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1、广东省高新技术技工学校2018-2019学年度第一学期期末考试物流客户服务试卷（B卷）18 年级现代物流专业题号二三四五六总得分得分一、是非判断题（每题1分，共8分）1、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的 手势。（J）2、仓库上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（X ）3、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的 好坏。（V ）4、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（J ）5、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。（X ）6、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理
2、人 员仍应当场予以回绝。（X ）7、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中 应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（V ）8、 通话完毕后，应等对方挂断 后再将 轻轻放回。（J ）二、单项选择题（每题2分，共16分）1、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户I）、分析客户和理解客户2、男士头发应做到（D ）oA、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者3、物流公司为客户提供的短信定位服务就是一种（ B ）服务。A、价值附加 B、信息附加 C、效率附加
3、D、便利附加4、陪同客户乘坐电梯时，（ B ）。A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B、到目的地后，先让客户走出电梯C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电 梯D、进入电梯后，不应说话5、来电找的人正在通话时，以下做法正确的选项是（ DA、告诉对方他所找的人正在接 ，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接 ）、以上做法都正确6、（ A ）是连接客户和物流公司的服务部门。A、物流客服服务部B、仓储部C、运输部D、后勤部7、（ B ）指客户接收了物流公司的服务之后愿
4、意再次合作、或介绍物流公司的服务给他人的比例。A、抱怨率 B、回头率C、知名度 D、美誉度8、影响客户忠诚的因素主要有（A ）、交易本钱、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。A、产品和服务的内在价值B、媒体报道C、网点的服务态度D、本钱最小三、多项选择题（每题3分，共22分）1、按照 礼仪的要求，员工在与客户通 时，以下（ABC ）是应当避 免的。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做 记录2、标准化服务规程规定，物流营业员在上班时间不得有如下举止：（ABC ） oA、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话3、接受名片时，应注意（ ABD ）。A、必须起身接收名片B、
5、应用双手接收C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字D、接收名片时，要认真地看一遍4、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（ ABCD ）。A、 “不可能，绝对不会有这种事情发生的”B、 “我绝没有说过那种话”C、 “这是我们银行的规定”D、 “我不大清楚”5、在向客户递送物品时应（ABCD ）。A、双手接物，表示恭敬、尊重B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头局部应朝向自己C、轻拿轻放I）、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容 6、在公共场合应注意不要发生以下情况：（ ACI） ）。A、伸懒腰 B、接打手机C、修指甲 D、整理衣服7、以下关于名片使用的做法错误的选项是（
6、 ABD ）oA、无意识地玩弄对方的名片B、把对方名片放入裤兜里C、在对方名片上写备忘事情D、先于上司向客人递交名片8、引导客户在走廊行走时，应注意（ BCD ） oA、引路人应走在客户右前方的2、3步处B、引路人走在走廊的左侧C、客户走在路中央D、与客户的步伐保持一致四、简答题（每题10分，共30分）1、和客户沟通中，语言表达应注意哪些技巧？答：1.倾听的技巧：善于询问，用眼睛看，用心聆听，手做笔记.2 .注意语调气氛.注意语调变化2、物流客户的ABC分类法是指什么？答：依照交易额或利润等重要客户指标，按照一定的标准能为企业带来8 0 %的利 润的客户划分为ABC三类，并施以不同管理策略的方
7、法.累计品目百分数为5%15%而平均资金占用额累计百分数为60%80%的前几个物 品，确定为A类；将累计品目百分数为20%30%,而平均资金占用额累计百分数 也为20%、3%的物品，确定为B类；累计品目百分数为60%80%,而平均资金占 用额累计百分数仅为5%15%,确定为C类。五.论述题（每题22分，共22分）A公司现有物流需求，每天有10吨货物要从广州运输到上海。你目前是公司的客服 人员，计划陪同公司的销售主管去拜访A公司的物流部门负责人，以介绍公司的业 务，希望A公司能和自己公司合作。请你制作一份拜访计划，以使得商务谈判顺利 进行。答：1 .拜访前准备：仪容仪表，服装，资料，名片，.拜访中：敲门礼仪，坐姿，握手礼，递名片资料，介绍，语调，气氛等2 .拜访后：握手告别，感谢致辞等、 以上要展开。