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1、店务治理之美容院人员治理制度建立高纯洁的员工队伍1、强化美容师的职责在传统观念中，许多人只是把美容师当作技术人员而已。在如此的观念下，美容师的职责往往只限于为顾客进展美容效劳，不但造成了人力资源的浪费，更使得一些本来是特别重要的职能长期为人们所无视。事实上，美容师除了为顾客进展美容效劳外，还能够而且也应该同时负担起以下职责，建立高绩效的员工队伍，就必须强化美容师的职责，并使其工作职责落实到每日的工作中；A）搜集情报在现代营销中，商业情报变得比以往任何时候都更重要。营销发报系统已经成为整个治理、营运系统的根底。它包括竞争对手情报、消费者情报、消费满意度、其他品牌情报甚至行业动态等多个方面。在美容
2、院，美容师是和顾客交流最多的成员，因而，往往了是最敏锐的感受器。B）顾客关系治理在传统营销中，美容院和顾客之间还只是买卖导向，时至今日，运营者们已经越来越深入的认识到，只有不断加强顾客的忠诚度，长期留住顾客，才能获得长期的竞争才能。这个不断加强顾客忠诚度的过程，确实是顾客关系治理。在美容院的运营中，由于效劳的附加价值特别高，顾客和美容师的关系往往特别紧密，有些时候，甚至会出现顾客随美容师流淌而流淌的情况。特别多时候，顾客的大量流失，确实是由于没有注重顾客关系治理而造成的。关于顾客关系治理这一职能，美容师责无旁贷。C）消费者教育这是一项极其重要的工作，但长期以来并没有得到应有的注重。消费者教育本
3、质上是一种沟通，是一个价值传播的过程，事实上，它远比一些短期促销更重要。想把顾客永远留在周围，靠收购毕竟是不行的，只有良好的沟通才能达成良好的认同，在美容院的专业程度与顾客严惩不对称的情况下，消费者教育就成为不可轻视的必要手段。D）销售推行众所周知，在美容院与顾客达成买卖的过程中，美容量的作用是极其重要的。但是尽管如些，至今仍特别多美容师只是把本人当作技术效劳人员，而不是销售推行人员。这种认识和才能的转变并不是特别难，但这一认识的转变能够带来的效益却将是极其宏大的。E）品牌传播不管是关于美容院本身依然所代理的产品而言，美容师的效劳都能够视为品牌子价值的传播过程。品牌价值的传播，是通过每一个细节
4、来完成的，美容师必须认识到，本人的每一言每一行，都是在进展品牌子价值的传播。2、加强美容师的培训与指导美容师的培训与指导包括以下几个内容，店长必须在每周的员工例会中加以训练、指导和强化：A）品牌背景B）职业道德C）公关礼仪D）专业知识（生理知识、皮肤知识、产品知识、对香薰疗法的认识、对手法的纯熟程度）E）沟通技巧关于肤道整合美容连锁机构之员工治理对策 所谓治理，即是对一个组织所拥有的资源人力资源，金融资源，物力资源和科技信息源有效地计划、组织、领导指挥和操纵，用最有效的方式来实现组织目的，其中，人力资源应是最重要的。 许多美容院的运营者经常会抱怨，许多美容师通过培训，教育，掌握了一定的技术之后
5、，不是跳槽，确实是另起灶炉，真让人生气。还有确实是：“我对员工这么好，但是员工依然出工不出力。店的业绩不断的下滑”。为什么会出现这些征询题呢？除了行业本身的客观缘故外，事实上老总本身恰恰是征询题发生及至存在的根源。 尊重员工的人格，采取良性的个沟通方式，制造好的工作环境，协助员工学习更多知识技能，有助于降低员工流淌。员工是美容院的主要资源，假设能善加运用，抓住员工的心，对美容院的运营有特别大协助。 依照当前美容院存在的系列治理征询题，吸收总结了肤道人家日本株式会社的众多治理经历，特提出以下几点建议：一、让员工理解美容行业的“前景与钱景” 假如员工不理解美容行业的开展规律，演化的阶段性，看不到从
6、事这个行业的前途与“钱景”，就会丧失做事的动力和进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”得过且过的心态，或者仅将目前的工作当作一个“过流性”的跳板，这恰恰是老总最挠心的。二、让员工明白工作的目的及方针 不管是新人或老员工，都应该让其明白公司的开展方向、目的，使其理解本身工作的重要性，有用性及本人应扮演的角色，令其对公司产生认同感，并愿意随公司的开展而自我提高，而决不可将店的开展性征询题做为老总的“私房”而隐藏起来。三、让员工产生努力的惯性和骄傲感。 美容老总应该特别注重员工才能的提高过程与速度，想方设法制造让员工学习、培训时机，并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调理，令员工感遭到这家店能够学到
7、特别多东西“这个店特别平安“的感受。四、诚恳清晰地命令或指示。在安排工作时，让员工明白做什么？为什么？如何做？谁做？在哪做？何时做？“让员工明白从何着手，不会有无从做起的困扰，尤其是复杂的工作，更应该明确提示重点及该留意的地点。五、尽可能采纳员工的意见与合理提议 员工正是对基于店家的忠心与关怀，才会提出意见，尽管有些意见外表上是为个人考虑，老总应善加对待。假设员工的意见被上司采纳，他这项工作必定含有更浓重的兴趣与参与感。无形中对店家调动也会提高，在计划执行时会更尽力配合。六、在工作中与员工间求得平衡 老总假设以工作为重点，只求工作效率提高，关于员工的感受无意见忽略了，易造成员工情绪低落。尽管工
8、作效率短期内得以提高，但可能会造成员工反弹。相反假设只重员工，亲切与之聊天，企图营建和谐气氛,却由于缺少适度的压力，使员工的工作意愿因而低落。因而，老总应在这两种方式间获得平衡，一方面提升工作效率，一方面运营好与员工间的关系。七、清晰明白员工的需求 一个成功的运营者应该理解员工的需求，包括经济，自我确信才能认同三个方面，其中又以经济方面最直截了当妨碍到工作的情况。如能满足员工这些要求，员工在无后顾之忧的情况下，必能全力以赴。八、注重个人才能分派及调配工作 如何理解员工的工作才能？除了从 往常的学历，业绩来推断外，还可内部研讨，技术商讨等方面，予以理解。九、让员工本人设定目的 运营者应该让员工依
9、其本身才能设定工作目的，在其才能范围内尽力达成任务，并从旁予以协助，视其才能调整工作目的。十、善用“实务演练法” 让员工分别演练顾客和员工，演练各种待客情节和技术操作，再由参加演练员工进展讨论，发表个人意见。通过这种方式，不仅能增进员工技术和效劳技巧，运营者也可由讨论中更加理解员工的才能及须留意征询题。美容院治理的核心是人的治理。人是治理客体中最为活泼和不稳定的要素。实行培训常年化，定期考核，优胜劣汰。才能使美容院成为培养人才凝聚人才的大熔炉，鼓舞员工积极进取，与店家共开展。新进员工职前介绍表新进人员姓名职务报到日期年 月 日内容介绍人时间准 备接 待1.理解他的工作经历，教育程度与所受之专业
10、训练2.他的工作说明书，他的职责与责任的说明都预备妥当3.将他的工作场所，所需器具预备妥当欢 迎1.放松心情2.他的附属关系说明3.他的工作场所安排，并发给他所需之器具表 示关 切1.与他讨论他的背景与兴趣2.询征询居住有无征询题3.上下班交通有无征询题4.在发薪水之前财务上有无征询题单 位 之任 务1.介绍本单位之任务2.简介组织概况3.解释他在本单位之职责4.解释他与其他同仁的关系5.介绍他的直属主管与他的属员介 绍1.向原有同仁介绍新同仁并说明他的职责2.向他介绍每位的工作并略加赞许3.安排同仁与他共进午餐（第一日）主要工作内容1.逐次指示他的工作2.解释工作标准3.指示他工作的场所4.
11、指示他当工作发生困难时，何人可协助他5.将有关工作规定、技术手册等交他阅读6.指导工具与装备之使用7.强调工作平安8.强调美容院机密不可外泄绩效1.观察理解进步情形2.鼓舞他提出疑征询3.改正错误并给予鼓舞其他人事部 部门主管 新进人员 肤道人家美容院员工装备与职责细分一、店长的职务1、每日早上：A、 整理材料卡上的记录表。例：预定表B、 查阅日报表的收科正确否（11点往常OK掉）C、 查看负责库存是否有订货签名D、 旧客安排谁接哪位客人工作主题或销售的话题，并请美容师重述一遍E、 举例说明：a、 一度反映特别好店长心目中的美容示范师b、 一度反映一般店长心目中的美容师F、随时查看市场，观察美
12、容师操作情况例：a、发觉缺失，不对立即叫到旁边私下纠正，忌大声在客人的面前纠正美容师。b、美容师忙不过来，主动协助。例：拿产品G、环境不够洁净，立即随手整理。例：没有卫生纸、床没有整理、玻璃H、发觉有不错的美容师，观察一段时间持续度，可在早会时表扬，提升美容院士气。2、每日晚上：利用下班前5分钟a、追踪付订者情况（关怀并预定下次）将其贴在材料卡上写追踪结果b、旧客预定的提早须提示客户说不需要则不打（记得持之以恒）c、有空打关怀追踪久未回店的会员，并立即预定，例：已三个月没有回店者d、已付订者，刚卖产品时一星期号码关怀使用结果（使用结果）3、随时：A 、a、 有空是做人员教育。例：助手、助理技术
13、加强b、 新旧客人送客后立即填写客户记录表c、 随时本人接听号码店长没空一律由美容师接听d、 负责一、三度征询、店务督导、业绩计划e、 预定客人未到者，主动打追踪结果（取消改约）记录f、 关怀客人，是表现专业素养价值上，也提供客户可诉苦的对象，倾听的对象，备受尊重的感受。B：美容学员刚下店：以技术和根本诉求为主，一星期内想方法成型，不断到特别纯熟，滚瓜烂熟。a、 告之店中的配合事项和分配职责工作。b、 安排一位美容示范师协助教育，熟悉环境程序。4、每周查库存表：1、畅销、促销的库存；2、次要，保湿2-3瓶；3、不是当季产品；4、辅销品（试用装6-10瓶）5、每月一次：月底检讨成交量、销量，指定
14、下月工作主题业绩目的，模仿诉求做培训。6、早班会：1、检讨效劳质量 2、表扬、鼓舞 3、销售话术对练7、工作分配：不以个人好恶妨碍工作分配。8、以身作则，持之以恒，有耐心、关怀、大度。9、旧客当新客对待，让她倍感亲切。10、主动留意客人皮肤变化，皮测，调整产品及技巧，并告之客户留意配合居家产品或护理晋级。二、前台效劳人员职责（1-2人）1、准时上班，更换统一的工作服，化谈妆，保持仪容整洁，保持良好的精神相貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体语言，说话轻场细语，动作利落大方。2、认真学习产品知识和业务技术，提高本身素养和专业技能，把肤道人家香薰文化融会贯穿。3、主动热情接待顾客，熟记老顾客的姓名，
15、主动向新顾客介绍美容工程，并以自信的态度向顾客推荐产品和解答疑征询。4、细心给顾客做皮肤测试和分析，做好顾客档案记录，并依照顾客的要求和特点推荐适宜的美容师。5、依照顾客的详细情况设计顾客效劳疗程、提出家居日常护肤建议。6、主动联络旧顾客，提示顾客准时回来做护理。及时把当月的优惠活动通知顾客，及时把生日卡、感激卡、礼物邮寄或是交给顾客。7、随时留意美容院内外的气氛，保持店堂内整洁温馨，保持产品展示柜一尘不染。8、以礼貌用语接听每一个打进来的，耐心解答每一个征询。9、以客观公允的态度面对投诉，态度和气、委婉地给予解释。10、繁忙时，仍应以热情的态度接待每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上饮品和
16、杂志。11、发扬团队精神，与美容师直辖市配合，妥善安排顾客的效劳。12、清点货品、收钱找钱，小心细心，防止出错。13、认真学习产品知识和业务技术，提高本身素养和专业技能，把日本肤道人家美容文化融会贯穿。14、保守美容院的机密，严禁把商业和技术机密外泄。15、认真写好每月的述职报告。16、填写美容师效劳情况统计表三、专业美容师职责（4-12人）1、准时上班，更换统一的工作服，化淡妆，保持仪容整洁，保持良好的精神相貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体语言，说话轻声细语，动作利落大方。2、保持美容效劳室内清洁，美容床的高度调放一致，床上的被子摆放在同一个位置上，美容手推车内的产品洁净整齐。美容器具消毒
17、后，摆放在用品架上。3、熟记操作程序，科学、合理的按照肤道人家的产品要求、程序、功能进展美容操作。4、并依照顾客的皮肤情况，向客人推荐家居护理用吕及肤道日常生活精品。5、效劳细致、热情周到，标准使用礼貌用语，诚恳听取顾客的意见，并及时向主管或店长反应依信息。6、以客观公允的态度面对投诉，态度和气、委婉地给予解释。7、认真学习产品知识和业务技术，提高本身素养和专业技能，把日本肤道人家美容文化融会贯穿。8、保守美容院的机密，严禁把商业和技术机密外泄。9、认真写好每月的述职报告。10、填写美容师个人效劳统计表四、行政、治理人员职责（店长，1人）1、合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度。2、检查前
18、台工作的落实情况，美容师的工作情况。3、直辖市员工之间的关系，加强团队精神。4、主持每周例会，提高团队的士气，提高员工的业务水平。5、计划近期的宣传活动和促销活动。6、每周定期检查销售货品和使用物品的周转量，保持与品牌供给商（支持方）的联络，获得供给商的支持，及时理解近期促销活动和产品更新情况。7、保持与重点顾客的联络，维持良好的关系。8、筹划、主持每月公益活动。9、认真检查店员的述职报告，处理述职报告中店员提出的各个征询题。10、查阅岗位的报表，制定下一步的运营方针和销售推行计划依照月报表的内容和员工的述职报告，评定和发放工资、奖金。五、财务、仓库治理人员职责（1人）（如有电脑治理，此职位可
19、与前台和行政人员合并，以便节约开支，提高人才使用效率）1、清点结算每日营业收入、产品销售收入、营业外收入，要求现金与电脑总数相符。2、支付日常费用开支，并把单据和电脑支出单钉在一起，签署经手人的名字和支付的缘故。3、每日认真填写、核对营业收入日报表（如有，则些项免）4、每月认真填写、核对营业收入月报表（如有电脑，则些项免）5、每周一次盘点仓库库存（如有电脑，只需核对电脑的库存数目），及时拨出资金，补足货源，以保证营业正常。6、熟悉产品的编号、规格、价格、成效，打好入库清单和出库清单。7、每月把产品销售统计表列出，呈报主管，作为销售分析的依照。（如有电脑，可直截了当从电脑中调出有关数据）六、销售
20、、推行人员职责（1-2人）（销售、推行人员是现代美容院最新产生的岗位，习惯竞争剧烈的时代，推行人员的工作能使美容的业绩大大地提高。其工作重点是走出去，请进来。工作范围是效劳的推行和产品的推行，甚至是教育的推行。）1、保持仪容整洁，保持良好的精神丽貌，保持亲切的微笑和亲善大方的身体语言。2、认真学习产品知识和业务技术、提高本身素养和专业技能，熟悉产品的编号、规格、价格、成效，把日本肤道人家美容文化融会贯穿。3、培养和提高本身的销售技巧和说服才能，不断加强与人的沟通才能。4、具有敬业精神、勇往直前永不放弃的精神。5、到各单位、社区、访问客人，联络示范会和美容讲座，派发宣传材料和促销赠券。6、理解竞
21、争对手的活动情况，向店长汇报动态信息，提出本人的个人看法。7、对销售的产品进展售前、售中、和售后跟进效劳，与客人保持一定的联络。8、提示仓管人员及时补足销售货品，以确保销售。如何有效遏止人才流失不是猛龙不过江，曾几何时，跳槽之风汹涌吹至美容界，对整个事业体制而言，无疑成为业界的头号杀手，人才外流，好像资金外流。是哪些要素造成美容师纷纷出走？有哪些方法能够留住美容师的心？相信这是美容业运营者最为关怀的征询题。 人才流失的缘故1、 福利不佳，无保障美容师属于专业人才，但相对的工作，有时并未获得相对的报答。美容师的待遇少，无调薪、年终奖金等制度，且多半无劳保，在劳资认识抬头的今天，难怪跳槽了。2、
22、生活单调，工作时间过长：据统计，美容师平均一天工作约8-10小时，月休2-4天，而人体以一天工作8小时为适。美容工作大多原封不动，整天在美容室内打转，在单调中面对冗长的时间，应更让美容感到度日如年，而急于跳槽。3、 工作环境不佳，无升迁时机：一般美容院除注重门面，环境的装饰，并为鼓舞资深或优秀员工，而予以升职调任。反观美容师却经常与茶水、洗刷、蒸烫为伍，几乎无升迁时机，想打破，只有另起炉灶。4、 认为创业容易：眼见店内的顾客络绎不绝，在宁为鸡首，不为牛尾的心态下，不少美容师也想另立门户，然而又有多少人看透运营者的辛酸。5、 人际关系不佳：亲如姐妹，有时也起争吵，更况且是朋友、同事，在同一工作环
23、境下，合作的关系当然亲密，然而为了一己之利而与人僵持不下，也是屡见不鲜。同事不和也是造成人员流失的重要缘故。6、 美容同业挖墙角：角逐在金钱游戏中，人往往沦为被操纵者，同业之间有时为了扩大声势，会运用各种手段互相挖角，美容师就顺理成章成了流淌人口。7、 无合约牵制：少了一纸合约，许多人就朝秦暮楚，心有旁鹜。假设有约在身，至少能降低任意流淌的意愿。8、 工作缺乏挑战性：一般美容师的年龄多半在20-30岁之间，每天面对不同的人却要说类似的话，当她们熟悉了工作的技巧之后，往往希望能接受新的挑战，对她们来说太过轻易的工作，反而不值得留恋了。9、 职业倦怠，弹性疲惫长期从事一种工作，在讲求多变的今日，许
24、多人耐不住单调的形式，再加上没有在职训练的技术充电。美容师容易有求去念。这种认识的力量，并非金钱能左右。10、追求自我打破：一个人所学毕竟有限，当她发觉变不出新的款式，而接着留下来也学不到新知识时，便会考虑另谋开展。也许还有许多知识是她日后会逐步学到的，但她们一时的技术干涸，就想展翅高飞，以求打破。纵观当前美容界人士流失之弊端，业者当如何进展规划、整顿，以慰留人才，舒解其心结。 遏止人才流失的措施1、 真诚与关怀精诚所至，金石为开，人之相处尤重坦诚，而现今个人主义浓重，人与人之间的疏离感更为明显。许多美容师为了工作而远离家乡，假设老总能给予生活上和工作上指导，注重其情绪变化，适时辅导她们，则较
25、能建立员工以店为家的共识，增加内部和谐气氛。2、 加强福利设备工资是工作的回馈，合理的待遇增加工作的热忱，而节庆的赠礼，有时也颇能暖和员工的心。假设能申请劳动保险，或按年资核发年终奖金，或招待资深员工参加旅游，无疑更能稳定美容师留任的意愿。3、 完善的奖励制度关于美容师的工作予以考核，依才能表现给予精神或物质上的鼓舞，这是直截了当鼓舞工作士气的方法之一。受奖者会因而而有“被确信、被注重”的感受，对工作自然不敢掉以轻心。其他员工，也会因而而自我要求、力求改善。最重要的，奖励制度要公平、明确。4、 施行在职培训定期或不定期举办美容发表会或专题讨论，或请相关机构培训能让美容师汲取新知，交换工作经历，
26、关于增进专业素养，有相当的协助，在技术运用上可做良性的循环。5、 同意员工持股大多数的员工，不管年资深浅，都有为人作嫁的感受。不管是否独当一面，而终究觉得受制于人，成就与荣耀均属于老总，即便待遇优厚，但在心态上仍觉得只是过路客。因而，老总假设能观察这点而将一部分股权让员工持握，必定唤回美容师乘风而去的野心。6、 合理的休假制度美容业和一般的上班族相比拟，工作时数有过之而无不及，一般的节假日，往往是美容业最繁忙的时刻，放假只能以轮休的方式进展。这常对美容师的社交活动造成不便。因而适度地调配人力，以求精简实效，让美容师能获得合理的身心调适，必能在面对顾客时神采奕奕。7、 储藏干部未雨绸缪不断是智者
27、的策略，许多突发事迹也特别人所能把握，平常在美容院预留几名实习生，让他们从工作中学习，采取渐进的方式熟悉所有运作。通常实习生待遇不高，不至于对老总造成压力，而一旦面临人手不够的情况，这些储藏人员，即能发挥替补的功能。8、 增加生活情趣生活是种艺术，在工作中伴随一些音乐，偶然更换一些摆设，添置一些花草装饰或邀约员工一同逛街、购物、喝茶、看电影、甚至为员工庆生日、举办聚餐、联欢等活动，以丰富员工的心灵世界，减少对工作的乏味感。9、 完好的合约合约在经济社会中，扮演着“承诺”的角色，雇主双方假设能制定合理的互助关系，并拟定为彼此恪守之契约，则对雇主双方都是一种保障。美容师的根本素养1）心理素养良好的
28、个人晶行A）感恩的心我们从一个对本行一无所知的人，变成了一个出色的专业的人才，从事一份高尚的职业，感激教师、老总、经理对我的栽培，感激公司对我的信任，给我的时机。我爱公司，爱教师。由于同事和上司之间的互相配合，使我们拥有愉快的工作环境。使我们有稳定的收入，我爱同事，爱上司。感激顾客对我们的厚爱，由于他们，我们才得以生存，我爱顾客，并竭尽全力为顾客效劳。顾客的成功，确实是我们的成功。我们如今是在从事一分给别人带来健康魅力和财富的工作，我们也能得到它，我的父母和小孩也为我的荼而骄傲，我爱我的工作和事业。同事、顾客、上司对我临时的误解只是由于我没有跟他们更好的沟通，他们的失误只是由于我没有及时地提点
29、他们，这都是由于我的错。B）责任心责任心是做人及立足于社会的根本砝码，不管大事小事，认真负责是一个人成功立业之本。对家庭的责任，对公司的责任，对朋友的责任，对客户的责任C）毅力性格脆弱，好面子，不谦虚的人是绝对不能成为一个出色的美容师的。日本肤道人家认同那些在压力和逆境之下仍然对他们的顾客、朋友合作伙伴以诚相待的人，他们遇到挫折不是抱怨，也不是糜糜不振，而是有一种与对方沟通的强烈愿望，寻求处理征询题的方法，并不动声息地使对方被说服，被诱导。本着这种态度和精神，他们是绝对得到满意的报答。坚持以下两项原则：（1）勇往直前，永不放弃 （2）当你想放弃时，参看第一项D）邀请激情具有惊人的感染力，它能够
30、把冰山溶解。 要实现成功的愿望，一定要用激情唤起别人的激情，获取别人的认同。E）自信（1）我们有条件做到最好：制造最好的品牌 提供最好的效劳 接受最好的教育（2）我们制造条件做到最好：F）耐心虽一个成功者必备的条件，轻佻浮燥的人，是绝对做不了大事的。2）行为素养大方得体的个人品行涵养A）外表服饰穿戴整齐，配搭美观，上班时一定要穿制服。化装适当的粉底和口红，把缺陷遮盖起来，给人留下美的感受。发型表达潮流与健康。香气驱除体外的异味，口气等。B）举止微笑能拉进人与人之间的关系眼神能增加人的魅力和感化才能身体语言增加别人对兴趣，加深别人的印象握手是一种最礼貌，最恰当的身体接触，可表达你的热情、亲切、力
31、量和坚决性。好习惯目前大都不得有环保的认识，叼着香烟，叼着牙签，吐痰会给人留下厌恶的印象。C）说话方式*用标准的语言说话，能显示你的文化教养*咬字清晰，使对方听明白*主题突出，使人听起来不厌烦，能在最短的时间里让别人接受你的办法。*带着感性，使别人动情，或有共鸣，或经历深入。*注：一个成功的美容专业人员，应该不停地与别人交流，哪怕无话可说时，赞美对方，或着意的微笑和眼神，都能够拉进你和别人的感情间隔，同时立竿见影。D）健康*健康，精力充分是成功的根本条件*任何人都喜爱跟健康的人打交道*健康的心理素养能妨碍别人3）文化素养丰富的知识和开阔的眼界，艺术素养。A）美学知识B）地理和风土人情C）生活常
32、识D）与行业有关的化学知识，电学知识，数学知识，力学知识，生理及医学知识4）技术素养娴熟的专业技能和沟通才能A）专业学科的理解和技能的纯熟。B）对公司的理解和对公司全盘筹划的配合才能。C）边缘学科的理解和应用。D）沟通才能和人际关系E）组织才能和治理才能。F）处理征询题的才能和操纵情势的才能。5）要克服的个性特征A）只说不听B）只说不干C）过于争论D）骄傲急躁E）斤斤计较F）不求上进G）懒惰散漫H）刁难苛刻美容师的待客礼仪1、对待每一位顾客都要像贵宾一样，绝不可厚此薄彼有二种不同的待遇，应让顾客有“宾至如归的享受与感受”。2、工作负责，讲效率，养成洁净利落，井然有的良好习惯。随时自我检讨，改善
33、本人。替顾客效劳时要真诚，平和机智，培养出良好的第一印象，如此才会使顾客感到满意与信任。3、态度要积极，进取，随时让人觉得愉快，喜悦，顾客才会再度光临。4、培养准时的习惯，恪守与顾客商定的事项。凡事要容忍，有礼，不要 与人发生争论，不管人长短、是非，不批判嘲笑别人。即便发生一些瑕疵，也能适时的表现出高度的幽默感，常说“感激”、“请”，处处尊重别人、容忍别人、谅解别人。5、如建议顾客接受额外效劳时，应将产品的优点加以说明，让顾客理解，顾客不接受时不可面露不悦之色，更不要批判顾客原来使用的厂牌，质量不佳。6、对顾客的抱怨及诉苦，要留意倾诉，表示有所同感，并提供合理适当的建议。美容师的个人仪表 我们
34、的身体常在自觉与不自觉中，传递了许多的讯息，有些带给别人愉快、温馨的感受，也有些在不自觉中得罪了别人。个人仪表的第一层意义是要学习一种良好的行为语言，它能协助我们和客人做良好的沟通，它包含有：1、端庄的仪态： 不管坐立、行走、上下楼梯时，要随时提示本人，练习肋骨上升的动作，以保持体态起立。女性拥有平衡挺直，灵敏优雅的举止，往往成为被羡慕的对象。2、大方的仪容； 整洁、素雅的妆扮，依时间、地点、场合作不同的改变，能展示恰 如其分的端庄，是现代女性应有认知。3、活泼的形象： 处事态度诚恳、乐观，充满自决心，神情愉悦，予人良好的印象。4、动人的谈吐： 要如何将本人的办法和感受传达给对方，争取对方的认
35、同与好感。5、察言观色： 口才好的人，在任何场合都会受人欢迎，她明白乐观看别人的“脸色”，明白得从别人的神态，透视其心情，也会从对方说话的口气与表情，找出恰到好外的应付方法。6、尊重别人： 在开场之前，应理解对方的“意向”所在，明白对方说话的目的，适机说明尊重对方诚意，如此才能使双方的“说”与“听”持续下去。7、语气委婉： 悦耳轻柔、富有感性的腔调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可显示我们的涵养与内涵。8、谈话主题要保持软性： 讲话内容应防止涉及锋利对立，以维系双方的好感。 美容师就尽量的去理解顾客的心情。同时试着去投合顾客的心情与兴趣。美容院治理制度一 新员工章程：1 详细填写入职
36、申请表，附一寸照，身份证和户口复印件。2 通过人事培训治理中心考核合格，方可正式聘用，试用期间表现优秀者，给予提早正式聘用，正式聘用，按劳动部门规定缴交人事培训合约书。3 试用期未满一个月自动离任者，薪水不给予补发，试用期不合格者，本院给予解聘。二 人事章程：1 员工调职，任免职由院人事部负责（决定）。2 员工的学历证书，健康证和工作合同书，按院规定缴交人事培训中心。3 员工辞职必须提早一个月交辞职报告，否则按自动离任处理，以书面向店长申请，店长核准，签名确认，交经理批准，将工衣和其他属于本店内的物品归还本院，经查对办理离任手续（主动辞职技能培训费一律不退）。4 凡有以下情况者，一律不得任用为
37、本院员工：（1） 年龄未满18岁；（2） 曾犯刑事案件，受有期徒刑之处分或遭遇通缉在案未撤消者（3） 曾在本院受记过惩戒处分者，或未经核准擅自离任者；（4） 因藏私受处分有案底者；（5） 有吸食毒品、赌博、酗酒等不良嗜好者；（6） 患有传染病、精神病、恶疾或身体衰弱不堪任职者。5 按本院规定美容师分七种级别（美容助理、初级、中级、高级、资深美容师、助理店长及店长），每种级别皆可循此构造做晋升，而要求晋升的美容师须经严格考核，符合等级标准后才可晋升，直截了当由院方负责人或治理中心受权人监考，并颁发由“雅威国际”技能等级证书（价值200元）6 假设有获得国家承认的大专学历以上的员工，底薪可提升30
38、%。7 依照工作实际情况，资深美容师、前台工作人员、主管、店长助理有晋升店长的时机与店长同时参加每季的考核。三、工作守则：上班时间：9：00-21：00或12：00-22：301、 人员上班必须提早15分钟上岗，保持最正确仪容仪表；（1） 化淡妆，穿肉色袜、不露趾黑色皮鞋；（2） 换工服；（3） 长发必须盘起，指甲不能过长，不得涂指甲油。2、 效劳时，应亲切有礼面带笑容，动作轻柔，效劳认真，不得与别人谈笑，大声呼喊、喧哗。3、 效劳客人时，要有敬业精神，且随时留意客人的需求，不得以个人的情绪妨碍工作，随时保持顾客至上的效劳观念，如发觉礼貌不周，与顾客争吵或有顾客投诉，按本院规定进展处分。4、
39、工作中所有的物品、产品、仪器，应设有专人治理负责，用后应归复原处，随时保持工作场所的整洁。5、 凡事都以本院整体利益着想，同事之间一视同仁，互动互爱，不得互相攻击。6、 严守工作时间，不得擅离工作岗位，接听私人（如有急事），应先向店长申请不能超过3分钟；工作时不得传呼美容师接听私人；所有工作人员会见来访亲朋好友不得谈天说地，妨碍美容院正常工作。7、 美容师除前台及迎宾外，其别人不得在前厅逗留。8、 在职期间，不得擅自旷工，旷工按处分条例扣罚，超过3天作自动辞职处理，当月的薪金、各项提成及技能费一律不给予发还。9、 服从上级主管分配，确实作好分内工作，如有不同意见及建议，应以最正确的方法如实反映
40、，禁止恶意伤人，毁谤同事。10、工作时间不得在店内吃零食，工作餐应在指定的地点进食，食后应立即清洁，即便补妆。11、轮班值日生应严格按照本院“值日生守则”工作。12、每周抽一小时为会议时间，店长传达本院的指示及任务，每个员工必须出席，午会每周2-3次13、美容师需按轮筹、征询、预定制工作。14、员工穿工衣一定要按本院规定严格执行。15、评估表：员工由店长评估，店长由经理评估。16、员工人为损坏仪器或其它店内公物，按该价格扣罚，无人承认，则整店每人平均扣罚。17、店长使用期3个月。学习、培训、考核、晋升制度一、凡被美容院聘用的员工都必须通过一个月的培训，经考核合格后方可上岗。二、职工考核的内容包
41、括工作态度，实际工作成绩，专业理论业务水平、专业技术技能，其主旨是：“顾客至上，效劳第一”。三、职工工作成绩的考核，主要包括完成工作任务的数量、时间和质量，处理工作和技术的疑点与难点，攻坚成果与传授技术经历的成绩，平安、优质效劳等方面情况。四、通过考核之后，成绩明显方可在原来的工作岗位上逐级申请。经考核合格方可晋升。五、如有员工自认为有晋升条件，必须向上逐级申请。经考核合格方可晋升（晋升员工必须在原岗位工作满一个月后方可晋升）。仪容仪表制度一、效劳人员在营业中，应身着工作服，将工号牌佩戴在左胸处，不得遮盖或佩戴在其它部位。二、工作时间，要求化职业淡妆，不得浓妆艳抹，发型要简约大方便于工作（过耳
42、长发须盘起、不做怪异发型），效劳人员不涂抹指甲油，指甲不能留得太长。三、营业环境效劳人员不佩戴戒指、项链等饰品，不得使用滋味过浓的香水。四、在工作场所，不得大声喧哗与争吵。预定制度一、“预定表”应由总台填写，如客人直截了当与美容师预定，美容师须告知总台，以便于总台的调度。二、预定程序：客人打或口头预定，总台须精确填写被预定美容师的姓名、客人姓名（全名）、预定的精确时间及所做工程的内容，当客人被安排做工程时，总台应填写效劳流程的实际开场时间，效劳完毕后，总台填写实际完毕时间（都必须完好清晰，不可涂改）。预定表详见附表.三、美容师应依照不同工程定时效劳（留有充足的征询时间），假设因美容师擅自延长或
43、缩短效劳时间而造成预定失败，除跳筹、不参加轮筹外，视情节轻重给予当事人一定的处分。四、前台应安排好每位美容师的预定时间、效劳时间、再预定时间的衔接，确保客人在预定时间得到准时效劳。五、正常情况下，美容师不得单独与客人约时间，必须有收银员在场。六、如客人超过预定时间15-20分钟，则作为放弃预定，总台依照“轮筹制”安排被预定美容师从事不妨碍下一轮预定的效劳工程。如客人15-20分钟后到，总台需耐心并征求客人意见以便尽快为其效劳。轮筹效劳制度一、 轮筹原则（1）按顺序轮筹（未预定，顾客无选筹，前台无选筹，前台按此型轮筹）。（2）按美容师有资历轮筹的工程轮筹。（3）按顾客的点筹进展轮筹。（4）按经理
44、的要求进展轮筹。（5）按经理的要求进展轮筹（有跳筹权）。二、 经理、店长和前台可依照以下情况决定美容师不参加轮筹。（1）美容师未有工作而不到一楼轮筹的（2）因效劳质量差而遭到客人投诉（3）擅自缩短或延长效劳时间的（4）未按顾客征询规定中的情况执行的。（5）其他违背院规、院纪的行为。三、 轮筹的工程由美容师本人操作，任何人不可替代，美容师效劳开场时，任何筹均返回末筹。四、 前台公布每位美容师有资历轮筹的工程。五、 美容师应将必须征询的顾客征询卡，送交前台后，方可轮筹。六、 轮筹中出现征询题和作弊现象，全体员工均可投诉到监视委员会。请假制度一、凡请假在半天以上必须提早递交书面请假条，经店长、经理批
45、准后方可离岗，确有紧急情况无法预先请假的，或事先说明情况，事后再补请假手续。不履行请假手续作旷工处理。不可请人代请假和续假。二、临时请假，应说明去向和时间，由店长和经理批准，并在前台登记。超过请假时间，按旷工论处，当天不管做什么护理，无业绩，算旷工一次。三、假期批准时间即为假期开场，需提早或推延必须重新申请，假期完毕，应及时销假，与有特别情况要续假，必须重新履行请假手续，否则作旷工论处。四、一个月累计请病假3天以内，按半数计扣每天工资，超过3天，除计扣工资外，酌情扣一定比例的当月工资。五、经医院证明，有病历证明，能够请长假，但本月固定工资为零，不可参加一定期间内的考试定级别、晋升（凡故弄玄虚者，一经查实，作旷工处理）。七、 每月考勤公布一次，考勤情况纳入考核，在工资中兑现。顾客征询治理制度一、 必需要征询的情况（1）初次来店顾客一定要征询，并填写征询卡 （2）换美容师操作一定要征询，并填写征询卡（3）疗程卡工程必须全部征询，每次做护理前必须做皮肤征询，并作好登记（4）如遇特别情况不征询，必须经店长同意二、 征询档案必须完好、全面、符合要求三、 顾客征询的档案，在效劳前必须交前台保管。每天由店长、经理验收。