《店务管理之美容院人员管理制度429.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店务管理之美容院人员管理制度429.pdf（36页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、店务管理之美容院人员管理制度 建设高纯净的员工队伍 1、强化美容师的职责 在传统观念中,许多人只是把美容师当作技术人员而已.在这样的观念下,美容师的职责往往只限于为顾客进行美容服务,不但造成了人力资源的浪费，更使得一些原本是非常重要的职能长期为人们所忽视。事实上,美容师除了为顾客进行美容服务外，还可以而且也应该同时负担起以下职责，建设高绩效的员工队伍，就必须强化美容师的职责，并使其工作职责落实到每日的工作中；A）收集情报 在现代营销中，商业情报变得比以往任何时候都更重要.营销发报系统已经成为整个管理、营运系统的基础。它包括竞争对手情报、消费者情报、消费满意度、其他品牌情报甚至行业动态等多个方面
2、。在美容院,美容师是和顾客交流最多的成员，因此，往往了是最敏锐的感受器。B）顾客关系管理 在传统营销中，美容院和顾客之间还只是交易导向，时至今日,经营者们已经越来越深刻的认识到，只有不断加强顾客的忠诚度,长期留住顾客，才能获得长期的竞争能力。这个不断加强顾客忠诚度的过程，就是顾客关系管理。在美容院的经营中，由于服务的附加价值很高，顾客和美容师的关系往往很紧密，有些时候，甚至会出现顾客随美容师流动而流动的情况。很多时候，顾客的大量流失，就是因为没有注重顾客关系管理而造成的。对于顾客关系管理这一职能,美容师责无旁贷。C）消费者教育 这是一项极其重要的工作，但长期以来并没有得到应有的重视.消费者教育
3、本质上是一种沟通,是一个价值传播的过程，事实上,它远比一些短期促销更重要。想把顾客永远留在身边，靠收买毕竟是不行的,只有良好的沟通才能达成良好的认同,在美容院的专业程度与顾客严惩不对称的情况下，消费者教育就成为不可轻视的必要手段。D）销售推广 众所周知,在美容院与顾客达成交易的过程中,美容量的作用是极其重要的。可是尽管如些，至今仍很多美容师只是把自己当作技术服务人员，而不是销售推广人员。这种意识和能力的转变并不是很难，但这一认识的转变能够带来的效益却将是极其巨大的。E)品牌传播 无论是对于美容院自身还是所代理的产品而言,美容师的服务都可以视为品牌子价值的传播过程.品牌价值的传播，是通过每一个细
4、节来完成的，美容师必须认识到，自己的每一言每一行，都是在进行品牌子价值的传播.2、加强美容师的培训与指导 美容师的培训与指导包括下列几个内容，店长必须在每周的员工例会中加以训练、指导和强化：A）品牌背景 B）职业道德 C)公关礼仪 D)专业知识(生理知识、皮肤知识、产品知识、对香薰疗法的认识、对手法的熟练程度）E）沟通技巧 关于肤道整合美容连锁机构之员工管理对策 所谓管理,即是对一个组织所拥有的资源人力资源，金融资源，物力资源和科技信息源有效地计划、组织、领导指挥和控制，用最有效的方式来实现组织目标，其中,人力资源应是最重要的。许多美容院的经营者经常会埋怨，许多美容师经过培训,教育，掌握了一定
5、的技术之后,不是跳槽，就是另起灶炉，真让人生气。还有就是：“我对员工这么好，可是员工还是出工不出力。店的业绩不断的下滑”。为什么会出现这些问题呢？除了行业本身的客观原因外，其实老板本身恰恰是问题发生及至存在的根源。尊重员工的人格,采取良性的个沟通方式,创造好的工作环境，协助员工学习更多知识技能，有助于降低员工流动。员工是美容院的主要资源,若能善加运用，抓住员工的心，对美容院的经营有很大帮助。根据当前美容院存在的系列管理问题，吸收总结了肤道人家日本株式会社的众多管理经验，特提出以下几点建议：一、让员工了解美容行业的“前景与钱景”如果员工不了解美容行业的发展规律，演变的阶段性,看不到从事这个行业的
6、前途与“钱景”，就会丧失做事的动力和进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”得过且过的心态，或者仅将目前的工作当作一个“过流性”的跳板，这恰恰是老板最挠心的.二、让员工知道工作的目标及方针 不论是新人或老员工,都应该让其知道公司的发展方向、目标，使其了解本身工作的重要性,有用性及自己应扮演的角色，令其对公司产生认同感，并愿意随公司的发展而自我提高，而决不可将店的发展性问题做为老板的“私房”而隐藏起来。三、让员工产生努力的惯性和自豪感。美容老板应该非常重视员工能力的提高过程与速度，想方设法创造让员工学习、培训机会,并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节，令员工感觉到这家店可以学到很多东西“这个店
7、很安全“的感觉.四、诚恳清楚地命令或指示。在安排工作时，让员工知道做什么？为什么？怎么做？谁做？在哪做？何时做？“让员工知道从何着手，不会有无从做起的困扰，尤其是复杂的工作，更应该明确提示重点及该注意的地方。五、尽可能采纳员工的意见与合理提议 员工正是对基于店家的忠心与关心，才会提出意见,尽管有些意见表面上是为个人考虑，老板应善加对待。若员工的意见被上司采纳,他这项工作必然含有更浓厚的兴趣与参与感。无形中对店家调动也会提高，在计划执行时会更尽力配合。六、在工作中与员工间求得平衡 老板若以工作为重点,只求工作效率提高,对于员工的感受无意见忽略了,易造成员工情绪低落.虽然工作效率短期内得以提高，但
8、可能会造成员工反弹。相反若只重员工，亲切与之聊天,企图营造和谐气氛，却由于缺少适度的压力，使员工的工作意愿因此低落。所以，老板应在这两种方式间取得平衡,一方面提升工作效率，一方面经营好与员工间的关系。七、清楚知道员工的需求 一个成功的经营者应该了解员工的需求，包括经济，自我肯定能力认同三个方面,其中又以经济方面最直接影响到工作的状况。如能满足员工这些要求,员工在无后顾之忧的情况下，必能全力以赴。八、重视个人能力分派及调配工作 如何了解员工的工作能力?除了从 以前的学历,业绩来判断外，还可内部研讨，技术切磋等方面，予以了解。九、让员工自己设定目标 经营者应该让员工依其本身能力设定工作目标,在其能
9、力范围内尽力达成任务，并从旁予以协助,视其能力调整工作目标。十、善用“实务演练法”让员工分别演练顾客和员工,演练各种待客情节和技术操作，再由参加演练员工进行讨论，发表个人意见.通过这种方式，不仅能增进员工技术和服务技巧，经营者也可由讨论中更加了解员工的能力及须注意问题。美容院管理的核心是人的管理。人是管理客体中最为活跃和不稳定的因素。实行培训常年化，定期考核，优胜劣汰.才能使美容院成为培养人才凝聚人才的大熔炉，激励员工积极进取，与店家共发展。新进员工职前介绍表 新进人员姓名 职务 报到日期 年 月 日 内容 介绍人 时间 准 备 接 待 1.了解他的工作经验，教育程度与所受之专业训练 2。他的
10、工作说明书,他的职责与责任的说明都准备妥当 3.将他的工作场所，所需用具准备妥当 欢 迎 1.放松心情 2。他的从属关系说明 3.他的工作场所安排，并发给他所需之用具 表 示 关 切 1。与他讨论他的背景与兴趣 2.询问居住有无问题 3。上下班交通有无问题 4。在发薪水之前财务上有无问题 单 位 之 任 务 1.介绍本单位之任务 2。简介组织概况 3.解释他在本单位之职责 4。解释他与其他同仁的关系 5.介绍他的直属主管与他的属员 介 绍 1。向原有同仁介绍新同仁并说明他的职责 2.向他介绍每位的工作并略加赞许 3.安排同仁与他共进午餐（第一日)主要 工作 内容 1。逐次指示他的工作 2.解释
11、工作标准 3。指示他工作的场所 4。指示他当工作发生困难时，何人可帮助他 5。将有关工作规定、技术手册等交他阅读 6。指导工具与装备之使用 7.强调工作安全 8.强调美容院机密不可外泄 绩效 1。察看了解进步情形 2.鼓励他提出疑问 3。改正错误并给予鼓励 其他 人事部 部门主管 新进人员 肤道人家美容院员工配备与职责细分 一、店长的职务 1、每日早上：A、整理资料卡上的记录表。例：预约表 B、查阅日报表的收科正确否（11 点以前 OK 掉）C、查看负责库存是否有订货-签名 D、旧客安排谁接哪位客人工作主题或销售的话题,并请美容师重述一遍 E、举例说明：a、一度反映很好店长心目中的美容示范师
12、b、一度反映普通店长心目中的美容师 F、随时查看市场,观察美容师操作状况 例:a、发现缺失,不对-马上叫到旁边私下纠正，忌大声在客人的面前纠正美容师.b、美容师忙不过来，主动协助.例：拿产品 G、环境不够干净，马上随手整理。例：没有卫生纸、床没有整理、玻璃 H、发现有不错的美容师,观察一段时间持续度,可在早会时表扬，提升美容院士气。2、每日晚上：利用下班前 5 分钟 a、电话追踪付订者情况（关心并预约下次）将其贴在资料卡上写追踪结果 b、旧客预约的提前须提醒客户说不需要则不打电话（记得持之以恒)c、有空打电话关心追踪久未回店的会员，并马上预约，例：已三个月没有回店者 d、已付订者，刚卖产品时一
13、星期电话号码关心使用结果(使用结果)3、随时:A、a、有空是做人员教育。例：助手、助理技术加强 b、新旧客人送客后马上填写客户记录表 c、随时自己接听电话号码店长没空一律由美容师接听 d、负责一、三度咨询、店务督导、业绩计划 e、预约客人未到者，主动打电话追踪-结果（取消改约）-记录 f、关心客人,是表现专业素质价值上,也提供客户可诉苦的对象，聆听的对象，备受尊重的感觉。B：美容学员刚下店：以技术和基本诉求为主,一星期内想办法成型，一直到非常熟练，滚瓜烂熟。a、告之店中的配合事项和分配职责工作。b、安排一位美容示范师协助教育，熟悉环境程序。4、每周查库存表：1、畅销、促销的库存;2、次要，保湿
14、 2-3 瓶;3、不是当季产品；4、辅销品（试用装 6-10 瓶）5、每月一次：月底检讨成交量、销量，指定下月工作主题业绩目标,模拟诉求做培训.6、早班会：1、检讨服务品质 2、表扬、激励 3、销售话术对练 7、工作分配：不以个人好恶影响工作分配。8、以身作则，持之以恒，有耐心、关怀、大度。9、旧客当新客对待，让她倍感亲切.10、主动注意客人皮肤变化，皮测,调整产品及技巧，并告之客户注意配合居家产品或护理升级.二、前台服务人员职责（12 人）1、准时上班，更换统一的工作服，化谈妆，保持仪容整洁,保持良好的精神面貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体语言,说话轻场细语,动作利落大方。2、认真学习产品
15、知识和业务技术,提高自身素质和专业技能，把肤道人家香薰文化融会贯通。3、主动热情接待顾客，熟记老顾客的姓名，主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的态度向顾客推荐产品和解答疑问。4、仔细给顾客做皮肤测试和分析，做好顾客档案记录，并根据顾客的要求和特点推荐合适的美容师。5、根据顾客的具体情况设计顾客服务疗程、提出家居日常护肤建议。6、主动电话联络旧顾客，提醒顾客准时回来做护理。及时把当月的优惠活动电话通知顾客，及时把生日卡、感谢卡、礼物邮寄或是交给顾客。7、随时注意美容院内外的气氛，保持店堂内整洁舒适,保持产品展示柜一尘不染。8、以礼貌用语接听每一个打进来的电话，耐心解答每一个电话咨询。9、以客观公
16、允的态度面对投诉，态度和蔼、婉转地给予解释.10、繁忙时，仍应以热情的态度接待每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志。11、发扬团队精神,与美容师直辖市配合，妥善安排顾客的服务。12、清点货品、收钱找钱，小心仔细，避免出错。13、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能，把日本肤道人家美容文化融会贯通。14、保守美容院的机密,严禁把商业和技术机密外泄。15、认真写好每月的述职报告.16、填写美容师服务情况统计表 三、专业美容师职责（4-12 人）1、准时上班，更换统一的工作服,化淡妆,保持仪容整洁，保持良好的精神面貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体语言，说话轻声细语,动作利
17、落大方。2、保持美容服务室内清洁，美容床的高度调放一致,床上的被子摆放在同一个位置上,美容手推车上的产品干净整齐。美容用具消毒后，摆放在用品架上。3、熟记操作程序,科学、合理的按照肤道人家的产品要求、程序、性能进行美容操作.4、并根据顾客的皮肤状况，向客人推荐家居护理用吕及肤道日常生活精品。5、服务细致、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳听取顾客的意见，并及时向主管或店长反馈依信息.6、以客观公允的态度面对投诉,态度和蔼、婉转地给予解释.7、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能，把日本肤道人家美容文化融会贯通。8、保守美容院的机密,严禁把商业和技术机密外泄。9、认真写好每月的述职报
18、告。10、填写美容师个人服务统计表 四、行政、管理人员职责(店长,1 人）1、合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度。2、检查前台工作的落实情况，美容师的工作情况。3、直辖市员工之间的关系，增强团队精神。4、主持每周例会，提高团队的士气，提高员工的业务水平。5、计划近期的宣传活动和促销活动。6、每周定期检查销售货品和使用物品的周转量，保持与品牌供应商(支持方）的联络，取得供应商的支持,及时了解近期促销活动和产品更新情况。7、保持与重点顾客的联络，维持良好的关系。8、策划、主持每月公益活动。9、认真检查店员的述职报告，解决述职报告中店员提出的各个问题.10、查阅岗位的报表，制定下一步的经营方针
19、和销售推广计划根据月报表的内容和员工的述职报告,评定和发放工资、奖金.五、财务、仓库管理人员职责（1 人）（如有电脑管理，此职位可与前台和行政人员合并，以便节省开支，提高人才使用效率）1、清点结算每日营业收入、产品销售收入、营业外收入，要求现金与电脑总数相符。2、支付日常费用开支,并把单据和电脑支出单钉在一起，签署经手人的名字和支付的原因。3、每日认真填写、核对营业收入日报表（如有电话，则些项免）4、每月认真填写、核对营业收入月报表（如有电脑，则些项免)5、每周一次盘点仓库库存(如有电脑,只需核对电脑的库存数目），及时拨出资金，补足货源，以保证营业正常.6、熟悉产品的编号、规格、价格、功效，打
20、好入库清单和出库清单。7、每月把产品销售统计表列出，呈报主管，作为销售分析的依据。(如有电脑,可直接从电脑中调出有关数据）六、销售、推广人员职责（1-2 人）(销售、推广人员是现代美容院最新产生的岗位，适应竞争激烈的时代，推广人员的工作能使美容的业绩大大地提高。其工作重点是走出去，请进来。工作范围是服务的推广和产品的推广,甚至是教育的推广。）1、保持仪容整洁，保持良好的精神丽貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体语言。2、认真学习产品知识和业务技术、提高自身素质和专业技能，熟悉产品的编号、规格、价格、功效，把日本肤道人家美容文化融会贯通。3、培养和提高自身的销售技巧和说服能力,不断增强与人的沟通能
21、力。4、具有敬业精神、勇往直前永不放弃的精神。5、到各单位、社区、拜访客人，联系示范会和美容讲座,派发宣传资料和促销赠券.6、了解竞争对手的活动情况，向店长汇报动态信息，提出自己的个人看法。7、对销售的产品进行售前、售中、和售后跟进服务，与客人保持一定的联系.8、提醒仓管人员及时补足销售货品，以确保销售。如何有效遏止人才流失 不是猛龙不过江，曾几何时，跳槽之风汹涌吹至美容界，对整个事业体制而言，无疑成为业界的头号杀手,人才外流,如同资金外流。是哪些因素造成美容师纷纷出走?有哪些方法可以留住美容师的心？相信这是美容业经营者最为关心的问题。人才流失的原因 1、福利不佳,无保障 美容师属于专业人才，
22、但相对的工作，有时并未获得相对的回报。美容师的待遇少，无调薪、年终奖金等制度,且多半无劳保,在劳资意识抬头的今天，难怪跳槽了。2、生活枯燥，工作时间过长:据统计，美容师平均一天工作约 8-10 小时，月休 24 天，而人体以一天工作 8 小时为适。美容工作大多一成不变，终日在美容室内打转，在单调中面对冗长的时间，应更让美容感到度日如年，而急于跳槽。3、工作环境不佳,无升迁机会:一般美容院除注重门面,环境的装饰，并为激励资深或优秀员工，而予以升职调任.反观美容师却经常与茶水、洗刷、蒸烫为伍,几乎无升迁机会，想突破，只有另起炉灶。4、认为创业容易:眼见店内的顾客络绎不绝，在宁为鸡首，不为牛尾的心态
23、下,不少美容师也想另立门户,然而又有多少人看透经营者的辛酸。5、人际关系不佳：亲如姐妹，有时也起争执，更何况是朋友、同事，在同一工作环境下,合作的关系固然密切，然而为了一己之利而与人僵持不下,也是屡见不鲜.同事不和也是造成人员流失的重要原因。6、美容同业挖墙角：角逐在金钱游戏中，人往往沦为被操纵者，同业之间有时为了扩大声势，会运用各种手段相互挖角,美容师就顺理成章成了流动人口.7、无合约牵制：少了一纸合约,许多人就朝秦暮楚，心有旁鹜.若有约在身，至少能降低任意流动的意愿。8、工作缺乏挑战性:一般美容师的年龄多半在 2030 岁之间，每天面对不同的人却要说相似的话,当她们熟悉了工作的技巧之后，往
24、往希望能接受新的挑战,对她们来说太过轻易的工作，反而不值得留恋了。9、职业倦怠，弹性疲乏 长期从事一种工作，在讲求多变的今日，许多人耐不住单调的模式，再加上没有在职训练的技术充电.美容师容易有求去念。这种意识的力量,并非金钱能左右。10、追求自我突破:一个人所学毕竟有限，当她发现变不出新的样式,而继续留下来也学不到新知识时，便会考虑另谋发展。也许还有许多知识是她日后会逐渐学到的,但她们一时的技术枯竭，就想展翅高飞，以求突破。纵观当前美容界人士流失之弊端,业者当如何进行规划、整顿,以慰留人才，舒解其心结。遏止人才流失的措施 1、真诚与关怀 精诚所至,金石为开，人之相处尤重坦诚，而现今个人主义浓重
25、,人与人之间的疏离感更为明显.许多美容师为了工作而远离家乡，若老板能给予生活上和工作上指导，注重其情绪变化,适时辅导她们，则较能建立员工以店为家的共识,增加内部和谐气氛。2、加强福利设施 工资是工作的回馈，合理的待遇增加工作的热忱，而节庆的赠礼,有时也颇能温暖员工的心。若能申请劳动保险，或按年资核发年终奖金，或招待资深员工参加旅游，无疑更能稳定美容师留任的意愿。3、完善的奖励制度 对于美容师的工作予以考核，依能力表现给予精神或物质上的鼓励，这是直接激励工作士气的方法之一。受奖者会因此而有“被肯定、被重视”的感觉，对工作自然不敢掉以轻心.其他员工，也会因此而自我要求、力求改善.最重要的,奖励制度
26、要公平、明确。4、实施在职培训 定期或不定期举办美容发表会或专题讨论，或请相关机构培训能让美容师吸取新知,交换工作经验，对于增进专业素养，有相当的帮助，在技术运用上可做良性的循环。5、允许员工持股 大多数的员工，不论年资深浅，都有为人作嫁的感觉。不论是否独当一面，而终究觉得受制于人，成就与荣耀均属于老板，即使待遇优厚，但在心态上仍觉得只是过路客。因此，老板若能观察这点而将一部分股权让员工持握，必然唤回美容师乘风而去的野心。6、合理的休假制度 美容业和一般的上班族相比较,工作时数有过之而无不及，一般的节假日，往往是美容业最繁忙的时刻，放假只能以轮休的方式进行.这常对美容师的社交活动造成不便。因此
27、适度地调配人力,以求精简实效，让美容师能获得合理的身心调适，必能在面对顾客时神采奕奕。7、储备干部 未雨绸缪一直是智者的策略，许多突发事迹也非常人所能把握，平常在美容院预留几名实习生,让他们从工作中学习，采取渐进的方式熟悉所有运作。通常实习生待遇不高,不至于对老板造成压力，而一旦面临人手不够的情况,这些储备人员，即能发挥替补的功能。8、增加生活情趣 生活是种艺术，在工作中伴随一些音乐，偶尔更换一些摆设,添置一些花草装饰或邀约员工一同逛街、购物、喝茶、看电影、甚至为员工庆生日、举办聚餐、联欢等活动,以丰富员工的心灵世界，减少对工作的乏味感。9、完整的合约 合约在经济社会中,扮演着“承诺”的角色，
28、雇主双方若能制定合理的互助关系，并拟定为彼此遵守之契约，则对雇主双方都是一种保障。美容师的基本素质 1）心理素质-良好的个人晶行 A）感恩的心 我们从一个对本行一无所知的人，变成了一个出色的专业的人才，从事一份高尚的职业，感谢老师、老板、经理对我的栽培，感谢公司对我的信任，给我的机会。我爱公司，爱老师。因为同事和上司之间的互相配合，使我们拥有愉快的工作环境.使我们有稳定的收入，我爱同事，爱上司。感谢顾客对我们的厚爱,因为他们,我们才得以生存,我爱顾客,并竭尽全力为顾客服务。顾客的成功，就是我们的成功。我们现在是在从事一分给别人带来健康魅力和财富的工作，我们也能得到它，我的父母和孩子也为我的荼而
29、骄傲,我爱我的工作和事业。同事、顾客、上司对我暂时的误会只是因为我没有跟他们更好的沟通，他们的失误只是因为我没有及时地提点他们，这都是因为我的错。B）责任心 责任心是做人及立足于社会的基本砝码，无论大事小事，认真负责是一个人成功立业之本.对家庭的责任，对公司的责任，对朋友的责任，对客户的责任 C)毅力 性格脆弱，好面子，不谦虚的人是绝对不能成为一个出色的美容师的.日本肤道人家认同那些在压力和逆境之下仍然对他们的顾客、朋友合作伙伴以诚相待的人，他们遇到挫折不是抱怨,也不是糜糜不振，而是有一种与对方沟通的强烈愿望,寻求解决问题的方法，并不动声息地使对方被说服，被诱导。本着这种态度和精神,他们是绝对
30、得到满意的回报。坚持下列两项原则：（1）勇往直前，永不放弃 （2）当你想放弃时，参看第一项 D）邀请 激情具有惊人的感染力，它可以把冰山溶解。要实现成功的愿望,一定要用激情唤起别人的激情，获取别人的认同。E)自信(1）我们有条件做到最好：创造最好的品牌 提供最好的服务 接受最好的教育（2）我们创造条件做到最好：F）耐心 虽一个成功者必备的条件，轻佻浮燥的人，是绝对做不了大事的。2）行为素质大方得体的个人品行修养 A)外表 服饰穿戴整齐，配搭美观，上班时一定要穿制服。化妆-适当的粉底和口红，把缺陷遮盖起来,给人留下美的感觉。发型-体现潮流与健康。香气-驱除体外的异味，口气等。B）举止 微笑-能拉
31、进人与人之间的关系 眼神能增加人的魅力和感召能力 身体语言-增加别人对兴趣，加深别人的印象 握手-是一种最礼貌，最恰当的身体接触,可表达你的热情、亲切、力量和坚定性.好习惯目前大都不得有环保的意识，叼着香烟，叼着牙签，吐痰会给人留下讨厌的印象。C)说话方式*用标准的语言说话，能显示你的文化教养 咬字清楚，使对方听明白*主题突出，使人听起来不厌烦，能在最短的时间里让别人接受你的想法.带着感性，使别人动情,或有共鸣，或记忆深刻。注：一个成功的美容专业人员，应该不停地与别人交流，哪怕无话可说时，赞美对方,或着意的微笑和眼神，都可以拉进你和别人的感情距离，并且立竿见影.D）健康 健康，精力充沛是成功的
32、基本条件*任何人都喜欢跟健康的人打交道 健康的心理素质能影响别人 3）文化素质丰富的知识和开阔的眼界，艺术素养.A）美学知识 B）地理和风土人情 C）生活常识 D）与行业有关的化学知识，电学知识,数学知识，力学知识，生理及医学知识 4)技术素质-娴熟的专业技能和沟通能力 A)专业学科的了解和技能的熟练。B）对公司的了解和对公司全盘策划的配合能力.C）边缘学科的了解和应用。D）沟通能力和人际关系 E）组织能力和管理能力。F）解决问题的能力和控制形势的能力。5）要克服的个性特征 A）只说不听 B)只说不干 C）过于争论 D）骄傲浮躁 E）斤斤计较 F)不求上进 G）懒惰散漫 H）刁难苛刻 美容师的
33、待客礼仪 1、对待每一位顾客都要像贵宾一样，绝不可厚此薄彼有二种不同的待遇，应让顾客有“宾至如归的享受与感觉”。2、工作负责，讲效率，养成干净利落，井然有的良好习惯。随时自我检讨，改善自己。替顾客服务时要真挚，温和机智，培养出良好的第一印象，如此才会使顾客感到满意与信任。3、态度要积极，进取，随时让人觉得愉快，喜悦，顾客才会再度光临。4、培养准时的习惯，遵守与顾客约定的事项.凡事要容忍,有礼,不要 与人发生争论，不论人长短、是非,不批评讥笑他人。即便发生一些瑕疵，也能适时的表现出高度的幽默感,常说“谢谢、“请”,处处尊重别人、容忍别人、谅解别人。5、如建议顾客接受额外服务时，应将产品的优点加以
34、说明，让顾客了解，顾客不接受时不可面露不悦之色,更不要批评顾客原来使用的厂牌,品质不佳。6、对顾客的抱怨及诉苦，要注意倾诉，表示有所同感，并提供合理适当的建议。美容师的个人仪表 我们的身体常在自觉与不自觉中，传递了许多的讯息，有些带给别人愉快、舒适的感受，也有些在不自觉中得罪了别人。个人仪表的第一层意义是要学习一种良好的行为语言,它能帮助我们和客人做良好的沟通，它包含有：1、端庄的仪态：无论坐立、行走、上下楼梯时，要随时提醒自己，练习肋骨上升的动作，以保持体态起立。女性拥有均衡挺直，灵活优雅的举止,往往成为被羡慕的对象。2、大方的仪容；整洁、素雅的妆扮，依时间、地点、场合作不同的改变，能展示恰
35、 如其分的端庄，是现代女性应有认知。3、开朗的形象：处事态度诚恳、乐观,充满自信心，神情愉悦,予人良好的印象。4、动人的谈吐:要如何将自己的想法和感受传达给对方，争取对方的认同与好感。5、察言观色：口才好的人，在任何场合都会受人欢迎，她知道乐观看别人的“脸色,懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方说话的口气与表情，找出恰到好外的应付方法。6、尊重别人：在开始之前，应了解对方的“意向”所在,知道对方说话的目的，适机表明尊重对方诚意，如此才能使双方的“说”与“听”持续下去。7、语气婉转：悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动顾客的心,也最具有说服力，同时可显示我们的修养与内涵。8、谈话主题要保持软
36、性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方的好感。美容师就尽量的去了解顾客的心情。并且试着去迎合顾客的心情与兴趣。美容院管理制度 一 新员工章程：1详细填写入职申请表,附一寸照,身份证和户口复印件。2通过人事培训管理中心考核合格,方可正式聘用，试用期间表现优秀者，给予提前正式聘用，正式聘用，按劳动部门规定缴交人事培训合约书。3试用期未满一个月自动离职者，薪水不给予补发，试用期不合格者，本院给予解聘。二 人事章程：1员工调职,任免职由院人事部负责（决定）.2员工的学历证书，健康证和工作合同书，按院规定缴交人事培训中心。3员工辞职必须提前一个月交辞职报告,否则按自动离职处理，以书面向店长申请，店长
37、核准，签名确认，交经理批准，将工衣和其他属于本店内的物品归还本院，经查对办理离职手续（主动辞职技能培训费一律不退）.4凡有下列情况者，一律不得任用为本院员工:（1）年龄未满 18 岁；（2）曾犯刑事案件,受有期徒刑之处分或遭遇通缉在案未撤消者（3）曾在本院受记过惩戒处分者,或未经核准擅自离职者；（4）因藏私受处罚有案底者;（5）有吸食毒品、赌博、酗酒等不良嗜好者；（6）患有传染病、精神病、恶疾或身体衰弱不堪任职者.5按本院规定美容师分七种级别(美容助理、初级、中级、高级、资深美容师、助理店长及店长），每种级别皆可循此结构做晋升，而要求晋升的美容师须经严格考核，符合等级标准后才可晋升，直接由院方
38、负责人或管理中心授权人监考，并颁发由“雅威国际技能等级证书（价值 200 元)6若有获得国家承认的大专学历以上的员工，底薪可提升 30。7根据工作实际情况，资深美容师、前台工作人员、主管、店长助理有晋升店长的机会与店长同时参加每季的考核.三、工作守则:上班时间：9：0021：00 或 12:0022:30 1、人员上班必须提前 15 分钟上岗，保持最佳仪容仪表；（1）化淡妆,穿肉色袜、不露趾黑色皮鞋；（2）换工服；（3）长发必须盘起,指甲不能过长，不得涂指甲油。2、服务时，应亲切有礼面带笑容，动作轻柔，服务认真，不得与他人谈笑，大声呼喊、喧哗。3、服务客人时，要有敬业精神,且随时注意客人的需求
39、，不得以个人的情绪影响工作，随时保持顾客至上的服务观念，如发现礼貌不周，与顾客争执或有顾客投诉，按本院规定进行处罚。4、工作中所有的物品、产品、仪器，应设有专人管理负责，用后应归还原处,随时保持工作场所的整洁。5、凡事都以本院整体利益着想，同事之间一视同仁，互动互爱，不得相互攻击.6、严守工作时间，不得擅离工作岗位，接听私人电话（如有急事）,应先向店长申请不能超过 3 分钟；工作时不得传呼美容师接听私人电话；所有工作人员会见来访亲朋好友不得谈天说地,影响美容院正常工作.7、美容师除前台及迎宾外，其他人不得在前厅逗留。8、在职期间，不得擅自旷工，旷工按处罚条例扣罚，超过 3 天作自动辞职处理,当
40、月的薪金、各项提成及技能费一律不给予发还。9、服从上级主管分配，确实作好分内工作,如有不同意见及建议,应以最佳的方法如实反映,禁止恶意伤人，毁谤同事。10、工作时间不得在店内吃零食，工作餐应在指定的地方进食，食后应立即清洁，即使补妆。11、轮班值日生应严格按照本院“值日生守则”工作。12、每周抽一小时为会议时间，店长传达本院的指示及任务，每个员工必须出席，午会每周 2-3 次 13、美容师需按轮筹、咨询、预约制工作.14、员工穿工衣一定要按本院规定严格执行.15、评估表：员工由店长评估，店长由经理评估。16、员工人为损坏仪器或其它店内公物,按该价格扣罚，无人承认，则整店每人平均扣罚.17、店长
41、使用期3 个月。学习、培训、考核、晋升制度 一、凡被美容院聘用的员工都必须经过一个月的培训，经考核合格后方可上岗。二、职工考核的内容包括工作态度，实际工作成绩,专业理论业务水平、专业技术技能,其宗旨是：“顾客至上，服务第一。三、职工工作成绩的考核，主要包括完成工作任务的数量、时间和质量，解决工作和技术的疑点与难点，攻坚成果与传授技术经验的成绩,安全、优质服务等方面情况。四、经过考核之后，成绩显著方可在原来的工作岗位上逐级申请。经考核合格方可晋升。五、如有员工自认为有晋升条件，必须向上逐级申请。经考核合格方可晋升（晋升员工必须在原岗位工作满一个月后方可晋升）。仪容仪表制度 一、服务人员在营业中，
42、应身着工作服，将工号牌佩戴在左胸处,不得遮盖或佩戴在其它部位。二、工作时间，要求化职业淡妆，不得浓妆艳抹,发型要简洁大方便于工作（过耳长发须盘起、不做怪异发型)，服务人员不涂抹指甲油，指甲不能留得太长.三、营业环境服务人员不佩戴戒指、项链等饰品，不得使用味道过浓的香水.四、在工作场所,不得大声喧哗与争吵。预约制度 一、“预约表应由总台填写，如客人直接与美容师预约,美容师须告知总台,以便于总台的调度。二、预约程序:客人打电话或口头预约,总台须准确填写被预约美容师的姓名、客人姓名（全名）、预约的准确时间及所做项目的内容，当客人被安排做项目时，总台应填写服务流程的实际开始时间，服务完毕后,总台填写实
43、际结束时间（都必须完整清楚，不可涂改)。预约表详见附表。三、美容师应根据不同项目定时服务（留有充足的咨询时间),若因美容师擅自延长或缩短服务时间而造成预约失败,除跳筹、不参加轮筹外，视情节轻重给予当事人一定的处罚.四、前台应安排好每位美容师的预约时间、服务时间、再预约时间的衔接，确保客人在预约时间得到准时服务。五、正常情况下，美容师不得单独与客人约时间,必须有收银员在场。六、如客人超过预约时间 15-20 分钟,则作为放弃预约，总台根据“轮筹制安排被预约美容师从事不影响下一轮预约的服务项目。如客人 1520 分钟后到，总台需耐心并征求客人意见以便尽快为其服务。轮筹服务制度 一、轮筹原则（1）按
44、顺序轮筹(未预约,顾客无选筹，前台无选筹,前台按此型轮筹）。（2）按美容师有资格轮筹的项目轮筹。（3)按顾客的点筹进行轮筹.(4）按经理的要求进行轮筹。（5)按经理的要求进行轮筹（有跳筹权)。二、经理、店长和前台可根据以下情况决定美容师不参加轮筹。（1)美容师未有工作而不到一楼轮筹的（2）因服务质量差而遭到客人投诉（3）擅自缩短或延长服务时间的（4）未按顾客咨询规定中的情况执行的。（5）其他违反院规、院纪的行为。三、轮筹的项目由美容师本人操作,任何人不可替代，美容师服务开始时，任何筹均返回末筹。四、前台公布每位美容师有资格轮筹的项目。五、美容师应将必须咨询的顾客咨询卡，送交前台后，方可轮筹。六
45、、轮筹中出现问题和舞弊现象,全体员工均可投诉到监督委员会.请假制度 一、凡请假在半天以上必须提前递交书面请假条，经店长、经理批准后方可离岗，确有紧急情况无法预先请假的，或事先说明情况，事后再补请假手续。不履行请假手续作旷工处理。不可请人代请假和续假。二、临时请假，应说明去向和时间，由店长和经理批准，并在前台登记.超过请假时间，按旷工论处，当天不论做什么护理,无业绩,算旷工一次。三、假期批准时间即为假期开始，需提前或推迟必须重新申请,假期结束，应及时销假，与有特殊情况要续假，必须重新履行请假手续，否则作旷工论处。四、一个月累计请病假 3 天以内，按半数计扣每天工资，超过 3 天，除计扣工资外,酌
46、情扣一定比例的当月工资。五、经医院证实,有病历证明,可以请长假,但本月固定工资为零，不可参加一定期间内的考试定级别、晋升（凡弄虚作假者,一经查实，作旷工处理)。七、每月考勤公布一次，考勤情况纳入考核，在工资中兑现。顾客咨询管理制度 一、必须要咨询的情况(1）首次来店顾客一定要咨询，并填写咨询卡 （2）换美容师操作一定要咨询，并填写咨询卡（3）疗程卡项目必须全部咨询，每次做护理前必须做皮肤咨询,并作好登记（4)如遇特殊情况不咨询,必须经店长同意 二、咨询档案必须完整、全面、符合要求 三、顾客咨询的档案，在服务前必须交前台保管。每天由店长、经理验收。四、充分认识咨询的重要性,自觉增强咨询的积极性和
47、主动性，至少每月一次评比咨询优秀标兵，并进行表彰。迎宾轮筹制度 一、美容师按迎宾的顺序进行轮筹（由美容师自行跳筹，前台负责监督、调配).二、每半小时一轮，如轮筹的美容师有跳筹做护理的,下一个轮筹的美容师替换（上一个人须等下一个到达门口才可下来，其时间不可超过 3 分钟）。如有特殊情况，未迎完时间,一次或二次相加超过 20 分钟的美容师需补迎宾轮筹的时间.三、美容师迎宾时，应作到：面带笑容，热情待客，特别要注意自己的仪容仪表.四、迎宾程序：（1）开门“您好，欢迎光临！”（2）迎宾指引顾客先到前台签卡，再为顾客提供咨询服务。(3）帮顾客把东西锁好，帮顾客更衣换鞋.收银制度 一、收银员收到钱后,开发
48、票，发票一式三联，第一联留底，第二联给顾客,第三联给会计人员，由收银员登记现金日记帐。二、任何人在收银处支出，须登记签名。三、收银员一律不得赊帐给顾客。四、交帐时，须有现金日记帐、收据、美容师业绩表、电脑打印出来的报表，四单进行核对（现金日记帐不可漏记，否则一律按贪污论处）。五、美容师每天业绩由美容师本人签字。六、建立会计财务管理制度.来人、来电、来函管理制度 一、如有找经理或店长的电话或人员，及时通知，如经理或店长不在，可以留下姓名、联系方法，应及时通知。二、按经理、店长交代的来人、来电、来函，应及时接待和处理。上、下班制度 一、上、下班作息时间按规定时间执行,不得无故缺席、迟到、早退、旷工
49、。二、员工上班,首先到前台打卡，时间必须真实，不得代别人打卡。如发现有代打卡者,作旷工处理。三、当班期间,员工有事需外出要逐级请示，并到前台登记注明去向及时间,未请假而自行外出者,作离岗处理，离岗30 分钟以上作半天旷工处理。四、上班期间不准做与工作无关的事。五、考核、考勤人员每天对人员是否在岗，作不定时抽查.卫生制度 一、每天必须在上班 15 分钟前搞好卫生,做好仪器、器械、毛巾、工作场所等准备工作，不得杂乱无章。二、保持营业环境的卫生整洁,作到地面无脏物,无水迹.台面无灰尘、镜面无印记，墙面无污损，天花板无悬挂，橱柜陈列要整洁有序。三、工具及物品归属到位,整齐有序.四、保持空气清新,光线柔
50、和，温度适中，有背景音乐，要轻柔幽雅，不得吵嚷喧哗，以免惊扰顾客休息.五、杜绝有蚊、蝇、鼠等。六、保持美容用具洁净,如:美容车、美容床、美容仪器、美容工具等物品上不得留有污垢。护理结束后，所服务的美容师要及时清洁以上工具用品及地上的脏物。七、每日轮班的美容师即使清洁大小毛巾、美容被等工具用品,并需长久保持无污渍。八、地毯上要保持无须发、无灰尘及其它杂物。九、楼梯扶手上要保持明亮、洁净.十、美容服务人员必须使用专门的挑棒取用美容产品,不得用手直接进入膏体罐等容器，膏体要封闭严密、防止挥发渗透和细菌污染。十一、保持前台干净整洁，资料摆放整齐有序，不可杂乱无章，总台里面要保持清洁，同时也要把咨询台的