D.贪婪型.买东西时一只监觉到卖第轻视,抵财心理就很强烈的是（H ）.A搭情里B.VIP C.R56D.俄依型-非常然谢您洽我们提出的宝贵意见.我己好做r详剂记录.桶后我会将法的建议反映论相关 部门.科次道掰您对我的的精助和女杼.祝父生活愉快！ WJ，B ).A.议价妞语B.道畋亚语 C道利语D.应拧蚯语. 您的眼光应不希，我也非常寻欢这款宝贝.- B ) .儿房础“侯用用B.应答的礼蜕用审C.议馆的礼及川语D.物St的礼蚊川诏6 .卜列选项不用TX户常见要求降价燎网的是(D
4、 ).A.客户认为你的产小价曲与价格不符B.客户以前买得户品比现在的便直C.客户认为你的同行产品安制更便宜.所以要求降价D.客户认为出牌档次较低要求降价19 .在与客户咨询超答中可以使用的是诃语是 .A.活动客服专员 B仰防客以C.华中客糜D.售后客以. “请问处星期.二还是星期三送到愿向上？ 屁丁 ( A ).A. -nit-的问话技巧 B.利用帕买不到一的心理a快刀矩乩麻的技巧a快刀矩乩麻的技巧D.并师学艺的技巧A.试探型B.借口型C.博取同怖事24.由支付宝发行的预付卡,目前智支持天落曲城及淘宝 (D.死缄烂打型C)泡宝网上支付方式.23,碰到客户讨价还价.客户说：“我的支付宝里钱不够,
5、刚好就只要这么点找“这是MFI B 类型的客户.D.余桢士D. 15D.宅急地.)D.大微内做出反馍比较合适.D. 2。秒A.快提支忖B.信用卡支付C.支付宣卡25 .延长收货时间可以选杼的天数.不可以的是( DA. 3B. 5C. 1026 .网点屹全国任何地方可达的物流方式是( A ).A.中国郎收B.快通公司C.粉if片造.以下不收干客糙在接件客户时的蜉用诺的是( CA.哦B.不行C,无法再低了.客户第一次来店咨询时.客服需要快速网应.在(AA. 10 秒B.5 抄C. 15 杪.下列选项中不是核对订通信总内容的是D A.商品欷式、价格B.收货加t C.旅货人姓名 D.发货地址.祗个客户
6、得要常握的核心技巧是(C )A.高超的宝贝介铝技巧B.在践沟通的技巧C.消除岑户价格异议的技巧D,激发客户下单的技巧二 多项选择题(每题1.5分，共15分，少选，多选，错选均不得分).M络女内安全工具有（AKDD.Usb KeyD.会员制度D.快刀斩乱麻A.数字证书B妞信胶诏码C.动态口令.以卜2于斜对新老客户的常见倪用方式的仃（ABCD ）C拍卖C.欲擒故纵A.打折促的氏而品绑定.促进老客户下单的技巧有（ABA.枳分会员制B.赣F红包 I.卜列关于客展帆业家养的说法正确的是（ ABOA.职业森界的高H健让客户衣到企业或产品是否值得也打信任和的买B.客服人员必须具备较高的职业家养C.职业素养.
7、包括心理森的、M格款加、技能款顽D.客服人员靠非的培非是十分正亵的5.下列关于客服咨询杯答技巧要点的说法正潴的是（ABD ）A.招呼：及时答51.耕情礼装B.道别：热情道B1.欢迎再来C.询问以退为进.促成交易D.推荐：体现专业.林询推卷6 .客服在0接待新客户的韭本要求是 .A.亲.麻烦提佻一卜您的体，ItM1?常的穿衣尺寸，方便我们为史提佻合适的建议.请豺您是要用个款式、什么傲色和尺码呢？C.您好,这款宝贝是纯秘亲肤加料.D.亲.李常抱歉.我们宙踊版量保蓬.所有价格都足折后价.不议价哦.7 .下列选项中属于消除惠业侬息方法的是 ABD ）A.学会通血环境B.改变产生嵌息的应激源C.自主创业
8、D.按工作岗位从以下场髡中,可以说明客服的（BCD ）心态调整方法.场崎：由于店fit上班（KA1.小李维大的工作事很大,但小李决定这是个锻族机会,百我也亵气挎.他会利用每天的工作何隙做办公空犍身提，另外对产品信息不嬷悬，他决定耙产品信1和店铺活动 内容研亢一下.A.自我调修 B.提升能力C保战健康 D.相神妞超.涧除客户价格异议的方法有（ABC ）.A.iE明法B.化婺为零法 C.挤牙哥法D.增加附加依法三、判断题（每题1分，共10分，正确打乙 错误打X）1. （x ）客服M本工作流役中.停中跟进具体内容包括,订单成交.楂实发费信息、打印订单.送JU冷加核中等工作.2. （ V ） （口由文
9、弁同时登陆4个8账号.3. （ V ）无论是正面情始还足负面情绪.都会引发人归行动的动机.4. （ X90后买家在物意敦买家!口占据很多份！fi.5. J ）在冢住客户的立图之后，才俊为下一步引导客户做好准的，.（ X ）客户买东西第会施比三家,可能同时跟几家店咨询.这时候客很，正该等待在户对比 完之后进行沟通将更有效.6 . （ J ）客户也实的儒求.往往会因为自身或其他假闪心跋封来，.（ J 促使老客户下单,总体来说比斯宫户要容易.7 .（ X 枳分会编制是玲初圾会员和二次购买的老图客快用的.10. （ X ）在我咨询中再胆的语气语调而要强HJ.避免采川征询与商找的谙气.抵住对话的主 动权
10、.四、填空屋（每空1分，共10分）1.鲍五里主也是指角为此次活动的一名行经验的冬服人员.鱼货活动期间关于此次话动的各种 客联阿觇的处理,同时例会与参与活动的其他部门进行沟通.2、而AMi!路是指那些能反映心丛丛顺的主变揖标，如大小、成敏、容HL长度等.一段通过不同 的丑鬼更心来表示.3 .FM）.中文息期就是“税常何到的何及”或者更通俗地叫做“常见向必解答.4 .求实心理是戢常见的购买动机之。极心是讲究-实用“实密追求商品的使川价tfh.母也即性能和价格的比位.是客户选购产品的31要答考指标，5 . i客户提出凡他店ttl的商&价格比较低的用帔，更需要提出商品的代拄打动宫户，让客户礴觉物 有所
11、彼.6 .霁限人员就要用自己产&的优势与同行的产1a相比较,突出自己产品在设计. ttttt.声称,根 务好方面的tt势，也就是用我先送化解顾客的价格异议.7 .开放式提问，存案由消费弄告知，客服无法预知颐方柯谷 一般适用于初步交流.8 .养成确认丁槃的习惯可以帮助安家降低妙注.1。.郡中客户在在接材客户时.要及时啊应客户.圾务态度保持发善.客极人员务必饕有城别.W &4户的能力,MAHiitt地心少不必妾的中空评的出现.五、名词解释（共5趣，每理3分，共15分）.网店客服2.宝贝描述3.从众心理4.FAB法则5.化修为事法六、筒答题（共4题，每题5分，共20分）.与山客如指班技巧?1 .客户咨询解答的技巧？2 .写出促迎新客户下第的技巧？I.计对试探皂.允诺里.对比里、忒新型、成世利模型*借口型这六种鹿笈类型，消除价格异议 的应对要点处什么？