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1、管理沟通管理沟通Managerial Communication主讲主讲 李 毅 副教授、博士副教授、博士上海财经大学上海财经大学国际工商管理学院国际工商管理学院Warm up！Lets have a game!n过程：过程：1.请一位同学到讲台上来。请一位同学到讲台上来。2.台上同学向下面的其他同学描述一张图形。台上同学向下面的其他同学描述一张图形。3.台下同学按他的描述将该图形画出来。台下同学按他的描述将该图形画出来。n要求要求：1.台上同学只能做口头表述，不可以用任何姿势或其台上同学只能做口头表述，不可以用任何姿势或其他手势，也不能与下面的同学有任何目光接触。他手势，也不能与下面的同学有
2、任何目光接触。2.台下其他同学也不可以提问。台下其他同学也不可以提问。3.整个过程限时整个过程限时5分钟。分钟。我很衰吗？我很衰吗？n人为阻断了人为阻断了“沟通环路沟通环路”n从总体到细节从总体到细节预览的作用预览的作用n口头表达准确清晰口头表达准确清晰沟通助你成功沟通助你成功沟通是管理的一项职能！沟通是管理的一项职能！工作中的沟通能力和技巧直接影响你工作中的沟通能力和技巧直接影响你的业绩与职业发展。的业绩与职业发展。沟通影响你的个人生活质量。沟通影响你的个人生活质量。职业成功必备的三项技能职业成功必备的三项技能1.1.有效沟通有效沟通2.2.时间管理时间管理3.3.团队合作团队合作大学学习的
3、目标大学学习的目标n分析解决问题逻辑分析解决问题逻辑/规范的学术训练规范的学术训练n沟通的理念与技能沟通的理念与技能沟通的含义沟通的含义沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。与互通信息的过程。人际沟通类型：人际沟通类型：个人个人 群体群体个人个人 群体群体什么是沟通什么是沟通n沟通是信息的传递；沟通是信息的传递；n沟通需要凭借一定的媒介；沟通需要凭借一定的媒介；n沟通的结果是沟通的结果是“理解理解”；n沟通是一种双向的信息传递。沟通是一种双向的信息传递。管理与商务
4、沟通管理与商务沟通管理沟通与其他沟通不同。在商务与管理场景中光管理沟通与其他沟通不同。在商务与管理场景中光有绝妙的信息还不够：只有当信息导致你的读者（或听有绝妙的信息还不够：只有当信息导致你的读者（或听众）作出你所期望的反应时，才算成功。众）作出你所期望的反应时，才算成功。我们不该把沟通视为一条从发送者至接收者的直线，我们不该把沟通视为一条从发送者至接收者的直线，而是要把沟通想象为如下所示的循环。而是要把沟通想象为如下所示的循环。沟通的要点沟通的要点-1-1 沟通是意义上的传递和理解。沟通是意义上的传递和理解。树林中的一树倒了，却无人听到，它树林中的一树倒了，却无人听到，它是否发出了声响？是否
5、发出了声响？沟通的要点沟通的要点-2-2沟通沟通达成协议达成协议 良好的沟通常被错误地理解为沟通双良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意方达成协议，而不是准确理解信息的意义。义。沟通的要点沟通的要点-3-3 沟通的信息是包罗万象的。沟通的信息是包罗万象的。n事实；事实；n情感；情感；n价值观；价值观；n意见观点意见观点 沟通过程沟通过程 沟通过程实例沟通过程实例问题出在哪里？问题出在哪里？情景：情景：一个人准备乘长途汽车旅行，汽车上午一个人准备乘长途汽车旅行，汽车上午1010：5555分离开分离开9 9号站台。现在是号站台。现在是1010：5555分，一辆汽车分，一
6、辆汽车停在停在9 9号站台。这个人问：号站台。这个人问：“这是这是9 9号站台吗？号站台吗？”另一位乘客回答：另一位乘客回答：“是的是的”。于是这人跳上即将。于是这人跳上即将开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从9 9号站台开往另一个方向的汽车。号站台开往另一个方向的汽车。问题：问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什解释一下出了什么差错，在沟通过程的什么地方出现了障碍。么地方出现了障碍。沟通的类型沟通的类型口头信息沟通口头信息沟通 优点：快速传递和即时反馈优点：快速传递和即时反馈 。缺陷：信息从发送者一段段接力式传送缺陷：信息从发送者一段段接力
7、式传送过程中，存在着巨大的失真的可过程中，存在着巨大的失真的可能性能性 。实例：实例：“传话游戏传话游戏”书面信息沟通书面信息沟通 优点：有形展示、长期保存、法律防护依优点：有形展示、长期保存、法律防护依据；可以促使人们对自己要表达的据；可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。东西更加认真地思考。缺陷：书面沟通耗费时间较长；不能及时缺陷：书面沟通耗费时间较长；不能及时提供信息反馈提供信息反馈 。非语言沟通非语言沟通 n身体语言沟通身体语言沟通 n副语言沟通副语言沟通 n物体的操纵物体的操纵 身体语言沟通身体语言沟通通过动态无声性的目光、表情、手通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运
8、动或者是静态无声的身体势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。现沟通。副语言沟通副语言沟通 注意注意“弦外之音弦外之音”！副语言沟通是通过非副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实的变化、哭、笑、停顿来实现的。现的。物体的操纵物体的操纵 通过物体的运用，环境布置等手段进通过物体的运用，环境布置等手段进行非言语的沟通。行非言语的沟通。正式沟通正式沟通正式沟通指在组织中依据规章制度明正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。文规定的原则进行的沟通。公函来往、组
9、织内部的文件传达、召公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通的形式正式沟通的形式管理沟通管理沟通侧重组织内部信息的传递侧重组织内部信息的传递商务沟通商务沟通侧重与组织外部信息的传递侧重与组织外部信息的传递我的管理沟通能力？我的管理沟通能力？沟通能力测试沟通能力测试项目项目从来不从来不很少很少(A+B)9(A+B)9个个有时有时经常经常(C+D)9(C+D)9个个大部分大部分E9E9个个标准标准 绝对应学习绝对应学习 应加强学习应加强学习 掌握了部分掌握了部分管理管理 即即 沟通沟通“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦未来竞争是
10、管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。外部组织的有效沟通上。”奈斯比特奈斯比特 “人际关系也是生产力人际关系也是生产力”良好的构通能减少团队内的冲突与良好的构通能减少团队内的冲突与磨擦，促进工作人员间、员工与管理层之磨擦，促进工作人员间、员工与管理层之间的和谐和信任。减少工作的重复和脱节，间的和谐和信任。减少工作的重复和脱节，从而避免人力、物力、财力以及时间上的从而避免人力、物力、财力以及时间上的浪费。良好的沟通还能提高员工的满意度，浪费。良好的沟通还能提高员工的满意度，增加他们工作的质与量。增加他们工作的质与量。沟通
11、在管理中的作用沟通在管理中的作用 n激励激励 n创新创新 n交流交流 n联系联系 经理是经理是“嘴力劳动者嘴力劳动者”经理的经理的1010种工作角色：种工作角色：名义首脑、名义首脑、领导者、联络者、监听者、传播者、发言领导者、联络者、监听者、传播者、发言人、企业家、矛盾调停人、资源分配者、人、企业家、矛盾调停人、资源分配者、谈判者。谈判者。Henry Henry MintzbergMintzberg“语言和书面的接触是经理的工作语言和书面的接触是经理的工作”未来组织沟通的趋势未来组织沟通的趋势n跨文化沟通越来越频繁跨文化沟通越来越频繁n网络沟通无处不在网络沟通无处不在n学习型组织的构建是基础和
12、目的学习型组织的构建是基础和目的管理沟通的原则管理沟通的原则 在管理活动中，要想有效沟通：在管理活动中，要想有效沟通：1.良好的意愿是前提良好的意愿是前提态度决定行为态度决定行为2.沟通形式与沟通内容同样重要沟通形式与沟通内容同样重要细节决定成败细节决定成败3.“换位思考换位思考”管理是哲学，执行是人性管理是哲学，执行是人性本课程培养目标本课程培养目标能说会道（能说会道（speaking）能写会算（能写会算（writing）教学安排教学安排n 教学特点：通过技能训练，掌握管理沟通教学特点：通过技能训练，掌握管理沟通的原理的原理/原则、要点原则、要点/注意事项、技巧。注意事项、技巧。n 推荐教材
13、：推荐教材：Mary Munter，管理沟通指南（第六版）管理沟通指南（第六版）有效商务写作与交谈有效商务写作与交谈，清华大学出版社，清华大学出版社关于教材：关于教材：1.1.所选教材的特点；所选教材的特点；2.2.教材的使用。教材的使用。教学安排教学安排n 教学计划（暂定）教学计划（暂定）1.1.管理沟通概论（电话沟通）管理沟通概论（电话沟通）2.2.沟通策略沟通策略-1-1（电子邮件沟通）（电子邮件沟通）3.3.沟通策略沟通策略-2-2（简历与求职信写作）（简历与求职信写作）4.4.书面沟通（书面沟通（便函写作便函写作）5.5.书面沟通（书面沟通（便函写作讲评便函写作讲评）6.6.商务演讲
14、商务演讲-1-1（倾听技巧、调查问卷编制倾听技巧、调查问卷编制）7.7.商务演讲商务演讲-2-2（幻灯片制作）（幻灯片制作）8.8.商务演讲商务演讲-3-3（演讲实战与讲评）（演讲实战与讲评）教学安排教学安排n课程考核课程考核n与我联系与我联系Email:沟通策略沟通策略/策略性沟通策略性沟通 为了获得期望的听众反应，需要在书为了获得期望的听众反应，需要在书写或说话之前对沟通进行写或说话之前对沟通进行策略性思考策略性思考 策略沟通五大构成要素：策略沟通五大构成要素：n沟通者（作者或说话者）策略；沟通者（作者或说话者）策略；n沟通对象策略；沟通对象策略；n信息策略；信息策略；n渠道选择策略；渠道
15、选择策略；n文化背景策略。文化背景策略。管理与商务沟通流派管理与商务沟通流派 行为学派行为学派组织的沟通路径组织的沟通路径修辞学派修辞学派说和写的主要技巧说和写的主要技巧流派流派出发点出发点依据依据行为学派行为学派组织组织现场情景现场情景修辞学派修辞学派个人个人个人风格个人风格技能训练：电话沟通技能训练：电话沟通光说不练假把式！光说不练假把式！电话沟通的特点电话沟通的特点 n快捷，及时；快捷，及时；n不能获得对方表情、动作、仪表所表不能获得对方表情、动作、仪表所表达的可视信息达的可视信息；n说话的声音、态度及言词在电话沟通说话的声音、态度及言词在电话沟通中的作用更大。中的作用更大。管理与商务电
16、话沟通原则管理与商务电话沟通原则 n坦率坦率n简练简练n高效高效 打电话打电话打电话前要有所准备打电话前要有所准备 电话沟通的思路要清晰。在商务活电话沟通的思路要清晰。在商务活动中打电话一定要有条理地安排好谈话内动中打电话一定要有条理地安排好谈话内容。容。！重要电话要事先写下通话要点！重要电话要事先写下通话要点！打电话打电话拨号拨号n核对清楚对方的电话号码，并正确地拨核对清楚对方的电话号码，并正确地拨号。号。n万一拨错了号码，应向接电话者表示歉万一拨错了号码，应向接电话者表示歉意，不要将电话一挂了事。意，不要将电话一挂了事。n拨号以后，如只听铃响，没有人接，应拨号以后，如只听铃响，没有人接，应
17、耐心等待片刻，耐心等待片刻，待铃响六七次后再挂断。待铃响六七次后再挂断。打电话打电话用声音用声音“握手握手”首先作个简单的自我介绍。首先作个简单的自我介绍。如果是你打电话给别人，那么还要核如果是你打电话给别人，那么还要核实一下对方当时是否便于说话。实一下对方当时是否便于说话。打电话打电话“你是谁你是谁”！电话接通后，（如果需要）先问一下电话接通后，（如果需要）先问一下对方的号码或单位，然后再说出受话人的对方的号码或单位，然后再说出受话人的姓名。姓名。当对方询问你尊姓大名时，一般应告当对方询问你尊姓大名时，一般应告诉对方。诉对方。“我是我是XXXX先生小姐的朋友，我过一先生小姐的朋友，我过一回再
18、打电话吧，谢谢！回再打电话吧，谢谢！”。接听电话接听电话电话铃响四次之电话铃响四次之电话铃响四次之前面带微笑，拿起听电话铃响四次之前面带微笑，拿起听筒筒微笑会使你的声音听起来令人信服。微笑会使你的声音听起来令人信服。当电话铃声响起的时候，应尽快接听，当电话铃声响起的时候，应尽快接听，而不要故意延误。而不要故意延误。如果你未及时拿起电话，也许你错过如果你未及时拿起电话，也许你错过了一次重要的通话，放弃了一个难得的机了一次重要的通话，放弃了一个难得的机会。会。接听电话接听电话注意接听姿势注意接听姿势调整自己身体姿势，适度紧张起来。调整自己身体姿势，适度紧张起来。重要电话甚至应该站起来接听！重要电话
19、甚至应该站起来接听！接听电话接听电话记录通话内容记录通话内容记录通话内容记录通话内容特别是在通话内容特别是在通话内容较多时，并在通话结束前与对方核对通话较多时，并在通话结束前与对方核对通话要点。要点。接听电话接听电话“喂喂”，“你找谁你找谁？”商务电话礼仪商务电话礼仪接听者应该先报一下自己的电话号码接听者应该先报一下自己的电话号码或单位（部门）名称，然后再问对方找谁。或单位（部门）名称，然后再问对方找谁。接听电话接听电话你代表了公司的形象！你代表了公司的形象！自己不是受话人，应负起你为传呼的自己不是受话人，应负起你为传呼的责任。责任。转接电话是企业内每一名员工的义务，转接电话是企业内每一名员工
20、的义务，可以为公司赢得急待处理的业务，为客户可以为公司赢得急待处理的业务，为客户留下深刻的印象。留下深刻的印象。接听电话接听电话转接电话转接电话 要耐心地询问对方的姓名和电话号要耐心地询问对方的姓名和电话号码，是否需要转告，并在征得同意后详码，是否需要转告，并在征得同意后详细记录下来，向打电话者重复一遍以验细记录下来，向打电话者重复一遍以验证记录的正确性。证记录的正确性。接听电话接听电话适度地使用附和帮腔语适度地使用附和帮腔语 使用使用“是，是的是，是的”，“哦，哦哦，哦”，“嗯，嗯嗯，嗯”，“是嘛是嘛”之类的附和帮腔语，之类的附和帮腔语，来配合对方的语调，也表明你在认真听取来配合对方的语调，
21、也表明你在认真听取对方所说的话。对方所说的话。不能在对方讲话时，你不做任何表不能在对方讲话时，你不做任何表示，默不作声。示，默不作声。电话沟通礼节电话沟通礼节!通话要以问候致礼开始，并以致礼通话要以问候致礼开始，并以致礼道谢结束。道谢结束。思考题思考题电话沟通要点中哪些体现或应用了沟电话沟通要点中哪些体现或应用了沟通者策略、沟通对象策略和信息策略通者策略、沟通对象策略和信息策略？作业作业-11 1、阅读教材第一章、阅读教材第一章2 2、撰写电子邮件、撰写电子邮件作为某公司的信息主管，今天你接到了一份作为某公司的信息主管，今天你接到了一份培训通知培训通知。你打算参加培训，并着手撰写一份给。你打算参加培训，并着手撰写一份给主管副总经理（李副经理）的电子邮件请求批准。主管副总经理（李副经理）的电子邮件请求批准。电邮地址：周三晚电邮地址：周三晚8时前提交至：时前提交至：。第一讲内容回顾第一讲内容回顾n主要目的主要目的n内容梗概内容梗概