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1、课程考核与课堂要求课程考核与课堂要求课程成果：课堂表现和作业课程成果：课堂表现和作业（3030）期末考试）期末考试（7070）考试形式：开卷考试形式：开卷考试题型：敏捷性、综合性和考试题型：敏捷性、综合性和案例分析性题目案例分析性题目 。按时到课，端正看法。按时到课，端正看法。开动脑筋，主动参与探讨。开动脑筋，主动参与探讨。静音通讯工具。静音通讯工具。细致思索，按时完成作业。细致思索，按时完成作业。ge19780163 ge19780163 课课程程考考核核课课堂堂要要求求双向学习互动双向学习互动理念技巧结合理念技巧结合老师讲授老师讲授案例探讨案例探讨情景参与情景参与现实体验现实体验“学而时习
2、之，不亦悦乎。”2022/11/411第一讲第一讲 沟通概论沟通概论2022/11/421商业巨匠对沟通的相识商业巨匠对沟通的相识管理就是沟通，沟通，再沟通。管理就是沟通，沟通，再沟通。GEGE前总裁：杰克前总裁：杰克韦尔奇韦尔奇假如必需将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那假如必需将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。可能就是沟通。沃尔玛创始人：山姆沃尔玛创始人：山姆沃尔顿沃尔顿企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。企业
3、管理都离不开沟通。松下公司创始人：松下幸之助松下公司创始人：松下幸之助2022/11/431关于沟通的自我分析关于沟通的自我分析您在生活您在生活/工作工作中遇到的沟通中遇到的沟通障碍有哪些？障碍有哪些？要克服这些障要克服这些障碍，最大的困碍，最大的困难是什么？难是什么？提高您沟通技提高您沟通技能的最有效途能的最有效途径是什么？径是什么？您希望在本课您希望在本课中学习到哪些中学习到哪些沟通技能？沟通技能？2022/11/441课程学习总目标课程学习总目标思想思想行为行为-习惯习惯-性格性格-命运命运2022/11/451关于沟通关于沟通沟通实力在某种程度上确定职业成就与人生成功。沟通实力在某种程
4、度上确定职业成就与人生成功。美国斯坦福高校探讨中心发表了这样一份调查探讨，结论美国斯坦福高校探讨中心发表了这样一份调查探讨，结论是一个人一生所赚的钱，是一个人一生所赚的钱，12.5%12.5%来自学问、来自学问、87.5%87.5%是来自是来自“关系关系”。沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用，领导者要履行沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用，领导者要履行好其指导、协调、激励的职责，就必需驾驭良好的沟通技好其指导、协调、激励的职责，就必需驾驭良好的沟通技巧。巧。沟通的目的是取得对方的理解与支持。沟通的目的是取得对方的理解与支持。有效沟通的标记是信息接受者情愿依据信息发送者的意图有效沟通的标记是
5、信息接受者情愿依据信息发送者的意图实行相应的行动。实行相应的行动。2022/11/461对于沟通的相识对于沟通的相识信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者美女，今天晚上一起吃饭？嗯这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法传递信息的渠道或方法信息内容信息内容沟通现象沟通现象沟通悖论沟通悖论沟通不是太难的事沟通不是太难的事,我们不是每天都我们不是每天都在进行沟通吗在进行沟通吗?我告知他了我告知他了,所以所以我已和他沟通了。我已和他沟通了。只有当我想要沟通只有当我想要沟通的时候，才会有沟的时候，才会有沟通。通。我从小就能说会道，我从小就能说会道，莫非还不会沟通？莫非还不会沟通？2022/11/4
6、71关于沟通的内涵关于沟通的内涵想说的想说的今晚有时间吗？我们约会吧？实际说的实际说的美女，今晚一起吃饭吧？理解的理解的赞美？暗示？饭局？有事？听到的听到的“美女”、“今晚”、“吃饭”反馈的反馈的嗯这个我得看看日程安排理解的理解的同意？默认？犹豫？拒绝？反馈的反馈的好的，我等你电话！（晕）听到的听到的“嗯”、“沉默”、“日程”想说的想说的实际说的实际说的听到的听到的理解的理解的2022/11/481 1964年，几乎同时，人民中国杂志撰文报道说，以王进喜为代表的中国工人阶级，为粉碎国外反动势力对我国的经济封锁和石油禁运，在极端困难的条件下，发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，抢时间，争速度，不等
7、马拉车拖，硬是用肩膀将几百吨采油设备扛到了工地。不久，人民日报报道了第三届全国人大开幕的消息，其中提到王进喜光荣地出席了大会。中国画报 2022/11/491沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、学问的过程，沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、学问的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。发送者发送者编码编码渠道渠道接受者接受者译码译码反馈反馈噪音噪音中国人特别擅中国人特别擅长译码长译码言言外之意外之意使馆皮皮的加油价值观、认知水平“更大的世界”林肯健康、心情、环境身份地位信息代码差异 lo
8、ve传递中介物理障碍“阳光不锈；投案自首是犯罪模棱两可的语言难以分辨的字迹文化背景 1.2 沟通模型沟通模型2022/11/41011.3 沟通的沟通的7要素要素发送者（身份地位、良好意愿、专业学问、外表形象、发送者（身份地位、良好意愿、专业学问、外表形象、共同价值）共同价值）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目的目的 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)环境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）环境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（干脆或间接、正式或非正式）信息（干脆或间接、正式或非正
9、式）渠道（口头的、书面的、非语言的）渠道（口头的、书面的、非语言的）反馈（语言的、非语言的；有意的、无意的；即刻、延缓；反馈（语言的、非语言的；有意的、无意的；即刻、延缓；内在、外在）：正反馈、负反馈内在、外在）：正反馈、负反馈“这是一辆宝马这是一辆宝马730,100多万元买的多万元买的”联通广告联通广告外教外教航空公司航空公司唐太宗唐太宗博导视频视频2022/11/41112022/11/41211.4 沟通的方式李明义和白露李明义和白露 你是一家特地建筑行业供应零部件的生产企业的你是一家特地建筑行业供应零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他干脆向你负总经理，李明义是销售分公司
10、经理，他干脆向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到支配的要求，销售员人均销售收入低于公司平均到支配的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你确定找他谈谈，并约定了他。但度中期报告后，你确定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发觉他不在。他的助当你准时到李明义办公室时，发觉他不在。他的助手告知你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚手告知你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然探望，埋怨一些新员工上班迟到，中间过来作突然
11、探望，埋怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义立刻与那位经理去销售部，休息时间太长。李明义立刻与那位经理去销售部，准备给销售员们一番准备给销售员们一番“精神精神”训话，激励他们勿忘训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名高校管理学院获得了名高校管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务支配小组内的工公司，任职于财务部门，负责财务支配小组内的工作。她是揣着特别有力的举荐与学历证明进入公司
12、作。她是揣着特别有力的举荐与学历证明进入公司的。的。2022/11/4131 但是，白露刚来时间不长，就发觉她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的争论，比如：她行为高傲，自我推销，公开指责小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称假如有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列埋怨后，你确定再次支配时间与白露谈谈。问题这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?2022/11/4141沟通风格
13、沟通风格 低低 参与参与 询问询问 推销推销 告知告知 高高 低低 听众参与的程度听众参与的程度 高高内内容容限限制制程程度度2022/11/4151何时接受告知何时接受告知/推销风格推销风格你驾驭了足够的信息你驾驭了足够的信息你不须要他人的看法或建议你不须要他人的看法或建议你须要或想限制信息内容你须要或想限制信息内容传达信息、作报告、讲座；推销产品、服务、建议、观点2022/11/4161何时接受询问何时接受询问/参与风格参与风格你没有足够的信息你没有足够的信息你须要他人的看法或建议你须要他人的看法或建议你须要听众供应或完善信息内容你须要听众供应或完善信息内容征求看法会、问卷调查、民意测验；
14、头脑风暴、董事会议2022/11/4171游戏 我们确定在去年元旦聚餐的那个宾馆举办今年全班的新学期会议，由小王预定位置，小张负责订菜，小李结账。2022/11/4181沟通的八大障碍沟通的八大障碍目标不明：目标不明：不知所云、信口开河不知所云、信口开河思路不清：思路不清：逻辑混乱、语无伦次逻辑混乱、语无伦次选择失误：选择失误：时机错误、方式错误时机错误、方式错误过度含蓄：过度含蓄：含沙射影、闪烁其词含沙射影、闪烁其词源于发送者的障碍源于发送者的障碍过度加工：过度加工：添油加醋、断章取义添油加醋、断章取义知觉偏差：知觉偏差：熟视无睹、颠倒黑白熟视无睹、颠倒黑白心理障碍：心理障碍：心存疑虑、爱憎
15、分明心存疑虑、爱憎分明反馈迟缓：反馈迟缓：看法不明、旷日长久看法不明、旷日长久源于接收者的障碍源于接收者的障碍2022/11/4191 高效沟通的三个策略高效沟通的三个策略以行动强化语言以行动强化语言时刻的换位思索时刻的换位思索适合的沟通节奏适合的沟通节奏专心多于用脑、真诚大于技巧专心多于用脑、真诚大于技巧沟通的时机需要有节奏沟通的时机需要有节奏沟通的逻辑需要有节奏沟通的逻辑需要有节奏沟通的语言需要有节奏沟通的语言需要有节奏从对方的立场出发进思考从对方的立场出发进思考让对方从自己的立场出发让对方从自己的立场出发双方都放弃立场进行思考双方都放弃立场进行思考言出必行，言行一致言出必行，言行一致身体力行，边干边沟通身体力行，边干边沟通行而不言，事实胜于雄辩行而不言，事实胜于雄辩2022/11/4201练习练习2022/11/4211