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1、 护患沟通技巧护患沟通技巧 内四科内四科 马马 蕊蕊 护患沟通的必要性护患沟通的必要性 随着现代医学模式的转变，随着现代医学模式的转变，护理学也从疾病的护理发展到以护理学也从疾病的护理发展到以病人为中心的整体护理。要做好病人为中心的整体护理。要做好这项工作，护患之间有效的沟通这项工作，护患之间有效的沟通是必不可少的环节。是必不可少的环节。护患沟通的定义护患沟通的定义 沟通是一种与临床护理技能同样重要的人与人之间的交往技巧。在实施系统化整体护理中我们认识到护患之间的沟通有助于了解患者的身心状况了解病人的需要。然后通过我们的护理诊断、护理计划、目标制定和护理措施的完成解决病人的健康问题从而为病人提
2、供优质的健康服务。1 良好的护理道德修养是护换沟通的前题良好的护理道德修养是护换沟通的前题患者入院后面对的第一位医务人员即患者入院后面对的第一位医务人员即为护士。护士的仪表、面部表情、身为护士。护士的仪表、面部表情、身体姿势、语调速度、手势、眼神都能体姿势、语调速度、手势、眼神都能影响沟通的效果。护士应加强职业道影响沟通的效果。护士应加强职业道德修养树立良好的公众形象面带微笑德修养树立良好的公众形象面带微笑主动热情的接待患者亲切自然地做好主动热情的接待患者亲切自然地做好自我介绍。征求患者的意见和要求使自我介绍。征求患者的意见和要求使其有一种被接纳的感觉消除陌生感让其有一种被接纳的感觉消除陌生感
3、让病人觉得自己面对的是可亲、可敬、病人觉得自己面对的是可亲、可敬、可信、可靠的朋友为以后的护患沟通可信、可靠的朋友为以后的护患沟通打下良好的基础。打下良好的基础。良好的护理道德修良好的护理道德修养是护患沟通的前题。养是护患沟通的前题。整体护理的护理模式要求临床护士不整体护理的护理模式要求临床护士不仅要有丰富的医学护理知识还要掌握仅要有丰富的医学护理知识还要掌握心理学、社会学、伦理学、营养学、心理学、社会学、伦理学、营养学、管理学等多种学科的知识。根据患者管理学等多种学科的知识。根据患者所患疾病的不同时期向他们讲述所需所患疾病的不同时期向他们讲述所需了解的知识进行必要的心理疏导使其了解的知识进行
4、必要的心理疏导使其树立战胜疾病的信心积极配合治疗树立战胜疾病的信心积极配合治疗。2 丰富的医学知识是护患沟通的纽带丰富的医学知识是护患沟通的纽带3 书面沟通是增进护患沟通的重要手段书面沟通是增进护患沟通的重要手段健康教育是整体护理中重要组成部分它贯穿健康教育是整体护理中重要组成部分它贯穿与整体护理的全过程。在实施整体护理时我与整体护理的全过程。在实施整体护理时我们根据本专业相关疾病制定了详细完整的健们根据本专业相关疾病制定了详细完整的健康教育计划。从病人入院后、住院期间、出康教育计划。从病人入院后、住院期间、出院前、出院后对疾病有关知识、用药、检查院前、出院后对疾病有关知识、用药、检查前后、饮
5、食、休息、预防保健等通过具体步前后、饮食、休息、预防保健等通过具体步骤、各种方法和形式进行宣传教育以达到病骤、各种方法和形式进行宣传教育以达到病人了解掌握及运用的目的提高患者自我保健人了解掌握及运用的目的提高患者自我保健的能力。此外出院病人征求意见表的使用促的能力。此外出院病人征求意见表的使用促进了护理工作的改进使病房护理工作满意度进了护理工作的改进使病房护理工作满意度明显增高。入院须知、患者家属须知、出院明显增高。入院须知、患者家属须知、出院指导等书面卫生宣教材料均增进了护患之间指导等书面卫生宣教材料均增进了护患之间的了解与沟通。的了解与沟通。4 良好的语言是护患沟通成功的保证良好的语言是护
6、患沟通成功的保证语言是护理实践中护士与患者进行交语言是护理实践中护士与患者进行交往的最基本、最常用的工具。护患之往的最基本、最常用的工具。护患之间的沟通多是通过语言的交流来完成间的沟通多是通过语言的交流来完成的。要达到预期的效果以下几点是必的。要达到预期的效果以下几点是必须注意的。须注意的。4.1 4.1 注意称呼、耐心倾听注意称呼、耐心倾听注意称呼、耐心倾听注意称呼、耐心倾听 护士在与病人交谈时应注意护士在与病人交谈时应注意护士在与病人交谈时应注意护士在与病人交谈时应注意礼貌根据患者不同性别、年龄、职业、文化程度给予适礼貌根据患者不同性别、年龄、职业、文化程度给予适礼貌根据患者不同性别、年龄
7、、职业、文化程度给予适礼貌根据患者不同性别、年龄、职业、文化程度给予适当称呼从而满足患者自尊如对年长者称呼当称呼从而满足患者自尊如对年长者称呼当称呼从而满足患者自尊如对年长者称呼当称呼从而满足患者自尊如对年长者称呼“您您您您”。病情。病情。病情。病情允许时双方应坐着交谈避免护士站着询问因为这样回给允许时双方应坐着交谈避免护士站着询问因为这样回给允许时双方应坐着交谈避免护士站着询问因为这样回给允许时双方应坐着交谈避免护士站着询问因为这样回给患者造成一种居高临下的感觉不利于感情的交流。老年患者造成一种居高临下的感觉不利于感情的交流。老年患者造成一种居高临下的感觉不利于感情的交流。老年患者造成一种居
8、高临下的感觉不利于感情的交流。老年人一般反应比较慢思维和语言能力不象年轻人那样连贯人一般反应比较慢思维和语言能力不象年轻人那样连贯人一般反应比较慢思维和语言能力不象年轻人那样连贯人一般反应比较慢思维和语言能力不象年轻人那样连贯流畅表现为有的话重复有的地方词不达意。交谈是要专流畅表现为有的话重复有的地方词不达意。交谈是要专流畅表现为有的话重复有的地方词不达意。交谈是要专流畅表现为有的话重复有的地方词不达意。交谈是要专注倾听病人的主诉切忌粗暴打断或表现出不耐烦得样子。注倾听病人的主诉切忌粗暴打断或表现出不耐烦得样子。注倾听病人的主诉切忌粗暴打断或表现出不耐烦得样子。注倾听病人的主诉切忌粗暴打断或表
9、现出不耐烦得样子。当需终止谈话时要抓住时机有礼貌地打断对方谈话。可当需终止谈话时要抓住时机有礼貌地打断对方谈话。可当需终止谈话时要抓住时机有礼貌地打断对方谈话。可当需终止谈话时要抓住时机有礼貌地打断对方谈话。可对病人说今天您累了休息一会吧我们以后再谈以圆满完对病人说今天您累了休息一会吧我们以后再谈以圆满完对病人说今天您累了休息一会吧我们以后再谈以圆满完对病人说今天您累了休息一会吧我们以后再谈以圆满完成交谈。对寡言少语的病人要采取主动用诱导、启发是成交谈。对寡言少语的病人要采取主动用诱导、启发是成交谈。对寡言少语的病人要采取主动用诱导、启发是成交谈。对寡言少语的病人要采取主动用诱导、启发是语言与
10、其交谈使沟通能发展下去。语言与其交谈使沟通能发展下去。语言与其交谈使沟通能发展下去。语言与其交谈使沟通能发展下去。4.2 注意语言的通俗易懂注意语言的通俗易懂 问话的方式直问话的方式直接影响对病人资料的收集效果要考虑到接影响对病人资料的收集效果要考虑到不同层次、不同文化修养、不同性格的不同层次、不同文化修养、不同性格的病人交谈的方式和内容也应有所不同。病人交谈的方式和内容也应有所不同。4.3 注意回答病人的疑问注意回答病人的疑问 交谈时对病人交谈时对病人提出的疑问和顾虑要进行必要的安慰性、提出的疑问和顾虑要进行必要的安慰性、解释性的回答不能问完就走造成你就是一解释性的回答不能问完就走造成你就是
11、一味问诊没能帮病人解决什么问题所以我们味问诊没能帮病人解决什么问题所以我们要根据病情轻重缓急有些当时做解释宣教要根据病情轻重缓急有些当时做解释宣教工作有些则可抽时间做进一步解释宣教工工作有些则可抽时间做进一步解释宣教工作。作。4.4 注意观察病人的兴趣和爱好注意观察病人的兴趣和爱好 患者大多有患者大多有自己的爱好及喜欢谈论的话题在护理工作中自己的爱好及喜欢谈论的话题在护理工作中要细心观察做到心中有数。这样在护患之间要细心观察做到心中有数。这样在护患之间就不会感到无话可谈用一个患者喜欢的话题就不会感到无话可谈用一个患者喜欢的话题作为开场白患者往往很容易投入并心情愉快作为开场白患者往往很容易投入并
12、心情愉快地与护士进行交谈。地与护士进行交谈。4.5 注意交谈时间不宜过长注意交谈时间不宜过长 一次交流时间的一次交流时间的长短要以病情及病人情绪而定。病人在疼痛长短要以病情及病人情绪而定。病人在疼痛发作时情绪低落时极度衰弱时应尽量减少问发作时情绪低落时极度衰弱时应尽量减少问诊时间或暂时不问切不可只顾采集资料的需诊时间或暂时不问切不可只顾采集资料的需要而不顾病人的病情及休息引起病人反感造要而不顾病人的病情及休息引起病人反感造成资料失真或宣教失败而影响沟通效果。成资料失真或宣教失败而影响沟通效果。5 全神贯注地倾听全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中
13、在对方。这样能把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。发自内心的语言。6 提出合适的问题提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针
14、对患者提出的问题，患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。的战胜疾病的信心。7 同情和体贴同情和体贴在与患者交往中，让患者感受到你对在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。受到护士的同情和体贴。8 实
15、际操作沟通实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。能得心应手。9 沟通失败的原因沟通失败的原因 护患沟通也是一门特殊的艺护患沟通也是一门特殊的艺术护士综合素质的集中体
16、现术护士综合素质的集中体现.但临但临床上由于各种原因，导致护士与患床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，就提高护理质量，促进护患和谐，就护患沟通失败的原因作如下分析护患沟通失败的原因作如下分析9.1 观念差异是护患沟通的障碍观念差异是护患沟通的障碍传统的生物医学模式观念认为医生是传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉
17、性，护士不愿沟通通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。而采取不与患者沟通的消极态度。9.2 沟通信息的偏差沟通信息的偏差护士使用方言或较多的专业术语，往护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用过多使用“没事没事”“肯定会肯定会”“不会不会”等不负责任或模棱两可的话，容易等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟
18、通。沟通效果或根本无法沟通。9.3 对沟通时机掌握不适宜对沟通时机掌握不适宜护士与患者进行沟通时，不重视对方护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等教等;沟通内容与日常护理操作相分离，沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。从而达不到沟通的效果。10 结束总结结束总结综上所述护理工作始终与沟通相伴随。综上所述护理工作始终与沟通相伴随。沟通能促进护患关系建立相互理解、沟通能促进护患关系建立相互理解、信任、支持的护患关系。这就要求我信任、支持的护患关系。这就要求我们护士掌握有效的沟通技巧获得病人们护士掌握有效的沟通技巧获得病人真实的资料与信息满足患者需要使整真实的资料与信息满足患者需要使整体护理工作的开展达到预期目的和效体护理工作的开展达到预期目的和效果。果。