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1、优质护理服务模式下的 护患沟通 XXXXXX 沟通沟通概念及现状概念及现状 护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业一起，发挥着不可替代的重要作用。医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金标准，也是医院整体质量的重要评价指标。护士所提供的优质护理，同样是提高医疗护理服务满意度的关键。目前，制约病人对护理服务满意度的瓶颈瓶颈，还在于克服社会高需求与护士综合能力不尽匹配的困难，及有效解决临床工作中护患有效沟通的强烈需求有效沟通的强烈需求。1989年世界医学教育联合会福冈宣言：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣同情应该被看作与技术不够一样，是无能力的表现。1999年全球医学
2、教育年全球医学教育 “最低基本要求”对“沟通技能”的要求：医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。（整个医疗实践中的全体成员）南丁格尔说：“要使千差万别的病人达到治疗和健康所需要的最佳心态，本身就是精细的艺术”。钟南山教授说：没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧医患之间的紧张对立情绪。一名优秀的医生除了有责任感，具有对病人的关爱心外，更重要的是学会与人沟通。沟通，就是在心里架起的一座桥，在共识的基础上，达成共同理解和认知的目的。沟通存在问题吗？沟通存在问题吗？良好的沟通对于病人的安全而言至关重要 一个由中国医师
3、协会完成的调查显示，90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方面的问题引起，而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。u现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护怎样构建和谐护患关系患关系-怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通?如何达到如何达到护理满意服务？护理满意服务？增加改善患者的预后 患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性 提高诊断的准确性 提高患者的满意度 降低因医疗差错造成诉讼的可能性 增进同事之间的合作 实现更好的医疗质量 达到更高的工作满意度，提高医疗效率，降低工作环境的压力 广义的护患关系是指护士与病人、广义的护患关系是指护士与病人
4、、家属、陪待、监护人的关系家属、陪待、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。前提条件的。我们医护职业的特殊是专业性护患双方的需求不同：医护寻求的是自我价值，而病人渴望的是尊重、关心和爱。但医护双方的汇聚点：就是医护在帮助病人治愈疾病的过程中实现自我价值护患之间的沟通不同于一般的人际沟通语言沟通在呼唤沟通中有独特的地位有技巧的运用语言与患者进行沟通，是我们每个医务工作者所必需的能力沟通也是并行与治疗的，是医护和患者共同
5、征服疾病的桥梁 护患关系的实质护患关系的实质-是护士应满足病人的服务需要是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。病人提供帮助。护士是护患关系后果的护士是护患关系后果的 -主要责任承担者主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护
6、士要数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。负主要责任。护患关系冲突原因分析护患关系冲突原因分析护士与病人的冲突护士与病人的冲突护士与病人亲属的冲突护士与病人亲属的冲突 护患冲突中护患冲突中护方护方认识错位的原因：认识错位的原因：缺乏必要的沟通礼仪修养缺乏必要的沟通礼仪修养不能平等地看待护患关系不能平等地看待护患关系服务意识相对滞后服务意识相对滞后容易引起病人对医护人员不满意的8种举动1、失误无歉意2、冷淡不耐烦3、交谈时眼睛不看人4、衣冠不整洁5、过度修饰6、推诿敷衍7、粗鲁打断话语8、厚此薄彼，不一视同仁理解患病人的心理自己是最不幸的人绝大多数有心理障碍医疗费贵担心医生掏自己的钱手术
7、对病人永远是大事各种操作病人最担心什么病人最大的恐惧是对未来的不确定服务的等待是最长的等待认识患者是什么样的人比知道他患什么病更重要 护理人员与患者家属的沟通护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充是护患关系的重要补充 护士与患者家属的关系最容易被忽视，护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持
8、积极的沟通就更显等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补得重要。是对护患关系的一种极重要的补充。充。患者原有家庭角色功能的替代者患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者心理的支持者患者护理计划制定及实施的参与者患者护理计划制定及实施的参与者护士要知道此时的患者患者家属可能是护士要知道此时的患者患者家属可能是：护士与患者亲友的关系冲突护士与患者亲友的关系冲突 原因分析原因分析 患者陪护与病房管理的冲突患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突违规探视与医疗护理
9、的冲突 护士与患者亲友的沟通护士与患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心耐心做好探访接待，理解并做好情况介绍做好探访接待，理解并做好情况介绍提供心理支持与安慰提供心理支持与安慰回答病人家属的询问不是护士的额外负担回答病人家属的询问不是护士的额外负担给予给予护理指导与示教护理指导与示教在护患沟通中护士的在护患沟通中护士的职业素质要求职业素质要求 一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神；具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性
10、开朗，能带给别人愉快的感受；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人 护士的职业胸怀与态度护士的职业胸怀与态度容人、豁达、大度容人、豁达、大度热情开朗富有自信热情开朗富有自信 在良好的在良好的个人魅力个人魅力的基础上的基础上沟通技巧沟通技巧才能
11、才能锦上添花锦上添花 构成个人魅力的要素：构成个人魅力的要素：知识与能力知识与能力知识能力，是智慧的象征。一位有丰富的护理知识、精湛的业务技术的护士，病人会自然的对她敬重，其魅力也油然而生。丰富的情感丰富的情感一个热爱自己工作，会经常换位思考、为患者喜欢的护士一定是一个富于感情和充满爱心的人。“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”乐观自信与魅力个性乐观自信与魅力个性 慎独：慎独：是医者的信用是医者的信用-医德境界。医德境界。大医救苍生大医救苍生,以诚信立身做人。以诚信立身做人。名医孙思邈：人命至重，贵于千金名医孙思邈：人命至重，贵于千金良好的职良好的职业素质业素质-是人生的宝贵财富是人生的宝贵财富
12、医院质量品牌看医生医院服务品牌看护士素质决定修养素质提升能力礼仪传达素质护患沟通的基本要求：护患沟通的基本要求：仪表端庄大方举止规范得体语言准确诚信表情真诚亲切条理清晰严谨护患沟通礼仪 护士职业礼仪 是是职业道德礼仪职业道德礼仪 是现代护理职业礼仪的发展方向是现代护理职业礼仪的发展方向 礼礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要求 仪仪是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序好好“礼礼”如春如春风风,伴您好运人伴您好运人生生 职业礼仪素质 与道德、技术、文化,同是一个优秀护士的完美组合。礼仪就像入场券礼仪就像入场券 礼貌的举止最能密切护患关系。生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入场
13、券，凭着它，别人就会向你打开心扉。礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融洽的人际关系洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健就有愉快的工作氛围和健康身心。康身心。规范着装规范着装仪态举止仪态举止魅力语言魅力语言目光和微笑目光和微笑电话礼仪电话礼仪涉外礼仪涉外礼仪规范着装规范着装凝聚着天使的自信与骄傲凝聚着天使的自信与骄傲 护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。给患者的感受也是不一样的工作服是一种职业礼服，工作服是一种职业礼服，-它也有着沟通语言的功能：它也有着
14、沟通语言的功能：仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容使病人感受到护士良好的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格给人亲切愉快、优雅自然的良好感染给人亲切愉快、优雅自然的良好感染体现标准规范、体现标准规范、有礼有度有礼有度的职业素养的职业素养举止行为让人愿意信任你举止行为让人愿意信任你护士风度优雅的仪态语言护士风度优雅的仪态语言 形体语言的作用形体语言的作用 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占量中，眼睛独占70%.正确的目光交流方法使你正确的目光交流方法使你达到成功的沟通达到成功的沟
15、通坦诚大方的坦诚大方的目光和目光和 自然亲切的微笑自然亲切的微笑 使病人感受我们良好的职业素质使病人感受我们良好的职业素质 微笑无价微笑无价 微笑服务不仅是礼貌，它本身就是微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式。信于病人的重要的沟通方式。怎样微笑服务？怎样微笑服务？天使职业的微笑天使职业的微笑-比其他行业更重要比其他行业更重要白衣天使是美好圣洁施爱的象征白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心近了我们微笑的时候离病人的心近了微笑对病人能产生奇迹般的效果微笑对病人能产生奇迹般的效果微笑的应用微笑是价值
16、百万的黄金微笑是人际关系的法宝微笑让你和大家都快乐医疗服务的微笑应用 试试你的微笑电话礼仪电话礼仪注意电话形象注意电话形象-使对方如见其人使对方如见其人u与对方通话那刻起，你不再只代表个人与对方通话那刻起，你不再只代表个人u掌握电话礼仪，是胜任工作必备的能力掌握电话礼仪，是胜任工作必备的能力u短短通话，将是评判你和医院的依据短短通话，将是评判你和医院的依据护患交往中的护患交往中的：加一点喜悦：加一点喜悦：减一点冷淡：减一点冷淡：乘一点体贴：乘一点体贴：除一点急躁：除一点急躁护患交往四道护患交往四道见面道见面道“好好”How are you偏劳道偏劳道“谢谢”Thanks要事道要事道“请请”Pl
17、ease失礼道失礼道“歉歉”Sorry每天与病人交往每天与病人交往要随身携带这样一份礼仪清单要随身携带这样一份礼仪清单诚恳礼貌的谈吐优雅端庄的举止和谐得体的妆容规范整洁的衣装熟悉工作场合的礼仪规范做知书达礼之人做知书达礼之人,只需从小事做起只需从小事做起护士的职业气质与风度腹有诗书气自华腹有诗书气自华成功沟通与魅力语言 如何开始与病人的沟通交流？在第一次和病人接触时，就能带给病人一种感觉“我的痛苦减轻了，我对治愈疾病有信心了”，感受到护士的尊重、温暖，就会得到精神上的支持和宽慰。主动问候患者，获得患者名字，自我介绍。合适的开场提问，“您有什么不舒服吗？”认真倾听，不打断、不指挥、鼓励、赞赏。理
18、解患者的想法、担心、期望、对生活工作的影响。护士与患者沟通什么？1、了解病人面临的主要困扰2、病人对这些问题的理解3、病人的这些问题对病人及家人在心理、情感和社会方面的影响4、了解病人对于医护信息的反应5、判断病人对治疗决定的愿望6、与病人讨论治疗护理方案使病人明白其中的含义7、尽量使病人同意治疗决定，建议病人配合治疗医疗服务中的礼仪道德要有充足的睡眠和饱满的精神，面对患者时才能思维敏捷、状态可信。不要将不良的情绪带到岗位上来，容易与患者发生冲突。不要将私人物品带到工作间，容易使患者怀疑你的严谨，从而不信任。不要在患者面前抱怨、发牢骚或讲些不该讲的事情，引起患者反感。不要将工作环境搞得很乱，使
19、患者怀疑你的治疗风格和作风。接待患者的礼仪患者就诊，应热情接待，并让座。在诊疗期间不能打手机，如有特殊需要接听电话要致歉。在交流和宣教时要注意措词，应用手示意，不可用手指指着对方。善于应用尊重称呼患者，您、女士、先生、大爷、大妈、职务。用好文明语言，及时对协助的病人家属说谢谢，对欠缺及时说对不起，并真诚的采取补救措施。输液对患者不能轻易开玩笑及说讽刺的话。如果病人问问题：一定给与解决，或找能解决的人。怎样构建和谐护患关系怎样构建和谐护患关系 护患场景模拟护患场景模拟 护患冲突案例讲解护患冲突案例讲解护患交流应掌握的知识：60%对问题原因有自己的认识，40%对自己的症状有自己的担忧可以交谈的最初
20、印象你是一个充满热情自信的人最简单的获得好感的办法牢记别人的名字要想得到尊重首先尊重对方案例分析：案例1：昏迷病人也要沟通责任护士接班一位昏迷2天病人，有3位家属，如何接案例2：即使是必须的操作也要征得同意给一位病人留置导尿管，需要在那几个环节沟通？案例3：关注每位异常的病人一位插胃管的病人凌晨4点坐在床边，你是否需要沟通？加强护患沟通是要让患者“看”的见医护人员的医疗服务，“听”的见医护人员的医疗服务，“感受”到医护人员的医疗服务。医护人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医护人员对他们的帮助和关爱，同时使患者和社会更加尊重、理解、信任医护人员，同样医护人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。平静的工作心态以平常心对平常心来工作：无论你高兴、不高兴，上班时间相同；无论你高兴、不高兴，你的劳动量相同；无论你高兴、不高兴，病人对你的期望相同；无论你高兴、不高兴，医院对你的要求相同；无论你高兴、不高兴，同事与你的合作相同。谢谢 谢谢 ！