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1、广东省高新技术技工学校2018-2019学年度第一学期期末考试物流客户服务试卷（C卷）18年级现代物流专业题号二三四五六总得分得分一、是非判断题（每题2分，共20分）1、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、 拖鞋及奇异服装。（V ）2、客服服务人员，员工发式庄重，不要剪奇怪发型，不得染黑指甲。（J ） 3、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双 膝并拢。（V ）4、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 表达。（V ）5、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。 （V ）6、在处理客户投诉的初期，不
2、管面对什么具体问题，在事实尚不明确的情 况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（X ）7、为了能快速处理好客户的投诉，客服人员对于客户的要求一律采取“没 问题”的态度，尽快把客户打发掉。（X ）8、对方打错 ，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（V ）二、单项选择题（每题2分，共16分）1、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在（B ）（A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位2（ A ）是我行重要的优势渠道资源。A、海外分行B、电子银行 C、个人理财中心1）、网点3、以下明E一项不是服务的个人特性层面的因素？（ D ）。A、服务客户时采用的态度B、服务
3、客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计4、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（ A ）。A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递知名片C、如是介绍时，应由被介绍一方先递知名片D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片5、来电找的人不在时，以下做法正确的选项是（ D ）。A、应告诉对方不在的理由，如出差B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D、以上做法都正确6、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于客户服务中心的（ DA、呼入销售类业务B、呼出销售类业务C、呼入非销售类业务D、呼
4、出非销售类业务 7、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（ B ）。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听8、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人 员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示,所以在处理顺从型客户的投诉时 应（ A ）。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听三、多项选择题（每
5、题3分，共24分）1、服务具有以下特点：（ ABCD ）。A、生产、传递与消费同时发生B、服务具有差异性C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响D、可储存2、以下哪些是属于不良的倾听习惯：（ ABC ） .A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C、面无表情，客户不知你是否理解了I）、谈话中适时地表达自己的意见3、物流公司客服部门可以通过（ ABCD ）获得客户满意与否的信息。A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查问卷C、客户主动反应D、客服人员同客户的接触4、以下哪些属于良好的沟通习惯？ （ BCD ）。A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意
6、客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间）、适当做笔记5、接听 的正确的做法有（ ACD ）。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名B、 中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接 时，不使用“喂一”回答6、拨打 重点包括（ ABC ）oA、考虑客户此时是否有时间接听 、是否方便接听B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打 C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接 者转告D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打7、物流公司妥善处理客户投诉可以为公司（ ABCD ） oA、收集市场信息，获取客户真实需求B、提高客户满意度与忠诚
7、度，树立良好的银行品牌形象C、防止引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率D、使业务处理更为合理化，从而降低经营本钱8、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的选项是（ ABCD ）。A、开放式问题和封闭式问题都很有必要B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮助吗？ ”C、如果封闭式问题得到的回答是否认的，就应该马上重新转回到开放式问 题D、成功地运用封闭式的问题，也能勺上就把客户的需求找到四、简答题（每题15分，共30分） 1、 沟通中，应该注意那些事项。答：(1).客户资料准备充分，目的明确。(2).做好开场白。(3),迅速切入主题.控制通话时间。(4) .做好记录,整理记录.后续承诺跟进2、大客户服务的主要方式有哪些？答：(1) .上门服务.随叫随到服务(2) .个性化服务.限时服务五.论述题(每题22分，共22分)A物流公司的司机从B客户处运回1000箱衣服，货物到仓库后，仓管员点数发现少 了 20箱，作为A物流公司的客服人员，你怎么和B公司进行有效沟通，完美解决这 次异常？ 答:(1) .先向客户打 ，说明事由。(2) .同时，公司展开调查，分清责任。(3) .如是我司责任，抱歉，赔偿，制作事故报告书，做预防措施。(4) .如果是对方责任，耐心解析，取得谅解。以上展开。