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1、第九章 物流企业与第三方物流教案285第九章 物流企业与第三方物流教案【学习目的的】掌握物流企企业与第三三方物流的的基本概念念；了解物物流企业作作业和市场场营销之间间的关系；知道通过过改变客户户服务理念念对物流服服务的影响响、物流与与市场营销销之间的关关系，从而而对提高服服务意识，把把握好客户户服务的基基本要素，为为进一步实实行物流系系统的供应应链管理奠奠定基础。第一节 物物流与客户户服务一、物流活活动与市场场营销要了解以顾顾客为核心心的市场营营销，首先先要理解物物流活动的的能力是如如何对市场场营销作贡贡献的，在在市场经济济的引导下下，商家把把满足顾客客的需求看看作是隐藏藏在所有活活动背后的的
2、动机，企企业活动就就是以市场场营销为导导向，而物物流能力开开发成为企企业的核心心能力，所所以物流需需求应随时时间而进行行调整，以以适应不断断变化的营营销需求。市场营销概概念主张要要识别顾客客的具体需需求，然后后把可利用用资源集中中起来满足足顾客的需需求，以期期对那些需需求作出反反应。其基基本思想是是，当所有有与作业有有关的活动动都致力于于满足顾客客期望时，将将使企业获获得最大的的成功，市市场营销概概念要树立立三个基本本思想，即即：顾客需需求比产品品或服务更更重要，服服务只有在在已定位并并可获得时时才对顾客客有意义；数量相对对于利润来来说是次要要的；物流流活动能力力一旦适合合市场营销销就意味着着
3、获得成功功，因为它它对上述每每一种思想想都会产生生影响。1对市场场营销概念念有两方面面理解（1）顾客客需求比产产品和服务务更重要，这这是充分强强调驱动市市场机会动动力的重点点，其关键键是在市场场开发中应应将顾客满满意的产品品和服务相相结合。企企业满足客客户需求的的能力取决决于为客户户创造和增增加的价值值。企业的的所有业务务过程都应应该最大程程度地满足足客户需求求，优秀的的物流过程程是促进与与提高物流流配送服务务的质量，是是客户服务务中最具价价值的方面面。（2）顾客客随时都能能够获得他他们所需要要的产品。从从顾客的角角度而言，要要使市场营营销取得成成功，所提提供的产品品和服务必必须是可得得的，显
4、然然，为了便便利顾客的的购买时间间和地点等等经济效用用可以使顾顾客提供的的产品和服服务增值。物物流作业经经常与客户户发生直接接联系，影影响客户对对于产品以以及相关服服务的感受受。因此，物流流表现的优优秀程度，可可以使企业业在竞争中中脱颖而出出，物流业业通过优质质的客户服服务使服务务对象的满满意程度提提高，从而而有效地增增强企业的的核心竞争争力。可见见，物流是是获得竞争争优势的关关键，而客客户服务是是保持竞争争优势的重重要环节。客户服务是是物流与市市场营销的的重要连接接面。如果果物流系统统不能恰当当地运作，使使客户不能能按时收到到公司承诺诺的货物，公公司将可能能丢失客户户。尽管生生产企业能能在合
5、适的的成本下生生产合格的的产品、市市场营销部部门能把产产品出售给给客户，但但若物流不不能按承诺诺运送产品品，客户最最终还是不不会满意的的。客户服服务是市场场营销与物物流的交界界面。因此此，物流的的客户服务务在此起到到了一个在在一定的客客户服务水水平下使所所有物流活活动的总成成本最小的的作用。物流与市场场营销关系系的这一特特定的特点点，在供应应链概念出出现之前已已统治着物物流的理论论。从这一一观点来看看，若改进进服务水平平，则物流流成本将会会上升。然然而，物流流供应链以以动态、积积极的方法法，把物流流看成是一一个“增值”的系统，是是取得竞争争优势和双双方都获利利的工具。物物流跨越业业务功能的的较
6、大范围围，所有的的功能必须须以客户服服务为导向向，使企业业表现更完完美及使客客户满意度度达到最大大。通常物物流的业务务功能包括括仓储、运运输、库存存管理、定定单下达、原原材料运送送、货物配配送计划和和退货处理理。所有这这些功能最最终会对影影响客户的的增值服务务起到一定定的作用。2促进客客户满意的的优秀的物物流运作（1）加强强定制服务务的能力和和提供优质质的服务水水准。（2）改进进服务质量量。（3）缩短短定单的备备货周期。（4）提高高供应链的的效率与生生产力。（5）加强强客户与公公司之间的的联系。这些利益最最终会引起起市场份额额、收入和和利润的增增加，这使使客户满意意成为必不不可少的管管理因素，
7、评评价物流优优秀程度的的最好方法法是采用一一个可用以以评价公司司计划与管管理物流过过程的方法法。为客户增加加价值并取取得长期的的成功，取取决于下列列因素：首首先，公司司必须采取取措施使客客户满意，每每一次都必必须理解和和满足客户户的所有需需求。其次次，如果公公司想通过过服务来区区别于竞争争对手，那那么物流表表现、物流流过程必然然会成为执执行战略方方针的重要要推动力，它它是每天及及每一票定定单送达客客户过程中中使客户满满意的中心心。3取得竞竞争优势必必须做好的的几项工作作（1）理解解客户需求求。（2）识别别与确定优优先的增值值因素。（3）建立立实际的客客户服务目目标。（4）衡量量和沟通客客户服务
8、的的表现。这些工作可可能出现的的第一个障障碍是许多多供应商不不能完全理理解客户的的服务需求求。他们不不先直接询询问客户，而而在很大程程度上依赖赖于销售人人员的判断断。调查表表明有2/3的供应应商不愿意意通过与客客户直接沟沟通，来了了解他们的的服务需求求，而能直直接与客户户联系的供供应商，大大约也仅有有1/3的客户户期望值与与他们自己己的感觉是是一致的。第二个障碍碍是以前未未与客户沟沟通的直接接后果，客客户和供应应商经常就就什么是组组成增值因因素问题不不能达成一一致。没有有对客户业业务进行深深层次的了了解，供应应商缺乏用用来鉴明、开开发、营销销和提供客客户增值服服务的内涵涵。例如，对对于计算机机
9、工作站这这类不经常常购买的商商品，客户户可能更强强调技术支支撑、售后后服务和客客户服务等等，这是最最重要的判判断尺度。对对于一些经经常性的采采购，其他他方面的服服务品质会会更受重视视。第三个障碍碍是未能确确定精确的的服务目标标。大多数数公司在很很大程度上上以公司内内部导向的的和竞争对对手导向的的目标为依依据确定他他们的客户户服务标准准，有1/3的公司司简单的把把往年成绩绩提高一定定百分比或或与往年水水平持平，或或与竞争对对手水平持持平来确定定他们的物物流服务目目标。最后一个障障碍是由于于客户与供供应商对于于实际服务务表现的感感知差别造造成的。在在服务的重重要性方面面，包括定定单周转速速度、单位
10、位配货率、发发展准确性性、定单的的完整等，有有很多供应应商错误地地相信他们们的服务一一直都满足足客户的需需要。造成成这一障碍碍的一个原原因是供应应商评估同同一件事情情并不总是是相同的。例例如，一计计算机制造造商曾经对对他的定单单完整率引引以自豪，每每个部门都都自夸在990%以上上，但当公公司的客户户来测评时时，一般在在50%左左右，由于于大部分客客户购买的的是由七八八个部分组组成的完整整系统，任任何一部分分的运送，会会有5%10%的的不良可能能，对于这这种可能客客户得到一一份完整定定单的概率率就仅有550%了，对对于计算机机系统而言言，丢失任任何一部分分都可能导导致整个系系统瘫痪。客户服务的的
11、供应链环环境已经导导致更严密密的度量标标准的产生生，现在供供应商越来来越认识到到表现度量量需要从客客户角度来来反映。4从客户户角度的对对客户服务务的评价（1）定单单及时率。（2）定单单完整率。（3）定单单完整无缺缺的货物比比率。（4）定单单完成的准准确率。（5）账单单的准确率率。如果卖方以以传统的度度量方法衡衡量和考虑虑客户服务务，则买方方可能不会会满意。而而且，如果果在交货过过程中发生生问题，卖卖方可能还还不知道。再再者，买方方以传统的的方法也可可能不了解解问题的全全部。目前前注重交货货时间的度度量，不仅仅提供了评评价的数据据来源，而而且对将发发生的问题题提出早期期警告。准准时交货的的度量在
12、当当前更为重重要，因为为在产品物物流中，买买方经常会会与仓库或或商店约好好送货时间间，当前公公司采用的的零库存计计划对供应应商交货时时间的要求求更高。二、客户服服务通过物流活活动可以向向客户提供供及时而准准确的产品品递送服务务，并为企企业组织的的成功作出出贡献，然然而，关键键问题是谁谁是客户？对物流活活动来说，顾顾客就是其其递送服务务的对象，而而对象的范范围包括零零售业、批批发业和制制造业以及及接受货物物的码头和和站点，接接收服务的的客户始终终是形成物物流需求的的核心和动动力。1对客户户服务的看看法把客户服务务可以看作作是：一种活动动；绩效水平平；管理理念念。把客户户服务看作作是一种活活动，意
13、味味着对顾客客服务要有有控制能力力；把客户户服务看作作绩效水平平，是指明明顾客服务务是可以精精确衡量的的；把客户户服务看作作是管理理理念则是强强化了市场场营销以顾顾客为核心心的重要性性。2客户服服务的定义义从广义上来来讲，应从从以上三方方面加以具具体化，即即客户服务务是一种过过程，它以以费用低廉廉的方法给给供应链提提供了重大大的增值利利益。看来很清楚楚，客户服服务的出色色完成会给给所有供应应链的成员员增值，因因此，企业业最终可能能面临的问问题是如何何确定关键键顾客，而而不是高水水准的基本本服务，超超出基本服服务的客户户服务通常常被称作增增值服务，如如果要给增增值服务下下定义的话话，它是指指对具
14、体的的顾客进行行独特的服服务，即个个性化的服服务，是超超出基本服服务的延伸伸服务。3各种不不同形式的的客户服务务内容（1）改革革开具账单单的程序，满满足客户对对此的要求求。（2）提供供财务与信信贷支持。（3）保证证在规定的的时间送达达货物。（4）适宜宜的销售货货物的代表表。（5）在销销售中提供供有关材料料。（6）安装装产品。（7）保持持足够的修修理备件和和存货。客户服务可可以在整个个公司的各各个不同部部门体现，因因而非物流流的客户服服务也可以以增加客户户的价值，必必须把这些些方面也包包括在整个个市场营销销之中。三、客户服服务的四个个重要要素素客户服务涉涉及公司的的许多部门门，从物流流角度来看看
15、，客户服服务有四个个重要要素素：时间、可可靠性、沟沟通和方便便，下面我我们就探讨讨这些要素素对物流服服务的买卖卖双方的影影响。（一）时间间从卖方的角角度，时间间因素通常常以定单周周期表示，而而从买方的的角度则是是备货时间间或补货时时间。具体体影响时间间因素有以以下几个变变量：1定单传传送定单传送包包括定单从从客户到卖卖方传递所所花费的时时间，少则则用电话几几秒钟，多多则用信函函需几天。卖卖方若能增增加定单传传送速度就就可减少备备货时间，但但可能会增增加定单传传送成本。2定单处处理卖方需要时时间来处理理客户的定定单，使定定单准备就就绪和发运运。这一功功能一般包包括调查客客户的信誉誉，把信息息传递
16、到销销售部做记记录，传送送定单到存存货区，准准备发送的的单证。这这里的许多多功能可以以用电子数数据处理同同时进行。一一般来说，卖卖方的作业业成本节约约比实施现现代技术的的资本投资资要大，这这是因为当当今计算机机的硬件与与软件的成成本大大降降低了。3定单准准备定单准备时时间包括定定单的挑选选和包装发发运，不同同种类的货货物搬运系系统以不同同方式影响响着定单的的准备工作作，货物搬搬运系统可可以从简单单的人力操操作到复杂杂的自动化化操作。其其定单准备备时间相差差很大，物物流公司要要根据成本本和效益选选择不同的的系统。4定单发发送定单发送时时间是从卖卖方把指定定货物装上上运输工具具开始计算算至买方卸卸
17、下货物为为止的时间间。当卖方方雇佣运输输公司时，计计算和控制制定单发送送时间是比比较困难的的。要减少少定单发送送时间，买买方必须雇雇佣一个能能提供快速速运输的运运输公司，或或利用快速速的运输方方式，但这这时运输成成本会上升升。（二）可靠靠性对有些客户户来说可靠靠性比备货货时间更重重要，如果果备货时间间一定，客客户可以使使存货最小小化，也就就是说，若若客户百分分百保证备备货时间是是10天，则则可把存货货水平在110天中调调整到相应应的平均需需求，并不不需要用安安全存货来来防止由于于备货时间间的波动所所造成的缺缺货或少货货。1周期时时间因为备货时时间的可靠靠性直接影影响客户存存货水平和和缺货成本本
18、，提供可可靠的备货货时间可以以减少客户户面临的这这种不确定定性。卖方方若能提供供可靠的备备货时间，可可使买方尽尽量减少存存货和缺货货成本，以以及定单处处理时间。2安全交交货可靠性不仅仅仅是备货货时间上的的一致性，而而且是关于于规划与一一致的备货货时间，以以及安全和和质量的均均一性等条条件下送达达客户所订订购的货物物。安全交交货是所有有物流系统统的最终目目的。如果果货物到达达时受损或或丢失，客客户就不能能按期望进进行使用，从从而增加了了客户方面面的成本负负担。如果果所收到的的货物是受受损的货物物，就会破破坏客户的的销售或生生产计划，就就会产生缺缺货成本，导导致利润或或生产的损损失。因此此，不安全
19、全的交货会会使买方发发生较高的的存货成本本或利润和和生产损失失。这种状状况对致力力于实施一一定程度的的零库存计计划以尽量量减少存货货的公司是是不能接受受的。3定单的的正确性可靠性包括括定单的正正确性。正正在焦急等等待紧急货货物的客户户，可能会会发现卖方方发错了货货。没有收收到想要的的货物的客客户，可能能面对潜在在的销售或或生产损失失。不正确确的定单会会使客户不不得不重新新定货，或或客户由于于气愤面向向另一个供供应商定货货。（三）沟通通对定货供应应活动极其其重要的两两个活动是是客户订购购信息与定定单供应和和实际存货货的沟通。在在定货信息息阶段，用用EDI能能减少定单单信息传递递到仓库接接受时的错
20、错误，卖方方应简化产产品标识，以以减少定单单挑拣人员员的错误。EEDI不仅仅能减少定定单供应中中的错误，也也能增加存存货的周转转率，EDDI与条形形码的结合合，可以改改进卖方服服务水平和和减少成本本。事实上上，EDII与条形码码有助于卖卖方改进大大部分的物物流功能。与与客户沟通通和交流对对物流服务务水平的设设计来说是是基本的，交交流渠道必必须永远畅畅通。没有有与客户的的接触，物物流经理就就不能提供供有效和经经济的服务务。然而，沟沟通是一个个双向的过过程，卖方方必须能够够传达客户户重要的物物流服务信信息。（四）方便便方便是物流流服务水平平必须灵活活的另一说说法。从物物流作业的的角度看，仅仅有一个
21、或或少数几个个对所有客客户的标准准服务水平平最为理想想，但这是是以客户服服务需求均均一为假设设前提的。事事实上，这这种假设并并不实际，例例如某一客客户可能要要求卖方托托盘化并以以铁路进行行运输，而而另一客户户则要求非非托盘的水水陆运输，而而第三个客客户可能要要求特殊的的交货时间间。物流服服务与客户户对包装、运运输方式和和承运人交交流时间要要求等有关关。“方便”或或灵活性能能认识客户户的不同要要求。卖方方一般能根根据客户大大小、生产产线等因素素来划分客客户，这种种划分，使使物流经理理认识到客客户的不同同要求，并并努力以最最经济的方方式来满足足这种要求求。四、客户的的需求与期期望（一）理解解客户需
22、求求对质量要求求的不断提提高，意味味着客户需需求在不断断变化，供供应商必须须预测到这这种改变，并并对此作出出迅速反应应，不断地地改进企业业的业务目目标。随着着需求的改改变，物流流过程必须须适应这种种改变以保保证客户满满意。例如如，客户对对于配送的的各个环节节的要求可可能包括适适时和可靠靠的送货、良良好的沟通通、准时送送货、高频频率送货、定定单状态的的信息、高高效的反馈馈过程、紧紧急情况的的即时处理理、货物的的完好率、礼礼貌地进行行索赔、精精确和适时时的结账、对对咨询的答答复等。1提供服服务就是为为客户增加加价值供应商必须须了解客户户的需求，那那么，把客客户的需求求转化成公公司业务标标准就简单单
23、多了。2了解客客户的需求求与期望为了更好地地了解客户户的需求与与期望，供供应商与物物流企业应应该多与客客户沟通，与与客户一起起探讨服务务的方法和和形式。3评估商商业惯例在创造价值值和使客户户满意的物物流过程中中，评估商商业惯例也也是很重要要的。（二）了解解客户的需需求与期望望（1）直接接地向客户户了解服务务要求，是是一种用来来确定客户户所想的和和所要求的的服务的正正确途径。直直接收集客客户信息包包括面谈、集集中小组会会谈、摸底底调查等。面面谈最为直直接，因为为他们与客客户直接接接触。集中中小组会谈谈一般被用用来发现采采用某种购购买方式的的原因。摸摸底调查可可使供应商商更好地了了解客户的的业务和
24、探探索专门服服务会增值值的原因。会会谈和摸底底调查的对对象通常是是来自不同同公司的许许多客户，如如果客户来来自不同业业务的交叉叉部门，那那么集中小小组会谈尤尤其重要。（2）客户户的陈述。许许多客户向向供应商非非常明确的的讲述他们们的最低需需求，一旦旦这些最低低需求被理理解，与客客户进一步步沟通就有有了基础。与与客户的进进一步讨论论应建立在在满足客户户最低需求求的基础上上，并且帮帮助供应商商理解客户户对别的增增值服务的的期望。除除了客户陈陈述外，以以往的业务务报告也是是客户反馈馈信息的重重要来源。（3）“噪噪声水平”，即客户户的不满与与抱怨。噪噪音水平可可以被用作作直接与客客户接触的的补充，它它
25、提供了客客户特殊的的反馈信息息。许多公公司鼓励对对雇员不满满的调查，以以及失去客客户的最后后会谈来鉴鉴定噪声水水平。通过过调查客户户的不满和和抱怨，可可以改进物物流公司的的服务水平平。（4）同业业同行的比比较。比较较竞争者的的水准是补补充直接与与客户接触触的另一条条途径。它它提供了有有着竞争对对手当前行行动的反馈馈信息，但但它不能全全面地帮助助确定客户户的需求和和期望值。该该方法的不不足之处是是可能会出出现看问题题片面的情情况。因此此，从竞争争对手的服服务目标出出发可能会会导致方向向错误。（5）与客客户共同探探索需求和和期望的重重要性。一一旦明确客客户的最低低需求和期期望，他们们可以与客客户讨
26、论哪哪一个行为为标准是重重要的。该该信息将帮帮助区分客客户需求和和增值服务务，如果提提供增值服服务，而基基本的需求求却不被满满足，则达达不到客户户满意。因因为在客户户情愿支付付的价位上上要满足所所有的客户户需求是不不可能的。因因此理解哪哪一种服务务是最低要要求，哪一一种服务能能超出期望望值是很重重要的。提提供增值服服务而无原原则地花费费金钱的做做法是不适适当的，并并且客户愿愿意购买的的仅是他们们认为有价价值的服务务，供应商商应该同客客户讨论他他们情愿为为此付出的的代价。（三）评价价当前的服服务和服务务能力一旦了解到到客户的想想法，供应应商必须找找出他们当当前的服务务和服务能能力与实际际要求之间
27、间的差距，这这包括采取取什么步骤骤来满足专专门的服务务，达到服服务目标，这这有助于决决定哪种服服务是每个个厂商都能能预期得到到的。如果果EDI是是一项增值值的客户服服务，并且且仅有一个个供应商提提供，该公公司就拥有有一项竞争争性优势。（四）解释释当前做法法与客户要要求之间的的差距一旦供应商商明白客户户的需要正正好与其提提供者相反反，两者之之间的差距距就可以分分析出来。许许多公司都都以客户需需求与他们们提供的服服务之间的的差距最小小为服务宗宗旨，通过过调查之后后，就会发发现自己曲曲解了客户户需求。例例如，对消消费品公司司业务员进进行调查，当当被问及需需求与期望望时，一个个消费品公公司的客户户表示
28、，及及时送货及及无货损送送货是评价价配送服务务的两个最最重要的标标准，当公公司检查其其提供的服服务与客户户所需之间间的对比情情况时，有有可能产生生曲解客户户需求的情情况，同样样的服务一一方经常会会在及时送送货方面找找到差距，但但在无货损损送货方面面却找不到到差距。（五）满足足客户特定定需要的针针对性服务务为了让尽可可能多的客客户满意，公公司应该按按需求期望望的相似性性对客户进进行分类。许许多公司按按产业、产产品类型、销销售量和利利润来细分分客户群，但但现在通行行的标准是是需求的相相近性。一一些客户希希望收到的的产品以稻稻草包装，另另一些都喜喜欢以薄纸纸夹衬。通通常调查这这些自然而而分的客户户群
29、，供应应商可以更更好地提供供针对性服服务。（六）在客客户要求的的基础上创创造服务实施客户导导向的配送送战略，下下一步就是是在客户要要求和期望望的基础上上创造服务务。为了满满足客户需需求，并超超出他们的的期望值，供供应商不仅仅必须满足足客户的需需要，而且且应提供增增值服务。当当竞争者开开始把客户户满意作为为竞争优势势时，供应应商正着眼眼于客户对对价值的要要求，他们们把致力于于满足客户户最低的要要求作为客客户满意的的开端，当当供应商超超出客户最最低要求时时才会让客客户满意，达达到增值的的目的，促促使企业拥拥有竞争优优势。五、服务导导向服务导向是是指企业及及员工把顾顾客的利益益放在首位位，通过优优质
30、的服务务来满足顾顾客的需要要，发展企企业与顾客客之间的合合作关系。服服务导向的的概念原来来只用于营营销管理领领域，但近近年来的实实践证明，它它同样可适适用于物流流业。顾客价值是是衡量一个个企业对于于其顾客的的贡献大小小的指标，这这一指标是是根据企业业提供的全全部物品、服服务以及无无形影响来来衡量的。第第三方物流流服务的顾顾客价值强强调整条供供应链的效效率和成本本权衡，要要求第三方方物流供应应商提供一一站式的流流程管理和和高附加值值服务，并并且提供IIT解决方方案以及简简单的价格格结算方案案，而第三三方物流供供应商拥有有的则是物物流经验、服服务能力，新新的物流服服务软件包包，以及伙伙伴和战略略联
31、盟关系系。以顾客服务务为导向，强强调顾客价价值，这对对于第三方方物流企业业来说，尤尤为关键的的是理解顾顾客的文化化和环境，建建立有效的的客户关系系。在关注注客户关系系中，第三三方物流供供应商的主主要精力应应该集中在在主要业绩绩因素和主主要关系因因素两个方方面。主要要业绩因素素是从物流流服务的质质量角度对对第三方物物流供应商商提出的要要求，而主主要关系因因素则衡量量了第三方方物流供应应商和客户户之间的关关系。如表表9-1所示。表9-1 如何建建立有效客客户关系主要的业绩绩因素主要的关系系因素关系的质量量快速反应、服服务导向机动性知识队伍的的建设，行行业经验，SCM 功能和战略略能力所获得的主主要
32、管理人人员流程和系统统的可靠性性对服务内容容和价格谈谈判能力服务连续性性提供整体解解决方案价值与价格格高附加值服服务运输方式和和时间的可可靠性单一的联系系方式/快速反应应有效率/及及时的信息息系统迅速及时的的信息反馈馈第二节 物物流企业一、物流企企业物流企业（LLogissticss Entterprrise）指指专门从事事物流活动动的经济组组织。物流企业以以物流为主主体功能，同同时伴随着着商流、资资金流和信信息流，涉涉及仓储业业、运输业业、批发业业、商业和和外贸等行行业。一般般的物流企企业包括：制造业物物流企业、批批发业物流流企业和零零售业物流流企业。其其物流特点点各不相同同，但其核核心都是
33、围围绕企业的的物流的基基本功能要要素实现物物的流动和和增值。（一）制造造业物流的的特点1工厂是是物流的出出发点制造业物流流区别于其其他产业物物流的一个个最重要的的特征是：工厂是物物流的出发发点，这个个特征设定定了制造业业物流将受受到工厂有有固定地点点的影响。在在下面两种种情况下，物物流的流程程将会大大大拉长，一一是企业在在全国只有有l2个个工厂；二二是企业在在全国虽然然有很多工工厂，但每每一个工厂厂只生产一一部分产品品。随着物物流流程的的拉长，有有时可能发发生企业难难以按照客客户的需要要，及时、准准确地将客客户的订货货按时送给给客户的情情况。为了了保证按照照客户的要要求及时地地将订货交交给客户
34、，一一些企业就就在工厂与与市场之间间，建立了了一些专门门用来保存存订货商品品的物流据据点，我们们把这些物物流据点叫叫做物流中中心。2物流中中心越少越越好从大的方面面来看，制制造业物流流可以分成成以下两种种类型：从工厂直直接将商品品送交给消消费者；首先把商商品从工厂厂搬运到物物流中心暂暂时保存，然然后再从物物流中心运运送给消费费者。不用用说，物流流中心越多多，从工厂厂搬运到物物流中心保保存的商品品也就越多多，企业花花费的物流流成本也就就随之增大大。对于制制造业物流流来说，降降低物流成成本最有效效的方法，就就是增加从从工厂直接接运送给消消费者的物物流，物流流中心的设设置基准应应建立在为为客户提供供
35、最低限度度的物流服服务上。如如何用最少少的物流中中心来保证证企业最低低程度的物物流服务水水平，是今今后的制造造业物流面面临的一项项重要课题题。（二）批发发业物流的的特点1批发业业物流是工工厂和零售售商店的调调节阀零售商店一一般都希望望尽可能多多地配备各各类商品，以以满足各种种不同客户户的需要，但但由于店铺铺面积有限限，因此零零售商店一一般都希望望批发商能能向其提供供小批量的的物流。批发商是从从工厂订购购大量商品品，并成批批量出售给给零售商店店。由于工工厂的产量量一般都比比较大，因因而希望批批发商尽可可能多地订订购商品，也也就是说，工工厂希望的的是大批量量的物流。在在工厂的大大批量物流流和零售商
36、商店的小批批量物流之之间，发挥挥调节间作作用的就是是批发业物物流。2批发业业物流的重重点在于物物流中心的的机能批发业物流流的功能主主要集中在在物流中心心。由于零零售商店希希望减少商商品内部的的工作，因因而往往要要求批发商商把他们订订购的商品品贴好标签签，并分门门别类包装装好。这些些工作一般般都要花费费大量的时时间，加工工的场所一一般放在物物流中心。由于零售商商店的订货货期大都比比较短，对对批发商来来说，在短短时间贴标标签，进行行商品的分分类、包装装等大量繁繁琐的工作作，的确是是一件非常常困难的事事情。为了了完成任务务，物流中中心应该具具备高度处处理商品的的机能，不不但要快，而而且要准确确无误，
37、处处理费用还还要低。如如果批发企企业做不到到这一点，批批发业物流流本身就失失去了存在在的价值。目前，各个个批发物流流企业都在在花大力气气，以求解解决好这些些问题，这这是一项非非常困难的的系统工程程。在解决决问题的过过程中，各各批发物流流企业之间间的差距也也将越来越越大。因此此，批发物物流企业正正面临着一一场激烈的的竞争。（三）零售售业物流的的特点1商品供供应的主导导权已由供供货商转向向零售商店店过去，零售售业物流主主要是以将将消费者订订购的商品品运送到客客户家中这这种门对门门服务为主主。而今，尽尽管传统的的门对门服服务仍然非非常重要，但但商品供应应的主导权权已逐步地地由供货商商转向了零零售商店
38、，建建立一个以以零售商店店为中心的的零售业物物流系统也也正在成为为当今零售售业物流的的一个重要要课题。以前，零售售业的商品品来源主要要是依赖于于供货商，商商品供应的的主动权也也全部交给给了作为供供货商的工工厂、批发发商。而今今，零售商商店也开始始参与零售售业物流。由由于商品供供货商的物物流管理水水平参差不不齐，完全全依赖供货货商来经营营零售业物物流，有可可能使得零零售业的商商品供应出出现问题，比比如说在约约定的时间间内商品不不能及时送送到，订购购的商品中中有次品等等。零售商商店对商品品的销售动动向把握得得再好，订订单也准确确无误地交交给了供货货商，但如如果订购的的商品不能能及时、准准确地送到到
39、商店中来来，零售商商店的商品品管理就将将功亏一篑篑。为了避避免上述情情况的发生生，零售商商也加入了了物流供应应系统中。2将畅销销商品摆在在商店的货货架上现在，零售售商店正在在加强企业业内部的商商品管理。具具体做法是是：将必要要的商品摆摆在商店的的货架上，一一方面可以以减少缺货货带来的销销售损失，另另一方面又又可避免将将过多的商商品摆在货货架上增加加成本。3通过“交货率”来指导供供货商在建立物流流供应系统统过程中，为为防止商店店出现商品品缺货及断断档等情况况，零售商商往往使用用“交货率”这一指标标来指导供供货商。交交货率是指指实际交货货金额占全全部订货金金额的比例例。计算出出各个供货货商的实际际
40、交货率，对对供货不及及时的供货货商给予警警告，直至至解除供货货合同。4集中供供货是物流流系统的基基础在零售业物物流系统中中，商品供供应的管理理是零售商商们最关心心的问题，其其中集中供供货构成了了物流系统统的基础。如如果每个零零售商店各各自向不同同的供货商商订货，那那么，供货货商需要派派出大量货货车将装运运的商品分分别供应给给各个零售售商店，各各个零售商商店同时也也得花费大大量的时间间来确认、接接收这些商商品。如果能够将将各个供货货商的订货货集中起来来，并共同同分发到各各个零售商商店，既可可减轻供货货商的供货货次数，又又可大大减减轻各个零零售商店的的工作量。基基于这种想想法，供货货商和零售售商店
41、正在在采用按不不同的零售售商店将供供货商品集集中这样一一种共同供供货方式。我们将这种种按不同的的零售商店店来集中供供货的方式式叫“集中供货货物流系统统”，为了做做到这一点点，就有必必要建立一一个将各个个供货商的的供货商品品集中起来来，然后再再按不同零零售商店进进行分类的的中转中心心。二、物流作作业在物流系统统设计和行行政管理方方面，每一一个厂商都都必须同时时实现至少少六个不同同的作业目目标，这些些作业目标标构成了物物流表现的的主要方面面，其中包包括快速响响应、最小小变异、最最低库存、整整合运输、质质量以及生生命周期支支持等，现现就每个作作业目标作作简短讨论论。（一）快速速响应快速响应关关系到一
42、个个厂商是否否能及时满满足顾客的的服务需求求的能力。信信息技术提提高了在最最近的可能能时间内完完成物流作作业和尽快快地交付所所需存货的的能力。这这样就可减减少传统上上按预期的的顾客需求求过度地储储备存货的的情况。快快速响应的的能力把作作业的重点点从根据预预测和对存存货储备的的预期转移移为从装运运到装运的的方式对顾顾客需求作作出反应方方面上来。不不过，由于于在还不知知道货主需需求和尚未未承担任务务之前，存存货实际上上并没有发发生移动，因因此，必须须仔细安排排作业，不不能存在任任何缺陷。（二）量小小变异变异是指破破坏系统表表现的任何何意想不到到的事件，它它可以产生生于任何一一个领域的的物流作业业，
43、诸如顾顾客收到订订货的期望望时间被延延迟、制造造中发生意意想不到的的损坏，货货物到达顾顾客所在地地时发现受受损，或者者把货物交交付到不正正确的地点点等等，所所有这一切切都将使物物流作业时时间遭到破破坏，对此此，必须予予以解决，物物流系统的的所有作业业领域都容容易遭受潜潜在的变异异，减少的的可能性关关系到内部部作业和外外部作业，传传统的解决决变异的办办法是建立立安全存货货或使用高高成本的溢溢价运输。当当前，考虑虑到这类实实践的费用用和相关风风险，它已已被信息技技术的利用用所取代，以以实现积极极的物流控控制。在某某种程度上上，已减少少至最低限限度。（三）最低低库存最低库存的的目标涉及及资产负担担和
44、相关的的周转速度度。通过整整个物流系系统进行存存货配置的的金融价值值是物流作作业的总的的负担，结结合货的高高周转率，意意味着分布布在存货上上的资金得得到了有效效的利用，因因此，保持持最低库存存的目标是是要把存货货配置减少少到与顾客客服务目标标相一致的的最低水平平，以实现现最低的物物流总成本本。随着经经理们谋求求减少存货货配置的设设想，类似似“零库存”之类的概概念已变得得越来越流流行。重新新设计系统统的现实是是，作业上上的缺陷一一直要到存存货被减少少到其最低低可能的水水平时才会会显露出来来，虽然消消除一切存存货的目标标很具吸引引力，但必必须注意，存存货在一个个物流系统统中有助于于解决那些些物流的
45、周周转缺陷。当当存货在制制造和采购购中产生规规模经济时时，它能提提高投资报报酬率。其其目标是要要将存货减减少和控制制在最低可可能的水平平上，而同同时实现所所期望的作作业目标。要要实现最低低存货的目目标，物流流系统设计计必须控制制整个公司司而不是仅仅是每一个个业务点的的资金负担担和周转速速度。（四）整合合运输最重要的物物流成本之之一是运输输。运输成成本与产品品的种类、装装运的规模模以及距离离直接相关关。许多具具有溢价服服务特征的的物流系统统所依赖的的高速度、小小批量装运运的运输，是是典型的高高成本运输输。要减少少运输成本本，就需要要实现整合合运输。一一般说来，整整装运规模模越大以及及需要运输输的
46、距离越越长，则每每单位运输输成本就越越低，这就就需要有创创新的规划划，把小批批量的装运运聚集成集集中的、具具有较大批批量的整合合运输，这这种规划必必须得到超超越整个供供应链的工工作安排的的帮助。（五）质量量第五个物流流目标是要要寻求持续续的质量改改善。全面面质量管理理已成为全全行业各方方面承担的的主要义务务。对全面面质量管理理承担全面面义务是对对物流复兴兴作出贡献献的主要动动力之一。如如果一个产产品变得有有缺陷，或或者，如果果服务承诺诺没有得到到履行，那那么，物流流就没有什什么价值。由由于物流质质量低下，例例如不正确确装运或运运输中的损损坏而导致致重做所花花的费用，远远比第一次次就正确地地履行
47、所花花费的费用用多。因此此，物流的的发展和坚坚持物流过过程的全面面质量管理理是分不开开的。（六）生命命周期支持持物流设计的的最后一个个目标是生生命周期支支持。如果果不审视反反向的物流流需求，就就无法制定定良好的物物流战略。有有些产品，例例如复印设设备，最初初的利润产产生于出售售供给品和和提供售后后服务。服服务支持物物流的重要要性直接随随产品和买买主的变化化而变化。对对于营销耐耐用消费品品和工业设设备的厂商商来说，对对生命周期期支持所承承担的义务务构成了全全方位、多多要求的作作业需求，这这也是最大大的物流作作业成本之之一。因此此，厂商必必须仔细地地设计一个个物流系统统的生命周周期支持的的能力。如
48、如先前提到到的那样。由由于全世界界对环境问问题的注意意，物流功功能需要全全面考虑物物流的反向向流动以得得到生命周周期支持，用用现代的话话来说，其其含义就是是“从摇篮到到摇篮”的物流支支持。三、现代化化物流企业业的特征1.集成化化、系统化化服务现代物流企企业的服务务是包括仓仓储、运输输、装卸、包包装、加工工、贴标签签、货代、报报关、咨询询、配送等等的一条龙龙（门对门、全全程）集成化、系系统化服务务。2定制化化服务按客户需求求，进行物物流模式设设计、选址址、经济批批量、运输输方式、路路线规划、产产品包装方方法建议、流流程、销售售予测等。3.网络化化服务充分利用传传统功能性性的物流设设施，构建建实际物流流运作网络络。4信息化化服务信息化服务务是与传统统的功能性性物流企业业的根本区区别。第三节 第第三方物流流一、第三方方物流的兴兴起第三方物流流在全球范范围内发展展迅速，方方兴未艾，它它是经济发发展和社会会需求的产产物。 当当企业自己己对于物流流管理不具具有核心竞竞争优势时时，特别是是对自营物物流面临种种种问题时时，自然会会对自己的的这一部分分活动采取取“对外委托托”