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1、授课教师：刘保松授课教材：导游实务第五节 导游交际语言技能1S 理解导游交际中称呼、问候、致辞理解导游交际中称呼、问候、致辞等各环节的表达技巧；等各环节的表达技巧；S 重点掌握问候、致辞、拒绝、答问重点掌握问候、致辞、拒绝、答问等表达技巧等表达技巧S 结合本节所学知识，灵活运用导游结合本节所学知识，灵活运用导游表达技巧。（难点）表达技巧。（难点）S导游交际的原则和作用，交际技能导游交际的原则和作用，交际技能的培养。的培养。学习目标学习目标2你会说话吗？例1：这是导游提醒游客到达目的地的两句话1、“喂，黄山到了”2、女士们，先生们，黄山到了3例2游客问到三台阁（爬山）还有多远？1、“快啦”2、“
2、大约还有2公里，20分钟就能走到，您别急慢慢走！”4一、见面语言技能一、见面语言技能称呼称呼寒暄寒暄自我介绍自我介绍见面见面语言语言5一、称呼一、称呼1 1、类型：、类型：（1 1）交际关系型：强调关系。）交际关系型：强调关系。“各位游客各位游客”“各位团友各位团友”、“各位嘉宾各位嘉宾”等等。等等。（2 2）套用尊称型：）套用尊称型：“女士们、先生们女士们、先生们”、“各位女士、各位先生等各位女士、各位先生等（3 3）亲密关系型：）亲密关系型：”各位朋友各位朋友“”“”朋朋友们友们“62、称呼语运用原则（1）得体原则（符合身份）学生团？老师团？领导团？(2)尊重原则（尊重、客气话）你和您？（
3、3）通用原则（适用范围广、灵活词语）游客们，团友，。7（二）寒暄1、类型问候型：“你好”、“大家好”攀认型：“同乡”、“共同喜欢的城市”关照型：关注需求、解决疑难82 2、寒暄的基本要求、寒暄的基本要求 天气、身体、新闻天气、身体、新闻自然切题自然切题建立认同感建立认同感调节气氛调节气氛9（三）自我介绍的技巧1、方式（1）自谦型：低调、谦虚（但不过头）（2）自信型：不是骄傲、狂妄（3）紧张型（4）幽默型102 2、自我介绍的基本要求：、自我介绍的基本要求：镇静自信、掌握分寸、注意繁简镇静自信、掌握分寸、注意繁简11二、交谈语言技能二、交谈语言技能（一）聊天：自由式交谈（一）聊天：自由式交谈特点
4、：特点：1 1、往返交流、往返交流2 2、随机应变、随机应变3 3、氛围融洽、氛围融洽（二）要求（二）要求积极切入积极切入 随和开放随和开放12三、致辞语言技能欢迎辞欢送辞13四、道歉语言技能四、道歉语言技能五、拒绝语言技能五、拒绝语言技能1 1、直接拒绝法、直接拒绝法（尽量不使用（尽量不使用“不不”字）字）2 2、婉言谢绝法、婉言谢绝法3 3、暗示拒绝法、暗示拒绝法4 4、无声拒绝法、无声拒绝法14六、答问语言技能六、答问语言技能（一）直言相告（一）直言相告（二）诱言否定（二）诱言否定（三）借言发挥（三）借言发挥（四）妙言回避（四）妙言回避15思考与讨论思考与讨论 在导游服务过程中，你认为哪
5、种（哪几在导游服务过程中，你认为哪种（哪几种）交际语言技能是最重要的？种）交际语言技能是最重要的？16导游交游交际的含的含义：导游人游人员为顺利开展接待活利开展接待活动。取得良好的工作成效，在取得良好的工作成效，在带团过程中与相关人程中与相关人员或或组织进行行联系系与互相影响的活与互相影响的活动。17导游交游交际的原的原则：1、平等交往的原、平等交往的原则2、求同存异的原、求同存异的原则3、诚实守信的原守信的原则18导游交游交际的作用：的作用：1、获得更多的信息，使工作达到得更多的信息，使工作达到事半功倍的效果。事半功倍的效果。2、调节导游人游人员与周与周围环境的关境的关系系3、增、增进与旅游
6、者的情感交流与旅游者的情感交流4、促、促进导游人游人员人格的完善人格的完善19导游交游交际技能的培养技能的培养（一）导游人员与旅游者的交往1、尊重旅游者2、保持微笑服务3、认真倾听4、讲究语言技巧5、与游客建立伙伴关系6、提供个性化服务20（二）（二）导游人游人员与其他相关与其他相关环节的的协作作1、导游人游人员与旅游与旅游团领队的交往的交往尊重尊重领队权限，支持其工作限，支持其工作多同多同领队磋商，主磋商，主动争取配合（争取配合（协商的内容）商的内容）多多给领队荣誉，荣誉，调动其其积极性极性坚持原持原则，避免正面冲突，避免正面冲突212、导游人游人员的内部交往的内部交往互相尊重，密切沟通密切配合，相互支持3、导游人游人员与相关与相关单位的交往位的交往与相关接待单位的交往的基础利益一致，相互依赖于相关旅游接待单位交往的方法尊重相关接待单位及时有效的沟通主动争取各方帮助工作上互相支持协助弥补供给缺陷224、导游人游人员与司机的交往与司机的交往尊重司机的劳动做好及时的沟通工作协助司机做好安全行车工作2324