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1、加强医患沟通加强医患沟通构建和谐医患关系构建和谐医患关系 第一页，共四十九页。沟通是人性、情感交流的需要，沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。医患关系是围绕人类健续流动过程。医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特殊的人际康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。关系。第二页，共四十九页。医患沟通的目的医患沟通的目的 由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗效劳的需求存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟
2、通，医务人员能够及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序效劳的需求、感觉舒适的需求等等。第三页，共四十九页。医患沟通的意义医患沟通的意义 1、医患沟通是医学目的的需要2、医患沟通是医学诊断的需要 3、医患沟通是临床治疗的需要 4、医患沟通是医学人文精神的需要 5、医患沟通是医学开展的需要 6、医患沟通是减少纠纷的需要 第四页，共四十九页。当前医患关系的根本模式当前医患关系的根本模式 1、医师权威式、医师权威式2、病人自主式、病人自主式 3、医患共同管理模式、医患共同管理模式 第五页，共四十九页。医师权威式医师权威式medical paternalismmodel
3、在在医医疗疗过过程程中中医医师师作作权权威威性性的的决决定定，病病人人只只能能被被动动地地服服从从，这这种种模模式式由由医医师师全全权权决决定定患患者者的的治治疗疗。在在这这种种模模式式中中患患者者的的利利益益由由医医师师的的良良知知来来保保证证，医医生生应应该该时时时时处处处处将将病病人人的的利利益益放放在在首首位位。不不过过近近年年来来随随着着人人们们对对权权利利意意识识的的增增强强，认认为为这这种种医医患患关关系系的的模模式式破破坏坏了了对对患患者者自自主主权权的的尊尊重重和和价价值值观观的的考考虑虑，但但对对于于认认识识能能力力或或自自主主能能力力很很差差的的患患者者或或对对处处于于危
4、危急急情情况况下下的患者，这种模式或者尚有可取之处。的患者，这种模式或者尚有可取之处。第六页，共四十九页。病人自主式病人自主式patient autonomymodel 这种模式将医疗效劳视为商品交易，即“花钱买医疗，它缩小了医患之间伦理上的义务，医生的义务只在根据顾客的需求提供好的商品而已。这种模式在诸如美容整形手术之类的治疗尚有可取之处，但并不符合一般的医疗原理，因为病人对医疗决策的能力是有限的。完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己。第七页，共四十九页。医患共同管理模式医患共同管理模式physician and patient moralsmodel 这种模式要求医师尽其职责并充分考虑患
5、者的愿望，给予患者较多的决定权，并帮助患者实现这些权力。而患者那么应该对医生充分尊重，信任医师，把自己的健康和生命托付给医师。在这个模式中医患双方的伦理上、责任上的要求都可得到满足。第八页，共四十九页。影响医患关系的根本因素影响医患关系的根本因素1 1、医师的态度：、医师的态度：2 2、病人的态度：、病人的态度：3 3、医患沟通的技巧、医患沟通的技巧第九页，共四十九页。医师的态度医师的态度 传传统统上上医医师师在在诊诊疗疗过过程程中中占占主主导导地地位位，所所以以医医患患关关系系的的好好坏坏也也主主要要在在医医师师方方面面。当当医医师师表表现现出出亲亲切切、关关心心、真真诚诚与与负负责责时时，
6、很很容容易易取取得得病病人人的的信信赖赖而而建建立立良良好好的的关关系系。医医生生的的同同情情心心passionpassion、同同理理心心empathyempathy即即“将将心心比比心心，是是建建立立良良好好医医 患患 关关 系系 的的 根根 底底。医医 生生 的的 态态 度度 受受 到到 其其 本本 身身 人人 格格 特特 质质 personalitycharacteristicspersonalitycharacteristics包包括括世世界界观观、人人生生观观、道道德德修修养养、医医疗疗能能力力及及其其职职业业生生活活满满意意度度job job lifesatisfactionli
7、fesatisfaction之之影影响响。作作为为一一种种职职业业，医医师师时时时时都都会会遇遇到到各各种种医医患患关关系系问问题题，所所以以应应该该理理解解来来自自病病人人的的立立场场，而而不不能能一一味味埋埋怨怨病病人人的的某某些些行行为。为。第十页，共四十九页。在现实工作中，由于医务人员在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个方面：很多，主要表现在以下几个方面：第十一页，共四十九页。1.不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话 个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说
8、是：“脸难看，话难听。使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。第十二页，共四十九页。2.不着边际的外行话不着边际的外行话 不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。第十三页，共四十九页。3.不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话 不顾及病人的感受和情绪，不分时间、不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，人惹人。使病人感受到不愉快
9、或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。成纠纷。第十四页，共四十九页。4.不负责任的议论话不负责任的议论话 说话随便，无遮无拦。随意议论其说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。第十五页，共四十九页。5.不留余地的过头话、绝对话不留余地的过头话、绝对话 缺少辨证思维和严谨的作风，说缺少辨证
10、思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。挽回，造成被动。第十六页，共四十九页。6.该说不不说的抱歉的抱歉话 医疗活动中有不当的地方，该及医疗活动中有不当的地方，该及时抱歉的不抱歉，使小的不满意不能时抱歉的不抱歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。化解，反而把事情弄大。第十七页，共四十九页。7.该说不说的解释话该说不说的解释话该向向病病人人解解释、说明明、交交代代、疏疏导的的话不不说，以至于，以至于带来麻来麻烦，影响工作影响工作.第十八页，共四十九页。病人的态度病人的态度 医医患患关关系系是是双双向向的的行行为为。病病人人对对医医患
11、患关关系系所所持持的的态态度度亦亦受受其其人人格格特特质质的的影影响响，与与医医师师不不同同的的是是医医师师以以医医疗疗为为职职业业，对对医医患患关关系系形形成成了了一一个个固固定定的的理理念念。而而病病人人只只是是在在生生病病时时面面临临着着医医患患关关系系的的问问题题，所所以以病病人人对对医医患患关关系系的的态态度度亦亦取取决决于于其其对对疾疾病病的的态态度度。而而病病人人对对疾疾病病的的认认知知那那么么取取决决于于其其文文化化背背景景、经经济济根根底底、社社会会地地位位、保保健健咨咨询询、个个人人经经验验及及健健康康信信念念等等。当当然然，医医患患关关系系既既然然是是双双向向的的，病病人
12、人的的态态度度亦亦受受医医生生态态度度的的影影响响，所所以以医医师师应应为为建建立立良良好好的的医医患患关关系系而而努努力力。须须知知良良好好的的医医患患关关系系是是取取得得良良好好医医疗疗效果的关键。效果的关键。第十九页，共四十九页。医患沟通的技巧医患沟通的技巧 沟沟通通是是建建立立良良好好医医患患关关系系的的主主要要途途径径，沟沟通通有有各各种种方方式式，交交谈谈是是主主要要形形式式，交交谈谈是是建建立立良良好好关关系系必必备备条条件件。病病人人对对医医生生是是否否满满意意往往往往并并不不根根据据医医生生所所给给予予治治疗疗的的优优劣劣，而而是是取取决决于于医医生生富富有有同同情情心心、关
13、关心心的的效效劳劳态态度度和和高高尚尚的的医医德德，良良好好的的沟沟通通可可使使病病人人感感到到受受到到重重视视、亲亲切切、有信任感。有信任感。第二十页，共四十九页。一、见面之初一、见面之初 初次的交谈应给病人留下良好的初次的交谈应给病人留下良好的印象。患者进入诊室，对于首次就诊印象。患者进入诊室，对于首次就诊的病人，可用的病人，可用“你好，你好，“请坐等请坐等礼貌用语，这样会让病人感到热情和礼貌用语，这样会让病人感到热情和温暖温暖 第二十一页，共四十九页。二、二、语言的沟通语言的沟通 古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物、二是语言。语言与药物一样都是治病的工具，所
14、以遣词用句也应十分注意，应防止使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关心的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。第二十二页，共四十九页。在交谈过程中在交谈过程中需要注意的事项需要注意的事项 第二十三页，共四十九页。1.首先说话的态度要诚恳，彬彬首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感
15、。通相悦感。第二十四页，共四十九页。2.根据不同病情、不同层次的病人，根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。性。第二十五页，共四十九页。3.事关诊断、治疗、手术、愈合等医事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要经得起推重，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需敲和检验。不能有一
16、丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让病人充交代清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。的，必须说清楚。第二十六页，共四十九页。4.有些话病人可以说、其他人可以说，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，要换个说法。如有的病人没有好的治疗方法，也不能说：“你这病谁也治不了，没有好方法！可以说：“你这病现在没有好方法，我们尽最大的努力。第二十七页，共四十九页。5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，
17、说话的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。不说起激惹作用的话、贸然的话。第二十八页，共四十九页。6.6.对于医疗活动中的局限性、相对性对于医疗活动中的局限性、相对性和不可防止的瑕疵，要及时向病人解释说和不可防止的瑕疵，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，防止出现取得其理解与支持，防止出现“挑刺现挑刺现象。象。第二十九页，共四十九页。7.7.对医疗活动中的
18、不当或过失，要及对医疗活动中的不当或过失，要及时向病人抱歉。如静脉穿刺前就及时向病时向病人抱歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不对不起。病人是会谅解的。起。病人是会谅解的。第三十页，共四十九页。8.8.对个别病人的过激、失态、非礼对个别病人的过激、失态、非礼理，言辞不要针锋相对，不火上浇油。理，言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。内方外圆。第三十一页，共四十九页。9.尽可能向病人介绍所患疾
19、病的知识，介尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平，让病人绍本人的专业技术情况、医院的水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。个恰当的心理准备和期望值。第三十二页，共四十九页。10.10.树立病人首先是人的观念，纠正见病树立病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可无视的重要环节。不可无视的重要环节。第三十三页，共四十九页。三、行为的沟通三、
20、行为的沟通 是指通过姿势、动作、表情、行为而达是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通。在医生与病人的沟通中亦十分重成的沟通。在医生与病人的沟通中亦十分重要。包括：要。包括：第三十四页，共四十九页。1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关心，可使患者放医生可用握手、拍肩表示关心，可使患者放松一些。松一些。第三十五页，共四十九页。2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉、保持目光的接触，有鼓励
21、病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。医生可将目光移开，可使其语言简洁。第三十六页，共四十九页。3、医生的表情应与病人的感情合拍，当病、医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，
22、医生的表情应该庄重、专注，人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动支持动作将使医生的形象和蔼可亲。作将使医生的形象和蔼可亲。第三十七页，共四十九页。四、其他方面四、其他方面1、诊室的环
23、境、诊室的环境 2、医生的装束、医生的装束 3、在病房查房、在病房查房 4、手术开始时病人最为紧张、手术开始时病人最为紧张 第三十八页，共四十九页。五、以下人群在沟通时需特别注意他们生理、心理和行为的特点 第三十九页，共四十九页。1、儿童、儿童 应使用儿童能了解的语言，需多给予抚慰和赞扬。第四十页，共四十九页。2、青少年、青少年 他们对伴随家长的陈述往往表示不他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥。同的意见，应让他们尽量发挥。第四十一页，共四十九页。3、老年人、老年人 由于感官能力降低，思维不够敏由于感官能力降低，思维不够敏捷，言语亦多噜嗦，故医生应表现耐捷，言语亦多噜嗦，故
24、医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重复。心，对交谈的要点宜多重复。第四十二页，共四十九页。4、预后不良者、预后不良者 医生应充分表达同情，为病人谋求最佳答案处置。不应用不实的保证，以免日后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持与关心。第四十三页，共四十九页。5、虑病倾向者、虑病倾向者 应该认真地倾听他们的陈述应认真地为应该认真地倾听他们的陈述应认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持。支持。第四十四页，共四十九页。6、骄傲自大的病人、骄傲自大的病人 应利用其自以为是的态度进行引导，如说“看来你对这个问题很了解，那么你就应该等。第四十五页
25、，共四十九页。医患沟通过程中需要注意医患沟通过程中需要注意的几个问题的几个问题1 1 沟通态度沟通态度 2 2 倾听艺术倾听艺术 3 3 谈话艺术谈话艺术 4 4 体态语言和表情艺术体态语言和表情艺术 5 5 沟通的实效性沟通的实效性 第四十六页，共四十九页。结结 束束 语语 当当当当前前前前，随随随随着着着着物物物物质质质质文文文文化化化化生生生生活活活活水水水水平平平平的的的的提提提提高高高高，病病病病人人人人维维维维权权权权意意意意识识识识的的的的加加加加强强强强，社社社社会会会会和和和和病病病病人人人人都都都都对对对对医医医医生生生生、医医医医疗疗疗疗效效效效果果果果甚甚甚甚至至至至医
26、医医医疗疗疗疗的的的的过过过过程程程程提提提提出出出出了了了了越越越越来来来来越越越越高高高高的的的的要要要要求求求求。当当当当患患患患者者者者就就就就医医医医或或或或医医医医师师师师巡巡巡巡访访访访到到到到病病病病人人人人时时时时，医医医医生生生生和和和和患患患患者者者者之之之之间间间间的的的的关关关关系系系系立立立立即即即即发发发发生生生生，一一一一个个个个良良良良好好好好的的的的医医医医患患患患关关关关系系系系是是是是医医医医疗疗疗疗工工工工作作作作的的的的根根根根本本本本需需需需要要要要。随随随随着着着着新新新新的的的的医医医医疗疗疗疗事事事事故故故故处处处处理理理理条条条条例例例例的
27、的的的公公公公布布布布实实实实行行行行，良良良良好好好好的的的的医医医医患患患患关关关关系系系系在在在在诊诊诊诊疗疗疗疗工工工工作作作作中中中中的的的的地地地地位位位位显显显显得得得得日日日日益益益益重重重重要要要要。作作作作为为为为当当当当代代代代的的的的医医医医生生生生，应应应应该该该该理理理理解解解解医医医医学学学学模模模模式式式式已已已已经经经经从从从从单单单单纯纯纯纯生生生生物物物物学学学学模模模模式式式式，向向向向生生生生物物物物-心心心心理理理理-社社社社会会会会模模模模式式式式转转转转化化化化。所所所所以以以以医医医医生生生生们们们们除除除除了了了了努努努努力力力力学学学学习习
28、习习书书书书本本本本知知知知识识识识外外外外，还还还还应应应应该该该该了了了了解解解解社社社社会会会会，了了了了解解解解病病病病人人人人及及及及家家家家属属属属的的的的心心心心理理理理，这这这这是是是是医医医医生生生生职职职职业业业业本本本本身身身身的的的的特特特特色色色色，作作作作为为为为医医医医生生生生，对对对对此应有充分的思想准备。此应有充分的思想准备。此应有充分的思想准备。此应有充分的思想准备。第四十七页，共四十九页。第四十八页，共四十九页。内容总结加强医患沟通构建和谐医患关系。医生的同情心passion、同理心empathy即“将心比心，是建立良好医患关系的根底。不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通有各种方式，交谈是主要形式，交谈是建立良好关系必备条件第四十九页，共四十九页。