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1、课程考核与课堂要求课程考核与课堂要求课程成绩：课堂表现和作业课程成绩：课堂表现和作业（3030）期末考试）期末考试（7070）考试形式：开卷考试形式：开卷考试题型：灵活性、综合性和考试题型：灵活性、综合性和案例分析性题目案例分析性题目。按时到课，端正态度。按时到课，端正态度。开动脑筋，积极参与讨论。开动脑筋，积极参与讨论。静音通讯工具。静音通讯工具。认真思考，按时完成作业。认真思考，按时完成作业。课课程程考考核核课课堂堂要要求求双向学习互动双向学习互动理念技巧结合理念技巧结合教师讲授教师讲授案例讨论案例讨论情景参与情景参与现实体验现实体验“学而时习之，不亦悦乎。”2023/3/1011第一讲第
2、一讲 沟通概论沟通概论2023/3/1021商业巨匠对沟通的认识商业巨匠对沟通的认识管理就是沟通，沟通，再沟通。管理就是沟通，沟通，再沟通。GEGE前总裁：杰克前总裁：杰克韦尔奇韦尔奇如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。可能就是沟通。沃尔玛创始人：山姆沃尔玛创始人：山姆沃尔顿沃尔顿企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。企业管理都离不开沟通。松下公司创始人：松下幸之助松
3、下公司创始人：松下幸之助2023/3/1031关于沟通的自我分析关于沟通的自我分析您在生活您在生活/工作工作中遇到的沟通中遇到的沟通障碍有哪些？障碍有哪些？要克服这些障要克服这些障碍，最大的困碍，最大的困难是什么？难是什么？提高您沟通技提高您沟通技能的最有效途能的最有效途径是什么？径是什么？您希望在本课您希望在本课中学习到哪些中学习到哪些沟通技能？沟通技能？2023/3/1041课程学习总目标课程学习总目标思想思想行为行为-习惯习惯-性格性格-命运命运2023/3/1051关于沟通关于沟通沟通能力在某种程度上决定职业成就与人生成功。沟通能力在某种程度上决定职业成就与人生成功。美国斯坦福大学研究
4、中心发表了这样一份调查研究，结论美国斯坦福大学研究中心发表了这样一份调查研究，结论是一个人一生所赚的钱，是一个人一生所赚的钱，12.5%12.5%来自知识来自知识、87.5%87.5%是来自是来自“关系关系”。沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用，领导者要履行沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用，领导者要履行好其指导、协调、激励的职责，就必须掌握良好的沟通技好其指导、协调、激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。巧。沟通的目的是沟通的目的是取得对方的理解与支持取得对方的理解与支持。有效沟通的标志是信息接受者愿意按照信息发送者的意图有效沟通的标志是信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。
5、采取相应的行动。2023/3/1061对于沟通的认识对于沟通的认识信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者美女，今天晚上一起吃饭？嗯这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法传递信息的渠道或方法信息内容信息内容沟通现象沟通现象沟通悖论沟通悖论沟通不是太难的事沟通不是太难的事,我们不是每天都我们不是每天都在进行沟通吗在进行沟通吗?我告诉他了我告诉他了,所以所以我已和他沟通了。我已和他沟通了。只有当我想要沟通只有当我想要沟通的时候，才会有沟的时候，才会有沟通。通。我从小就能说会道，我从小就能说会道，难道还不会沟通？难道还不会沟通？2023/3/1071关于沟通的内涵关于沟通的内涵想说的想说的今晚有
6、时间吗？我们约会吧？实际说的实际说的美女，今晚一起吃饭吧？理解的理解的赞美？暗示？饭局？有事？听到的听到的“美女”、“今晚”、“吃饭”反馈的反馈的嗯这个我得看看日程安排理解的理解的同意？默认？犹豫？拒绝？反馈的反馈的好的，我等你电话！（晕）听到的听到的“嗯”、“沉默”、“日程”想说的想说的实际说的实际说的听到的听到的理解的理解的2023/3/1081 1964年，几乎同时，人民中国杂志撰文报道说，以王进喜为代表的中国工人阶级，为粉碎国外反动势力对我国的经济封锁和石油禁运，在极端困难的条件下，发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，抢时间，争速度，不等马拉车拖，硬是用肩膀将几百吨采油设备扛到了工地。不
7、久，人民日报报道了第三届全国人大开幕的消息，其中提到王进喜光荣地出席了大会。中国画报 2023/3/1091沟通沟通是人们通过是人们通过语言语言和和非语言非语言的方式的方式传递传递并并理解理解信息、知识的过程，信息、知识的过程，是人们了解他人是人们了解他人思想思想、情感情感、见解见解和和价值观价值观的一种双向的一种双向互动互动过程。过程。发送者发送者编码编码渠道渠道接受者接受者译码译码反馈反馈噪音噪音中国人非常善中国人非常善于译码于译码弦弦外之音外之音使馆皮皮的加油价值观、认知水平“更大的世界”林肯健康、情绪、环境身份地位信息代码差异 love传递中介物理障碍“阳光不锈；投案自首是犯罪模棱两可
8、的语言难以辨认的字迹文化背景 1.2 沟通模型沟通模型2023/3/101011.3 沟通的沟通的7要素要素发送者（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、发送者（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值）共同价值）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目的目的 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)环境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）环境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（直接或间接、正式或非正式）信息（直接或间接、正式或非正式）渠道（口头的、书面的、非语言的）渠道（口头的、书面
9、的、非语言的）反馈（语言的、非语言的；有意的、无意的；即刻、延缓；反馈（语言的、非语言的；有意的、无意的；即刻、延缓；内在、外在）：正反馈、负反馈内在、外在）：正反馈、负反馈“这是一辆宝马这是一辆宝马730,100多万元买的多万元买的”联通广告联通广告外教外教航空公司航空公司唐太宗唐太宗博导视频视频2023/3/101112023/3/101211.4 沟通的方式李明义和白露李明义和白露 你是一家专门建筑行业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交
10、。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。2023/3/10131 但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来
11、，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。问问题题这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?2023/3/10141沟通风格沟通风格 低低 参与参与 咨询咨询 推销推销 告知告知 高高 低低 听众参与的程度听众参与的程度 高高内内容容控控制制程程度度2023/3/101
12、51何时采用告知何时采用告知/推销风格推销风格你掌握了足够的信息你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容你需要或想控制信息内容传达信息、作报告、讲座；推销产品、服务、建议、观点2023/3/10161何时采用咨询何时采用咨询/参与风格参与风格你没有足够的信息你没有足够的信息你需要他人的意见或建议你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容你需要听众提供或完善信息内容征求意见会、问卷调查、民意测验；头脑风暴、董事会议2023/3/10171游戏 我们决定在去年元旦聚餐的那个宾馆举办今年全班的新学期会议，由小王预定位置，小张负责订菜，小李结账。
13、2023/3/10181沟通的八大障碍沟通的八大障碍目标不明：目标不明：不知所云、信口开河不知所云、信口开河思路不清：思路不清：逻辑混乱、语无伦次逻辑混乱、语无伦次选择失误：选择失误：时机错误、方式错误时机错误、方式错误过度含蓄：过度含蓄：含沙射影、闪烁其词含沙射影、闪烁其词源于发送者的障碍源于发送者的障碍过度加工：过度加工：添枝加叶、断章取义添枝加叶、断章取义知觉偏差：知觉偏差：熟视无睹、颠倒黑白熟视无睹、颠倒黑白心理障碍：心理障碍：心存疑虑、爱憎分明心存疑虑、爱憎分明反馈迟缓：反馈迟缓：态度不明、旷日持久态度不明、旷日持久源于接收者的障碍源于接收者的障碍2023/3/10191 高效沟通的三个策略高效沟通的三个策略以行动强化语言以行动强化语言时刻的时刻的换位思考换位思考适合的沟通节奏适合的沟通节奏用心多于用脑、真诚大于技巧用心多于用脑、真诚大于技巧沟通的时机需要有节奏沟通的时机需要有节奏沟通的逻辑需要有节奏沟通的逻辑需要有节奏沟通的语言需要有节奏沟通的语言需要有节奏从对方的立场出发进思考从对方的立场出发进思考让对方从自己的立场出发让对方从自己的立场出发双方都放弃立场进行思考双方都放弃立场进行思考言出必行，言行一致言出必行，言行一致身体力行，边干边沟通身体力行，边干边沟通行而不言，事实胜于雄辩行而不言，事实胜于雄辩2023/3/10201练习练习2023/3/10211