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1、商务礼仪的基本特征第一单元第二课第一单元第二课第一页，编辑于星期五：四点 二十八分。一、规范性什么是规范性 规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。准做法。第二页，编辑于星期五：四点 二十八分。商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守 商务礼仪，往往会 让人见笑。第三页，编辑于星期五：四点 二十八分。例1 吃自助餐 见到爱吃的就想到 “让我一次爱个够”，端着满满的一盘回到餐桌上。还告诉自己：“老
2、去取，老去取，别人肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西似的。”“这么好吃的东西，这次不多取一点，下次去没有了怎么办？”第四页，编辑于星期五：四点 二十八分。鉴于以上想法，就会有“饥狼饿虎”的现象出现了。多次少取自助餐的基本礼仪，如果不这样做，就会弄巧成拙、贻笑大方。第五页，编辑于星期五：四点 二十八分。例2 喝咖啡 喝咖啡有三件套：杯子、碟子和勺子。可是对于这样简单的三件物品，有人用得不一定合乎礼仪哦！第六页，编辑于星期五：四点 二十八分。“草莽英雄”：有人觉得刚端上来的咖啡太烫，就让服务生再拿来一个杯子，把太烫的咖啡折一折，动作就像喝大碗茶一样。第七页，编辑于星期五：四点 二十八分。“傻帽冒
3、傻”：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样“好秀气，好秀气的”，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的时候使用，所起作用并不大。第八页，编辑于星期五：四点 二十八分。一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之第九页，编辑于星期五：四点 二十八分。第十页，编辑于星期五：四点 二十八分。答案就是 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍从主、客角
4、度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。第十一页，编辑于星期五：四点 二十八分。试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。第十二页，编辑于星期五：四点 二十八分。例3 酒喝多了 有单位宴请客户，这位客户喝多了。客人：“你们单位漂亮女士不多啊。”主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，“你看那个人怎 么长得像一头猪呢？”主人：不悦地，“她是我老婆。”第十三页，编辑于星期五：四点 二十八分。客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。”主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。”那边就两个女的，再也找不出
5、第三个了。一时间，场面非常尴尬第十四页，编辑于星期五：四点 二十八分。第十五页，编辑于星期五：四点 二十八分。二、对象性区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。第十六页，编辑于星期五：四点 二十八分。假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？第十七页，编辑于星期五：四点 二十八分。分两种情况一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”
6、，那你就是 遥控器，我变成电子玩具了。第十八页，编辑于星期五：四点 二十八分。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。第十九页，编辑于星期五：四点 二十八分。设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？第二十页，编辑于星期五：四点 二十八分。对于老百姓：费用问题对于正式场合：座次问题对于便宴：菜宴安排第二十一页，编辑于星期五：四点 二十八分。在便宴中，有经验的人，不是问人家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。点菜前，一定要问对方：“您有什么忌口？”第二十二页，编辑于星期五：
7、四点 二十八分。对不同的对象，安排不同的内容。客人比较土，就让他吃洋；客人比较洋，就让他吃土。第二十三页，编辑于星期五：四点 二十八分。吃特色 主要是吃平常没有吃过的东西，开眼界、长见识，加深对本地文化的印象，宣传地方形象。第二十四页，编辑于星期五：四点 二十八分。吃文化 请外国人吃饭，不用太贵，但是要注意文化差异。吃炸春卷，可叫做中国派；吃炸春卷，可叫做中国派；吃肉夹馍，可叫做中国汉堡；吃肉夹馍，可叫做中国汉堡；饭后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；饭后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；根据季节，饭后甜品可以是炸元宵，他们吃完根据季节，饭后甜品可以是炸元宵，他们吃完第一个，就会研究第二个，第一个，就会研
8、究第二个，“呀，这没有缝，呀，这没有缝，馅是怎么放进去的呢？馅是怎么放进去的呢？”第二十五页，编辑于星期五：四点 二十八分。吃环境用专业的话讲，就是身份对等。你宴请客人的档次，应该是和 他的地位相称的。他要的就是那个名气、身份，这和一般人的理解是不大相同 的。第二十六页，编辑于星期五：四点 二十八分。三、技巧性 指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。第二十七页，编辑于星期五：四点 二十八分。假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？第二十八页，编辑于星期五：四点 二十八分。典型不会请客的会这样问：“您需要用什么，爱喝什么饮料？”这种问题叫开放式问题，缺点是
9、给客人无限的选择。第二十九页，编辑于星期五：四点 二十八分。例如 有一天我去一家公司做客，董事长是我学生，秘书有一天我去一家公司做客，董事长是我学生，秘书很热情。很热情。问：问：“教授，需要什么饮料？教授，需要什么饮料？”答：“来杯路易十三吧。”问：问：“这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。”答：“那就拿碗豆汁吧。”问：问：“豆汁是什么，我们这里只有豆浆。豆汁是什么，我们这里只有豆浆。”答：“我是南方人，那就来碗醪糟吧。”问：问：“那也没有。那也没有。”第三十页，编辑于星期五：四点 二十八分。问题出在哪儿？一般的用户不会像我刚才那样故意刁难别人，哪壶不开提哪壶。但是万一人家要的东西你没有呢？第三十一页，编辑于星期五：四点 二十八分。关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：“您喝北京醇还是二锅头？”我不会答五粮液；“您要茶还是咖啡？您要茶还是咖啡？”我不会说红牛。我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。第三十二页，编辑于星期五：四点 二十八分。