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1、企业物流与第三方物流第一章 企业物流概论一、 企业物流概概念：IInteernaal llogiistiics;extternnal loggistticss二、 企业物流的的分类hhahaa 按功能分类类： 按企业性质质风雷：生产物物流、流流通物流流、服务务物流 按物流活动动主体分分类：企企业自营营物流、专专业子公公司物流流、第三三方物流流三、 企业物流与与管理1 企业物流在在企业生生产经营营中的地地位与作作用：物流是企业业生产经经营活动动得以顺顺利进行行的基本本前提，是是企业本本身必须须从事的的一项基基本活动动2 企业物流管管理的作作用：物流是企业业的第三三方利润润源泉；物流是是企业竞竞争
2、力的的源泉四、 企业物流发发展趋势势：1. 物流技术高高速发展展，管理理水平上上升 22.专业业物流形形成规模模，共同同配送成成为主导导3. 电子子物流快快速上升升 44.绿色色物流成成为新的的增长点点第二章 企业物物流战略略及规划划一、企业战战略的含含义企业为了实实现长期期经营目目标，适适应经营营环境变变化而制制定的一一种具有有指导性性的经营营计划，分分为公司司层战略略、部门门层战略略、职能能层战略略目的：决定定如何更更好的达达到公司司的目标标 制定定优先权权并且知知道工作作的重点点内容：产品和服务务、进入入的市场场、提供供的条件件、如何何进一步步发展、如如何有效效的运作作制定过程： 评评价
3、市场场与经营营环境、分分析企业业能力和和提供的的产品、制制定产品品市场场方案、分分析各种种方案、比比较和选选择各种种方案、制制定优先先权 二、企业业物流战战略1.定义：企业根根据物流流发展目目标构造造其物流流系统时时所遵循循的指导导思想以以及在这这种指导导思想下下的一系系列决策策、规划划、计划划2.企业战战略包含含了物流流战略（凯凯马特与与沃尔马马的例子子，说明明了运作作管理在在企业之之中具有有战略地地位，有有效的运运作管理理，可以以帮助企企业建立立并增进进企业竞竞争力）三、企业物物流层次次结构：管理层层、控制制层、作作业层四、企业物物流战略略目标：降低成成本coost redducttion
4、n、减少少资本ccapiitall reeducctioon、改改进服务务serrvicce iimprroveemennt五、企业物物流战略略内容为为了实现现客户服服务的目目标 库存存战略（库库存水平平、分布布、控制制方法） 选址址战略（设设施的数数量规模模和位置置、制定定存储点点的供货货点、将将需求分分派给各各个存储储点或供供货点、自自营或公公共仓储储） 运输输战略（方方式、路路线、批批量）六、企业物物流战略略规划流流程 七、创新战战略 准准时制、一一体化、第第三方物物流、网网络化、全全球化、绿绿色物流流战略，等等第三章 企业供供应物流流一、采购及及供应概概述1.采购（ppurcchass
5、ingg orr prrocuuremmentt）即选选择、购购买，指指通过商商品交易易手段把把所选择择得对象象从对方方手中转转移到自自己手中中的一种种活动。采采购是从从资源市市场获取取资源的的过程，是是一个商商流过程程，也是是一个物物流过程程，是一一种经济济活动。 购买：buyyingg 用货货币换取取商品的的交易过过程 采购：proocurremeent （面向向的对象象是企业业） 供应：suppplyy 强化化与供应应商的关关系，以以流程为为导向整整合企业业内外资资源的战战略性活活动过程程2.采购的的分类 地区：国内、国国外 方式：直接、间间接 政策：集中、分分散 主体：个人、家家庭、企
6、企业（流流通企业业、生产产企业）、政政府、其其他组织织 时时间：长长期固定定性、非非固定性性、紧急急 价格：招标、询询价现购购、比价价、议价价、定价价、公开开市场.3.采购的的流程 二、采购管管理的目目标与内内容1.采购管管理的含含义：就企业功功能而言言，企业业为了达达到生产产喝销售售的计划划，达到到5Rriightt prricee ,rrighht qquallityy ,rrighht ttimee ,rrighht qquanntitty ,rigght supppliier就管理功功能而言言，保证证企业所所需的各各种物资资的供应应；从资资源市场场获取各各种信息息，为企企业物资资采购和
7、和生产决决策提供供信息交交换；与与资源市市场供应应商建立立友好有有效的关关系，为为企业营营造一个个宽松有有效的环环境企业管理是是最为保保障企业业物资供供应而对对企业的的整个采采购活动动进行的的计划、组组织、指指挥、协协调和控控制活动动。2.采购管管理的作作用：对利润的的影响直接接作用 （利润润杠杆效效应）提高其他他部门绩绩效间接作作用：保保证产品品质量的的贡献；提高采采购流程程效率的的贡献；提高企业敏敏捷性的的贡献；提高竞竞争地位位与顾客客满意度度。3.内容：三、供应市市场分析析1.内容：供应市市场分析析是指为为满足公公司目前前及未来来发展的的需要，针针对所采采购的物物品或服服务细听听的进行行
8、供应商商、供应应价格、供供应量等等相关情情报数据据的调研研、收集集、整理理和归纳纳，从而而分析楚楚所有相相关要素素，以获获取最大大回报的的过程。2.分析分分类 宏观分析析：政策策、通货货膨胀、消消费价格格指数、人人工成本本 中观分析析：供求求分析 微观分析析：质量量体系与与水平3.供应市市场结构构与策略略（买方方市场、卖卖方市场场、势均均力敌）见下表市场结构卖方市场势均力敌买方市场数量集中一家保持现状分散数家价格低姿态不主主动洽谈谈伺机协商积极加压，适适可而止止合约期限长期合约现货合约兼兼用现货为宜，避避免受制制新供应商积极开发替代不利来来源保持联系存活 安全存量适当存货缓缓冲JIT自制或外购
9、购自给自足未雨绸缪采购为宜替代品积极寻求把握机会引引入泰然处之价值工程降低材质，较较少组件件因势制宜讲价，促使使供应商商改善运输自备运输工工具选择性卖方承担四、供应商商管理1.内涵供应商：vvenddor supppliier,可以为为企业提提供原材材料、设设备、工工具、集集其他资资源的企企业供应商管理理：suuppllierr maanaggemeent,对供应应商的了了解、选选择、开开发、使使用、控控制等综综合性的的管理工工作的总总称。2.供应商商的选择择基本条件：quaalitty-ddefeect preevenntioon deelivveryy-cyyclee tiime &lee
10、ad timme cost-opeen bbookk maanaggemeent serrvicce-rrespponssiveenesss 长期条件：供应商商的财务务状况（ffinaanicciall sttatuus）是是否有问问题 供供应商的的内部组组织与管管理（oorgaanizzatiion & mmanaagemmentt）是否否良好 劳劳工状况况（laaborr sttatuus）是是否稳定定绩效能力力积极性性3.供应商商评估与与选择的的步骤五、 供应物流活活动1. 基本业务活活动：物物资供应应计划编编制、物物资采购购、物资资消耗定定额与物物料控制制、存货货管理与与库存控控制等2
11、. 供应物流改改善的方方向：准确预测需需求合理控制库库存科学的进行行采购决决策第四章 企业生生产物流流一、生产物物流概述述1.生产物物流的概概念：生生产过程程中，原原材料、在在制品、半半成品产产成品等等，在企企业内部部的实体体流动 生产产物流和和生产流流程同步步，是从从原材料料购进开开始知道道产成品品发送为为止的全全过程的的物流活活动2.生产物物流管理理：对生生产过程程中的物物料流、信信息流进进行科学学地规划划、组织织、控制制 目目的：把把正确的的物品以以正确的的数量、正正确的顺顺序、正正确的取取向在正正确的时时间送到到正确的的位置3.生产物物流的特特点：生生产工艺艺的一个个组成部部分 有有很
12、强的的成本中中心作用 是专专业化很很强的定定制物流流 是小小规模的的精益物物流（lleann loogissticcs）4.影响生生产物流流的主要要因素：生产类类型、生生产工艺艺、生产产规模、专专业化和和协作化化水平5.企业生生产物流流的组织织形式： 生生产物流流的空间间组织-目标：如如何缩短短无聊在在工艺流流程中的的移动距距离-三种形式式： 工艺专专业化（pproccesss sppeciialiicattionn）如将将同类生生产设备备集中在在一起 对象专专业化（oobjeect sppeciialiicattionn）如流流水线成组工艺（ggrouup ttechhnollogyy） 生
13、产物物流的时时间组织织-目标：加加快物料料流动，减减少物料料成批等等待，实实现物流流的节奏奏性、连连续性-组织形式式：顺序序移动（耗耗时最长长） 平行移移动（不不利于设设备充分分利用） 平行顺顺序移动动 人员组组织二、企业生生产类型型1.生产连连续程度度：连续续生产 coontiinuoous floow pprodducttionn syysteem ；间歇生产 disscreete prooducctioon ssysttem2.claassiifieed bbaseed oon ccusttomiizattionn:现货货生产 makke tto sstocck 按按订单生生产 ppro
14、dducttionn foor oordeer3.claassiifieed bbaseed oon iinduustrry:制制造业 mannufaactuurinng iinduustrry 服服务业 serrvicce iinduustrry连续生产产（石化化产品、钢钢铁、初初始纸制制品） 单一产产品的生生产用不不停止，机机器设备备一直运运转；一一般是企企业内部部其他工工厂的原原材料，产产品基本本没有客客户化离散生产产产品受消费费者影响响大，市市场不稳稳定；产产品构成成较复杂杂，一般般由很多多零部件件构成，产产品生命命周期较较短，变变化很快快 批量生生产maass prooducctio
15、on ;多品种种小批量量生产mmultti-pprodductts & loow vvoluume prooducctioon 单件生生产onne oof aa kiind prooducctioon现货生产产（MTTS） 基于预预测，大大批量生生产，高高库存，高高生产率率，简单单的产品品orggamzzatiion按订单生生产 基于订订单，不不同的产产品有不不同的质质量数量量和发送送时间，接接近零库库存，发发送时间间是关键键，多品品种小批批量生产产，复杂杂的产品品组织和和管理，高高的客户户满意度度 按订订单装配配 asssemmblee too orrderr ATTO按订单制制造 mmak
16、ee too orrderr MMTO按订单设设计 eengiineeer tto oordeer EETO需求相应策策略：三、生产物物流管理理的原理理与方法法1.需求的的本质： 物料“独立需需求与相相关需求求”学说独立需求求：产品品和零件件的需求求和其他他产品或或零件的的雪球并并没有关关系，不不会受到到其他产产品或零零件的影影响相关需求求：产品品和零件件的需求求来自其其他的需需求，后后者是前前者的父父件 相关关需求零零件的生生产计划划要能达达成独立立需求零零件的生生产计划划2.生产物物流的控控制原理理 推进型型 拉拉动型 控制原原理推式：基基于预测测面向库库存或销销售而生生产产品是是标准件件
17、、需求求相对稳稳定的、顾顾客不愿愿等待的的产品拉式：按按订单生生产-产品配配置变化化很大，并并且经常常变化；需求不不可预测测，且变变化很大大；客户户经常准准备好等等待配送送确定供应应链上推推式和拉拉式的衔衔接点：deccoupplinng ppoinnt四、现代生生产物流流管理1.MRPP管理 物料需求求计划mmeteeriaal rrequuireemennts plaanniing:GB一种工业制制造企业业内的物物资计划划管理模模式，根根据产品品结构各各层次物物品的从从属和数数量关系系，以每每个物品品为计划划对象，以以完工日日期为时时间基准准倒排计计划，按按提前期期的长短短区别各各个物品品
18、下达计计划时间间的先后后顺序。 既不出现现短缺，又又不积压压库存；销产供供物料信信息的集集成 MRP的基基本任务务：由独独立需求求导出相相关需求求；根据据物料的的需求时时间和生生产周期期确定其其开始生生产的时时间 MRP的基基本逻辑辑：主生产计划划：maasteer pprodducttionn sccheddulee 以需求求的时间间和数量量表示的的各最终终产品项项目的生生产计划划 对象最终产产品（指指对于企企业来说说最终完完成、要要出厂的的完成品品） 性质独立需需求计划划物料清单：billl oof mmeteeriaal 也叫产产品结构构图，是是一张按按层次排排列，制制造最终终产品所所需
19、物料料的一览览表 从最终终产品开开始，顺顺次往下下，表明明最终产产品中的的使用的的零部件件原材料料所需要要的数量量 最终产产品设计计上的任任何变动动，都会会对产品品结构产产生影响响，这可可以在BBOM上上得到反反映库存状态：invventtoryy sttatuus 现有有库存量量+计划划收到量量-已分分配置闭环MRPP流程图图：引入入粗能力力计划和和能力需需求计划划约束理论：重点在在瓶颈工工序ASP技术术：MRRP/CCRP 同步进进行2.MRPP2原理理 制造资资源计划划：maanuffactturiing ressourrce plaanniing 从整整体最优优的角度度出发，运运用科学
20、学的方法法，对企企业的各各种制造造资源和和企业生生产经营营环节实实行合理理有效的的计划、组组织、控控制、协协调，达达到既能能连续均均衡生产产又能最最大限度度地降低低各种物物品的库库存量，进进而提高高企业经经济效益益的管理理方法实现企业整整体效益益；资金金流与物物流信息息的集成成；财务务账与实实物账同同步生成成3. ERP原理理企业资源计计划：EERP,entterppisee reesouurcee pllannningg 在在MRPP2的基基础上，通通过反馈馈的物流流和反馈馈到信息息流、资资金流，按按客户的的需要和和企业内内部的生生产经营营活动以以及供应应商的资资源整合合在一起起，体现现完全
21、按按用户需需要进行行经营管管理的一一种全新新的管理理方法 ERPP和MRRP2如如何区别别： 采用用更新的的计算机机技术，管管理整个个供应链链；MRRP2的的基础上上增加功功能；于实时处理理，某些些MRPP2的模模块用途途减小；多种生生产性质质并存；对企业主要要问题的的实时分分析，由由被动经经营变为为能动经经营；更更多决策策支付功功能 GARTNNEI的的ERPP的核心心思想：企业内内外集成成；管理理整个供供应链；同步信息集成范范围解决的问题题管理思想MRP销产供部门门物料信息的集成成既不出现短短缺，又又不积压压库存优先级计划划，供需需平衡原原则MRP2物料信息与与资金信信息的集集成财务账与实
22、实物账同同步生成成管理会计/模拟法法支持决决策ERP客户、供应应商、制制造商信信息的集集成优化供应链链协同运运营合作作竞争供需链管理理、敏捷捷制造、精精益生产产、约束束理论、价价值链第五章 企业销销售物流流一、物流与与市场营营销1.营销组组合：市市场营销销是为了了满足个个人或组组织的目目标而进进行的交交换，并并就有关关交换的的意识、财财务、服服务的概概念，价价格设定定、促销销4P: prooducct priice proomotte pplacce2.物流服服务在营营销中的的作用PLACEE:渠道道，将rrighht pprodductt ，按按rigght timme ，送送到riight
23、t pllacee市场营营销的内内涵物流服务的的目标：rigght prooducct，rrighht pplacce，rrighht qquanntitty,rrighht qquallityy, rrighht ccostt服务的期望望：品质质、服务务、更多多选择，新新鲜，降降低价钱钱，附加加价值 企业业在市场场营销中中越来越越强调第第四个PP了，这这是因为为顾客服服务能力力正迅速速成立区区分企业业竞争力力的要素素二、销售物物流概述述1.概念：Disstriibuttionn loogissticcs2.特点： 回收资资金、进进行再生生产活动动 销售物物流的成成本在企企业销售售总成本本中占
24、有有一定比比例，为为了增强强企业竞竞争力，必必须重视视销售物物流的合合理化 销售物物流具有有很强的的服务性性3.内容与与环节 产品包包装、储储存，货货物运输输、配送送，装卸卸搬运，流流通加工工，物流流信息，分分销物流流网络规规划与设设计，货品管理，物物流网点点内部物物流信息息三、销售物物流管理理概述1.概念：对于销销售物流流活动的的计划、组组织、指指挥、协协调、控控制 目标：保证销销售物流流有效合合理的进进行，既既扩大市市场提高高客户服服务水平平，又降降低成本本，提高高物流工工作效率率2.DLMM的任务务： 收集、掌掌握、分分析市场场需求信信息；规规划销售售物流方方式方案案，规划划物流网网络布
25、局局；策划划运作方方案；设计规划物物流网点点，进行行网点建建设方案案，网点点内部规规划，网网点运作作方案；策划设计运运输、配配送、库库存、包包装、物物流运作作方案；物流运运作过程程、业绩绩、人员员、技术术的管理理四、企业销销售配送送1.商物一一体化配配送和相相分离的的配送商物一体体化的配配送模式式（销售售配送模模式） 通常，配配送机构构附属于于生产企企业的商商业企业业，配送送活动是是产品销销售活动动的延伸伸，既要要参与商商品销售售活动，又要向向客户提提供货物物分拣、加加工、配配送和运运送的服服务销售和配送送是合一一的（物物资专业业公司，企企业集团团等从事事的生产产资料配配送；同同外一些些汽车配
26、配件领域域的配送送中心）配送中心心模式（商商物相分分离的模模式） 第三三方、代代理本身并不销销售商品品，专门门为用户户提供如如货物保保管、分分拣加工工、运送送服务，该该模式的的配送中中心是现现代配送送发展的的方向，配配送企业业具有专专业性和和规模经经济性2.独立配配送、共共同配送送、集团团配送与与第三方方配送 自营配配送模式式： 企业业物流配配送的各各个环节节由企业业自己筹筹建并组组织管理理，实现现对企业业内部及及外部货货物配送送的模式式 有利利于企业业供应、生生产、销销售的一一体化作作业，系系统化程程度高，即即可满足足企业内内部原材材料、半半成品、成成品的配配送需要要，又可可满足企企业对外外
27、进行市市场拓展展的需求求； 不足足：企业业为建立立的配送送体系的的投资规规模将会会大大增增加 共同配配送：jjoinnt ddisttribbutiion:由多个个去也联联合组织织实施的的配送活活动，起起源于日日本 集团配配送模式式：以一一定方式式联合专专业流通通企业，组组成流通通企业集集团，集集中对大大、中型型企业定定点、定定时供货货的形式式，以商商贸集团团及其所所属大型型加工中中心为媒媒介。是是典型的的规模经经济活动动，服务务对象是是大中型型生产企企业，需需要强大大的经济济实力和和完善先先进的管管理体系系作为前前提条件件 第三方方配送模模式：随随着物流流产业的的不断发发展以及及第三方方配送
28、体体系的不不断完善善，第三三方配送送模式应应成为工工商企业业和电子子商务网网站进行行货物配配送的一一个首选选模式和和方向五、配送需需求计划划和配送送资源计计划原理理1.DRPP ddisttribbutiion reqquirremeent plaanniing:一种既既保证有有效地满满足市场场需要，又又使得物物流资源源配置费费用最省省的计划划方法2.实现DDRP的的意义：提高顾顾客服务务水平；减少物物流系统统库存量量；减少少物流成成本；减减少库存存积压物物资；其其他的3.DRPP 原理理DRP2:Distrribuutioon rresoourcce pplannninng一种种企业内内部物
29、品品配送计计划系统统管理模模式，是是在DRRP的基基础上提提高各环环节的物物流能力力，达到到系统优优化运行行的目的的。原理：六、销售物物流与客客户服务务1.客户关关系管理理概述CCRM 概念：企业与与他所有有的物流流客户之之间的关关系管理理，具体体包括计计划、组组织、指指挥、协协调和控控制 目标：保持良良好的关关系2.CRMM的思想想：提高产品的的质量 ；宣传传企业，宣宣传产品品环境的变化化-个性化化需求经营管理观观念的转转变：以以客户为为中心 短缺缺经济时时代-产产品中心心论 非结构构化供大大于求-销售中中心论 结构构化供大大于求利润中中心论 个性性化时代代-客户户中心论论影响物流与与客户服
30、服务的主主要因素素：时间间、可靠靠性、沟沟通、方方便第六章：33PL概概述一、3PLL概念：1.定义：由供方方需方以以外的物物流企业业提供物物流服务务的业务务模式 2.3PLL物流功功能的理理解：CCLM定定义3PLL是指能能将货主主企业的的物流业业务操作作的全部部或大部部分外包包给专业业公司，33PL提提供者需需为顾客客提供多多种物流流服务，而而且这些些物流服服务应该该由3PPL提供供者进行行整合二、3PLL起源：商物分离离是形成成3PLL的根本本因素；3PLL是时代代的产物物；3PL是是市场经经济造就就的买方方市场、新新经济、现现代物流流的共同同产物，工工业化的的产物 1.买买方市场场要求
31、完完善的物物流服务务 2.企企业追求求核心竞竞争力，将将关联业业务外包包 3.现现代物流流造就有有效的服服务体系系 4.新新经济通通过知识识、信息息网络可可以提供供空前完完善的服服务3PL是是物流远远程化的的结果 经济全全球化、国国际分工工、产业业集约化化、全球球采购、全全球市场场-物物流远程程化，所所产生的的结果是是，一般般企业没没有能力力发展物物流，需需要求助助于专门门的物流流企业3PL是是信息化化的结果果 3PLL具有网网络信息息和网络络组织的的优势 3PLL虚拟物物流企业业的制造造者，依依靠信息息使物流流企业虚虚拟化 没有信信息技术术支持就就没有33PL3PL是是物流优优化和自自我完善
32、善的结果果三、3PLL的特点点和分类类1.特点：合同物物流、物物流服务务、业务务外包物物流、购购买物流流服务、利利润中心心2.分类： 资产型型（第一种类类型资产产，是指指机械装装备、运运输工具具、仓库库、港口口、车站站等，从从事实物物物流活活动，具具有实物物物流功功能的资资产；第第二种类类型资产产，指信信息资产产，包括括信息系系统硬件件、软件件、网络络及相关关人才等等） 现代企企业需拥拥有二种种类型的的资产管理型，主主要拥有有第二种种类型资资产优化型，既既拥有管管理型的的优势，又又拥有必必要的基基础设施施四、第四方方物流1.概念：一个管管理和调调配组织织自身的的以及具具有互补补性服务务提供商商
33、的资源源能力与与技术，来来提供全全面的供供应链的的解决方方案的供供应链集集成商，有有陈伟总总承包商商或者领领衔物流流服务商商2.3PLL 44PL区别：前者者是物流流运作和和物流资资产的外外部化，后后者是对对整个供供应链的的优化联系：后者者是在前前者的基基础上发发展起来来的4PL的优优势：完美服务；提供一一个供应应链的综综合性的的解决方方案 ； 能利利用第四四方的信信息资源源、管理理资源和和资本规规模4PL的实实施依靠靠3PLL3.4PLL的作用用： 供应链链流程再再造或者者供应链链进程的的再设计计 供应链链节点企企业之间间的功能能优化 业务流流程再造造 开展多多功能多多流程的的供应链链管理第
34、七章： 第三方方物流产产业分析析一、全球33PL发发展分析析1.发展现现状：3PL迅迅速发展展，已成成为发达达国家增增长最快快的物流流业务之之一 Exell Kueehnee&Naagell SScheeukeer DHLL PP&O Needllloydd TNNT UUPS Niippoon eexprresss C.H.RRoniinsoon3PL中中的比例例： 高科技技和电气气化 22%；消费费品和汽汽车都占占14%外包的比比例：运运输和仓仓储最多多2.发展趋趋势： 服务多多元化和和专业化化；企业业并购和和整合趋趋势增强强；业务务重心向向全球拓拓展；核核心竞争争力转向向供应链链管理二、
35、中国33PL发发展分析析高增长率 低低市场份份额 低服务务水平第一批5AA物流企企业：中远 综综合服务务型； 中海海集团物物流有限限公司 综合合服务型型；中国国物资储储运总公公司 仓储型型中铁快运股股份有限限公司 综合合服务型型； 中中铁现代代物流科科技有限限公司 综合合服务型型嘉里天通物物流有限限公司 综合合服务型型； 华宇物物流集团团有限公公司 运输型型；远程集团有有限公司司 综合服服务型； 安安吉天地地汽车物物流有限限公司 综合合服务型型三、3PLL发展模模式1. 3PPL发展展形态 兴起于于20世世纪800年代末末，900年代初初2.传统运运输企业业如何进进入3PPL发展成大型型承运企
36、企业： 把运输输作为核核心竞争争力，搞搞运输的的大生产产，树立立专业运运输优势势 依托运运输市场场，固定定线路，承承运业务务 依托33PL企企业，承承运3PPL业务务外包 依托固固定客户户，承运运业务相关业务：硬件支支持业务务、软件件支持业业务、人人才储备备第八章：33PL 客户服服务一、3PLL客户服服务概念念1.客户服服务定义义：见仁仁见智一般认为客客户服务务是公司司区别自自己的产产品，保保持客户户，增加加销售和和提高利利润的一一种方法法客户服务应应被看成成是营销销战略不不可分割割的一部部分，他他可以帮帮助提高高市场占占有率Actiivitty:订订单处理理、开账账单和发发票、产产品退换换
37、、投诉诉处理等等，客户户服务部部是用来来处理客客户的抱抱怨与问问题的部部门。它代表表了这一一层次的的客户服服务perfformmancce mmeassuree:这一一层次的的客户服服务重视视特定的的指标来来衡量客客户服务务的表现现，如订订单按时时完成的的百分比比，在可可接受的的时间完完成订单单的数量量，虽然然这一层层次加强强了前一一层次的的客户服服务，但但公司并并不能局局限于表表现衡量量本身phillosoophyy ：这这一层次次把客户户服务提提升到了了公司对对顾客服服务的承承诺，这这种观点点与当今今许多公公司强调调质量与与质量管管理是相相一致的的，这一一观点不不仅把客客户服务务看成一一项
38、任务务或一项项表现评评价，而而且把它它看成包包括全公公司的事事务和包包括所有有的活动动，他们们都专注注于客户户服务2.物流客客户服务务概念 不同企业业理解不不同广义：物流流供应方方为满足足顾客物物流需求求，所付付出的所所有努力力狭义：物流流服务是是对客户户货区某某项物品品的一种种保证，包包括保证有有货、保保证送到到、保证证质量3.物流客客户服务务的重要要意义物流服务务成为企企业差别别化战略略的重要要内容物流服务务日益深深刻的影影响企业业经营绩绩效物流服务务能够有有效的降降低企业业经营成成本物流服务务是有效效连接供供应链经经营系统统的重要要手段4.3PLL的智能能：客户户服务 社会化化物流以以客
39、户为为核心二、3PLL服务的的三个层层次1.基本服服务（bbasiic sservvicee）：社社会化物物流企业业能够向向客户提提供的最最低限度度和通常常的服务务满足用户户基本需需求，服服务由被被动性以服务的的买卖双双方为交交换对象象，双方方是一种种合同关关系，不不是合作作伙伴无故障或或低故障障为服务务水平的的目标，这这个目标标带有保保守性服务面向向所有客客户，对对客户来来讲相当当于国际际贸易中中的国民民待遇，即即完全同同等的服服务方式式和水平平基本服务的的内容：作业绩绩效 可得性性 可可靠性2.增值服服务（vvaluue-aaddeed sservvicee）:通通过社会会物流企企业对客客
40、户的服服务，提提高客户户物流活活动的效效率和效效益，通通过社会会物流企企业的物物流服务务，是客客户的物物流领域域成为第第三利润润源泉对特定定顾客的的特定要要求实行行的服务务以及社社会物流流企业在在服务方方面的创创新3.精细服服务（pperffectt orrderr seerviice）:在基本本服务基基础上的的高水平平服务3PL 与增值值服务 什么是是增值服服务：对对客户每每日每夜夜长期的的优化物物流配置置，否则则，就不不是3PPL的真真实含义义 3PLL能够给给货主带带来增长长利润的的空间，这这个空间间就是供供应链的的创新与与发展，而而这种创创新和发发展给货货主带来来日益增增加的竞竞争优势
41、势或利润润 或住公公司首先先要打破破自己设设立的障障碍，与与物流合合作伙伴伴共担风风险，共共同实现现目标三、3PLL客户服服务管理理目标及及内容1.目标：服务好好、费用用省，在在提供的的服务水水平与物物流成本本和物流流总收益益之间进进行权衡衡2.关系：提高服务水水平增加加了成本本处于该水平平的物流流服务时时，成本本增加而而服务水水平不能能按比例例相应的的提高（收收益递减减法则）3.服务水水平与成成本的四四种关系系类型 保持服务务水平，成成本降低低（降低低反空率率） 保持成本本，提高高服务水水平（寻寻求合作作） 同时上升升提高配配送服务务的做法法是企业业在特定定的客户户与商品品面临竞竞争的时时候
42、，所所采取的的具有战战略意义义的做法法 同时下降降用较低低的物流流成本，实实现较高高的物流流服务4.适宜服服务水平平的确定定已知销售售-服务务关系 收入成本本函数：最大利利润出现现在收入入变化量量等于成成本变化化量时 服务损失失函数： 随随着服务务偏离目目标是，损损失会递递增，递递增的速速度为： LL=k(y-mm)2其中，L是是以美元元表示的的单位损损失惩罚成成本 Y是是质量变变量的值值，m是是质量变变量y的的目标值值，k是是常数，取取决与质质量变化化在财务务上的重重要性无法获知知销售-服务关关系时 通过了了解竞争争对手，销销售人员员建议、习习惯或客客户要求求，确定定服务水水平，再再进行敏敏
43、感性分分析（无无法保证证平衡成成本与收收入的矛矛盾）影响物流与与客户服服务的主主要因素素： 时间、可可靠性、沟沟通、方方便四、定制物物流客服服方案1.目标： 能够根根据顾客客需求识识别的基基本理论论，识别别顾客的的物流服服务需求求 能够运运用成本本服务理理论对企企业的物物流服务务战略进进行选择择判断能够针对商商品不同同生命阶阶段制定定不同的的服务策策略2.以顾客客为中心心开发物物流战略略顾客驱驱动的物物流系统统 确定客客户物流流需求：理解顾顾客的业业务，买买方和用用户；鉴鉴明顾客客需求和和期望；与顾客客探讨需需求和期期望的变变更性；测定顾顾客对支支付服务务的愿望望：whhat aree wee
44、 dooingg?whhat aree coompeetittorss dooingg?whhat is impporttantt too uss?【识别顾客客需求（从从客户角角度识别别顾客服服务要素素给要素素分配权权重识别顾顾客群相相似性）-定义义顾客服服务目标标设计物物流服务务系统】 评价当当前的服服务和能能力：必必须找出出他们当当前的服服务能力力和实际际需求时时间之间间的差距距 解释当当前做法法与顾客客要求之之间的差差距满足客户户特定需需求的针针对性服服务：按按需求期期望的相相似性对对顾客进进行分类类 在顾客客要求的的基础上上创造服服务提供增增值服务务 评价与与跟踪执执行和改改进情况况 保持持持续的改改进过程程与顾客接触触的方法法：原始始信息收收集；周周期性调调整；持持续性接接触3.物流服服务战略略的规划划引入：高水水准的物物流活动动和灵活活性来适适