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1、前言 随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平和知识水平逐步提高，对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出，护患纠纷频繁发生，严重困扰着广大医护人员。护患关系的好坏直接影响医疗护理质量，影响患者的身心健康，关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。 因此，努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。沟通是构建和谐护患关系的桥梁，良好的护患沟通是开展护理工作的前提，不仅能够缩短护士与患者之间的距离，还能帮助患者增强战胜疾病的信心。 注意患者家属心理、状态、心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力 为什么要为什么要护
2、患沟通护患沟通?1医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少患者认为是缺少有效医患沟通医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任对医护人员态度满意对治疗效果满意患者对医院整体满意护患纠纷调查数据显示护患纠纷调查数据显示 临床上临床上80%80%的护理纠纷是由于沟通不良或的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；沟通障碍导致的； 83.3%83.3%的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基本不了解 77.78%77.78%的患者希望每天与护士交谈一次的患者希望每天与护士交谈一次. .引起护患沟通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，
3、一切矛盾由此而产生。 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2护患沟通的原则 .“以病人为中心”的原则 “以病人为中心”强调了护理服务的主体，将患者放在第一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病治病，实行人道主义，全心全意为人民服务”的护理道德基本原则的体现。护理工作应处处为患者着想，紧紧围绕满足患者的需求，提供优质的护理服务，做到方便患者，使患者满意。 诚信原则 诚信是护患沟通的基础和根本，只有讲诚信，才能建立良好的护患关系。首先要相互信任，其次要相互负责，共同完成治疗护理任务。护患沟通的原则平等原则 护患双方是平等的，护士要充分尊重患者享受健康权益的平等性，不分肤色
4、，不分民族，不分亲疏，不分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地提供服务。 同情原则 护士要以真诚的同情心对待患者，这也是患者是否愿意和护士进行沟通的关键。要以患者之痛为痛，以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当作不可推卸的责任。有了同情心才能真正爱护患者，做到无微不至地关心患者，满腔热忱地为患者服务。护患沟通的原则 保密原则护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事后当作笑料宣扬，否则会严重影响患者对医务人员的信任，从而直接影响护患沟通。护患沟通的原则 始终原则 护患沟通要贯穿在整个医疗活动中，护士应把与患者的沟通能力作为
5、应具备的基本素质。护士对患者来说既是护理的实施者又是健康的指导者，从介绍病区环境、床位医生、责任护士、管理制度、疾病相关知识；及在护理治疗过程中，说明治疗护理的方法、注意事项、风险治疗操作的必要性到出院健康指导等都要进行及时有效的沟通，做到有条不紊、环环相扣、有始有终。护患沟通形式形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通语言性沟通：希波克拉底说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构，如鼓励性语言、安慰性语言、暗示性语言等，体现护士对患者的尊重。注意采用双方易于理解的词语和语句，通俗、易懂、简单明了，语言要有
6、针对性，而不用模棱两可的语言。通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识有很大的偏差，与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患者的特点，应用通俗易懂、简单明了的语言，适中的语速进行沟通。避免过于专业化的术语和医学常用缩略语，使患者对自己所患疾病有一个正确的认识，主动积极地配合治疗护理。尊重患者，保护隐私。依据患者不同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同时遵守保护性医疗制度，要尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟通，以减轻患者心理负担。用心倾听，及时反应。护士在倾听时要注意力集中，认真聆听，不时地表示
7、关心、微笑以示理解和尊重，多使用开放性问题启发患者，尽可能地收集患者信息，对患者所表达的问题及时作出反应，能够使患者表述自己真实的想法及情感，利于获取病史资料及了解患者的心理状况。把握时机，妥选话题。护士每天都要和患者接触，细心观察患者的心理变化，选择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者有兴趣与护士交流时，如给患者输液时、午睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲手术后如何护理新生儿的知识。非非语语言言沟沟通通面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离
8、空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。 非语言性沟通：非语言性沟通是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。温馨的环境、适当的距离、轻柔的动作、友好的表情、端庄的仪表等都有着丰富的内涵，能给患者带来温暖、安慰和希望。非语言性表达有时比语言性表达的信息更接近事实，可以收到良好的效果，加深护患之间的相互理解和信任。美国心理学家艾特梅拉比安曾提出以下公式：相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%），说明非语言性沟通比语言性沟通更重要。保持良好的仪表及恰当的距离。护士的仪表，是一种无声的语言
9、，良好的形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。护士在工作中应注意保持仪表整洁大方，举止端庄，体现护士的严谨与认真，给患者留下美好的“第一印象”，使患者产生信任感、安全感及受尊敬的感受。空间效应空间效应 一般距离：一般距离：为为1m1m； 亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离； 个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时； 社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小型会议中； 公众
10、距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。对某些医疗操作需进入亲密距离(50cm50cm内内) )的，首先要向患者做好解释，消除患者紧张不安的情绪，给予积极配合。进行病史资料的采集或向患者讲解病情，交待注意事项时，应采用个人距离(5050100cm )100cm )，以便于患者能听清内容，同时护患双方都感到自然舒适，避免站在病室门口大声询问或交待病情，使患者产生不良的情绪反应。手势。护理工作中常用手势配合口语，以提高表现力和感应性。如在询问高热患者的病情时，用手触摸其前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，
11、要比以口语批评喧闹者更为奏效。如对听力丧失的患者，可轻轻的抚摸让他知道你的来到。在患者没有看到你之前不要开始说话，应让患者看到你说话的口形，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达。面部表情。护士的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，护士的微笑是美的象征，是爱心的表现。在工作中要发自内心的对患者表示友善，笑容要大方、得体，微笑可以使患者消除陌生感、恐惧感，缩短护患间的距离。护士冷漠的表情，会让患者认为你难以接近，阻碍彼此的沟通。另外，患者对周围的一切很敏感，常从护士的言语、行为及面部表情来猜测自己的病情及预后。目光接触沟通。目光接触是非言
12、语沟通的主要信息通道。眼睛是心灵的窗户，一般说来，护士坐在患者的对面，使双方的眼睛在同一水平面上，体现平等的关系。目光的位置大体在对方的嘴、头顶和面颊两侧这个范围活动为好，并且要表情轻松自然，目光范围过小，会使对方有压迫感；过大，目光则显得太散漫、随便。护士应避免向下看患者，给人以居高临下的感觉，影响沟通效果。护士和患者交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被患者所接受，从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。与患者沟通时应以期待的目光，注视病患者的面部，避免从头到脚看病人，避免面无表情地斜视患者。身体接触的沟通。皮肤接触是一种无声的语言，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，是
13、非语言沟通交流的特殊形式。护士善意、得当的身体接触是对患者有益的，它可以表达出关怀、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、关切和爱护，利于双方的信息交流。儿童通过触摸，会更好地配合治疗和护理；对成年患者，得当的触摸也可收到良好的效果。如为呕吐患者轻轻拍背；为动作不便者轻轻翻身变换体位、搀扶其下床活动；轻轻抚摸老年患者的手或肩部，可让其感到不再孤独。以上都是抚摸的良性反应，但要注意抚摸的原则和分寸，尤其是对年轻的男性患者，避免发生误会。有报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；
14、33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 案例纪实 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例分析 患者明显表现的敌
15、意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸运用好文明语言运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为护士同患者接触最多，
16、语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。运用好文明语言运用好文明语言 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、
17、叔叔、适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。等。 禁忌的称呼：禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她运用语言声调、语调运用语言声调、语调语言表达最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？ 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息
18、的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有中，有6565是由于服务方面的问题引起和诱发是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的。而这其中3535是由于医务人员说话不当造是由于医务人员说话不当造成的。成的。注意外在形象注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼洁，面带微笑，语言和蔼。 如何和患者说话如何和患者说话道歉由于工作的疏忽
19、或失误，影响了患者的利益，或一旦由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对对不起！不起！”以求得谅解。以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正敬的事，应当堂堂正正。 告别 熟人间说话告别时，一般说一声熟人间说话告别时，一般说一声 “再见再见”，或握手告别。或握手告别。 在患者诊疗结束告别时，
20、可以点头致意，应在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲讲”请多保重请多保重” 、“请小心慢走请小心慢走” 如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。容和结果，多说几句话。 正式会议，则须请示后征得会议主持者同意正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。方可离场。事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员
21、不能说有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”案例一 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。带你四处在病区走走，熟悉一下
22、环境。 B护士对病人家属说：病人住护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。患者的思想情绪。案例二 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。件不好，对穿刺感到特别紧张。 A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼用小针头给你穿刺
23、好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。成了输液操作。 B B护士说：护士说：“9 9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！肿了！” 启示启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。良性刺激，能够积极配合治疗。催款的语言艺术催款的语言艺术催款在
24、临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200元钱就可元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！以把药拿回来了，您什么时候去交
25、钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。沟通艺术的案例沟通艺术的案例在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎
26、样说服他人呢？不妨从以下心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。几方面入手。说服他人的技巧说服他人的技巧从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，王大嫂，请抽血！请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解
27、释：“抽血是因为要检查骨髓抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！” 通过细心、耐心地做患者的心
28、理护理工作，通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。为来维持自己的权益。 在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如心，如”你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢”？“你怎么又不你怎么又不抽血呢抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。感，达不到治疗目的。因
29、为考虑问题的角度不同，人们会选择不同因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！那你不能这样做！”、“你怎么能这样做你怎么能这样做呢？呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意你怎么又不抽血呢？就你主意多！多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。反而达不到目的。要考虑对方的自尊心要考虑对方的自尊心沟沟通技巧通技巧多多赞美赞美、少批、少批评评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在
30、大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。 三明治策略：夹在两大赞美中的小批评 沟沟通技巧通技巧口語表口語表达达技巧技巧 会说话 但不是看人說人話， 見鬼說鬼話 案例案例 病房晚上病房晚上9 9点熄灯，可是点熄灯，可是2020床的家属还是不愿意走，说是病人情床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。况不太好，想要陪着。 A A护士对家属说：我们医院规定晚上护士对家属说：我们医院规定晚上9 9点熄灯的，你们可以离开点熄灯的，你们可以离开了。了。 B B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但
31、是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？这样行吗？ 启示启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。学会扮演不同的角色。在沟通交流时，说出自己的想法，在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的让对方理解你的行为，达到说服的目的。目的。 让对方理解你让对方理解你案例案例 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：
32、患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：
33、“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。度，又解决了患者的实际困难。临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。通的机会，而不必使沟通陷
34、于僵局。沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。 护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐
35、心而护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：患者显然被激怒了：“处方不是我处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您我很理解您的心情。的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继
36、续说道：说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途途”患者开始小声嘀咕：患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作是
37、我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。交给患者。患者（情绪好转）：患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。心上。”小李会心一笑：小李会心一笑：“没关系，只要您能够满
38、意，我们就放没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。力帮助您的。”患者：患者：“好！再次谢谢你。好！再次谢谢你。” 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况
39、。而护没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。推到一边，使沟通赢得了一种转机。 同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。理解和同情，化解了护患之间的矛盾。护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治者，使其不正常的生理活动恢复
40、正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。疗效果达到预期目的。 保持情感的同步保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。通和谐，情感的同步不容忽视。护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。的沟通。巧化阻力为助力巧化阻力为助力当患者愤怒时当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：回报，应先安抚患者保持冷静：“您
41、先别您先别生气，我相信会有好的解决方法生气，我相信会有好的解决方法的。的。”“”“生气不利于你身体的康复！生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。不对的地方，则立即表示不会介意此事。当患者不合作时当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表当患者不合作时，护理人员切忌一味指
42、责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你小李，你为什么拒绝做为什么拒绝做CT呢？呢？”患者会顺着话题说下去，也患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。患者心不在焉，急着做别的事情，忽
43、略了护士的存在，患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！您先忙，我等会再来！”；更好的；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。消失。患者病情恶化时，
44、会情绪低落，沉默寡言，对护士的患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。当患者冷漠时当患者冷漠时 沟通失败的原因沟通失败的原因 护患沟通也是一门特殊的艺术，护士护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现综合素质的集中体现 但临床上由于各种原因，导致护士与但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患
45、沟护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析通失败的原因作如下分析 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。观念差异是护患沟通的障碍观念差异是护患沟通的障碍 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。沟通信息的偏差沟通信息的偏差
46、案例 夜班护士在发早餐前的口服药，夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示启示：护
47、患之间始终存在着信息不对称，要学会站在：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。患者的角度考虑问题。沟通信息的偏差沟通信息的偏差 护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。 与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1 1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、倾听、 接受、理解、帮助接受、理解、帮助（
48、2 2）与哭泣病人的沟通技巧：）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4 4）与有）与有缺陷缺陷病人的沟通技巧：病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧 （5）与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 （6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧： 请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。对沟通时机掌握不适宜对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己
49、能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。