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1、主持人：我们本期的主题是商务礼仪的基本特征，金教授我想代表观众向你请教一下，因为在您前面的课程中讲到，在商务交往中，要注重遵守为本，善于表达，形式规范，这些宏观上注意把握商务礼仪的基本原则，我想请教您一下，商务礼仪中微观上应该注意哪些内容？ 金正昆：商务礼仪从宏观和微观的角度来讲，我们前面讲的尊重为本，善于表达，形式规范，这些基本理念是宏观的要求，从微观的层面看，恐怕要注重的是商务交往的基本特征。商务交往的基本特征有三，我们下面来谈谈三个基本特征。我们的目的就是要加深各位对商务礼仪重要性的认识。实际上也是把我们前面讲的内容做一个总结。 商务礼仪的第一个特征，就是我们不厌其烦讲的那个规范性。规范
2、者标准也。没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范性，实际上就是强调商务交往是我们商务人员待人接物的标准做法，标准化要求，当然商务礼仪规范性跟其他的规范还是有所具有的。商务礼仪的规范要不遵守，倒不一定死人，法律规范不同，你违法乱纪，没你好果子吃，商务礼仪好象这个是舆论约束，是自我约束，还不是强制约束。但是商务礼仪这些基本特征，如果不遵守，像规范性，你会让人家见笑的。比如举例，吃自助餐，现在人的生活节奏非常快，公共交往，经常会吃自助餐，自助餐有个基本礼仪，我把它写一下，大概就四个字。就这么四个字，多次少取。这个是自助餐的基本礼仪，所谓多次，如果我们吃自助餐的话，觉得这到菜好吃的话，你不妨去多次取用。但是
3、每一次只能弄一点，比如我吃水果，我没有吃过火龙果，越南的火龙果，我自助餐上看到这个水果，里面有火龙果，我只能弄一块过去尝一尝，尝完之后，我觉得好吃，我再去取。一而再，再而三都是可以的，但是每次都只能取一点，所以叫多次少取，这是自助餐的标准化要求，你要遵守这个，就会弄巧成拙，贻笑大方。 我有一次参加一个酒会，酒会也是自助餐，以鸡尾酒为主的自助餐，我们有的同志大概见到好吃的了，见到易拉罐啤酒拿了8个，见多鸡腿，弄了四个，让我一次爱个够。他可能是这样想的，老去取，老去取，别人会不会笑我没有吃过东西呢，再说，这个东西这么好吃，下次去没有怎么办？所以让我一次爱个够。这个人饥狼饿虎，会给人这样的感觉，不好
4、。当然你一次取了很多，那也没有违法乱纪的行为，这是一个自我教养的表现。 再比如饮用咖啡，在大庭广众下，去咖啡屋，尤其是去星级宾馆喝咖啡，他有个基本的讲究，不能胡来，最不能够胡来的就是调羹，有经验的人都知道，喝咖啡时，调羹不动，就让它平躺在碟子里就行了，一般三件套，一个杯子，一个碟子，一个调羹，这个调羹没什么用，你要给它派用处大概有二三个用，比如，加了牛奶糖块之后，把它搅匀，你要不搅匀，它也会匀啊，或者这个咖啡比较烫，你可以搅一搅，当然你不搅，它也会凉，我也见过草莽英雄，大概是急着喝咖啡太烫了，他说拿个杯子，干嘛？折折。那个不行的。喝咖啡用勺子，最不能够出现这个错误，就是拿调羹咬食，这是我们个别
5、年轻姑娘爱犯的错误，她们认为，拿着勺子喝咖啡，好秀气，所以一边咬还要翘起小指作兰花状，你看她，她犯规，她还告诉你，味道好极了。这个有点傻冒。所以这是一个规范性的问题。为了加深各位印象，我下面想给各位出了自测题，来判断一下自己在这个方面正确还是错误。 这个问题是商务交往中，司空见惯寻常事，但是我也不必忌讳的说，我个人的经验，错误概率极高。请大家听好我的问题，我金教授，主角是我，我今天邀请了到了一家南方公司，这个公司我给起个名，叫南方公司去讲学，公司董事长和总经理，派公关主任来接我，到机场接我，或者车站接我，公关主任认识我的，我到了南方公司，在讲学之前，按照我们一般单位的习惯，就是要董事长要跟来讲
6、学的专家学者见见面，各位，假定你们本人现在就是这个南方公司的公关经理，你们认识我，陪同我，接待我这个公关经理，你们陪着我到达南方公司之后，陪着我去见董事长或者总经理，请问，你们介绍我和董事长总经理相视的时候，应该先介绍谁，后介绍谁？我的这个问题就是，替别人问题的前后顺序，下面一分钟时间给各位，我建议你跟周围的人交流一下。 我们刚才谈了首轮效应，讲了一个人在人际交往中，留给交往对象第一印象的好还是不好是非常重要的，其实替别人做介绍，这就是一个首轮效应的问题，你把客人和主人做介绍时，顺序搞错了，轻则别人说你没教养，重则可能说你蓄意为之，有意让别人尴尬难堪，我到南方公司去，你跟董事长和老总做介绍，你
7、介绍谁在先，谁在后？首先要定位，不分男女的，工作场合，男女平等，你不要去跟我讨论，他是男的，我是女的， 不分老友，都是革命同志，都是商务界人士，不论年龄大小，也不看职务高低，我来自学校，你在公司，咱们的职级不在一个序列，这种介绍，我们把它定位于什么介绍？宾主介绍，就是要看看谁是主人，谁是客人，按照主人和客人的角度介绍。我想再给各位五秒钟的时间，我想点一位小姐发言，从这边数第三位，请你来发个言。谢谢！你来回答一下，先介绍主人，还是先介绍客人。 观众：我个人认为，应该是先介绍主人，然后是先介绍客人。 金正昆：谢谢您。我们这位小姐的发言，应该是正确的。这个发言是正确的。我们给她掌声鼓励。当你有必要介
8、绍主人和客人相识时，标准的做法是先介绍主人，有人会问，为什么？我们有个理论上的阐述，我们这个理论上的阐述，叫做客人优先了解情况，你不是讲客人是上帝吗？你不是讲客人至上吗？所以要给客人优先知情权，金教授我到南方公司讲学去了，南方公司的董事长，总经理肯定同意我，我才有机会讲学，他们在那等着我，跟我见面，说我进了门之后，他们一看就知道我是谁，他们不一定知道我的名字，甚至不一定记得我在什么单位，但是他们一看到我心理就有数了，来给我们讲学的那个家伙，来了。我就是那个家伙。但是我不认识他，董事长总经理，如果有认识他，也没必要介绍，所以公关主任上来之后，非常规范的，把领导层的一二三，按照常规的排列顺序，给我
9、个介绍，这个我们的李董事长，王总经理，何副总，一二三，你给我排个顺序，我好办，我好称呼他，你上来就介绍，这个是金教授，我只能看着他们傻笑心想谁是老大？我们一旦把这个顺序搞错就麻烦了。我曾经遇到过这样尴尬的状态。有一次一个酒会，一个老兄喝多了，一个客人喝多了，揪他们家主人，说你们这个单位，漂亮的女士不多，当然这个话大家都知道，他喝多了，所以主人也给他打哈哈，说是，我们这儿漂亮的人不多，那个家伙再接再厉，接着讲，他举例说明，你看那个，怎么像一头猪，一下把人家气坏了，说那是我老婆。大概这位酒劲醒的差不多了，他还挺聪明，他说我说怎么会说你夫人呢，我认识你夫人，我说的是夫人后面的那个年轻姑娘，那个女士后
10、边还有一个女孩，那个人还是有点不高兴，那是我女儿。那边就俩女的，你再找也找不到第三个，所以他这个有问题，但是我也考虑问题到哪里，所以恐怕问题在主人，如果主人上来就跟客人介绍了，这个是我的女儿，这位是我的夫人，人家上来也不会说她们像猪了。所以这个有一个介绍顺序问题，先介绍自己人，再介绍外人，是一个规范化的要求。在这儿我们讲的商务礼仪，第一个就是规范性。 商务礼仪的第二个特征是什么？商务礼仪第二个特征是对象性。大家如果听了我前面几讲的话，你一定要注意到，我不厌其烦的用的一个词组，区分对象，因人而异，这个用老百姓的话讲，就是要到什么山上，唱什么歌，跟什么人，讲什么话，关键让他懂。懂你对他的尊重，懂你
11、对他的友善等等。我下面可以再给各位出一个例子，我是客人，我今天到你们所在的公司拜访，你为我做引导工作，你陪同引导我，请问，如果你引导我的话，你觉得，比如你是位小姐，我是位先生，你是主人，我是客人，你是秘书，我是教授，或者是老总，你引导我上你的楼，你认为，引导者和我彼此的顺序应该有何不同？ 观众：我觉得应该者在被引导者的前面。 金正昆：谢谢！其实我这个问题，有点刁难你，我讲这个问题是想讲，通过引导这个例子，我们来讲对象性的问题，我不知道这位先生有没有听说过，从行进的角度，陪着客人出门、进门，上楼，下楼，这个角度，一般的状态走在前面的人地位应该是高的，比如你陪着领导进办公室的话，一般让客人应该是先
12、进先出，先坐先起，但是你刚才讲的也有道理，当客人走在前面，比如我到你的公司去，让客人走在前面，有一个前提，就是客人认路。比如你是个大楼，八层，电梯停了，你领我上头，你让我客人走在前面，如果是视察参观的话，应该是让领导走在前面，走在前面的人，有选择权，他愿意去哪，去哪，他愿意看哪看哪，但是前提是，走在前面的领导认路。你想想是不是这个道理？我到你那去参观了，我不认路，你告诉我，上去，下去，拐弯，进去，我成了电子玩具，你成遥控器。 所以让客人走在前面是对的，前排高于后排，这是位次排列的基本的原则，一般领导、贵宾是要走在前面的，但是前提是领导和客人认路，你刚刚讲的是一个特例，当领导、客人不认路时，我们
13、应该在左前方引导，而标准的说法是在前面方面的左前方领导，一般我们是右行，我们走路都是右行，所以左前方的话，就是引导的人在外侧，客人在内侧，内侧高于外侧，这是位次的横向排列的规则，纵向的排列是前排高于后排，横向排列是内侧高于外侧。这是有规则的，这要看对象。 为了加深各位印象，我下面再给各位一个问题，这个问题我不请你们，我将自问自答，但是我希望各位三思而后行。给我一个答案。我这个问题你听好了，商务宴请，这是我们经常遇到的事，不管你愿意不愿意干，来了客人，请他吃顿饭是必要的事，我这里是便宴，就是设便宴招待客人，我临时到那里就去了，人也少，就一个两个，你没必要给我搞一个宴会，请问各位，设便宴招待客人，
14、哪一个问题，必须优先考虑，我给各位一分钟时间。 好，这个问题我想来谈一谈。不同身份，不同角度，我们来讨论宴请客人问题，想的是不大一样的，比方一般人，家里人，老百姓要请客人吃饭，恐怕优先考虑的一个问题是费用问题，准备付出多少的钱到不同档次的钱请客，这是一个人之常情，正式宴会请客人，最重要的问题是讲的座次。我这里讲的便宴就是临时吃顿饭，有经验的人应该知道，优先考虑的问题应该是菜肴的安排，就是吃什么。因为便宴主要是吃饭，但是吃什么的问题，负责不善考虑，对象的化的问题你会出大问题，不必忌讳，我经常吃人家请，我经常被有关同志这样问，金教授，你喜欢吃什么，你爱吃什么，你爱什么口味，有的同志有时候知道我是上
15、海人，你吃上海菜吧，海鲜行不行，那天我碰到一个老兄，最很狠，他告诉我，今儿咱俩是朋友了，你也别客气，我带了三千，钱咱俩今天全部吃完。好象我是专业打土豪的。 其实有经验的人知道，请客人吃饭时，最重要的问题，不是他吃什么，而是你必须了解，他不能吃什么，所以有经验的人请客人吃饭，点菜之前一定要问对方一下，你有什么忌口。您不能用什么？我爱吃什么，我有身份，有的时候也不好意思说，真要说的话，恐怕你也走不了了，我走了之后，你被抵押在那了你费用支付出现困难了， 但是一定要保证我不能吃的东西你不要给我，这恐怕是一个大是大非的问题。比如以我为例，我名字叫金正昆，很的人看到我名字时，产生第一联想，朝鲜族。有一次，
16、到东北一个地方去，有朋友请我吃饭，说金教授，你北京来的，去的地方多了，我给你吃大酒店的菜了，那个地方菜太贵，也没什么意思，说请你吃小吃去，行不行，我这个人嘴馋，一听说小吃，我的眼睛都大了，就跟他出发了，没想到，他让我吃狗肉火锅，我是满族，有经验的人知道，从民族角度进，满族是忌食狗肉的，但是朝鲜族就好这口，但是他把我当朝鲜族看了，我又不好意思说什么，我说我今天胃不好，他说哪不好？我说我胃寒，他说，狗肉是热的，一吃就不寒了，哪壶不开提哪壶。所以你接待客人时，你的脑子里必须有一个民族禁忌的概念，不同民族的人，饮食习惯不同，我们党的民族政策是各民族平等，互相尊重，这不是一个句口号，是要在行动上兑现的。
17、这是个是非的问题，国际交往也有类似的问题。比如我们现在对外开放加速，加入WTO，我们每一个中国公民，都是世界公民，要有一个世界眼光，说实话，跟外国人在一块吃饭，要意识到一个问题，很多中国人爱吃的，他不爱吃。我那天做了一个简单的归纳，假定我们跟欧美人打交道，西方人打交道，我们大体上要明白，他们有下列六个东西不吃的。我以偏概全，我称之为西人六不吃。西方人六不吃。这六不吃给他就比较麻烦。 第一不吃动物内脏。什么炒肝尖，溜腰花，九转大肠，你在那儿放一盘，他就晕，你要上四盘，他就不吃了。他不想活了，他觉得又不干净，又不卫生，充满异味，妨碍身体。影响身体健康，不吃。忌食动物内脏，我这里讲的动物内脏是讲的中
18、式动物内脏。欧美式的也不好说，你像法国人也吃法式鹅蛋，但是他那种做法你也不会，我讲的是中式做法。 第二不吃动物头和脚。咱们中国人讲全鸡全鱼，北方的一些省份，沿着黄河的，搞个黄河大鲤鱼，很有名的。上了桌之后，鱼头对着谁，都很有讲究，对着我们主宾，让我们剪裁动筷子，欧美人不行，你吃肯德基见过炸鸡头吗？那可以索赔的，你吃过肯德基凤爪吗？欧美人的鸡、鱼、鸭，上桌的时候是要分割的，他们说那个鸡和鱼连头上桌，鸡眼睛瞪着，鱼嘴张着，恐怖主义，破坏食欲。不来了。 所以我有一天跟一个朋友开玩笑，我说刘哥你这个外国老板得罪你，伤害你，你想从精神上虐待他一下，当然是理论上开玩笑的，我说你要精神上虐待一下的话，就请他
19、吃金三元扒猪脸，北京一道菜，就是把猪头整个弄下来放到盘子里，然后告诉他，这是鼻子，这是眼。我估计他就倍受琢磨和蹂躏，他不行，他不吃动物的头和手。 第三，他不吃宠物。猫、狗、鸽子之类的东西，你要请他的话，你要注意。食用鸽当别论，我这里讲的是家养的那种鸽。这个要注意，尤其是猫和狗。在欧美人眼里，狗是人类的朋友，吃它的人就不是人，所以有时候跟老美打交道，跟欧洲人打交道，你会比较累，比如咱们老百姓家养只狗，如果是合法饲养的，到他家去见到他家的狗，你会打个招呼，这个狗是公的还是母的。你要到美国人家里去，你不能这么问，你要有见识的问题，这是位先生还是小姐？在他们的脑海中那个是人，是家庭成员。 第四是不能吃
20、珍稀动物。所谓珍稀动物，一般是国家法律明文规定，我们讲法制观念在各种场合，特别是在对外交往中要有，别好心办坏事，别说这个川山甲，我们国家有规定，政府不让吃的，吃了之后就会抓的，咱们是哥们，偷着尝一尝，你让他吃了之后，没准就坏了生意了，他认为你违法乱纪，跟你合作不可靠，所以，第四是忌食珍稀动物。 第五，他不吃什么？一般来讲，不吃淡水鱼。欧美人习惯不吃淡水鱼，他比较喜欢吃海鱼，海鱼的二大特征，就是刺少，土腥味少，而淡水鱼不能保证。像黄河大鲤鱼，山东、河南这一带的同志都很喜欢吃，名菜，这个要给欧美人上，我的经验，一般不行。有的时候吃也是拿出舍命陪君子的英雄气概来吃的，打心眼里不舒服。所以我刚才讲我跟
21、老外开玩笑，要虐待他，吃猪头肉，其实还有一招，就是吃清蒸鲫鱼。鲫鱼刺多，土腥味重。所以你要让他吃鲫鱼，他倒能吃，但是刺多，扎死他。他大嘴巴，他喜欢吃海鱼，他喜欢吃煎炸的，所以刺多的鱼他扛不住。 欧美人的饮食习惯里，第六个不吃是什么？不吃无鳞无鳍的鱼。这些实际上就是指的蛇、鳝、鳅、鲶。各种各样的海蛇、水蛇、泥鳅，白鳝、黄鳝，还有鲶鱼，长胡子鲶鱼，这些不吃，为什么？他们的经验就是，蛇鳝鳅鲶是以水里腐尸为生的，以树立的尸体为生的，不干净，我记得有一次我跟一个美国人在一块吃饭，吃完之后，店家会做生意，买一赠一，免费给我们送了个白鳝煲，我知道美国人不吃，我跟他开玩笑，我告诉你，这儿没有外人，我听说你们不吃白鳝的，但是这个白鳝确实好吃，你尝尝？他告诉我，不吃，我说为什么不吃？他说你知道不知道这里东西吃什么的？我说不知道。他说它吃水里的尸体的啊，假定泰坦尼克号，刚刚在这里沉船了，从这个地方抓的白鳝你吃吗？它的吃的全是杰克啊，我也不吃了。