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1、企业物流与第三方物流教案（doc 57页）【学习目的】掌握物流企业与第三方物流的基本概念；熟悉物流企业 作业与市场营销之间的关系；明白通过改变客户服务理念 对物流服务的影响、物流与市场营销之间的关系，从而对 提高服务意识，把握好客户服务的基本要素，为进一步实 行物流系统的供应链管理奠定基础。第一节物流与客户服务一、物流活动与市场营销要熟悉以顾客为核心的市场营销，首先要懂得物流活动 的能力是如何对市场营销作奉献的，在市场经济的引导下, 商家把满足顾客的需求看作是隐藏在所有活动背后的动 机，企业活动就是以市场营销为导向，而物流能力开发成 为企业的核心能力，因此物流需求应随时间而进行调整， 以习惯不
2、断变化的营销需求。市场营销概念主张要识别顾客的具体需求，然后把可利3. 各类不一致形式的客户服务内容(1) 改革开具账单的程序，满足客户对此的要求。(2) 提供财务与信贷支持。(3) 保证在规定的时间送达货物。(4) 适宜的销售货物的代表。(5) 在销售中提供有关材料。(6) 安装产品。(7) 保持足够的修理备件与存货。客户服务能够在整个公司的各个不一致部门表达，因而 非物流的客户服务也能够增加客户的价值，务必把这些方 面也包含在整个市场营销之中。三、客户服务的四个重要要素客户服务涉及公司的许多部门，从物流角度来看，客户 服务有四个重要要素：时间、可靠性、沟通与方便，下面 我们就探讨这些要素对
3、物流服务的买卖双方的影响。(一)时间从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示，而从买方的角度则是备货时间或者补货时间。具体影响时间因素 有下列几个变量：1. 定单传送定单传送包含定单从客户到卖方传递所花费的时间，少 则用电话几秒钟，多则用信函需几天。卖方若能增加定单 传送速度就可减少备货时间，但可能会增加定单传送成本。2. 定单处理卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪与发 运。这一功能通常包含调查客户的信誉，把信息传递到销 售部做记录，传送定单到存货区，准备发送的单证。这里 的许多功能能够用电子数据处理同时进行。通常来说，卖 方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大，这是 由于当今
4、计算机的硬件与软件的成本大大降低了。3. 定单准备定单准备时间包含定单的选择与包装发运，不一致种类 的货物搬运系统以不一致方式影响着定单的准备工作，货 物搬运系统能够从简单的人力操作到复杂的自动化操作。 其定单准备时间相差很大，物流公司要根据成本与效益选 择不一致的系统。4. 定单发送定单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始 计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时, 计算与操纵定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送 时间，买方务必雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或 者利用快速的运输方式，但这时运输成本会上升。（-）可靠性对有些客户来说可靠性比备货时间更重要，假如备货时 间
5、一定，客户能够使存货最小化，也就是说，若客户百分 百保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整 到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货 时间的波动所造成的缺货或者少货。1. 周期时间由于备货时间的可靠性直接影响客户存货水平与缺货 成本，提供可靠的备货时间能够减少客户面临的这种不确 定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少 存货与缺货成本，与定单处理时间。2. 安全交货可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，而且是关于规划 与一致的备货时间，与安全与质量的均一性等条件下送达 客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的。 假如货物到达时受损或者丢失，客户就不能按期望
6、进行使 用，从而增加了客户方面的成本负担。假如所收到的货物 是受损的货物，就会破坏客户的销售或者生产计划，就会 产生缺货成本，导致利润或者生产的缺失。因此，不安全 的交货会使买方发生较高的存货成本或者利润与生产缺 失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量 减少存货的公司是不能同意的。3. 定单的正确性可靠性包含定单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客 户，可能会发现卖方发错了货。没有收到想要的货物的客 户，可能面对潜在的销售或者生产缺失。不正确的定单会 使客户不得不重新定货，或者客户由于气愤面向另一个供 应商定货。（三）沟通对定货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息 与定单供应与实
7、际存货的沟通。在定货信息阶段，用EDI 能减少定单信息传递到仓库同意时的错误，卖方应简化产 品标识，以减少定单挑拣人员的错误。EDI不仅能减少定单 供应中的错误，也能增加存货的周转率，EDI与条形码的 结合，能够改进卖方服务水平与减少成本。事实上，EDI 与条形码有助于卖方改进大部分的物流功能。与客户沟通 与交流对物流服务水平的设计来说是基本的，交流渠道务 必永远畅通。没有与客户的接触，物流经理就不能提供有 效与经济的服务。然而，沟通是一个双向的过程，卖方务 必能够传达客户重要的物流服务信息。（四）方便方便是物流服务水平务必灵活的另一说法。从物流作业 的角度看，仅有一个或者少数几个对所有客户的
8、标准服务 水平最为理想，但这是以客户服务需求均一为假设前提的。 事实上，这种假设并不实际，比如某一客户可能要求卖方 托盘化并以铁路进行运输，而另一客户则要求非托盘的水 陆运输，而第三个客户可能要求特殊的交货时间。物流服 务与客户对包装、运输方式与承运人交流时间要求等有关。“方便或者灵活性能认识客户的不一致要求。卖方通 常能根据客户大小、生产线等因素来划分客户，这种划分, 使物流经理认识到客户的不一致要求，并努力以最经济的 方式来满足这种要求。四、客户的需求与期望（一）懂得客户需求对质量要求的不断提高，意味着客户需求在不断变化， 供应商务必预测到这种改变，并对此作出迅速反应，不断 地改进企业的业
9、务目标。随着需求的改变，物流过程务必 习惯这种改变以保证客户满意。比如，客户关于配送的各 个环节的要求可能包含适时与可靠的送货、良好的沟通、 准时送货、高频率送货、定单状态的信息、高效的反馈过 程、紧急情况的即时处理、货物的完好率、礼貌地进行索 赔、精确与适时的结账、对咨询的答复等。1. 提供服务就是为客户增加价值供应商务必熟悉客户的需求，那么，把客户的需求转化 成公司业务标准就简单多了。2. 熟悉客户的需求与期望为了更好地熟悉客户的需求与期望，供应商与物流企业应该多与客户沟通，与客户一起探讨服务的方法与形式。3. 评估商业惯例在制造价值与使客户满意的物流过程中，评估商业惯例 也是很重要的。(
10、二) 熟悉客户的需求与期望(1) 直接地向客户熟悉服务要求，是一种用来确定客户 所想的与所要求的服务的正确途径。直接收集客户信息包 含面谈、集中小组会谈、摸底调查等。面谈最为直接，由 于他们与客户直接接触。集中小组会谈通常被用来发现使 用某种购买方式的原因。摸底调查可使供应商更好地熟悉 客户的业务与探索专门服务会增值的原因。会谈与摸底调 查的对象通常是来自不一致公司的许多客户，假如客户来 自不一致业务的交叉部门，那么集中小组会谈特别重要。(2) 客户的陈述。许多客户向供应商非常明确的讲述他 们的最低需求，一旦这些最低需求被懂得，与客户进一步 沟通就有了基础。与客户的进一步讨论应建立在满足客户
11、最低需求的基础上，同时帮助供应商懂得客户对别的增值 服务的期望。除了客户陈述外，以往的业务报告也是客户 反馈信息的重要来源。(3) “噪声水平”，即客户的不满与埋怨。噪音水平能够 被用作直接与客户接触的补充，它提供了客户特殊的反馈 信息。许多公司鼓励对雇员不满的调查，与失去客户的最 后会谈来鉴定噪声水平。通过调查客户的不满与埋怨，能 够改进物流公司的服务水平。(4) 同业同行的比较。比较竞争者的水准是补充直接与 客户接触的另一条途径。它提供了有着竞争对手当前行动 的反馈信息，但它不能全面地帮助确定客户的需求与期望 值。该方法的不足之处是可能会出现看问题片面的情况。 因此，从竞争对手的服务目标出
12、发可能会导致方向错误。(5) 与客户共同探索需求与期望的重要性。一旦明确客 户的最低需求与期望，他们能够与客户讨论哪一个行为标 准是重要的。该信息将帮助区分客户需求与增值服务，假 如提供增值服务，而基本的需求却不被满足，则达不到客户 满意。由于在客户情愿支付的价位上要满足所有的客户需 求是不可能的。因此懂得哪一种服务是最低要求，哪一种 服务能超出期望值是很重要的。提供增值服务而无原则地 花费金钱的做法是不适当的，同时客户愿意购买的仅是他 们认为有价值的服务，供应商应该同客户讨论他们情愿为 此付出的代价。（三）评价当前的服务与服务能力一旦熟悉到客户的办法，供应商务必找出他们当前的服 务与服务能力
13、与实际要求之间的差距，这包含采取什么步 骤来满足专门的服务，达到服务目标，这有助于决定哪种 服务是每个厂商都能预期得到的。假如EDI是一项增值的 客户服务，同时仅有一个供应商提供，该公司就拥有一项 竞争性优势。（四）解释当前做法与客户要求之间的差距一旦供应商明白客户的需要正好与其提供者相反，两者 之间的差距就能够分析出来。许多公司都以客户需求与他 们提供的服务之间的差距最小为服务宗旨，通过调查之后, 就会发现自己曲解了客户需求。比如，对消费品公司业务 员进行调查，当被问及需求与期望时，一个消费品公司的 客户表示，及时送货及无货损送货是评价配送服务的两个 最重要的标准，当公司检查其提供的服务与客
14、户所需之间 的对比情况时，有可能产生曲解客户需求的情况，同样的 服务一方经常会在及时送货方面找到差距，但在无货损送 用资源集中起来满足顾客的需求，以期对那些需求作出反 应。其基本思想是，当所有与作业有关的活动都致力于满 足顾客期望时，将使企业获得最大的成功，市场营销概念 要树立三个基本思想，即：顾客需求比产品或者服务更重 要，服务只有在已定位并可获得时才对顾客有意义；数量 相关于利润来说是次要的；物流活动能力一旦适合市场营 销就意味着获得成功，由于它对上述每一种思想都会产生 影响。1.对市场营销概念有两方面懂得(1) 顾客需求比产品与服务更重要，这是充分强调驱动 市场机会动力的重点，其关键是在
15、市场开发中应将顾客满 意的产品与服务相结合。企业满足客户需求的能力取决于 为客户制造与增加的价值。企业的所有业务过程都应该最 大程度地满足客户需求，优秀的物流过程是促进与提高物 流配送服务的质量，是客户服务中最具价值的方面。(2) 顾客随时都能够获得他们所需要的产品。从顾客的 角度而言，要使市场营销取得成功，所提供的产品与服务 货方面却找不到差距。（五）满足客户特定需要的针对性服务为了让尽可能多的客户满意，公司应该按需求期望的相 似性对客户进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售 量与利润来细分客户群，但现在通行的标准是需求的相近 性。一些客户希望收到的产品以稻草包装，另一些都喜欢 以薄纸夹衬
16、。通常调查这些自然而分的客户群，供应商能 够更好地提供针对性服务。（六）在客户要求的基础上制造服务实施客户导向的配送战略，下一步就是在客户要求与期 望的基础上制造服务。为了满足客户需求，并超出他们的 期望值，供应商不仅务必满足客户的需要，而且应提供增 值服务。当竞争者开始把客户满意作为竞争优势时，供应 商正着眼于客户对价值的要求，他们把致力于满足客户最 低的要求作为客户满意的开端，当供应商超出客户最低要 求时才会让客户满意，达到增值的目的，促使企业拥有竞 争优势。五、服务导向服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过 优质的服务来满足顾客的需要，进展企业与顾客之间的合 作关系。服务导向的
17、概念原先只用于营销管理领域，但近 年来的实践证明，它同样可适用于物流业。顾客价值是衡量一个企业关于其顾客的奉献大小的指 标，这一指标是根据企业提供的全部物品、服务与无形影 响来衡量的。第三方物流服务的顾客价值强调整条供应链 的效率与成本权衡，要求第三方物流供应商提供一站式的 流程管理与高附加值服务，同时提供IT解决方案与简单的 价格结算方案，而第三方物流供应商拥有的则是物流经验、 服务能力，新的物流服务软件包，与伙伴与战略联盟关系。以顾客服务为导向，强调顾客价值，这关于第三方物流 企业来说，尤为关键的是懂得顾客的文化与环境，建立有 效的客户关系。在关注客户关系中，第三方物流供应商的 要紧精力应
18、该集中在要紧业绩因素与要紧关系因素两个方 面。要紧业绩因素是从物流服务的质量角度对第三方物流供应商提出的要求，而要紧关系因素则衡量了第三方物流供应商与客户之间的关系。如表9-1所示。表9-1如何建立有效客户关系第二节物流企业要紧的业绩因素要紧的关系因素关系的质量快速反应、服务导向机动性知识队伍的建设，行业经验， SCM功能与战略能力所获得的要紧管理人员流程与系统的可靠性对服务内容与价格谈判能力服务连续性提供整体解决方案价值与价格高附加值服务运输方式与时间的可 靠性单一的联系方式/快速反应有效率/及时的信息系 统迅速及时的信息反馈一、物流企业物流企业(Logistics Enterprise)指
19、专门从事物流活动的经济组织。物流企业以物流为主体功能，同时伴随着商流、资金流 与信息流，涉及仓储业、运输业、批发业、商业与外贸等 行业。通常的物流企业包含：制造业物流企业、批发业物 流企业与零售业物流企业。其物流特点各不相同，但其核 心都是围绕企业的物流的基本功能要素实现物的流淌与增 值。（一）制造业物流的特点1. 工厂是物流的出发点制造业物流区别于其他产业物流的一个最重要的特征 是：工厂是物流的出发点，这个特征设定了制造业物流将 受到工厂有固定地点的影响。在下面两种情况下，物流的 流程将会大大拉长，一是企业在全国只有12个工厂；二 是企业在金国尽管有很多工厂，但每一个工厂只生产一部 分产品。
20、随着物流流程的拉长，有的时候可能发生企业难 以按照客户的需要，及时、准确地将客户的订货按时送给 客户的情况。为了保证按照客户的要求及时地将订货交给 客户，一些企业就在工厂与市场之间，建立了一些专门用 来储存订货商品的物流据点，我们把这些物流据点叫做物 流中心。2. 物流中心越少越好从大的方面来看，制造业物流能够分成下列两种类型：从工厂直接将商品送交给消费者；首先把商品从工厂 搬运到物流中心暂时储存，然后再从物流中心运送给消费 者。不用说，物流中心越多，从工厂搬运到物流中心储存 的商品也就越多，企业花费的物流成本也就随之增大。关 于制造业物流来说，降低物流成本最有效的方法，就是增 加从工厂直接运
21、送给消费者的物流，物流中心的设置基准 应建立在为客户提供最低限度的物流服务上。如何用最少 的物流中心来保证企业最低程度的物流服务水平，是今后 的制造业物流面临的一项重要课题。(-)批发业物流的特点1 .批发业物流是工厂与零售商店的调节阀零售商店通常都希望尽可能多地配备各类商品，以满足 各类不一致客户的需要，但由于店铺面积有限，因此零售 商店通常都希望批发商能向其提供小批量的物流。批发商是从工厂订购大量商品，并成批量出售给零售商 店。由于工厂的产量通常都比较大，因而希望批发商尽可 能多地订购商品，也就是说，工厂希望的是大批量的物流。 在工厂的大批量物流与零售商店的小批量物流之间，发挥 调节间作用
22、的就是批发业物流。2 .批发业物流的重点在于物流中心的机能批发业物流的功能要紧集中在物流中心。由于零售商店 希望减少商品内部的工作，因而往往要求批发商把他们订 购的商品贴好标签，并分门别类包装好。这些工作通常都 要花费大量的时间，加工的场所通常放在物流中心。由于零售商店的订货期大都比较短，对批发商来说，在 短时间贴标签，进行商品的分类、包装等大量繁琐的工作, 的确是一件非常困难的情况。为了完成任务，物流中心应 该具备高度处理商品的机能，不但要快，而且要准确无误, 处理费用还要低。假如批发企业做不到这一点，批发业物 流本身就失去了存在的价值。目前，各个批发物流企业都在花大力气，以求解决好这 些问
23、题，这是一项非常困难的系统工程。在解决问题的过 程中，各批发物流企业之间的差距也将越来越大。因此， 批发物流企业正面临着一场猛烈的竞争。（三）零售业物流的特点1. 商品供应的主导权已由供货商转向零售商店过去，零售业物流要紧是以将消费者订购的商品运送到 客户家中这种门对门服务为主。而今，尽管传统的门对门 服务仍然非常重要，但商品供应的主导权已逐步地由供货 商转向了零售商店，建立一个以零售商店为中心的零售业 物流系统也正在成为当今零售业物流的一个重要课题。往常，零售业的商品来源要紧是依靠于供货商，商品供 应的主动权也全部交给了作为供货商的工厂、批发商。而 今，零售商店也开始参与零售业物流。由于商品
24、供货商的 物流管理水平参差不齐，完全依靠供货商来经营零售业物 流，有可能使得零售业的商品供应出现问题，比如说在约 定的时间内商品不能及时送到，订购的商品中有次品等。 零售商店对商品的销售动向把握得再好，订单也准确无误 地交给了供货商，但假如订购的商品不能及时、准确地送 到商店中来，零售商店的商品管理就将功亏一簧。为了避 免上述情况的发生，零售商也加入了物流供应系统中。2. 将畅销商品摆在商店的货架上现在，零售商店正在加强企业内部的商品管理。具体做 法是：将必要的商品摆在商店的货架上，一方面能够减少 缺货带来的销售缺失，另一方面又可避免将过多的商品摆 在货架上增加成本。3. 通过“交货率”来指导
25、供货商在建立物流供应系统过程中，为防止商店出现商品缺货 及断档等情况，零售商往往使用“交货率”这一指标来指 导供货商。交货率是指实际交货金额占全部订货金额的比 例。计算出各个供货商的实际交货率，对供货不及时的供 货商给予警告，直至解除供货合同。4. 集中供货是物流系统的基础在零售业物流系统中，商品供应的管理是零售商们最关 心的问题，其中集中供货构成了物流系统的基础。假如每 个零售商店各自向不一致的供货商订货，那么，供货商需 要派出大量货车将装运的商品分别供应给各个零售商店， 各个零售商店同时也得花费大量的时间来确认、接收这些 商品。假如能够将各个供货商的订货集中起来，并共同分发到 各个零售商店
26、，既可减轻供货商的供货次数，又可大大减 轻各个零售商店的工作量。基于这种办法，供货商与零售 商店正在使用按不一致的零售商店将供货商品集中这样一 种共同供货方式。我们将这种按不一致的零售商店来集中供货的方式叫 “集中供货物流系统”，为了做到这一点，就有必要建立一 个将各个供货商的供货商品集中起来，然后再按不一致零 售商店进行分类的中转中心。二、物流作业在物流系统设计与行政管理方面，每一个厂商都务必同 时实现至少六个不一致的作业目标，这些作业目标构成了 物流表现的要紧方面，其中包含快速响应、最小变异、最 低库存、整合运输、质量与生命周期支持等，现就每个作 业目标作简短讨论。(-)快速响应快速响应关
27、系到一个厂商是否能及时满足顾客的服务 需求的能力。信息技术提高了在最近的可能时间内完成物 流作业与尽快地交付所需存货的能力。这样就可减少传统 上按预期的顾客需求过度地储备存货的情况。快速响应的 能力把作业的重点从根据预测与对存货储备的预期转移为 从装运到装运的方式对顾客需求作出反应方面上来。只是, 由于在还不明白货主需求与尚未承担任务之前，存货实际 上并没有发生移动，因此，务必认真安排作业，不能存在 任何缺陷。()量小变异变异是指破坏系统表现的任何意想不到的事件，它能够 产生于任何一个领域的物流作业，诸如顾客收到订货的期 望时间被延迟、制造中发生意想不到的损坏，货物到达顾 务必是可得的，显然，
28、为了便利顾客的购买时间与地点等 经济效用能够使顾客提供的产品与服务增值。物流作业经 常与客户发生直接联系，影响客户关于产品与有关服务的 感受。因此，物流表现的优秀程度，能够使企业在竞争中脱颖 而出，物流业通过优质的客户服务使服务对象的满意程度 提高，从而有效地增强企业的核心竞争力。可见，物流是 获得竞争优势的关键，而客户服务是保持竞争优势的重要 环节。客户服务是物流与市场营销的重要连接面。假如物流系 统不能恰当地运作，使客户不能按时收到公司承诺的货物, 公司将可能丢失客户。尽管生产企业能在合适的成本下生 产合格的产品、市场营销部门能把产品出售给客户，但若 物流不能按承诺运送产品，客户最终还是不
29、可能满意的。 客户服务是市场营销与物流的交界面。因此，物流的客户 服务在此起到了一个在一定的客户服务水平下使所有物流 活动的总成本最小的作用。客所在地时发现受损，或者者把货物交付到不正确的地点 等等，所有这一切都将使物流作业时间遭到破坏，对此， 务必予以解决，物流系统的所有作业领域都容易遭受潜在 的变异，减少的可能性关系到内部作业与外部作业，传统 的解决变异的办法是建立安全存货或者使用高成本的溢价 运输。当前，考虑到这类实践的费用与有关风险，它已被 信息技术的利用所取代，以实现积极的物流操纵。在某种 程度上，已减少至最低限度。（三）最低库存最低库存的目标涉及资产负担与有关的周转速度。通过 整个
30、物流系统进行存货配置的金融价值是物流作业的总的 负担，结合货的高周转率，意味着分布在存货上的资金得 到了有效的利用，因此，保持最低库存的目标是要把存货 配置减少到与顾客服务目标相一致的最低水平，以实现最 低的物流总成本。随着经理们谋求减少存货配置的设想， 类似“零库存”之类的概念已变得越来越流行。重新设计 系统的现实是，作业上的缺陷一直要到存货被减少到其最 低可能的水平常才会显露出来，尽管消除一切存货的目标 很具吸引力，但务必注意，存货在一个物流系统中有助于 解决那些物流的周转缺陷。当存货在制造与采购中产生规 模经济时，它能提高投资报酬率。其目标是要将存货减少 与操纵在最低可能的水平上，而同时
31、实现所期望的作业目 标。要实现最低存货的目标，物流系统设计务必操纵整个 公司而不是仅是每一个业务点的资金负担与周转速度。（四）整合运输最重要的物流成本之一是运输。运输成本与产品的种 类、装运的规模与距离直接有关。许多具有溢价服务特征 的物流系统所依靠的高速度、小批量装运的运输，是典型 的高成本运输。要减少运输成本，就需要实现整合运输。 通常说来，整装运规模越大与需要运输的距离越长，则每 单位运输成本就越低，这就需要有创新的规划，把小批量 的装运聚集成集中的、具有较大批量的整合运输，这种规 划务必得到超越整个供应链的工作安排的帮助。（五）质量第五个物流目标是要寻求持续的质量改善。全面质量管 理已
32、成为全行业各方面承担的要紧义务。对全面质量管理 承担全面义务是对物流复兴作出奉献的要紧动力之一。假 如一个产品变得有缺陷，或者者，假如服务承诺没有得到 履行，那么，物流就没有什么价值。由于物流质量低下， 比如不正确装运或者运输中的损坏而导致重做所花的费 用，远比第一次就正确地履行所花费的费用多。因此，物 流的进展与坚持物流过程的全面质量管理是分不开的。（六）生命周期支持物流设计的最后一个目标是生命周期支持。假如不审视 反向的物流需求，就无法制定良好的物流战略。有些产品, 比如复印设备，最初的利润产生于出售供给品与提供售后 服务。服务支持物流的重要性直接随产品与买主的变化而 变化。关于营销耐用消
33、费品与工业设备的厂商来说，对生 命周期支持所承担的义务构成了全方位、多要求的作业需 求，这也是最大的物流作业成本之一。因此，厂商务必认 真地设计一个物流系统的生命周期支持的能力。如先前提 到的那样。由于全世界对环境问题的注意，物流功能需要 全面考虑物流的反向流淌以得到生命周期支持，用现代的 话来说，其含义就是“从摇篮到摇篮”的物流支持。三、现代化物流企业的特征1 .集成化、系统化服务现代物流企业的服务是包含仓储、运输、装卸、包装、 加工、贴标签、货代、报关、咨询、配送等的一条龙（门 对门、全程）集成化、系统化服务。2.定制化服务按客户需求，进行物流模式设计、选址、经济批量、运 输方式、路线规划
34、、产品包装方法建议、流程、销售予测 等。3.网络化服务充分利用传统功能性的物流设施，构建实际物流运作网 络。4 .信息化服务信息化服务是与传统的功能性物流企业的根本区别。第三节第三方物流一、第三方物流的兴起第三方物流在全球范围内进展迅速，方兴未艾，它是经 济进展与社会需求的产物。当企业自己关于物流管理不具 有核心竞争优势时，特别是对自营物流面临种种问题时， 自然会对自己的这一部分活动采取“对外委托”方式，马 上一部分或者全部物流活动委托给外部专业物流企业来完 成，这类专门从事外包物流业务的企业被称之第三方物流 企业。第三方物流根据合同条款规定的要求，提供多功能，甚 至全方位的物流服务。通常来说
35、，第三方物流公司能提供 物流方案设计、仓库管理、运输管理、订单处理、产品回 收、搬运装卸、物流信息系统、产品安装装配、运送、报 关、运输谈判等近30种物流服务。与传统的以运输合同为 基础的运输公司相比，第三方物流企业在服务功能、客户 关系、涉及范围、竞争优势、核心能力与买方价值等方面, 发生了巨大变化。详见表9-2。表9-2第三方物流的变化运输合同物流外包SCM （供应链管理）服务简单功能多功能多功能集成、增加宽 度与复杂性关系交易长期协议战略合作伙伴关系涉及 范围本地/地区性跨区域全球化、门到门的区 域竞争趋势分散合并/联盟比较分散，但战略联盟使小型变大核心 能力资产与过程执行从资产型向 信
36、息型转变以信息与知识为主买方 价值减少地域扩张优化成本、优化服务关于有些行业来说，第三方物流供应商是代替制造商， 直接与客户建立联系的门户。在逐步猛烈的竞争环境下， 力量比较强大的买方往往要求第三方物流供应商不仅提供 包含运输、仓储等基本的物流服务，还希望能够获得信息 整合、客户服务等附加服务，同时实现成本与效率在整条 供应链上的平衡。这要求第三方物流供应商从整条供应链 的观点来寻求自身的进展，用供应链的思想提升自己的服 务水平，以最小的成本为客户服务，同时强调提供高附加 值的服务。1. 企业关于第三方物流的需求第三方物流的兴起首先是源于企业关于物流外包的需 求，企业的物流外包有两大原因。(1
37、) 为了降低运作成本，企业从事物流活动需要投入大 量的资金与构建物流设施及购买物流设备，这关于缺乏资 金的企业，特别是中小企业来说是一种繁重负担。各个企 业都这样做，将会出现大量的重复建设，浪费宝贵的资源, 企业单靠自己的力量降低物流费用存在很大的困难；而且, 大量的物流投资带有事实上的风险；企业的物流手段有限, 无法承担诸如集装箱运输、铁路运输及国际间运输等活动。 因此，从社会再生产的角度看，多数企业对物流的外部化 有高度需求。(2) 为了增强自己的核心能力，企业要把资源集中在企 业的核心竞争能力上，才能获取最大的效益。那些不属于 核心能力的功能应被移向外部，才能够用虚拟化管理的方 式获得能
38、够利用的资源，达到最大的投资回报。大多数的 制造企业与分销企业在物流方面没有大的优势，因此这一 方面不是其核心力。尽管从20世纪70年代至90年代，企 业在提高物流效率方面已经取得了巨大的进展，但要取得 更大的进展将付出更多，要想实现新的改善，企业不得不 寻求其他途径，包含物流外包这样的形式。2. 第三方物流是社会分工细化与管理理念进展的产物第三方物流是社会分工向细化进展的结果。在社会生产 进一步分工与市场竞争加剧的形势下，当各企业纷纷将企 业的资金、人力、物力集中到核心业务上，以期增强核心 竞争力时，这种社会环境也催生了社会化分工协作带来的 另一个现象，那就是专业化分工重组的结果导致许多非核
39、 心业务分离出来，形成了许多具有专业职能的新行业，其 中包含物流业。将物流业务委托给第三方专业物流公司负 责，不仅可降低物流成本，也能够完善物流活动的服务功 能，提高客户满意度。第三方物流提供商可通过提供个性化的物流服务，来实 现顾客的价值。第三方物流需求方的业务流程通常各不相同，物流、信息流也随价值流淌而流淌的，价格、技术、 质量能使第三方物流提供商具有竞争力，但不足以把其产 品或者服务与竞争者相区别。为了吸引顾客，就务必要实 现服务导向，通过提供个性化的服务，增加产品的附加值, 因而这要求第三方物流服务按照顾客的流程来制定服务方 案，提高顾客价值的实现。第三方物流的产生也是新型管理理念进展
40、的结果。从20 世纪70年代以来，信息技术特别是计算机技术与网络技术 的快速进展推动着管理技术与思想的更新，产生了供应链、 虚拟企业等一系列强调外部协调与合作的新型管理理念， 既增加了物流活动的复杂性，又对物流活动提出了快速反 应、有效客户管理、零库存等更高要求。作为第三方物流， 它是习惯市场竞争的产物，是整个管理的集成化、系统化过 程中乃至企业联盟中的重要部分。第三方物流参与一个公司 的供应链的程度，他们所起的作用能够表现在各个层次上。 比如，在实施供应链最基本的功能层次上，一个第三方物流 公司能够通过为其他企业确定与安排一批货物的高效运输物流与市场营销关系的这一特定的特点，在供应链概念 出
41、现之前己统治着物流的理论。从这一观点来看，若改进 服务水平，则物流成本将会上升。然而，物流供应链以动 态、积极的方法，把物流看成是一个“增值”的系统，是 取得竞争优势与双方都获利的工具。物流跨越业务功能的 较大范围，所有的功能务必以客户服务为导向，使企业表 现更完美及使客户满意度达到最大。通常物流的业务功能 包含仓储、运输、库存管理、定单下达、原材料运送、货 物配送计划与退货处理。所有这些功能最终会对影响客户 的增值服务起到一定的作用。2 .促进客户满意的优秀的物流运作（1）加强定制服务的能力与提供优质的服务水准。（2）改进服务质量。（3）缩短定单的备货周期。（4）提高供应链的效率与生产力。（
42、5）加强客户与公司之间的联系。这些利益最终会引起市场份额、收入与利润的增加，这 路径，来使后者在产品开发上获得良好的条件。第三方物流产生于20世纪70年代的美国，物流作为联 系客户与消费者的重要环节，其质量与水平直接影响到企 业与客户的关系与企业市场地位，社会迫切需要有专门的 企业提供高水平的专业化物流服务。第三方物流就是在这 种条件下产生的，并因其习惯现代市场经济环境而得到迅 速推广，如今在发达国家已成为主流的物流模式。西方国 家的物流业进展证明，独立的第三方物流要占社会物流的 50%,物流产业才能形成。因此，第三方物流的进展程度反 映与表达着一个国家物流业进展整体水平。二、第三方物流的概念
43、1 .什么是第三方物流第三方物流是物流专业化的一种重要形式。第三方物流 (Third Party Logistics,简称TPL)是指由商品的供方 与需方之外的第三方提供物流服务，第三方不参与商品供、 需方之间的直接买卖交易，而只是承担从生产到销售过程 中的物流业务，包含商品的包装、储存、运输、配送等一 系列服务活动。作为专业化、社会化的第三方物流的承担 者就是物流服务企业。在国外，物流业近年来得到了很大的进展，在有些国家 已经形成了一个比较完整的产业。比如日本的物流网络遍 布全国各地，20世纪80年代中期就有5万多家物流企业, 货运量达34亿多吨。日本由通产省与运输省主管物流业， 私营企业有
44、许多从事物流业，如流通中心、运输社等等。 美国将在二战中的“后勤供应”手段用于物流业管理，同 时在公路、铁路、管道、航空等五种运输业中广泛使用信 息技术等手段，早在20世纪70年代，仅汽车货运及有关 行业的产值就达到国民经济总值的7%以上。2.物流代理与第三方物流有关的另一个概念是物流代理。物流代理 是物流业务的一种运作方式，指的是由专业的物流企业受 需方企业的委托，并与需方企业签订合同，承担货物由托 运方到达收货方的全程物流。物流企业能够再委托其他从 事运输、仓储等企业完成物流过程，也能够自己完成其中 部分物流业务。从事物流代理的企业，能够不进行固定资产投资而采取 委托代理的形式，运用自己成
45、熟的物流专业知识、管理经 验与物流技术，为客户提供高质量的服务。它们通过与客 户签订合同，能够集中为特定的几家客户提供个性化的全 方位物流服务，比如为客户制定最优化的物流路线，选择 最合适的运输工具，并围绕客户的需求提供诸如存货管理、 生产准备等特殊服务以提高客户的效益，在为客户提供附 加值的过程中也制造了自身的价值。我国也能够大力进展 物流业及其代理模式，这将有助于提高物流业的运营质量, 降低物流费用，从而制造良好条件，在更好地满足社会的 需求的同时提高整个国民经济的效率与效益。三、第三方物流的作用第三方物流的兴旺发达是与它所起的下列重要作用是 分不开的。1.加快物流产业的形成与再造从进展的
46、观点来看，第三方物流应该是科学地设计组织 体系，按市场机制进行运作，除了要避免市场供求及价格 波动的风险外，还务必建立集成化的物流管理信息系统， 使物流价值链上的各成员能做到信息共享，对物流实时监 控，以压缩物流流程时间，提高需求、供货预测精度。这 样的革新与变化，推动了物流业的进展，使诸多的物流企 业汇聚起来，形成了一种新的产业，成为社会再生产过程 的支持平台。在上述大环境中，物流企业正在面临市场竞争猛烈与业 务扩大迅速的态势，通过第三方流服务这种形式，在短期 内可完成业务流程再造，迅速取得预期的目标。2.为企业注入新的资源，提高企业竞争力第三方物流为其他企业提供了能够利用的外部资源，使 后
47、者能更好地发挥企业的优势与核心竞争力。利用第三方 物流的企业，除核心业务活动之外能够不参与其他物流活 动，企业能集中资源用于核心活动，使企业各项目标得以 更大程度上实现。第三方物流服务系统的介入，可能带来新的思想与技 术，能够使企业有效利用内部不能使用的资源。企业高效 利用第三方物流所提供的服务，让他人为自己做嫁衣，能 够事半功倍，取得更好的效益。通过利用第三方物流服务系统与良好的业务关系，企业 注入了新的资源，弥补投资设备、扩大业务等多个方面所 带来的资金不足。3.分担风险与降低成本利用第三方物流资源，实际上也是企业在把参与物流运 行中的政策、经济、技术、市场与财务风险分解，企业能 节约有限
48、资源，更具灵活性与针对性地对市场变化作出迅 速反应。利用第三方物流可有效地操纵作业成本。许多第三方物 流服务系统拥有专业技术与知识优势，能更好地完成物流 运行。企业可与第三方物流服务组织分享扩大规模所带来 的利润增加，对企业管理与操纵提供有效帮助。另外，很 多企业特别是中小企业受到管理水平与管理手段所限，无 法完成物流运行过程中涉及的许多管理功能，利用第三方 物流服务系统的成功运行经验与技术，将有的业务转给第 三方去运作，可大大降低管理成本。当然，第三方物流服务直接影响企业对物流运行的操 纵，其质量高低直接影响企业的声誉，企业应对第三方物 流服务系统加强监督。四、第三方物流的特点商品生产进展到一定阶段必定会出现第三方物流。综观 国内外物流现状，物流企业种类繁多，不一致的物流企业 承担不一致的功能。1. 第三方物流服务的特点与其他服务相比，第三方物流服务的特点是非常明显 的，能够说，强调合作、核心专业化、优势明显是它最重 要的特点。(1) 相互依靠、强调合作 制造商、供应商等用户处在