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1、公关与礼仪公关与礼仪（第（第4 4版）版）完整版课件完整版课件绪论项目1：绝知此事要躬行公关工作程序任务1：公共关系调查任务2：公共关系策划任务3：公共关系实施任务4：公共关系评估Contents项目5：此生何处不相逢日常交际礼仪任务17：见面任务18：通信任务19：交谈任务20：餐饮任务21：求职项目4：当窗理云鬓，对镜帖花黄个人形象礼仪任务15：服饰任务16：仪态项目3：留连戏蝶时时舞公关活动组织任务9：组织专题会议任务10：组织庆典活动任务11：组织展览活动任务12：组织赞助活动任务13：组织参观活动项目2：一举成名天下知公共关系传播任务5：组织新闻发布会任务6：制造新闻事件任务7：网络
2、公共关系任务8：企业危机公关传播绪绪 论论n什么是公共关系，近百年来一直众说纷纭。在中国就有“形象说”“传播说”“管理说”“协调说”“功能说”等几种流派，分别从不同的角度对公共关系加以阐释。在此，我们将对公共关系作一个客观的科学阐述和辩证分析。一 公共关系概述（一）公共关系的定义n“公共关系”简称“公关”，这一词语最早出现于1807年美国韦氏新大学辞典的第9版中，英文是Public Relations，缩写为PR。n根据近20年的研究成果，公共关系至少有以下五层含义：一 公共关系概述含义含义（1 1）公共关系是一种状态。）公共关系是一种状态。（2 2）公共关系是一种活动。）公共关系是一种活动。
3、（4 4）公共关系是一门学科。）公共关系是一门学科。（5 5）公共关系是一种意识、观念与思想。）公共关系是一种意识、观念与思想。（3 3）公共关系是一种职业。）公共关系是一种职业。（二）公共关系的基本特征n公共关系的基本特征是由其主体目标和客体特征及工作方式所决定的，可以概括为以下几个方面：一 公共关系概述（一）（一）以公众为对象（二）（二）以美誉为目标（三）（三）以互惠为原则（四）（四）以长远为方针（六）（六）以传播沟通为手段（五）（五）以真诚为信条（三）公共关系形成的原因与条件n公共关系不是凭空产生的，其形成有深刻的社会基础与必备条件。一 公共关系概述1.1.公共关系产生的公共关系产生的社
4、会基础社会基础2.2.公共关系形成的公共关系形成的内在机制内在机制3.3.公共关系产生的公共关系产生的思想条件思想条件4.4.公共关系产生的经公共关系产生的经济条件济条件5.5.公共关系产生的政公共关系产生的政治条件治条件6.6.公共关系产生的物公共关系产生的物质技术条件质技术条件（四）公共关系的构成要素n公共关系有三个构成要素：社会组织、公众、传播。社会组织是公共关系的主体要素，是公共关系工作的策动者、承担者、发起者；公众是公共关系的客体要素，是公共关系的对象和接受者；传播是公共关系的中介要素，是联结主体和客体的桥梁，也是开展公共关系工作的重要手段。一 公共关系概述（四）公共关系的构成要素n
5、公共关系的三个基本构成要素是相互依存、缺一不可的。没有组织这个主体，就没有公众这个客体。这里不存在没有主体的客体，同样不存在没有客体的主体。二者是对立统一的。传播是联结主体和客体的媒介，没有主体与客体之间的双向信息传播，公共关系的计划和目标就不可能实施和实现。因此，公共关系又是组织与其公众之间的传播关系和传播活动。一 公共关系概述（一）礼仪的历史沿革n礼仪的历史是漫长而久远的。它随着人类社会的产生而产生，随着经济的发展、社会的进步而不断发展。二 礼仪概述（1 1）古代的礼仪）古代的礼仪在原始社会，人类还处在蒙昧时代，生产力水平极端低下，靠在原始社会，人类还处在蒙昧时代，生产力水平极端低下，靠“
6、天天”吃饭，人们对许多自然现象无吃饭，人们对许多自然现象无法解释，就把法解释，就把“天天”“”“神神”作为宇宙间最高的主宰，对之顶礼膜拜，进行祭祀，这就产生了最早也作为宇宙间最高的主宰，对之顶礼膜拜，进行祭祀，这就产生了最早也是最简单的以祭天、敬神（即是最简单的以祭天、敬神（即“图腾图腾”）为主要内容的）为主要内容的“礼礼”。当时只有简单的交际，只要不违背。当时只有简单的交际，只要不违背“图腾图腾”，就可以继续交往下去。，就可以继续交往下去。（2 2）近现代的礼仪）近现代的礼仪辛亥革命在推翻了封建帝制的同时，也结束了封建礼制，新文化运动、五四运动使中华民族开始了辛亥革命在推翻了封建帝制的同时，
7、也结束了封建礼制，新文化运动、五四运动使中华民族开始了新文化建设的征程。随着无产阶级的觉醒，社会主义礼仪具备了雏形。无产阶级是历史上最先进、新文化建设的征程。随着无产阶级的觉醒，社会主义礼仪具备了雏形。无产阶级是历史上最先进、最革命的阶级，以解放全人类为己任。他们有高尚的情操，为了处理其内部以及与其他劳动阶级的最革命的阶级，以解放全人类为己任。他们有高尚的情操，为了处理其内部以及与其他劳动阶级的关系，完成共同的历史使命，无产阶级更需要文明礼仪，更需有自己的礼仪规范。关系，完成共同的历史使命，无产阶级更需要文明礼仪，更需有自己的礼仪规范。（二）礼仪的内容n随着时代的变迁、社会的进步，人们的文明程
8、度也在不断提高。当代礼仪在对我国古代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，内容更完善、更合理、更加丰富多彩。二 礼仪概述礼节礼节1 1礼貌礼貌2 2仪表仪表3 3仪式仪式4 4（三）礼仪的特性n礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步形成、演变和发展的。现代礼仪是在一番脱胎换骨之后形成的，具有以下特性：二 礼仪概述A（1 1）共通性共通性B（2 2）多样性多样性C（3 3）规范性规范性D（4 4）传承性传承性（四）礼仪的原则n人们的各种交际活动自始至终都有一些普遍性、共同性、指导性的规律可循，这就是礼仪的原则。探讨这些原则，有助于交际基本礼仪的规范化，增强人们对交际礼仪的认识，进而加强交际礼仪在社会活动中的
9、指导作用。二 礼仪概述（1）遵守原则（2）敬人原则（3）宽容原则（4）平等原则（5）信用原则（6）自律原则（7）适度原则（五）礼仪的功能二 礼仪概述促进促进社会和谐社会和谐促进促进人际交往人际交往塑造个人塑造个人形象形象改善人际改善人际关系关系礼仪的功能礼仪的功能04020301（六）礼仪的修养二 礼仪概述0101提高认识，提高认识，高度重视高度重视礼仪礼仪0202努力学习，努力学习，加强知识加强知识积累积累0303陶冶情感，陶冶情感，时刻尊重时刻尊重他人他人0404磨炼意志，磨炼意志，养成礼仪养成礼仪习惯习惯n礼仪和公共关系都是适应社会发展和人际交往的需要而产生的，它们结下了不解之缘，具有众
10、多相同的功能。n它们之间的关系主要表现在三方面：三 礼仪与公共关系（3）社会交往与传播机制的契合（2）互尊互敬与双向互动的一致（1）个人形象与组织形象的统一THANKWELCONMTHANKWELCONM公关与礼仪公关与礼仪（第（第4 4版）版）完整版课件完整版课件绪论项目1：绝知此事要躬行公关工作程序任务1：公共关系调查任务2：公共关系策划任务3：公共关系实施任务4：公共关系评估Contents项目5：此生何处不相逢日常交际礼仪任务17：见面任务18：通信任务19：交谈任务20：餐饮任务21：求职项目4：当窗理云鬓，对镜帖花黄个人形象礼仪任务15：服饰任务16：仪态项目3：留连戏蝶时时舞公关
11、活动组织任务9：组织专题会议任务10：组织庆典活动任务11：组织展览活动任务12：组织赞助活动任务13：组织参观活动项目2：一举成名天下知公共关系传播任务5：组织新闻发布会任务6：制造新闻事件任务7：网络公共关系任务8：企业危机公关传播绝知此事要躬行公关工作程序01 PART ONE任务1公共关系调查公共关系调查n公共关系调查的内容及范围主要涉及组织的基本状况、组织形象、公众评价和组织开展公共关系活动的条件等。一 公共关系调查的内容3.3.公众评价公众评价调查调查1.1.组织组织情况调查情况调查4.4.公共关公共关系活动条系活动条件调查件调查2.2.组织组织形象形象调查调查内容及范围（一）组织
12、情况调查（一）组织情况调查组织的基本情况是公众评价的首要对象。要正确地评价公众的意见，公共关系人员必须对组织的基本情况了如指掌。关于组织基本情况调查，主要有两方面的内容：（1）组织的经营发展情况。（2）组织成员的基本情况。（二）组织形象调查（二）组织形象调查组织是通过评价和衡量组织形象的两个指标知名度和美誉度来完成组织形象调查的。（1）知名度。（2）美誉度。（三）公众评价调查（三）公众评价调查所谓公众评价调查，就是通过评估公众的意见和公共关系活动的效果，了解社会公众对组织相关行为的具体反应和建议。（1）公众意见。（2）活动效果。（四）公共关系活动条件调查（四）公共关系活动条件调查所谓公共关系活
13、动条件调查，是指在开展公共关系活动之前，组织对开展活动的主客观条件进行调查研究。为了避免闭门造车，给组织带来不必要的损失，公共关系人员在开展公共关系活动之前或在公共关系活动策划时，应对支持公共关系活动的具体条件进行调研。其内容主要包括以下三个方面：（1）公共关系活动主体的人力分析。（2）公共关系活动主体的财力分析。（3）公共关系活动的客观环境调研。n公共关系调查是一门艺术，既有科学性，又有技巧性。掌握公共关系调查的科学程序，是发挥调查艺术、强化调查效用的基础。二 公共关系调查的程序1确定公共关系调查的选题确定公共关系调查的选题，实确定公共关系调查的选题，实际上就是确定调查的方向。对际上就是确定
14、调查的方向。对公共关系人员而言，需要调查公共关系人员而言，需要调查的情况十分繁杂。但是，在一的情况十分繁杂。但是，在一项具体的调查活动中，由于时项具体的调查活动中，由于时间、人力以及调查容量的限制，间、人力以及调查容量的限制，不可能也没有必要进行全方位、不可能也没有必要进行全方位、大规模的调查，通常只能开展大规模的调查，通常只能开展有针对性、专题性、围绕某一有针对性、专题性、围绕某一方面内容的调查活动。方面内容的调查活动。1.1.确定公共关系调查选题的原确定公共关系调查选题的原则则2.2.确定公共关系调查选题的过确定公共关系调查选题的过程程2制订公共关系调查方案为了使公共关系调查工作为了使公共
15、关系调查工作能够顺利、系统并且有针能够顺利、系统并且有针对性地进行，制订调查方对性地进行，制订调查方案是必不可少的。它是公案是必不可少的。它是公共关系调查的总体方案，共关系调查的总体方案，是进行实际工作的行动纲是进行实际工作的行动纲领。领。1.1.确定公共关系调查的目的确定公共关系调查的目的2.2.确定公共关系调查的对象确定公共关系调查的对象3.3.确定公共关系调查的项目确定公共关系调查的项目4.4.确定公共关系调查的方法确定公共关系调查的方法3实施公共关系调查方案实施公共关系调查方案，实际上就实施公共关系调查方案，实际上就是调查者根据调查方案的既定计划，是调查者根据调查方案的既定计划，在既定
16、的范围和时间内，利用既定在既定的范围和时间内，利用既定的调查方式、方法，向既定的公众的调查方式、方法，向既定的公众搜集信息资料。这是整个公共关系搜集信息资料。这是整个公共关系调查过程中最重要的环节。公共关调查过程中最重要的环节。公共关系调查方案实施过程中的主要工作系调查方案实施过程中的主要工作有以下几项：有以下几项：（1 1）组织公共关系调查对象群体。）组织公共关系调查对象群体。（2 2）积极协调各种公共关系。）积极协调各种公共关系。（3 3）发放问卷引导调查对象回答）发放问卷引导调查对象回答问题。问题。（4 4）回收、整理问卷。）回收、整理问卷。（5 5）观察、记录公众的言行。）观察、记录公
17、众的言行。4整理公共关系调查资料资料搜集任务完成后，即可转入整理阶段。资料整理不仅有利于分析、研究资料，而且有助于调查工作的后期总结。（1）公关调查资料的整理环节。（2）公关调查资料的类型。5总结公共关系调查工作总结是公关调查工作的最后一个环节。在这一阶段，涉及的工作主要包括两个方面：（1）撰写公共关系调查报告。（2）撰写公共关系调查工作总结报告。（一）访谈调查法n公关访谈调查法是访问者通过口头交谈等向被访问者了解公众情况的方法。它表现为公关调查人员根据设计要求，围绕某个主题，通过与被访问者谈话，以讨论有关问题及了解人们的行为特征和动机，达到搜集材料的目的。三 公共关系调查的方法（一）访谈调查
18、法三 公共关系调查的方法 1.访谈调查法的特点访谈调查法的类型指根据不同的标准划分出的访谈类别，主要有以下三种：（1）结构访谈和无结构访谈（2）个别访谈和集体访谈（3）一次性访谈和追踪访谈了解公关访谈调查法的特点，运用时扬长避短，对公关调了解公关访谈调查法的特点，运用时扬长避短，对公关调查人员来说，无疑是重要的。访谈调查法具有如下特点：查人员来说，无疑是重要的。访谈调查法具有如下特点：（1 1）具有灵活性）具有灵活性（2 2）调查的范围比较广泛）调查的范围比较广泛（3 3）适用于各种调查对象）适用于各种调查对象（4 4）受到调查者与被访问者两方面的限制）受到调查者与被访问者两方面的限制（5 5
19、）有些问题不宜当面询问）有些问题不宜当面询问（6 6）需要的人力、物力、财力和时间较多）需要的人力、物力、财力和时间较多3.访谈调查法的实施访谈调查法的具体实施步骤包括：（1）访谈准备（2）创造良好的访谈环境（3）建立共同的意识范围（4）做好记录2.访谈调查法的类型（二）问卷调查法n公关问卷调查法是根据调查目标设计调查表并由公众填写而进行调查的方法。它简单易行，是目前国内外社会调查中使用较为广泛的一种方法。按问卷投递方式的不同，公关调查问卷可分为网络问卷、报刊问卷、邮政问卷、送发问卷和访问问卷等。三 公共关系调查的方法（二）问卷调查法三 公共关系调查的方法1问卷调查法的使用条件调查者要区分情况
20、，合理使用公关问卷调查法：调查范围较广，不宜当面访谈，应采用问卷法；被访问者文化水平太低，对问卷看不懂，则不宜采用问卷法；如果所要取得的材料是常识性的事实、行为或态度，回答者不会因顾虑而拒绝回答，可采用问卷法；一般情况下，问卷的回收率不高，65%以上为较好，因此，如果要求较高的回收率，最好采用与访谈法相结合的方式来进行调查。2问卷的分类（1）开放型问卷（2）封闭型问卷（3）半开放型问卷3问卷的技术设计问卷设计是根据调查的目的和要求，将所需调查的问题具体化，使调查者能顺利地获取必要的信息资料，以便于统计分析的一种手段。（1）标题的设计艺术（2）问卷说明信、指导语的设计（3）问题的设计艺术（4）回
21、答方式的设计艺术（5）问卷设计前后的艺术想象（三）网络调查法n网络调查是指借助互联网和相应软件技术进行的调研。公共关系网络调查法可以克服传统调研样本采集困难、调研费用昂贵、调研周期过长、调研环节监控滞后等一系列困难。n这一方法适用于下列两种方式：三 公共关系调查的方法12在线询问在线询问电子邮件和来客登记簿电子邮件和来客登记簿（四）媒体研究法n从公共关系的角度来讲，媒体研究主要包括：三 公共关系调查的方法A1.媒体环境分析B2.媒体机构分析媒体环境分析就是对目标传播区域的媒体进行系统的研究分析，从而发现和选择最有利用价值的媒体，并据此制定媒体的运用策略。媒体环境分析可以采用专项调查、搜集二手数
22、据等方法。媒体机构分析主要侧重于对传媒机构的性质、资信、工作时间、工作规律、工作分工状况等的分析。C3.媒介分析媒介是专业化的信息载体，是媒体机构的工作产品，如报社的报纸，电视台的频道、栏目等。媒介分析的内容主要包括以下五个方面：（1）媒介的资信。（2）媒介的报道动态。（3）媒介的立场。（4）媒介对组织活动报道的质量。（5）社会舆论的反响程度。02 PART TWO任务2公共关系策划公共关系策划（一）公共关系策划的概念n要明确什么是公共关系策划，首先必须弄清楚策划与计划、策划与决策的关系。一 公共关系策划的概念和原则策划与计划这是两个既有联系又有区别的概念。策划，主要有谋略、筹划、计划、打算之
23、意。策划与计划虽然都是针对未来事物的一种运用脑力的理性行为，但是，二者还是可以区分的。策划与决策这也是两个既有区别又有联系的概念。策划是人们对未来事物所进行的谋略设计和构思的过程，其结果可能有多种方案选择。决策是人们为了实现既定目标，在几种可能实现目标的方案中选择最优方案的过程。公共关系策划公共关系主要研究组织如何处理与公众的关系，以及如何为自身塑造良好的社会形象。组织形象的塑造受到各种因素的制约，组织必须制定形象战略，并通过连续不断的公共关系活动去实现既定目标。因而，策划是公共关系工作中难度最大、层次最高、最引人注目的一项工作。123（二）公共关系策划的基本原则n公共关系策划是企业公共关系工
24、作的中心环节。一个企业的形象能否良好地树立，能否很好地传播，在很大程度上取决于公共关系活动开展得好坏。而公共关系活动开展得好坏又取决于公共关系策划的优劣。因此，公共关系策划人员应该遵循一系列基本原则，确保公共关系策划成功。一 公共关系策划的概念和原则（二）公共关系策划的基本原则一 公共关系策划的概念和原则060102030405公众优先原则实事求是原则系统规划原则独特新奇原则切实可行原则谨慎周全原则二 公共关系策划的创意思维（一）创意过程n公关策划创意，往往表现为灵感的突然闪现，表面上好像创意人员只要“眉头一皱”，就“计上心来”，而实际上却是“十月怀胎，一朝分娩”的产物。创意有其酝酿、产生、发
25、展、消亡的过程。这个过程一般可分为：01010202030304040505准备准备阶段阶段酝酿酝酿阶段阶段闪现闪现阶段阶段成型成型阶段阶段论证论证阶段阶段二 公共关系策划的创意思维（二）创意方法1.1.头脑风暴法头脑风暴法所谓头脑风暴法，是指人的语言不受约束，想所谓头脑风暴法，是指人的语言不受约束，想所谓头脑风暴法，是指人的语言不受约束，想所谓头脑风暴法，是指人的语言不受约束，想什么说什么，或怎么想就怎么说，尽量地开阔什么说什么，或怎么想就怎么说，尽量地开阔什么说什么，或怎么想就怎么说，尽量地开阔什么说什么，或怎么想就怎么说，尽量地开阔思路，打开视野，无拘无束地发表自己的看法思路，打开视野，
26、无拘无束地发表自己的看法思路，打开视野，无拘无束地发表自己的看法思路，打开视野，无拘无束地发表自己的看法。其具体操作如下所述：。其具体操作如下所述：。其具体操作如下所述：。其具体操作如下所述：（1 1 1 1）邀请）邀请）邀请）邀请6 6 6 610101010个不同层次的人参加会议。个不同层次的人参加会议。个不同层次的人参加会议。个不同层次的人参加会议。（2 2 2 2）会场舒适，气氛轻松。）会场舒适，气氛轻松。）会场舒适，气氛轻松。）会场舒适，气氛轻松。（3 3 3 3）主持人只给出题目，不讲怎样做及看法。）主持人只给出题目，不讲怎样做及看法。）主持人只给出题目，不讲怎样做及看法。）主持人
27、只给出题目，不讲怎样做及看法。（4 4 4 4）每位与会者只管听和讲，不许打断和批）每位与会者只管听和讲，不许打断和批）每位与会者只管听和讲，不许打断和批）每位与会者只管听和讲，不许打断和批评别人的讲话，哪怕是非常荒唐，或是异想天评别人的讲话，哪怕是非常荒唐，或是异想天评别人的讲话，哪怕是非常荒唐，或是异想天评别人的讲话，哪怕是非常荒唐，或是异想天开的想法，也要让人讲下去。开的想法，也要让人讲下去。开的想法，也要让人讲下去。开的想法，也要让人讲下去。（5 5 5 5）会议不要求产生统一的方案，由主持人）会议不要求产生统一的方案，由主持人）会议不要求产生统一的方案，由主持人）会议不要求产生统一的
28、方案，由主持人会后通过对与会者所提的每一种方案进行分析会后通过对与会者所提的每一种方案进行分析会后通过对与会者所提的每一种方案进行分析会后通过对与会者所提的每一种方案进行分析、比较后最终定夺。、比较后最终定夺。、比较后最终定夺。、比较后最终定夺。2.2.专家意见法专家意见法专家意见法又称德尔菲法，是一种匿名通信方式。专家意见法又称德尔菲法，是一种匿名通信方式。专家意见法又称德尔菲法，是一种匿名通信方式。专家意见法又称德尔菲法，是一种匿名通信方式。采用专家意见法的具体做法如下：采用专家意见法的具体做法如下：采用专家意见法的具体做法如下：采用专家意见法的具体做法如下：（1 1 1 1）根据策划内容
29、的需要，选择并成立一个专家）根据策划内容的需要，选择并成立一个专家）根据策划内容的需要，选择并成立一个专家）根据策划内容的需要，选择并成立一个专家小组。小组。小组。小组。（2 2 2 2）将组织策划活动的有关资料、策划目标等邮）将组织策划活动的有关资料、策划目标等邮）将组织策划活动的有关资料、策划目标等邮）将组织策划活动的有关资料、策划目标等邮寄给各位专家。寄给各位专家。寄给各位专家。寄给各位专家。（3 3 3 3）每位专家根据所收到的资料及策划要求，独）每位专家根据所收到的资料及策划要求，独）每位专家根据所收到的资料及策划要求，独）每位专家根据所收到的资料及策划要求，独立做出自己的策划方案后
30、，再邮寄给组织者。立做出自己的策划方案后，再邮寄给组织者。立做出自己的策划方案后，再邮寄给组织者。立做出自己的策划方案后，再邮寄给组织者。（4 4 4 4）组织者将第一次收到的每位专家的策划方案）组织者将第一次收到的每位专家的策划方案）组织者将第一次收到的每位专家的策划方案）组织者将第一次收到的每位专家的策划方案加以整理、综合，然后寄发给各位专家。加以整理、综合，然后寄发给各位专家。加以整理、综合，然后寄发给各位专家。加以整理、综合，然后寄发给各位专家。（5 5 5 5）各位专家根据第二次收到的资料，重新做出）各位专家根据第二次收到的资料，重新做出）各位专家根据第二次收到的资料，重新做出）各位
31、专家根据第二次收到的资料，重新做出策划方案，然后将其邮寄给组织者。经过如此多次策划方案，然后将其邮寄给组织者。经过如此多次策划方案，然后将其邮寄给组织者。经过如此多次策划方案，然后将其邮寄给组织者。经过如此多次反复直至方案相对集中为止。反复直至方案相对集中为止。反复直至方案相对集中为止。反复直至方案相对集中为止。n进行公共关系策划时，应该重点把握以下基本要素和环节：三 公共关系策划的基本要素（一）（一）背景把握背景把握（二）（二）目标确立目标确立（三）（三）主题提炼主题提炼（四）（四）认定公众认定公众（五）（五）项目设计项目设计（六）（六）时空选择时空选择（七）（七）媒介选择媒介选择（九）（九
32、）人员分配人员分配（十）（十）应急程序应急程序设计设计重点把握的基本要素和环节重点把握的基本要素和环节1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 56 6 6 67 7 7 7101010109 9 9 9（八）（八）经费预算经费预算8 8 8 8n公共关系策划方案，指以书面形式确定下来的策划者头脑中的构思和创意。整个策划的思维过程，最终是以策划方案的形式加以条理化和系统化的。所有的灵感和创意，都将在策划方案中被具体细化为可供施行的方法和步骤。就连公共关系活动的最终结果，也将预先在策划方案中进行展示。四 公共关系策划方案的撰写四 公共关系策划方案的撰写（一）策划方案的构
33、成要素n公共关系策划方案当无定式，策划者一般根据实际需要和自己的文笔风格来撰写。但无论方案的形式、内容有着什么样的差别，理应包含的基本要素都不可或缺。n一份完整的策划方案应当具备5W、2H、1E：What（什么）策划的目的、内容；Who（谁）策划组织者、策划者、策划所针对的公众；Where（何处）策划实施地点；When（何时）策划实施时间；Why（为什么）策划的缘由；How（如何）策划的方法和实施形式；How much（多少）策划的预算；Effect（效果）对策划结果的预测。四 公共关系策划方案的撰写（二）策划方案的基本格式n公共关系策划方案的基本格式大致包括下列五项：A封面封面B序文序文C目
34、录目录D正文正文E附件附件03 PART THREE任务3公共关系实施公共关系实施n公共关系实施的成功与否决定了公共关系策划创意能否实现以及实现的程度和范围。公共关系实施的结果是后续公共关系策划的重要依据与起点。要做好公共关系实施，必须首先掌握公共关系实施的特点。一 公共关系实施的特点一 公共关系实施的特点（一）（一）艺术性（二）（二）文化性（三）（三）情感性（四）（四）形象性（六）（六）传播性（五）（五）关系性n公共关系实施是一个复杂而科学的过程，客观上需要一套科学的实施原则作指导。公共关系实施的原则是公共关系实施的工作准则，是公共关系管理者（领导者）和操作者在错综复杂的环境中，排除各种困难
35、，完成公共关系实施各项工作，实现公共关系目标的成功法则。二 公共关系实施的原则二 公共关系实施的原则01020304准备充分准备充分原则原则策划导向策划导向原则原则控制进度控制进度原则原则整体协调整体协调原则原则05反馈调整反馈调整原则原则三 公共关系实施方案设计设计实施设计实施内容内容实施预算实施预算分配分配0106设计实施设计实施方法方法安排工作机安排工作机构与人员构与人员0207选择实施选择实施时机时机建立规章建立规章制度制度0308确定实施确定实施进度进度实施人员实施人员培训培训0409确立实施确立实施流程流程办理审批办理审批手续手续0510n公共关系实施的管理是指对公共关系实施中的各
36、要素及其阶段性实施目标的管理，具体内容如下：四 公共关系实施的管理0101人员管理0202沟通管理0303进程管理04 PART FOUR任务4公共关系评估公共关系评估一 公共关系评估的主要内容n根据公共关系活动内容的要求，公共关系评估一般可分为：1 234目标评估传播效果评估工作成效评估组织形象评估二 公共关系评估的程序n公共关系评估要在科学的程序下进行。公共关系评估的程序可以界定为评估从开始到结束工作安排的先后次序和具体步骤。合理安排评估的程序，有助于保证评估工作的顺利进行。评估工作必须安排以下一些具体步骤：明确评估的目的选择评估的标准确定搜集评估资料的方法和途径开展评估汇报评估的结果利用
37、评估的结果确定评估的形式1 12 23 34 45 56 67 7三 公共关系评估的方法（一）公共关系活动评估的方法n公共关系活动评估是一项过程性评估，它主要检测、评价公共关系活动是否按预定的计划进行。其目的在于控制和协调公共关系活动，努力实现既定目标，以避免公共关系活动的失败。具体来说，公共关系活动评估可以分为公共关系调查评估、公共关系计划评估和公共关系传播评估三种，因而公共关系活动评估的方法也可分为三类。三 公共关系评估的方法（一）公共关系活动评估的方法在公共关系传播过程中或结束后，都也应在公共关系传播过程中或结束后，都也应对传播活动进行评估。其中，对制作并发对传播活动进行评估。其中，对制
38、作并发送的信息数量进行衡量主要是为了了解所送的信息数量进行衡量主要是为了了解所有信息资料的制作、发送情况，以及其他有信息资料的制作、发送情况，以及其他宣传活动的开展情况。其主要方法是清点宣传活动的开展情况。其主要方法是清点并统计制作、发送的信息资料的数量以及并统计制作、发送的信息资料的数量以及其他宣传活动的场次数。其他宣传活动的场次数。在公共关系调查中或结束后，在公共关系调查中或结束后，应该对调查活动及其搜集的资应该对调查活动及其搜集的资料进行验证和分析。这有利于料进行验证和分析。这有利于发现调查中没有明确的问题，发现调查中没有明确的问题，并及时进行补救。并及时进行补救。1.1.公共关系调查评
39、估的方法公共关系调查评估的方法3.3.公共关系传播评估的方法公共关系传播评估的方法公共关系计划评估主要是对公共关系目标、公共关系计划评估主要是对公共关系目标、活动项目以及计划编制等内容进行评价和活动项目以及计划编制等内容进行评价和分析。其目的是预先发现漏洞，进一步调分析。其目的是预先发现漏洞，进一步调整计划与战略，改进方案的实施过程，以整计划与战略，改进方案的实施过程，以增强信息说服力，避免宣传出现负效应，增强信息说服力，避免宣传出现负效应，提高计划的可行性。提高计划的可行性。2.2.公共关系计划评估的方法公共关系计划评估的方法三 公共关系评估的方法（一）公共关系活动评估的方法n公共关系活动评
40、估是一项过程性评估，它主要检测、评价公共关系活动是否按预定的计划进行。其目的在于控制和协调公共关系活动，努力实现既定目标，以避免公共关系活动的失败。具体来说，公共关系活动评估可以分为公共关系调查评估、公共关系计划评估和公共关系传播评估三种，因而公共关系活动评估的方法也可分为三类。三 公共关系评估的方法（二）公共关系结果评估的方法n公共关系结果评估是一项总结性评估，主要评价公共关系活动对目标公众的作用和影响程度，以及整个公关目标的实现程度。其目的在于了解公关工作的效果，因而又称为公共关系效果评估。n公共关系结果评估的主要方法有：030201接收信息的公众数接收信息的公众数量评估的方法量评估的方法
41、产生行为的公众产生行为的公众数量评估的方法数量评估的方法转变态度的公众转变态度的公众数量评估的方法数量评估的方法四 撰写公共关系评估报告n公共关系评估报告是提供给组织的一种正式的文体。它以文字、图表或相应的其他形式来体现开展公共关系活动的成绩、经验、教训、建议等评估工作的成果，具有业务性强、理论性强、经验性强等特点。n目前，我国许多社会组织仍然不太重视公共关系评估工作，能见到的公共关系专业评估报告甚少。它们也不太注重评估成果的运用，导致公共关系工作带有盲目性和被动性，因而丧失了许多成功的机会。四 撰写公共关系评估报告（一）撰写公共关系评估报告的准备工作010203评估标准的最终确定。有关信息的
42、全面搜集。对评估对象的客观分析。四 撰写公共关系评估报告（二）撰写公共关系评估报告的基本原则n公共关系评估报告是对公共关系活动或工作的书面评价，是对已经实施的公共关系工作的总结，是公共关系评估结果运用的依据。为此，公共关系评估报告除了要遵循科学性、公平性、真实性原则等外，还应符合以下要求：（1 1）针对性针对性（2 2）完整性完整性（3 3）及时性及时性（4 4）客观性客观性（5 5）独立性独立性四 撰写公共关系评估报告（三）公共关系评估报告的内容与格式A1.公共关系评估报告的内容B2.公共关系评估报告的格式公共关系评估报告具有特定的目的。目的不同，评估的范围和对象不同，进而评估报告书的内容也
43、不完全一样。通过对公共关系评估实践的总结，公共关系评估报告的内容主要包括以下几方面：（1）评估的目的及依据。（2）评估的范围。（3）评估的标准和方法。（4）评估过程。（5）评估对象的基本情况。（6）内容评估、分析与结论。（7）存在的问题及建议。“文无定法”，公共关系评估报告书没有固定的格式，按照评估的目的与要求，可灵活安排结构，但结构要服从于内容表达的需要。通常，公共关系评估报告书的结构依次包括：（1）封面（2）评估成员（3）目录（4）前言（5）正文（6）附件（7）后记（8）评估时间C3.撰写公共关系评估报告应注意的问题（1）定量与定性相结合。（2）只有切合实际情况的建议与策略才具有可操作性。
44、（3）语言准确、精练。（4）结论客观具体。THANKWELCONMTHANKWELCONM公关与礼仪公关与礼仪（第（第4 4版）版）完整版课件完整版课件绪论项目1：绝知此事要躬行公关工作程序任务1：公共关系调查任务2：公共关系策划任务3：公共关系实施任务4：公共关系评估Contents项目5：此生何处不相逢日常交际礼仪任务17：见面任务18：通信任务19：交谈任务20：餐饮任务21：求职项目4：当窗理云鬓，对镜帖花黄个人形象礼仪任务15：服饰任务16：仪态项目3：留连戏蝶时时舞公关活动组织任务9：组织专题会议任务10：组织庆典活动任务11：组织展览活动任务12：组织赞助活动任务13：组织参观活
45、动项目2：一举成名天下知公共关系传播任务5：组织新闻发布会任务6：制造新闻事件任务7：网络公共关系任务8：企业危机公关传播一举成名天下知公共关系传播05 PART FIVE任务5组织新闻发布会组织新闻发布会一 新闻发布会前的筹备0102030405突出一个主题邀请对象准确，准备好相关资料挑选主持人和发言人，并提前预演选择好时间和地点请柬发放工作细致，合理布置会场二 新闻发布会中的要求DCBA（2 2）会议进程要）会议进程要严格遵守会议程序。严格遵守会议程序。（3 3）控制好会场。）控制好会场。（4 4）回答记者的提）回答记者的提问。问。（1 1）做好会议的签）做好会议的签到工作。到工作。三 新
46、闻发布会后的工作和注意事项（一）新闻发布会后的工作n新闻发布会后工作的好坏会直接影响到整个活动的传播效果。工作人员除了将收拾好的道具、会议资料以及相关物品入库以外，还要做好现场数据（活动情况、现场效果评价等）的采集以及现场图片、影像资料的整理编辑工作；要尽快整理出新闻发布会的所有材料，以电子版的形式提供给记者。n制作活动评估报告，对会议的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作进行回顾总结，从中吸取经验和找出不足。搜集与会者对会议的总体反应，检查接待、安排、服务等方面的工作是否有欠妥之处，以便今后改进。n进行媒体跟踪，统计各到会记者在媒体上的报道情况，进行归类分析找出舆论倾向。三 新闻发布会后的
47、工作和注意事项（二）新闻发布会后的注意事项办理好报批手续01避免出现偏差02信息要客观真实03经费上量力而行0406 PART SIX任务6制造新闻事件制造新闻事件n与一般新闻相比，组织有计划、有目的地制造的新闻事件具有以下特点：一 新闻事件的特点01精心策划安排02富有戏剧性03彰显组织形象二 制造新闻事件的基础提高新闻敏感性新闻敏感性是指对新闻事实中新的新闻敏感性是指对新闻事实中新的信息的发现和辨别能力、对有价值信息的发现和辨别能力、对有价值新闻的敏锐认识能力和准确、迅速新闻的敏锐认识能力和准确、迅速的反应能力。新闻敏感性是公共关的反应能力。新闻敏感性是公共关系人员必备的素质，也是制造新闻
48、系人员必备的素质，也是制造新闻的根本前提。新闻敏感性包括：的根本前提。新闻敏感性包括：（1 1）对政治形势的洞察力，即迅）对政治形势的洞察力，即迅速判断客观事实的政治意义以及预速判断客观事实的政治意义以及预见可能产生的政治作用的能力。见可能产生的政治作用的能力。（2 2）对实际工作的关注力，即判）对实际工作的关注力，即判断某项工作在全局中的地位以及对断某项工作在全局中的地位以及对全局工作影响大小的能力。全局工作影响大小的能力。（3 3）对公众兴趣的审视力，即判）对公众兴趣的审视力，即判断某些事实引起公众兴趣的能力。断某些事实引起公众兴趣的能力。0102在组织的生存和发展过程中，有可能成为新闻的
49、事件很多，在组织的生存和发展过程中，有可能成为新闻的事件很多，大致可以概括为以下几个方面：大致可以概括为以下几个方面：（1 1）组织的经济效益和社会效益有明显的提高，工作成效显）组织的经济效益和社会效益有明显的提高，工作成效显著，甚至在国内、国际、同行业、同地区处于领先地位，有著，甚至在国内、国际、同行业、同地区处于领先地位，有可能成为新闻。可能成为新闻。（2 2）组织在某一方面有了重大突破，如某一产品质量提高、）组织在某一方面有了重大突破，如某一产品质量提高、数量扩大、新的品种诞生，引用了新技术、新设备或者重要数量扩大、新的品种诞生，引用了新技术、新设备或者重要发明获得了专利，新的科技成果通
50、过鉴定，获得重要荣誉称发明获得了专利，新的科技成果通过鉴定，获得重要荣誉称号、重要奖励，或者为国家节约了大量能源，这些都有可能号、重要奖励，或者为国家节约了大量能源，这些都有可能构成新闻。构成新闻。（3 3）组织在深化内部改革、理顺关系、调动各方的积极性、）组织在深化内部改革、理顺关系、调动各方的积极性、提高劳动生产率方面有了新的经验、新的做法和新的措施；提高劳动生产率方面有了新的经验、新的做法和新的措施；或是在人事方面有了重大变动，撤换了不称职的领导，大胆或是在人事方面有了重大变动，撤换了不称职的领导，大胆重用了有能力的年轻人，顶住了来自各方面的压力等，也有重用了有能力的年轻人，顶住了来自各