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1、加强医患沟通加强医患沟通构建和谐医患关系构建和谐医患关系 沟通是人性、情感交流的需要，沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。医患关系是围绕的连续流动过程。医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特人类健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。殊的人际关系。医患沟通的目的医患沟通的目的 由于医务人员和患者对医学相关知识由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异，正是这些差医疗服务的需求存
2、在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等。觉舒适的需求等等。医患沟通的意义医患沟通的意义 1、医患沟通是医学目的的需要2、医患沟通是医学诊断的需要 3、医患沟通是临床治疗的需要 4、医患沟通是医学人文精神的需要 5、医患沟通是医学发展的需要 6、医患沟通是减少纠纷的需要 当前医患关系的基本模式当前医患关系的基本模式
3、 1、医师权威式、医师权威式2、病人自主式、病人自主式 3、医患共同管理模式、医患共同管理模式 医师权威式医师权威式（medical paternalismmodel）在在医医疗疗过过程程中中医医师师作作权权威威性性的的决决定定，病病人人只只能能被被动动地地服服从从，这这种种模模式式由由医医师师全全权权决决定定患患者者的的治治疗疗。在在这这种种模模式式中中患患者者的的利利益益由由医医师师的的良良知知来来保保证证，医医生生应应该该时时时时处处处处将将病病人人的的利利益益放放在在首首位位。不不过过近近年年来来随随着着人人们们对对权权利利意意识识的的增增强强，认认为为这这种种医医患患关关系系的的模模
4、式式破破坏坏了了对对患患者者自自主主权权的的尊尊重重和和价价值值观观的的考考虑虑，但但对对于于认认识识能能力力或或自自主主能能力力很很差差的的患患者者或或对对处处于于危危急急情情况况下下的患者，这种模式或者尚有可取之处。的患者，这种模式或者尚有可取之处。病人自主式病人自主式（patient autonomymodel）这这种种模模式式将将医医疗疗服服务务视视为为商商品品交交易易，即即“花花钱钱买买医医疗疗”，它它缩缩小小了了医医患患之之间间伦伦理理上上的的义义务务，医医生生的的义义务务只只在在根根据据顾顾客客的的需需求求提提供供好好的的商商品品而而已已。这这种种模模式式在在诸诸如如美美容容整整
5、形形手手术术之之类类的的治治疗疗尚尚有有可可取取之之处处，但但并并不不符符合合一一般般的的医医疗疗原原理理，因因为为病病人人对对医医疗疗决决策策的的能能力力是是有有限限的的。完完全全病病人人自自主主的模式受危害的仍是病人自己。的模式受危害的仍是病人自己。医患共同管理模式医患共同管理模式（physician and patient moralsmodel）这这种种模模式式要要求求医医师师尽尽其其职职责责并并充充分分考考虑虑患患者者的的愿愿望望，给给予予患患者者较较多多的的决决定定权权，并并帮帮助助患患者者实实现现这这些些权权力力。而而患患者者则则应应该该对对医医生生充充分分尊尊重重，信信任任医医
6、师师，把把自自己己的的健健康康和和生生命命托托付付给给医医师师。在在这这个个模模式式中中医医患患双双方方的的伦伦理理上上、责责任任上上的要求都可得到满足的要求都可得到满足。影响医患关系的基本因素影响医患关系的基本因素1 1、医师的态度：、医师的态度：2 2、病人的态度：、病人的态度：3 3、医患沟通的技巧、医患沟通的技巧医师的态度医师的态度 传传传传统统统统上上上上医医医医师师师师在在在在诊诊诊诊疗疗疗疗过过过过程程程程中中中中占占占占主主主主导导导导地地地地位位位位，所所所所以以以以医医医医患患患患关关关关系系系系的的的的好好好好坏坏坏坏也也也也主主主主要要要要在在在在医医医医师师师师方方方
7、方面面面面。当当当当医医医医师师师师表表表表现现现现出出出出亲亲亲亲切切切切、关关关关怀怀怀怀、真真真真诚诚诚诚与与与与负负负负责责责责时时时时，很很很很容容容容易易易易取取取取得得得得病病病病人人人人的的的的信信信信赖赖赖赖而而而而建建建建立立立立良良良良好好好好 的的的的 关关关关 系系系系。医医医医 生生生生 的的的的 同同同同 情情情情 心心心心（passionpassionpassionpassion）、同同同同 理理理理 心心心心（empathyempathyempathyempathy）即即即即“将将将将心心心心比比比比心心心心”，是是是是建建建建立立立立良良良良好好好好医医医医
8、患患患患关关关关系系系系的的的的基基基基 础础础础。医医医医 生生生生 的的的的 态态态态 度度度度 受受受受 到到到到 其其其其 本本本本 身身身身 人人人人 格格格格 特特特特 质质质质（personalitycharacteristicspersonalitycharacteristicspersonalitycharacteristicspersonalitycharacteristics）包包包包 括括括括 世世世世 界界界界 观观观观、人人人人 生生生生 观观观观、道道道道 德德德德修修修修 养养养养、医医医医 疗疗疗疗 能能能能 力力力力 及及及及 其其其其 职职职职 业业业业
9、生生生生 活活活活 满满满满 意意意意 度度度度（jobjobjobjob lifesatisfactionlifesatisfactionlifesatisfactionlifesatisfaction）之之之之影影影影响响响响。作作作作为为为为一一一一种种种种职职职职业业业业，医医医医师师师师时时时时时时时时都都都都会会会会遇遇遇遇到到到到各各各各种种种种医医医医患患患患关关关关系系系系问问问问题题题题，所所所所以以以以应应应应该该该该理理理理解解解解来来来来自自自自病病病病人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行为。人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行为。人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行
10、为。人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行为。在现实工作中，由于医务人在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个纠纷很多，主要表现在以下几个方面：方面：1.不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话 个别医务人员缺乏必要的人文素养和思个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。脸难看，话难听。”使人不舒服难接受，使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。甚至反感气愤，引起矛盾。2.不着边际的外行
11、话不着边际的外行话 不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。留下后患。3.不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话 不顾及病人的感受和情绪，不分时不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致
12、矛盾扩大和激化，形成纠纷。致矛盾扩大和激化，形成纠纷。4.不负责任的议论话不负责任的议论话 说话随便，无遮无拦。随意议论说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。5.不留余地的过头话、绝对话不留余地的过头话、绝对话 缺少辨证思维和严谨的作风，缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。无法挽回，造成被动。6.该说不说的道歉话该说不说的道歉话 医疗活动中有不当
13、的地方，该医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。不能化解，反而把事情弄大。7.该说不说的解释话该说不说的解释话该向向病病人人解解释、说明明、交交代代、疏疏导的的话不不说，以以至至于于带来来麻麻烦，影影响工作响工作.病人的态度病人的态度 医医患患关关系系是是双双向向的的行行为为。病病人人对对医医患患关关系系所所持持的的态态度度亦亦受受其其人人格格特特质质的的影影响响，与与医医师师不不同同的的是是医医师师以以医医疗疗为为职职业业，对对医医患患关关系系形形成成了了一一个个固固定定的的理理念念。而而病病人人只只是是在在生生病病时
14、时面面临临着着医医患患关关系系的的问问题题，所所以以病病人人对对医医患患关关系系的的态态度度亦亦取取决决于于其其对对疾疾病病的的态态度度。而而病病人人对对疾疾病病的的认认知知则则取取决决于于其其文文化化背背景景、经经济济基基础础、社社会会地地位位、保保健健咨咨询询、个个人人经经验验及及健健康康信信念念等等。当当然然，医医患患关关系系既既然然是是双双向向的的，病病人人的的态态度度亦亦受受医医生生态态度度的的影影响响，所所以以医医师师应应为为建建立立良良好好的的医医患患关关系系而而努努力力。须须知知良良好好的的医医患患关关系系是是取取得得良良好好医医疗疗效果的关键。医患沟通的技巧医患沟通的技巧 沟
15、沟通通是是建建立立良良好好医医患患关关系系的的主主要要途途径径，沟沟通通有有各各种种方方式式，交交谈谈是是主主要要形形式式，交交谈谈是是建建立立良良好好关关系系必必备备条条件件。病病人人对对医医生生是是否否满满意意往往往往并并不不根根据据医医生生所所给给予予治治疗疗的的优优劣劣，而而是是取取决决于于医医生生富富有有同同情情心心、关关心心的的服服务务态态度度和和高高尚尚的的医医德德，良良好好的的沟沟通通可可使使病病人人感感到到受受到重到重视视、亲亲切、有信任感。切、有信任感。一、见面之初一、见面之初 初次的交谈应给病人留下良好的初次的交谈应给病人留下良好的印象。患者进入诊室，对于首次就诊印象。患
16、者进入诊室，对于首次就诊的病人，可用的病人，可用“你好你好”，“请坐请坐”等等礼貌用语，这样会让病人感到热情和礼貌用语，这样会让病人感到热情和温暖温暖 二、二、语言的沟通语言的沟通 古代西方的医圣希波克拉底说过：古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生医生有两种东西可以治病，一是药物、二是语言有两种东西可以治病，一是药物、二是语言”。语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈中
17、宜多用关怀的的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。感到温馨。在交谈过程中在交谈过程中需要注意的事项需要注意的事项 1.首先说话的态度要诚恳，彬首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，根据不同病情、不同层次的病人
18、，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。逻辑性。3.事关诊断、治疗、手术、愈合等事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重再医疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要经得起慎重，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让病人充交代
19、清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。的，必须说清楚。4.有些话病人可以说、其他人可以说，有些话病人可以说、其他人可以说，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，要换个说法。如有的病人没有好的治疗办要换个说法。如有的病人没有好的治疗办法，也不能说：法，也不能说：“你这病谁也治不了，没你这病谁也治不了，没有好办法！有好办法！”可以说：可以说：“你这病现在没有你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。好办法，我们尽最大的努力。”5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病
20、人或对治疗效果不满意的病人，安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺挑刺”现象。现象。7.对医疗活动中的不当或差错，要对医疗活动
21、中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声一声“对不起对不起”。病人是会谅解的。病人是会谅解的。8.对个别病人的过激、失态、非礼对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。外柔、内方外圆。9.尽可能向病人介绍所患疾病的知尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院
22、的识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。和期望值。10.树立病人首先是人的观念，纠正树立病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。和谐医患关系不可忽视的重要环节。三、行为的沟通三、行为的沟通 是指通过姿势、动作、表情、行为是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通。在医生与病人的沟通中而达成的沟通。
23、在医生与病人的沟通中亦十分重要。包括：亦十分重要。包括：1、医生的坐姿应轻松，上身微微前、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。关怀，可使患者放松一些。2、保持目光的接触，有鼓励病人继续、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高
24、在上的感觉并使病人不不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。移开，可使其语言简洁。3、医生的表情应与病人的感情合拍，当病、医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病
25、人诉情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动支持动作作”将使医生的形象和蔼可亲。将使医生的形象和蔼可亲。四、其他方面四、其他方面1、诊室的环境、诊室的环境 2、医生的装束、医生的装束 3、在病房查房、在病房查房 4、手术开始时病人最为紧张、手术开始时病人最为紧张 五、下列人群在沟通时五、下列人群在沟通时需特别注意他们生理、心需特别注意他们生理、心理和行
26、为的特点理和行为的特点 1、儿童、儿童 应使用儿童能了解的语言，需多给予安慰和赞扬。2、青少年、青少年 他们对伴随家长的陈述往往表他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥。示不同的意见，应让他们尽量发挥。3、老年人、老年人 由于感官能力降低，思维不够由于感官能力降低，思维不够敏捷，言语亦多噜嗦，故医生应表敏捷，言语亦多噜嗦，故医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重复。现耐心，对交谈的要点宜多重复。4、预后不良者、预后不良者 医生应充分表达同情，为病人谋求医生应充分表达同情，为病人谋求最佳处置。不应用不实的保证，以免日最佳处置。不应用不实的保证，以免日后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，
27、而后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持与关怀。应给予心理上的支持与关怀。5、虑病倾向者、虑病倾向者 应该认真地倾听他们的陈述应认真应该认真地倾听他们的陈述应认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度地为他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持。的关心和支持。6、骄傲自大的病人、骄傲自大的病人 应利用其自以为是的态度进行引导，应利用其自以为是的态度进行引导，如说如说“看来你对这个问题很了解，那么看来你对这个问题很了解，那么你就应该你就应该”等。等。医患沟通过程中需要注意医患沟通过程中需要注意的几个问题的几个问题1 1 沟通态度沟通态度 2 2 倾听艺术倾听艺术 3 3 谈话艺术谈话
28、艺术 4 4 体态语言和表情艺术体态语言和表情艺术 5 5 沟通的实效性沟通的实效性 结结 束束 语语 当当当当前前前前，随随随随着着着着物物物物质质质质文文文文化化化化生生生生活活活活水水水水平平平平的的的的提提提提高高高高，病病病病人人人人维维维维权权权权意意意意识识识识的的的的加加加加强强强强，社社社社会会会会和和和和病病病病人人人人都都都都对对对对医医医医生生生生、医医医医疗疗疗疗效效效效果果果果甚甚甚甚至至至至医医医医疗疗疗疗的的的的过过过过程程程程提提提提出出出出了了了了越越越越来来来来越越越越高高高高的的的的要要要要求求求求。当当当当患患患患者者者者就就就就医医医医或或或或医医医
29、医师师师师巡巡巡巡访访访访到到到到病病病病人人人人时时时时，医医医医生生生生和和和和患患患患者者者者之之之之间间间间的的的的关关关关系系系系立立立立即即即即发发发发生生生生，一一一一个个个个良良良良好好好好的的的的医医医医患患患患关关关关系系系系是是是是医医医医疗疗疗疗工工工工作作作作的的的的基基基基本本本本需需需需要要要要。随随随随着着着着新新新新的的的的医医医医疗疗疗疗事事事事故故故故处处处处理理理理条条条条例例例例的的的的颁颁颁颁布布布布实实实实行行行行，良良良良好好好好的的的的医医医医患患患患关关关关系系系系在在在在诊诊诊诊疗疗疗疗工工工工作作作作中中中中的的的的地地地地位位位位显显显
30、显得得得得日日日日益益益益重重重重要要要要。作作作作为为为为当当当当代代代代的的的的医医医医生生生生，应应应应该该该该理理理理解解解解医医医医学学学学模模模模式式式式已已已已经经经经从从从从单单单单纯纯纯纯生生生生物物物物学学学学模模模模式式式式，向向向向生生生生物物物物-心心心心理理理理-社社社社会会会会模模模模式式式式转转转转化化化化。所所所所以以以以医医医医生生生生们们们们除除除除了了了了努努努努力力力力学学学学习习习习书书书书本本本本知知知知识识识识外外外外，还还还还应应应应该该该该了了了了解解解解社社社社会会会会，了了了了解解解解病病病病人人人人及及及及家家家家属属属属的的的的心心心心理理理理，这这这这是是是是医医医医生生生生职职职职业业业业本本本本身身身身的的的的特特特特色色色色，作作作作为医生，对此应有充分的思想准备为医生，对此应有充分的思想准备为医生，对此应有充分的思想准备为医生，对此应有充分的思想准备。