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1、2023/3/61 第九章 组织沟通 学习目标1.了解组织的正式沟通的类型；2.掌握与上级沟通的技巧；3.掌握与平级沟通的技巧；4.掌握与上下级沟通的技巧；5.掌握组织中的非正式沟通的管理。2023/3/63内容结构第一节 与上级的沟通 一、上级对下级的要求 二、上下级沟通的障碍 三、与上级沟通的基本原则 四、与上级沟通的步骤第二节 与平级的沟通 一、平级沟通的障碍 二、平级沟通的原则第三节 与下级的沟通 一、与下级沟通的障碍 二、与下级沟通的原则 三、与下级沟通的技巧 第四节 组织中的非正式沟通 一、非正式沟通的优势 二、组织中非正式沟通频率最高的时点 三、对非正式沟通的管理第一节 与上级的
2、沟通2023/3/64一、上级对下级的要求二、上下级沟通的障碍 三、与上级沟通的基本原则 四、与上级沟通的步骤一、你的上级对你有什么要求？上级吩咐员工去市场调查一下某商品的数量、价格和品质第二个5分钟就回来了第三个30分钟后回来了第四个3个小时后才回来敷衍了事被动听命全力以赴第一个我不会”“我不了解情况”“我手头还有您和安排的其他事儿呢，时间排不开呀“借口拒绝5上级对下级的要求2023/3/66上级需要（下级）下级沟通行为执行命令尽责，支持，承诺，询问，响应主动沟通及时给予反馈、工作汇报、沟通信息理解分忧理解上级、敢挑重担、提出建议二、上下级沟通的障碍出发点差异期待差异评价差异？7上级与下级的
3、沟通障碍出发点差异工作完成了没有？简明扼要上级叙述如何完成的任务，遇到了什么困难自己如何克服困难希望上司多点时间，多听听自己的汇报希望上司能够体谅自己，表扬自己下级8上级与下级的沟通障碍期待差异工作的进度和结果；通过听取工作汇报，给予新的信息和工作指示；从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果；下级给予理解和鼓励。汇报中，上级的期望向上级描述自己的进度和工作结果；通过工作汇报得到上级的指导和建议；获得说明自己和部门工作好与坏的机会；得到领导积极的工作评价。汇报中，下级的期望9上级与下级的沟通障碍评价差异容易发现下属在工作中的不足；一般情况下，只关注结果，而很少关注过程。上级对自己的结果给
4、予较高的评价，希望从上司那里得到公正的评价；希望上司对自己的工作态度和努力给予评价。下级10怎么办？11不能达成期望自己丧失信心不被上级认可感到受折感到压力辞职遵守管理规律和组织制度了解你的上级尊重但不吹捧 请示但不依赖 主动但不越位三、与上级沟通的基本原则2023/3/612四、与上级沟通的步骤2023/3/613仔细倾听领导的指示，并确认 必要时提建议拟定详细的工作计划工作中随时向领导汇报进度 工作完成后要及时总结汇报 汇报的时点一般有：1.做好工作计划时2.工作中遇到一定困难或取得一定成果时3.工作进行中出现意外4.需要做出超权限的决策时5.工作出错时总结汇报要注意几个方面：1.够主动2
5、.有方案3.说明白4.懂感恩第二节 与平级的沟通存在着目标和利益的冲突 缺乏对彼此工作难度的了解性格有差异感情交流不够2023/3/614一、平级的沟通的障碍二、平级沟通的原则权责分明，流程清晰大局为重，协作双赢 宽于待人，严于律己真诚待人，联络感情 积极竞争，注意技巧2023/3/615第三节 与下级的沟通o当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认为明白了他的想法，于是给他下结论？o当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚而一笑了之？o当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分析？o当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都很清楚，下属理解能力差？o2023/3/616一、与下级沟通的障碍o与下
6、级沟通最大的障碍来自“位差效应”2023/3/61718 2012年10月，上海9岁女孩杨芷湄参加美国皮克斯动画展，有幸向骆家辉提问:“大使先生，你小学时候功课怎么样？我这次英语考了82分，妈妈骂了我。”骆大使单膝跪在小妹妹面前，讲了十几分钟。她回忆说:“我惊呆了,没有记住多少他的话,我的脑海只有他们跪下来的画面。我清晰地看到他关爱的眼神，还有耳边的白发。”二、与下级沟通的原则平等沟通的原则多鼓励少批评的原则多听少说的原则2023/3/619如何表扬态度要真诚内容要具体赞美闪光点场合要恰当适当用好间接赞美。如何批评以表扬开头；让下属有功大于过的感觉；尊重事实，确认问题；分析错误会带来什么后果；
7、帮助找到解决方法；如何下指令明确指令的内容、意图是什么？5W2H1L征询下属的疑虑和困难。同下属一起探讨问题解决的办法。少用权威，多用鼓励；让下属感到你的尊重、关心和期待；与不同能力下属进行工作任务交付的技巧；交付后的跟进沟通。三、与下级沟通的技巧2021如何下指令 小赵，请你整理出11月份的质量月报，在明天上午下班前发邮件给李总，注意质量数据的准确性，这是李总要召开11月份质量例会的资料。5W2H1L：who(执行者）小赵What(做什么）整理质量月报How(怎么做）数据准确When（时间）明天上午下班前Where(地点)李总邮箱Howmany（工作量）11月份的质量月报Why(为什么)质量
8、例会的资料Love(好态度)请你常犯的错误目标不明确（SMART)未告知重要性未及时跟进第四节 组织中的非正式沟通o一、非正式沟通的优势 2023/3/622非正式沟通弥补了正式沟通的不足非正式沟通效率高 非正式沟通信息传递更具主动性二、组织中非正式沟通频率最高的时点企业的变革时期新人加入企业和人才流动频繁时期家长式的管理方式及决策透明度不高的时候组织内部发生冲突的时候2023/3/623三、对非正式沟通的管理建立一个开放的信息沟通系统加强组织的非正式沟通渠道建设建设坦诚信任的组织文化2023/3/624论八卦的来源、本质与消亡之道 Joseph Grenny 哈佛商业评论2015-01-22 案例分析252023/3/626