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1、店务管理之美容院人员管理制度建设高纯净的员工队伍1、强化美容师的职责在传统观念中，许多人只是把美容师当作技术人员而已。在这样的观念下，美容师的职责往往只限于为顾客进行美容服务，不但造成了人力资源的浪费，更使得一些原本是非常重要的职能长期为人们所忽视。事实上，美容师除了为顾客进行美容服务外，还可以而且也应该同时负担起以下职责，建设高绩效的员工队伍，就必须强化美容师的职责，并使其工作职责落实到每日的工作中；A）收集情报在现代营销中，商业情报变得比以往任何时候都更重要。营销发报系统已经成为整个管理、营运系统的基础。它包括竞争对手情报、消费者情报、消费满意度、其他品牌情报甚至行业动态等多个方面。在美容
2、院，美容师是和顾客交流最多的成员，因此，往往了是最敏锐的感受器。B）顾客关系管理在传统营销中，美容院和顾客之间还只是交易导向，时至今日，经营者们已经越来越深刻的认识到，只有不断加强顾客的忠诚度，长期留住顾客，才能获得长期的竞争能力。这个不断加强顾客忠诚度的过程，就是顾客关系管理。在美容院的经营中，由于服务的附加价值很高，顾客和美容师的关系往往很紧密，有些时候，甚至会出现顾客随美容师流动而流动的情况。很多时候，顾客的大量流失，就是因为没有注重顾客关系管理而造成的。对于顾客关系管理这一职能，美容师责无旁贷。C）消费者教育这是一项极其重要的工作，但长期以来并没有得到应有的重视。消费者教育本质上是一种
3、沟通，是一个价值传播的过程，事实上，它远比一些短期促销更重要。想把顾客永远留在身边，靠收买毕竟是不行的，只有良好的沟通才能达成良好的认同，在美容院的专业程度与顾客严惩不对称的情况下，消费者教育就成为不可轻视的必要手段。D）销售推广众所周知，在美容院与顾客达成交易的过程中，美容量的作用是极其重要的。可是尽管如些，至今仍很多美容师只是把自己当作技术服务人员，而不是销售推广人员。这种意识和能力的转变并不是很难，但这一认识的转变能够带来的效益却将是极其巨大的。E）品牌传播无论是对于美容院自身还是所代理的产品而言，美容师的服务都可以视为品牌子价值的传播过程。品牌价值的传播，是通过每一个细节来完成的，美容
4、师必须认识到，自己的每一言每一行，都是在进行品牌子价值的传播。2、加强美容师的培训与指导美容师的培训与指导包括下列几个内容，店长必须在每周的员工例会中加以训练、指导和强化：A）品牌背景B）职业道德C）公关礼仪D）专业知识（生理知识、皮肤知识、产品知识、对香薰疗法的认识、对手法的熟练程度）E）沟通技巧关于肤道整合美容连锁机构之员工管理对策 所谓管理，即是对一个组织所拥有的资源人力资源，金融资源，物力资源和科技信息源有效地计划、组织、领导指挥和控制，用最有效的方式来实现组织目标，其中，人力资源应是最重要的。 许多美容院的经营者经常会埋怨，许多美容师经过培训，教育，掌握了一定的技术之后，不是跳槽，就
5、是另起灶炉，真让人生气。还有就是：“我对员工这么好，可是员工还是出工不出力。店的业绩不断的下滑”。为什么会出现这些问题呢？除了行业本身的客观原因外，其实老板本身恰恰是问题发生及至存在的根源。 尊重员工的人格，采取良性的个沟通方式，创造好的工作环境，协助员工学习更多知识技能，有助于降低员工流动。员工是美容院的主要资源，若能善加运用，抓住员工的心，对美容院的经营有很大帮助。 根据当前美容院存在的系列管理问题，吸收总结了肤道人家日本株式会社的众多管理经验，特提出以下几点建议：一、让员工了解美容行业的“前景与钱景” 如果员工不了解美容行业的发展规律，演变的阶段性，看不到从事这个行业的前途与“钱景”，就
6、会丧失做事的动力和进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”得过且过的心态，或者仅将目前的工作当作一个“过流性”的跳板，这恰恰是老板最挠心的。二、让员工知道工作的目标及方针 不论是新人或老员工，都应该让其知道公司的发展方向、目标，使其了解本身工作的重要性，有用性及自己应扮演的角色，令其对公司产生认同感，并愿意随公司的发展而自我提高，而决不可将店的发展性问题做为老板的“私房”而隐藏起来。三、让员工产生努力的惯性和自豪感。 美容老板应该非常重视员工能力的提高过程与速度，想方设法创造让员工学习、培训机会，并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节，令员工感觉到这家店可以学到很多东西“这个店很安全“的感觉。
7、四、诚恳清楚地命令或指示。在安排工作时，让员工知道做什么？为什么？怎么做？谁做？在哪做？何时做？“让员工知道从何着手，不会有无从做起的困扰，尤其是复杂的工作，更应该明确提示重点及该注意的地方。五、尽可能采纳员工的意见与合理提议 员工正是对基于店家的忠心与关心，才会提出意见，尽管有些意见表面上是为个人考虑，老板应善加对待。若员工的意见被上司采纳，他这项工作必然含有更浓厚的兴趣与参与感。无形中对店家调动也会提高，在计划执行时会更尽力配合。六、在工作中与员工间求得平衡 老板若以工作为重点，只求工作效率提高，对于员工的感受无意见忽略了，易造成员工情绪低落。虽然工作效率短期内得以提高，但可能会造成员工反
8、弹。相反若只重员工，亲切与之聊天，企图营造和谐气氛,却由于缺少适度的压力，使员工的工作意愿因此低落。所以，老板应在这两种方式间取得平衡，一方面提升工作效率，一方面经营好与员工间的关系。七、清楚知道员工的需求 一个成功的经营者应该了解员工的需求，包括经济，自我肯定能力认同三个方面，其中又以经济方面最直接影响到工作的状况。如能满足员工这些要求，员工在无后顾之忧的情况下，必能全力以赴。八、重视个人能力分派及调配工作 如何了解员工的工作能力？除了从 以前的学历，业绩来判断外，还可内部研讨，技术切磋等方面，予以了解。九、让员工自己设定目标 经营者应该让员工依其本身能力设定工作目标，在其能力范围内尽力达成
9、任务，并从旁予以协助，视其能力调整工作目标。十、善用“实务演练法” 让员工分别演练顾客和员工，演练各种待客情节和技术操作，再由参加演练员工进行讨论，发表个人意见。通过这种方式，不仅能增进员工技术和服务技巧，经营者也可由讨论中更加了解员工的能力及须注意问题。美容院管理的核心是人的管理。人是管理客体中最为活跃和不稳定的因素。实行培训常年化，定期考核，优胜劣汰。才能使美容院成为培养人才凝聚人才的大熔炉，激励员工积极进取，与店家共发展。新进员工职前介绍表新进人员姓名职务报到日期年 月 日内容介绍人时间准 备接 待1.了解他的工作经验，教育程度与所受之专业训练2.他的工作说明书，他的职责与责任的说明都准
10、备妥当3.将他的工作场所，所需用具准备妥当欢 迎1.放松心情2.他的从属关系说明3.他的工作场所安排，并发给他所需之用具表 示关 切1.与他讨论他的背景与兴趣2.询问居住有无问题3.上下班交通有无问题4.在发薪水之前财务上有无问题单 位 之任 务1.介绍本单位之任务2.简介组织概况3.解释他在本单位之职责4.解释他与其他同仁的关系5.介绍他的直属主管与他的属员介 绍1.向原有同仁介绍新同仁并说明他的职责2.向他介绍每位的工作并略加赞许3.安排同仁与他共进午餐（第一日）主要工作内容1.逐次指示他的工作2.解释工作标准3.指示他工作的场所4.指示他当工作发生困难时，何人可帮助他5.将有关工作规定、
11、技术手册等交他阅读6.指导工具与装备之使用7.强调工作安全8.强调美容院机密不可外泄绩效1.察看了解进步情形2.鼓励他提出疑问3.改正错误并给予鼓励其他人事部 部门主管 新进人员 肤道人家美容院员工配备与职责细分一、店长的职务1、每日早上：A、 整理资料卡上的记录表。例：预约表B、 查阅日报表的收科正确否（11点以前OK掉）C、 查看负责库存是否有订货签名D、 旧客安排谁接哪位客人工作主题或销售的话题，并请美容师重述一遍E、 举例说明：a、 一度反映很好店长心目中的美容示范师b、 一度反映普通店长心目中的美容师F、随时查看市场，观察美容师操作状况例：a、发现缺失，不对马上叫到旁边私下纠正，忌大
12、声在客人的面前纠正美容师。b、美容师忙不过来，主动协助。例：拿产品G、环境不够干净，马上随手整理。例：没有卫生纸、床没有整理、玻璃H、发现有不错的美容师，观察一段时间持续度，可在早会时表扬，提升美容院士气。2、每日晚上：利用下班前5分钟a、电话追踪付订者情况（关心并预约下次）将其贴在资料卡上写追踪结果b、旧客预约的提前须提醒客户说不需要则不打电话（记得持之以恒）c、有空打电话关心追踪久未回店的会员，并马上预约，例：已三个月没有回店者d、已付订者，刚卖产品时一星期电话号码关心使用结果（使用结果）3、随时：A 、a、 有空是做人员教育。例：助手、助理技术加强b、 新旧客人送客后马上填写客户记录表c
13、、 随时自己接听电话号码店长没空一律由美容师接听d、 负责一、三度咨询、店务督导、业绩计划e、 预约客人未到者，主动打电话追踪结果（取消改约）记录f、 关心客人，是表现专业素质价值上，也提供客户可诉苦的对象，聆听的对象，备受尊重的感觉。B：美容学员刚下店：以技术和基本诉求为主，一星期内想办法成型，一直到非常熟练，滚瓜烂熟。a、 告之店中的配合事项和分配职责工作。b、 安排一位美容示范师协助教育，熟悉环境程序。4、每周查库存表：1、畅销、促销的库存；2、次要，保湿2-3瓶；3、不是当季产品；4、辅销品（试用装6-10瓶）5、每月一次：月底检讨成交量、销量，指定下月工作主题业绩目标，模拟诉求做培训
14、。6、早班会：1、检讨服务品质 2、表扬、激励 3、销售话术对练7、工作分配：不以个人好恶影响工作分配。8、以身作则，持之以恒，有耐心、关怀、大度。9、旧客当新客对待，让她倍感亲切。10、主动注意客人皮肤变化，皮测，调整产品及技巧，并告之客户注意配合居家产品或护理升级。二、前台服务人员职责（1-2人）1、准时上班，更换统一的工作服，化谈妆，保持仪容整洁，保持良好的精神面貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体语言，说话轻场细语，动作利落大方。2、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能，把肤道人家香薰文化融会贯通。3、主动热情接待顾客，熟记老顾客的姓名，主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的
15、态度向顾客推荐产品和解答疑问。4、仔细给顾客做皮肤测试和分析，做好顾客档案记录，并根据顾客的要求和特点推荐合适的美容师。5、根据顾客的具体情况设计顾客服务疗程、提出家居日常护肤建议。6、主动电话联络旧顾客，提醒顾客准时回来做护理。及时把当月的优惠活动电话通知顾客，及时把生日卡、感谢卡、礼物邮寄或是交给顾客。7、随时注意美容院内外的气氛，保持店堂内整洁舒适，保持产品展示柜一尘不染。8、以礼貌用语接听每一个打进来的电话，耐心解答每一个电话咨询。9、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、婉转地给予解释。10、繁忙时，仍应以热情的态度接待每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志。11、发扬团队精
16、神，与美容师直辖市配合，妥善安排顾客的服务。12、清点货品、收钱找钱，小心仔细，避免出错。13、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能，把日本肤道人家美容文化融会贯通。14、保守美容院的机密，严禁把商业和技术机密外泄。15、认真写好每月的述职报告。16、填写美容师服务情况统计表三、专业美容师职责（4-12人）1、准时上班，更换统一的工作服，化淡妆，保持仪容整洁，保持良好的精神面貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体语言，说话轻声细语，动作利落大方。2、保持美容服务室内清洁，美容床的高度调放一致，床上的被子摆放在同一个位置上，美容手推车上的产品干净整齐。美容用具消毒后，摆放在用品架上。3
17、、熟记操作程序，科学、合理的按照肤道人家的产品要求、程序、性能进行美容操作。4、并根据顾客的皮肤状况，向客人推荐家居护理用吕及肤道日常生活精品。5、服务细致、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳听取顾客的意见，并及时向主管或店长反馈依信息。6、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、婉转地给予解释。7、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能，把日本肤道人家美容文化融会贯通。8、保守美容院的机密，严禁把商业和技术机密外泄。9、认真写好每月的述职报告。10、填写美容师个人服务统计表四、行政、管理人员职责（店长，1人）1、合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度。2、检查前台工作的落实情况，美容
18、师的工作情况。3、直辖市员工之间的关系，增强团队精神。4、主持每周例会，提高团队的士气，提高员工的业务水平。5、计划近期的宣传活动和促销活动。6、每周定期检查销售货品和使用物品的周转量，保持与品牌供应商（支持方）的联络，取得供应商的支持，及时了解近期促销活动和产品更新情况。7、保持与重点顾客的联络，维持良好的关系。8、策划、主持每月公益活动。9、认真检查店员的述职报告，解决述职报告中店员提出的各个问题。10、查阅岗位的报表，制定下一步的经营方针和销售推广计划根据月报表的内容和员工的述职报告，评定和发放工资、奖金。五、财务、仓库管理人员职责（1人）（如有电脑管理，此职位可与前台和行政人员合并，以
19、便节省开支，提高人才使用效率）1、清点结算每日营业收入、产品销售收入、营业外收入，要求现金与电脑总数相符。2、支付日常费用开支，并把单据和电脑支出单钉在一起，签署经手人的名字和支付的原因。3、每日认真填写、核对营业收入日报表（如有电话，则些项免）4、每月认真填写、核对营业收入月报表（如有电脑，则些项免）5、每周一次盘点仓库库存（如有电脑，只需核对电脑的库存数目），及时拨出资金，补足货源，以保证营业正常。6、熟悉产品的编号、规格、价格、功效，打好入库清单和出库清单。7、每月把产品销售统计表列出，呈报主管，作为销售分析的依据。（如有电脑，可直接从电脑中调出有关数据）六、销售、推广人员职责（1-2人
20、）（销售、推广人员是现代美容院最新产生的岗位，适应竞争激烈的时代，推广人员的工作能使美容的业绩大大地提高。其工作重点是走出去，请进来。工作范围是服务的推广和产品的推广，甚至是教育的推广。）1、保持仪容整洁，保持良好的精神丽貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体语言。2、认真学习产品知识和业务技术、提高自身素质和专业技能，熟悉产品的编号、规格、价格、功效，把日本肤道人家美容文化融会贯通。3、培养和提高自身的销售技巧和说服能力，不断增强与人的沟通能力。4、具有敬业精神、勇往直前永不放弃的精神。5、到各单位、社区、拜访客人，联系示范会和美容讲座，派发宣传资料和促销赠券。6、了解竞争对手的活动情况，向店长
21、汇报动态信息，提出自己的个人看法。7、对销售的产品进行售前、售中、和售后跟进服务，与客人保持一定的联系。8、提醒仓管人员及时补足销售货品，以确保销售。如何有效遏止人才流失不是猛龙不过江，曾几何时，跳槽之风汹涌吹至美容界，对整个事业体制而言，无疑成为业界的头号杀手，人才外流，如同资金外流。是哪些因素造成美容师纷纷出走？有哪些方法可以留住美容师的心？相信这是美容业经营者最为关心的问题。 人才流失的原因1、 福利不佳，无保障美容师属于专业人才，但相对的工作，有时并未获得相对的回报。美容师的待遇少，无调薪、年终奖金等制度，且多半无劳保，在劳资意识抬头的今天，难怪跳槽了。2、 生活枯燥，工作时间过长：据
22、统计，美容师平均一天工作约8-10小时，月休2-4天，而人体以一天工作8小时为适。美容工作大多一成不变，终日在美容室内打转，在单调中面对冗长的时间，应更让美容感到度日如年，而急于跳槽。3、 工作环境不佳，无升迁机会：一般美容院除注重门面，环境的装饰，并为激励资深或优秀员工，而予以升职调任。反观美容师却经常与茶水、洗刷、蒸烫为伍，几乎无升迁机会，想突破，只有另起炉灶。4、 认为创业容易：眼见店内的顾客络绎不绝，在宁为鸡首，不为牛尾的心态下，不少美容师也想另立门户，然而又有多少人看透经营者的辛酸。5、 人际关系不佳：亲如姐妹，有时也起争执，更何况是朋友、同事，在同一工作环境下，合作的关系固然密切，
23、然而为了一己之利而与人僵持不下，也是屡见不鲜。同事不和也是造成人员流失的重要原因。6、 美容同业挖墙角：角逐在金钱游戏中，人往往沦为被操纵者，同业之间有时为了扩大声势，会运用各种手段相互挖角，美容师就顺理成章成了流动人口。7、 无合约牵制：少了一纸合约，许多人就朝秦暮楚，心有旁鹜。若有约在身，至少能降低任意流动的意愿。8、 工作缺乏挑战性：一般美容师的年龄多半在20-30岁之间，每天面对不同的人却要说相似的话，当她们熟悉了工作的技巧之后，往往希望能接受新的挑战，对她们来说太过轻易的工作，反而不值得留恋了。9、 职业倦怠，弹性疲乏长期从事一种工作，在讲求多变的今日，许多人耐不住单调的模式，再加上
24、没有在职训练的技术充电。美容师容易有求去念。这种意识的力量，并非金钱能左右。10、追求自我突破：一个人所学毕竟有限，当她发现变不出新的样式，而继续留下来也学不到新知识时，便会考虑另谋发展。也许还有许多知识是她日后会逐渐学到的，但她们一时的技术枯竭，就想展翅高飞，以求突破。纵观当前美容界人士流失之弊端，业者当如何进行规划、整顿，以慰留人才，舒解其心结。 遏止人才流失的措施1、 真诚与关怀精诚所至，金石为开，人之相处尤重坦诚，而现今个人主义浓重，人与人之间的疏离感更为明显。许多美容师为了工作而远离家乡，若老板能给予生活上和工作上指导，注重其情绪变化，适时辅导她们，则较能建立员工以店为家的共识，增加
25、内部和谐气氛。2、 加强福利设施工资是工作的回馈，合理的待遇增加工作的热忱，而节庆的赠礼，有时也颇能温暖员工的心。若能申请劳动保险，或按年资核发年终奖金，或招待资深员工参加旅游，无疑更能稳定美容师留任的意愿。3、 完善的奖励制度对于美容师的工作予以考核，依能力表现给予精神或物质上的鼓励，这是直接激励工作士气的方法之一。受奖者会因此而有“被肯定、被重视”的感觉，对工作自然不敢掉以轻心。其他员工，也会因此而自我要求、力求改善。最重要的，奖励制度要公平、明确。4、 实施在职培训定期或不定期举办美容发表会或专题讨论，或请相关机构培训能让美容师吸取新知，交换工作经验，对于增进专业素养，有相当的帮助，在技
26、术运用上可做良性的循环。5、 允许员工持股大多数的员工，不论年资深浅，都有为人作嫁的感觉。不论是否独当一面，而终究觉得受制于人，成就与荣耀均属于老板，即使待遇优厚，但在心态上仍觉得只是过路客。因此，老板若能观察这点而将一部分股权让员工持握，必然唤回美容师乘风而去的野心。6、 合理的休假制度美容业和一般的上班族相比较，工作时数有过之而无不及，一般的节假日，往往是美容业最繁忙的时刻，放假只能以轮休的方式进行。这常对美容师的社交活动造成不便。因此适度地调配人力，以求精简实效，让美容师能获得合理的身心调适，必能在面对顾客时神采奕奕。7、 储备干部未雨绸缪一直是智者的策略，许多突发事迹也非常人所能把握，
27、平常在美容院预留几名实习生，让他们从工作中学习，采取渐进的方式熟悉所有运作。通常实习生待遇不高，不至于对老板造成压力，而一旦面临人手不够的情况，这些储备人员，即能发挥替补的功能。8、 增加生活情趣生活是种艺术，在工作中伴随一些音乐，偶尔更换一些摆设，添置一些花草装饰或邀约员工一同逛街、购物、喝茶、看电影、甚至为员工庆生日、举办聚餐、联欢等活动，以丰富员工的心灵世界，减少对工作的乏味感。9、 完整的合约合约在经济社会中，扮演着“承诺”的角色，雇主双方若能制定合理的互助关系，并拟定为彼此遵守之契约，则对雇主双方都是一种保障。美容师的基本素质1）心理素质良好的个人晶行A）感恩的心我们从一个对本行一无
28、所知的人，变成了一个出色的专业的人才，从事一份高尚的职业，感谢老师、老板、经理对我的栽培，感谢公司对我的信任，给我的机会。我爱公司，爱老师。因为同事和上司之间的互相配合，使我们拥有愉快的工作环境。使我们有稳定的收入，我爱同事，爱上司。感谢顾客对我们的厚爱，因为他们，我们才得以生存，我爱顾客，并竭尽全力为顾客服务。顾客的成功，就是我们的成功。我们现在是在从事一分给别人带来健康魅力和财富的工作，我们也能得到它，我的父母和孩子也为我的荼而骄傲，我爱我的工作和事业。同事、顾客、上司对我暂时的误会只是因为我没有跟他们更好的沟通，他们的失误只是因为我没有及时地提点他们，这都是因为我的错。B）责任心责任心是
29、做人及立足于社会的基本砝码，无论大事小事，认真负责是一个人成功立业之本。对家庭的责任，对公司的责任，对朋友的责任，对客户的责任C）毅力性格脆弱，好面子，不谦虚的人是绝对不能成为一个出色的美容师的。日本肤道人家认同那些在压力和逆境之下仍然对他们的顾客、朋友合作伙伴以诚相待的人，他们遇到挫折不是抱怨，也不是糜糜不振，而是有一种与对方沟通的强烈愿望，寻求解决问题的方法，并不动声息地使对方被说服，被诱导。本着这种态度和精神，他们是绝对得到满意的回报。坚持下列两项原则：（1）勇往直前，永不放弃 （2）当你想放弃时，参看第一项D）邀请激情具有惊人的感染力，它可以把冰山溶解。 要实现成功的愿望，一定要用激情
30、唤起别人的激情，获取别人的认同。E）自信（1）我们有条件做到最好：创造最好的品牌 提供最好的服务 接受最好的教育（2）我们创造条件做到最好：F）耐心虽一个成功者必备的条件，轻佻浮燥的人，是绝对做不了大事的。2）行为素质大方得体的个人品行修养A）外表服饰穿戴整齐，配搭美观，上班时一定要穿制服。化妆适当的粉底和口红，把缺陷遮盖起来，给人留下美的感觉。发型体现潮流与健康。香气驱除体外的异味，口气等。B）举止微笑能拉进人与人之间的关系眼神能增加人的魅力和感召能力身体语言增加别人对兴趣，加深别人的印象握手是一种最礼貌，最恰当的身体接触，可表达你的热情、亲切、力量和坚定性。好习惯目前大都不得有环保的意识，
31、叼着香烟，叼着牙签，吐痰会给人留下讨厌的印象。C）说话方式*用标准的语言说话，能显示你的文化教养*咬字清楚，使对方听明白*主题突出，使人听起来不厌烦，能在最短的时间里让别人接受你的想法。*带着感性，使别人动情，或有共鸣，或记忆深刻。*注：一个成功的美容专业人员，应该不停地与别人交流，哪怕无话可说时，赞美对方，或着意的微笑和眼神，都可以拉进你和别人的感情距离，并且立竿见影。D）健康*健康，精力充沛是成功的基本条件*任何人都喜欢跟健康的人打交道*健康的心理素质能影响别人3）文化素质丰富的知识和开阔的眼界，艺术素养。A）美学知识B）地理和风土人情C）生活常识D）与行业有关的化学知识，电学知识，数学知
32、识，力学知识，生理及医学知识4）技术素质娴熟的专业技能和沟通能力A）专业学科的了解和技能的熟练。B）对公司的了解和对公司全盘策划的配合能力。C）边缘学科的了解和应用。D）沟通能力和人际关系E）组织能力和管理能力。F）解决问题的能力和控制形势的能力。5）要克服的个性特征A）只说不听B）只说不干C）过于争论D）骄傲浮躁E）斤斤计较F）不求上进G）懒惰散漫H）刁难苛刻美容师的待客礼仪1、对待每一位顾客都要像贵宾一样，绝不可厚此薄彼有二种不同的待遇，应让顾客有“宾至如归的享受与感觉”。2、工作负责，讲效率，养成干净利落，井然有的良好习惯。随时自我检讨，改善自己。替顾客服务时要真挚，温和机智，培养出良好
33、的第一印象，如此才会使顾客感到满意与信任。3、态度要积极，进取，随时让人觉得愉快，喜悦，顾客才会再度光临。4、培养准时的习惯，遵守与顾客约定的事项。凡事要容忍，有礼，不要 与人发生争论，不论人长短、是非，不批评讥笑他人。即便发生一些瑕疵，也能适时的表现出高度的幽默感，常说“谢谢”、“请”，处处尊重别人、容忍别人、谅解别人。5、如建议顾客接受额外服务时，应将产品的优点加以说明，让顾客了解，顾客不接受时不可面露不悦之色，更不要批评顾客原来使用的厂牌，品质不佳。6、对顾客的抱怨及诉苦，要注意倾诉，表示有所同感，并提供合理适当的建议。美容师的个人仪表 我们的身体常在自觉与不自觉中，传递了许多的讯息，有
34、些带给别人愉快、舒适的感受，也有些在不自觉中得罪了别人。个人仪表的第一层意义是要学习一种良好的行为语言，它能帮助我们和客人做良好的沟通，它包含有：1、端庄的仪态： 无论坐立、行走、上下楼梯时，要随时提醒自己，练习肋骨上升的动作，以保持体态起立。女性拥有均衡挺直，灵活优雅的举止，往往成为被羡慕的对象。2、大方的仪容； 整洁、素雅的妆扮，依时间、地点、场合作不同的改变，能展示恰 如其分的端庄，是现代女性应有认知。3、开朗的形象： 处事态度诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，予人良好的印象。4、动人的谈吐： 要如何将自己的想法和感受传达给对方，争取对方的认同与好感。5、察言观色： 口才好的人，在任何场
35、合都会受人欢迎，她知道乐观看别人的“脸色”，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方说话的口气与表情，找出恰到好外的应付方法。6、尊重别人： 在开始之前，应了解对方的“意向”所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方诚意，如此才能使双方的“说”与“听”持续下去。7、语气婉转： 悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可显示我们的修养与内涵。8、谈话主题要保持软性： 讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方的好感。 美容师就尽量的去了解顾客的心情。并且试着去迎合顾客的心情与兴趣。美容院管理制度一 新员工章程：1 详细填写入职申请表，附一寸照，身份证和户口复印件。2 通过人
36、事培训管理中心考核合格，方可正式聘用，试用期间表现优秀者，给予提前正式聘用，正式聘用，按劳动部门规定缴交人事培训合约书。3 试用期未满一个月自动离职者，薪水不给予补发，试用期不合格者，本院给予解聘。二 人事章程：1 员工调职，任免职由院人事部负责（决定）。2 员工的学历证书，健康证和工作合同书，按院规定缴交人事培训中心。3 员工辞职必须提前一个月交辞职报告，否则按自动离职处理，以书面向店长申请，店长核准，签名确认，交经理批准，将工衣和其他属于本店内的物品归还本院，经查对办理离职手续（主动辞职技能培训费一律不退）。4 凡有下列情况者，一律不得任用为本院员工：（1） 年龄未满18岁；（2） 曾犯刑
37、事案件，受有期徒刑之处分或遭遇通缉在案未撤消者（3） 曾在本院受记过惩戒处分者，或未经核准擅自离职者；（4） 因藏私受处罚有案底者；（5） 有吸食毒品、赌博、酗酒等不良嗜好者；（6） 患有传染病、精神病、恶疾或身体衰弱不堪任职者。5 按本院规定美容师分七种级别（美容助理、初级、中级、高级、资深美容师、助理店长及店长），每种级别皆可循此结构做晋升，而要求晋升的美容师须经严格考核，符合等级标准后才可晋升，直接由院方负责人或管理中心授权人监考，并颁发由“雅威国际”技能等级证书（价值200元）6 若有获得国家承认的大专学历以上的员工，底薪可提升30%。7 根据工作实际情况，资深美容师、前台工作人员、主
38、管、店长助理有晋升店长的机会与店长同时参加每季的考核。三、工作守则：上班时间：9：00-21：00或12：00-22：301、 人员上班必须提前15分钟上岗，保持最佳仪容仪表；（1） 化淡妆，穿肉色袜、不露趾黑色皮鞋；（2） 换工服；（3） 长发必须盘起，指甲不能过长，不得涂指甲油。2、 服务时，应亲切有礼面带笑容，动作轻柔，服务认真，不得与他人谈笑，大声呼喊、喧哗。3、 服务客人时，要有敬业精神，且随时注意客人的需求，不得以个人的情绪影响工作，随时保持顾客至上的服务观念，如发现礼貌不周，与顾客争执或有顾客投诉，按本院规定进行处罚。4、 工作中所有的物品、产品、仪器，应设有专人管理负责，用后应
39、归还原处，随时保持工作场所的整洁。5、 凡事都以本院整体利益着想，同事之间一视同仁，互动互爱，不得相互攻击。6、 严守工作时间，不得擅离工作岗位，接听私人电话（如有急事），应先向店长申请不能超过3分钟；工作时不得传呼美容师接听私人电话；所有工作人员会见来访亲朋好友不得谈天说地，影响美容院正常工作。7、 美容师除前台及迎宾外，其他人不得在前厅逗留。8、 在职期间，不得擅自旷工，旷工按处罚条例扣罚，超过3天作自动辞职处理，当月的薪金、各项提成及技能费一律不给予发还。9、 服从上级主管分配，确实作好分内工作，如有不同意见及建议，应以最佳的方法如实反映，禁止恶意伤人，毁谤同事。10、工作时间不得在店内
40、吃零食，工作餐应在指定的地方进食，食后应立即清洁，即使补妆。11、轮班值日生应严格按照本院“值日生守则”工作。12、每周抽一小时为会议时间，店长传达本院的指示及任务，每个员工必须出席，午会每周2-3次13、美容师需按轮筹、咨询、预约制工作。14、员工穿工衣一定要按本院规定严格执行。15、评估表：员工由店长评估，店长由经理评估。16、员工人为损坏仪器或其它店内公物，按该价格扣罚，无人承认，则整店每人平均扣罚。17、店长使用期3个月。学习、培训、考核、晋升制度一、凡被美容院聘用的员工都必须经过一个月的培训，经考核合格后方可上岗。二、职工考核的内容包括工作态度，实际工作成绩，专业理论业务水平、专业技
41、术技能，其宗旨是：“顾客至上，服务第一”。三、职工工作成绩的考核，主要包括完成工作任务的数量、时间和质量，解决工作和技术的疑点与难点，攻坚成果与传授技术经验的成绩，安全、优质服务等方面情况。四、经过考核之后，成绩显著方可在原来的工作岗位上逐级申请。经考核合格方可晋升。五、如有员工自认为有晋升条件，必须向上逐级申请。经考核合格方可晋升（晋升员工必须在原岗位工作满一个月后方可晋升）。仪容仪表制度一、服务人员在营业中，应身着工作服，将工号牌佩戴在左胸处，不得遮盖或佩戴在其它部位。二、工作时间，要求化职业淡妆，不得浓妆艳抹，发型要简洁大方便于工作（过耳长发须盘起、不做怪异发型），服务人员不涂抹指甲油，
42、指甲不能留得太长。三、营业环境服务人员不佩戴戒指、项链等饰品，不得使用味道过浓的香水。四、在工作场所，不得大声喧哗与争吵。预约制度一、“预约表”应由总台填写，如客人直接与美容师预约，美容师须告知总台，以便于总台的调度。二、预约程序：客人打电话或口头预约，总台须准确填写被预约美容师的姓名、客人姓名（全名）、预约的准确时间及所做项目的内容，当客人被安排做项目时，总台应填写服务流程的实际开始时间，服务完毕后，总台填写实际结束时间（都必须完整清楚，不可涂改）。预约表详见附表.三、美容师应根据不同项目定时服务（留有充足的咨询时间），若因美容师擅自延长或缩短服务时间而造成预约失败，除跳筹、不参加轮筹外，视
43、情节轻重给予当事人一定的处罚。四、前台应安排好每位美容师的预约时间、服务时间、再预约时间的衔接，确保客人在预约时间得到准时服务。五、正常情况下，美容师不得单独与客人约时间，必须有收银员在场。六、如客人超过预约时间15-20分钟，则作为放弃预约，总台根据“轮筹制”安排被预约美容师从事不影响下一轮预约的服务项目。如客人15-20分钟后到，总台需耐心并征求客人意见以便尽快为其服务。轮筹服务制度一、 轮筹原则（1）按顺序轮筹（未预约，顾客无选筹，前台无选筹，前台按此型轮筹）。（2）按美容师有资格轮筹的项目轮筹。（3）按顾客的点筹进行轮筹。（4）按经理的要求进行轮筹。（5）按经理的要求进行轮筹（有跳筹权
44、）。二、 经理、店长和前台可根据以下情况决定美容师不参加轮筹。（1）美容师未有工作而不到一楼轮筹的（2）因服务质量差而遭到客人投诉（3）擅自缩短或延长服务时间的（4）未按顾客咨询规定中的情况执行的。（5）其他违反院规、院纪的行为。三、 轮筹的项目由美容师本人操作，任何人不可替代，美容师服务开始时，任何筹均返回末筹。四、 前台公布每位美容师有资格轮筹的项目。五、 美容师应将必须咨询的顾客咨询卡，送交前台后，方可轮筹。六、 轮筹中出现问题和舞弊现象，全体员工均可投诉到监督委员会。请假制度一、凡请假在半天以上必须提前递交书面请假条，经店长、经理批准后方可离岗，确有紧急情况无法预先请假的，或事先说明情
45、况，事后再补请假手续。不履行请假手续作旷工处理。不可请人代请假和续假。二、临时请假，应说明去向和时间，由店长和经理批准，并在前台登记。超过请假时间，按旷工论处，当天不论做什么护理，无业绩，算旷工一次。三、假期批准时间即为假期开始，需提前或推迟必须重新申请，假期结束，应及时销假，与有特殊情况要续假，必须重新履行请假手续，否则作旷工论处。四、一个月累计请病假3天以内，按半数计扣每天工资，超过3天，除计扣工资外，酌情扣一定比例的当月工资。五、经医院证实，有病历证明，可以请长假，但本月固定工资为零，不可参加一定期间内的考试定级别、晋升（凡弄虚作假者，一经查实，作旷工处理）。七、 每月考勤公布一次，考勤情况纳入考核，在工资中兑现。顾客咨询管理制度一、 必须要咨询的情况（1）首次来店顾客一定要咨询，并填写咨询卡 （2）换美容师操作一定要咨询，并填写咨询卡（3）疗程卡项目必须全部咨询，每次做护理前必须做皮肤咨询，并作好登记（4）如遇特殊情况不咨询，必须经店长同意二、 咨询档案必须完整、全面、符合要求三、 顾客咨询的档案，在服务前必须交前台保管。每天由店长、经理验收。四、 充分认识咨询的重要性，自觉增强咨询的积极性和主动性，至少每月一次评比咨询优秀标兵，并进行表彰。迎宾轮筹制度一、 美容师按迎宾的顺序