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1、第九章 信息沟通本章要点：本章要点：1、沟通的过程模型及影响沟通的主要障碍。2、沟通的类型及其比较。3、正式沟通的主要类型及沟通重点。4、非正式沟通的特点、作用及应用。第第1节节 信息沟通的基本概念信息沟通的基本概念一、什么是信息沟通一、什么是信息沟通二、信息沟通的过程二、信息沟通的过程三、信息沟通的类型三、信息沟通的类型一、什么是信息沟通一、什么是信息沟通信息沟通（communication）是指人与人之间转移和理解信息的过程，简称沟通，有时又称之为交往、交流、人际沟通等等。沟通必须包括信息的传递和信息的理解两个方面。信息沟通瓶颈模型信息沟通瓶颈模型 管管理理活活动动计划组织领导控制工作群体
2、1工作群体2工作群体3工作群体n信息沟通信息沟通操作A操作B操作A操作B操作A操作B操作A操作B二、信息沟通的过程二、信息沟通的过程沟通者接受者确定概 念编码传递接受译码应用障碍反馈信息影响信息沟通的因素障碍沟通者接受者 三、信息沟通的类型三、信息沟通的类型下行沟通和上行沟通下行沟通和上行沟通 横向沟通和斜向沟通横向沟通和斜向沟通 双向沟通与单向沟通双向沟通与单向沟通书面沟通和口头沟通书面沟通和口头沟通 非语言沟通非语言沟通 总经理人事副总财务副总生产副总行政副总销售副总培训部经理招聘部经理薪资部经理会计部经理贸易部经理甲车间主任乙车间主任丙车间主任销售部经理公关部经理开发部经理办公室经理后勤
3、部经理保安部经理市场部经理研究部经理丁车间主任组织中信息流向沟通图组织中信息流向沟通图 双向沟通和单向沟通的比较 比比 较较 内内 容容双向沟通双向沟通单单向沟通向沟通沟通速度沟通速度慢快沟通内容的正确性沟通内容的正确性高低工作秩序工作秩序差好沟通者的心理沟通者的心理压压力力大小沟通前的准沟通前的准备备工作工作较不充分较充分沟通沟通时时需要的需要的应变应变能力能力较强较弱沟通沟通对对促促进进人人际际关系关系较有利较不利沟通沟通时时的群体的群体规规模模较小较大接受者接受信息的把握接受者接受信息的把握大小书面沟通和口头沟通的比较比比 较较 内内 容容书书面沟通面沟通口口头头沟通沟通权权威性威性较高
4、较低信息正确性信息正确性高低信息保存信息保存时间时间长短信息内容信息内容较详尽较简单促促进进沟通双方的关系沟通双方的关系较不利较有利促促进进双向沟通双向沟通不利有利弹弹性性较差较强效率效率较低较高应应用用较复杂较简单受各方面制受各方面制约约较多较少借助其他渠道借助其他渠道较难较易第第2节节 信息沟通的网络信息沟通的网络一、正式沟通与非正式沟通一、正式沟通与非正式沟通二、网络与网络化二、网络与网络化三、电子化信息沟通三、电子化信息沟通一、正式沟通与非正式沟通一、正式沟通与非正式沟通正式沟通（formal communication）是指由组织内部明文规定的一类信息沟通。它与组织结构息息相关。主要
5、包括：按正式组织系统发布的命令、指示、文件；组织召开的正式会议；组织颁布的制度、规章、手册、简报、公告、通知；组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。正式沟通有许多形式常用的有四种：开会、面谈、打电话和演讲。开会（1）每次会议的目的不能太多；（2）开会时要紧紧围绕主要目的进行；（3）开会前要作好充分准备，让每一位与会者知道开会的目；（4）按项目的重要性排列顺序，开会从解决最重要的项目开始进行；（5）只让有关的人员参加会议；（6）每个人发言尽可能短，要求每个人都发言（7）每次会议要有明确的总结或决议；（8）会后追踪检查执行决议的情况。面谈（1）要选择合适的对象、时间、地点；（2）
6、事先要准备好面谈提纲；（3）事先要研究面谈对象的资料；（4）要创造宽松和谐的面谈气氛；（5）尽可能面带微笑；（6）尽量避免自己的成见与偏见；（7）要多听少说，或必要时才说；（8）要围绕主题；（9）必要时要作记录；（10）要追踪面谈的效果打电话（1）列出目的。（2）镇定一下。（3）围绕目的。（4）注重反馈。（5）简短扼要。（6）礼貌结束。演讲（1）不要太谦虚。（2）重视衣着、表情和态度。（3）在适当的环境讲适当的话。（4）事前作好充分准备（6）动之以情。（7）晓之以理。（8）强调重点。（9）同理性。（10）改进词汇。（11）利用图表、事例、数据支持你的观点。（12）一定能成功演讲的信心。（13）
7、干净利落的结尾。二、网络与网络化二、网络与网络化网络（network）是指一群人建立、保持联系，以便相互沟通的一种形式。正式网络（formal network）是指通过正式信息沟通通道建立起来的联系。正式网络主要有六种类型。非正式网络（informal network）是指通过非正式信息沟通通道建立起来的联系。非正式网络在组织中普遍存在。非正式网络主要有以下四种类型。网络化（networking）是指个体在一个网络中变得活跃的过程。经理下级下级下级下级工作群体 成员工作群体 成员工作群体 成员工作群体 成员轮型网络轮型网络 环型网络环型网络 链型网络链型网络 全渠道型网络全渠道型网络总经理经理
8、经理助理员工信息群体成员信息群体成员信息群体成员信息群体成员丫型网络丫型网络 倒丫型网络倒丫型网络 中方董事长外方总经理翻译经理员工总 经 理总经理助理翻译经理员工翻译各种正式网络的比较 网络类型解决问题的速度信息精确度组织化领导者的权力士气工作变化弹性轮型快高迅速、稳定显著很低较慢环型慢低不易不发生高快链型较快较高慢、稳定较显著低慢全渠道型最慢最高最慢、稳定不发生最高最快丫型、倒丫型较快较低不一定会易位不一定较快单串型网络 饶舌型网络 123451564732集合型网络 随机型网络 12345667891221875431011网络中的特殊角色 12897635410111614131512
9、外部外部环环 境境守守门员门员二人小网二人小网络络孤独者孤独者联络员联络员联络员联络员对对外外联络员联络员（桥桥）（桥桥）（桥桥）三、电子化信息沟通三、电子化信息沟通电子化信息沟通（digital communication）是指以计算机为主体、以各种电子设备为辅助工具的一种现代化信息沟通。电子信息化的积极作用电子信息化的消极作用第第3节节 管理中的沟通问题及其解决方法管理中的沟通问题及其解决方法一、改进管理中的沟通一、改进管理中的沟通二、改进沟通中的组织因素二、改进沟通中的组织因素一、改进管理中的沟通一、改进管理中的沟通管理层的沟通（managerial communication）是指在一
10、个组织的管理群体内的信息沟通，也称作管理中的沟通。员 工主 管管理层沟通管理者与员工的沟通经理助理部门经理副总经理总 经 理组织中管理层沟通的比例组织中管理层沟通的比例 在沟通中的信息损失 1009081736659347正确的信息单位0 100下行沟通10090817366593110正确的信息单位0 100上行沟通123456层次管理中的沟通问题 问题的根源问题的类型信息来源过滤编码与译码缺乏共同经验语义不同术语理解不同媒介问题接受者选择性注意价值判断对信息来源缺乏信任信息超载反馈忽视反馈组织因素噪声地位差异时间压力信息超载网络结构二、改进沟通中的组织因素二、改进沟通中的组织因素从两方面来改进沟通中的组织因素：提高管理者的沟通技能采取有效的沟通手段提高管理者的沟通技能提高管理者的沟通技能 1.提高管理者传递信息的技能（1）有效地发布信息。（2）适当地使用符号。（3）善于使用媒介。（4）注重反馈。2.提高管理者接受信息的技能（1）在接受信息方面。（2）在使用符号方面。（3）在使用媒介方面。（4）在信息反馈方面。采取有效的沟通手段采取有效的沟通手段 减少噪声 改变组织结构 开发一种平街的信息沟通系统 本章结束本章结束谢谢！谢谢！