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1、第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,自我介绍、欢迎辞、欢送辞,购物营销,道歉和幽默,赞美和安慰,劝服和回绝,交谈和提醒,称呼和问候,导游交际语言的运用技巧,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,一、称呼和问候,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,一、称呼：指导游人员当面对旅游者的称谓。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,二、问候：指导游人员对旅游者表示关切的问好。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习一：说说下列称呼语是否恰当。 1、导游人员对团里的一位女游客称“小姐”。 2、导游人员对海外旅游者称“博士先生”、“秘书小姐”、“法
2、官先生”。 3、导游人员对团里的一位军人称“当兵的”。 4、导游人员在面对全体游客时，对其中的一位女游客称“美女”。 5、导游人员在面对少量几个游客时，称其中一位游客“阿丽”。 6、导游人员对团里一位30多岁未婚女子称“老孙”。,答案：1、3、4、6是错的，2、5是对的。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,二、自我介绍、欢迎辞、欢送辞,第一节 导游交际语言的基本要求,高等教育出版社,一、自我介绍之语言自我介绍,自谦型,自信型,幽默型 导游“高成祥”对自己名字的解释：皇上高明，成就大业，太后吉祥！ 希望各位游客赐我吉祥，我必给各位游客带来安康！,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等
3、教育出版社,自我介绍方式及运用,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,二、致欢迎辞,向旅游者问候,自我介绍,代表旅行社对游客表示欢迎,表明服务诚意,预祝旅游顺利,致 欢 迎 辞,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,欢迎辞方式及优点,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,三、致欢送辞,依依惜别,感谢合作,向游客征求意见,期待重逢,祝一路顺风,致 欢 送 辞,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,欢送辞方式及举例,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习 1、自我介绍通常有哪几种方式？判断下面一段自我介绍运用的是哪种方式。 2、欢迎辞一般包括哪
4、些内容？假设有一个团队，从西安来沈阳旅游参观，作为导游，你会致一段怎样感情真挚的欢迎辞拉近你与游客间的距离呢？,“我叫李秋歌，很荣幸为各位专家服务。虽然做 导游工作已经八年了，但是在各位专家的面前， 我还是一名小学生，希望各位多多指教。”,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,三、交谈和提醒,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,一、交谈,选择恰当的话题,懂得倾听,注重语言表达,交谈的技巧,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,读一读，想一想,一天，有位富人为儿子过生日，许多亲朋好友前来祝贺，家里喜气洋洋。有人说：“您的儿子将来一定做官！” 有人说：“您的儿子将来
5、一定发财！”他们都受到了主人的 热情款待。其中只有一人说：“您的儿子将来肯定要死的。”他的话刚出口，就被家丁狠狠揍了一顿，赶了出去。 为什么说了真话的人却没有受到主人款待，反而被赶了出去？这个事例对我们说话有什么启示？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,名言欣赏,上帝给了人一张嘴巴，两只耳朵就是让我们少说多听。 有两种力量非常巨大：倾听和微笑。你倾听得越长久， 对方就会越接近你；当你笑时，整个世界都在笑，一脸苦 相没有人愿意理睬你。 （美）乔吉拉德,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,倾听要做到，”三要三不要“ 要全神贯注，不要心不在焉 要及时回应，不要毫无反应 要顾
6、及他人，不要夸夸其谈,如何倾听,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,语言表达要注意什么？,一是力求幽默委婉 二是语言通俗易懂 三是忌滥用口头禅,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,读一读，想一想,小张是一位年轻的导游员，一天她带领一支夕阳红团游览沈阳故宫，每到一个景点小张都详细地做着讲解。她又怕老人们听不清楚，每次讲完一个景点后，都会很大声地问：“你们都听明白了吗”？问了几次之后，终于有一位老人不高兴地说：“哼，我们还没老糊涂呢。”此时小张感到很尴尬。 小张虽是好意，但是她的语言表达有欠妥当，假如你是小张，你会怎么表达呢？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社
7、,二、提醒,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,敬语式提醒,协商式提醒,幽默式提醒,幽默式提醒是导游人员用幽默、诙谐而意味深长的词语对旅游者间接进行提醒的方式。,协商式提醒是导游人员以商量的口气间接对旅游者进行提醒的方式，以取得旅游者的认同。,敬语式提醒是导游人员使用恭敬礼貌的词语，对旅游者直接进行提醒的方式。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,读读想想，下面各句分别采用了那种提醒的方式。,某游客常常迟到，导游员小张和蔼地说：“您看，大家 已经在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出 发的准备呢？” 导游员小张大声地喊到：“请后边的游客快走一些，我们 要去参观下一
8、个景点了。” 导游人员对团队里几个屡劝不听的吸烟鬼说“无可奈何花 落去，似曾相识燕归（烟鬼）来。” 旅游车在一段坑坑洼洼的道路上行驶着，游客中有人抱 怨。这时，导游员说：“请大家稍微放松一下，我们的 汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为10分 钟，不另收费。”,敬语式提醒,幽默式提醒,幽默式提醒,协商式提醒,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习,1、假如你是导游，和这些游客交谈时选什么话题呢?,四五岁的孩子: 十七八岁的少女: 大学毕业生: 四十岁的家庭主妇: 六十岁的老人:,糖果、游戏 服饰、零食 学业、工作 丈夫、孩子 保健、儿女,第二节 导游交际语言的运用技巧,高
9、等教育出版社,练习,2、一位没有经验的人口普查员，询问一位没有文化的老太太，“大娘，您的配偶还健在吗？” 弄得老太太丈二和尚摸不着头脑。 这位普查员的语言有什么不妥？他要怎样说，那位老太太才能明白呢？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习3、职场模拟,“各位团友，现在我们要去游览的是世界文化遗产、国家重点 文物保护单位沈阳故宫。我们在沈阳故宫游览的时间是一个 半小时，下车后请大家跟我走。如果有不去游故宫的，可以下车 活动活动，但11点一定要上车，请记住我们车子的颜色和车号” 导游员小张正对着她的游客宣布注意事项。在两天的游览过程 中，总有两名游客时常迟到，说好8：00去用早餐的
10、，这两位却拖 到8：30才从客房出来；景点游览也一样，这两位游客总喜欢让其 他人等她们，对此一些游客也颇有微辞。 这次同样的问题又出现了。小张带游客游览完沈阳故宫，直 到等到11：20，这两位游客才姗姗而来 如果你是小张导游，你该采用什么样的方式去提醒她们，并 且能达到非常好的效果呢？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,四、劝服和回绝,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,一、劝服,劝服的关键是要保持“双赢”，要把 说服的焦点从击败对方转为共同努 力击败问题，达到“双赢”。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,劝服的方式及运用,第二节 导游交际语言的运用技巧
11、,高等教育出版社,读读，想想,导游运用的是哪种劝服的方式？,迂回式 劝服,暗示式 劝服,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,二、回绝,回绝就是 “不接受”。不接受他人的 建议、意见或批评，不接受他人的恩 惠或赠予的礼品。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,回绝的方式,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,回绝方式举例,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习情景模拟,一个旅游团在“十一”国庆节的时候去参观长城， 没想到路上遇到堵车，而且一堵就是一个多小时。 这时候游客们等不下去了，火得不得了。 假如你是这个团队的导游，你要说些 什么，做些什么，才
12、能劝服游客继续耐心 等待或同意临时改变日程安排呢？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,五、赞美和安慰,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,名言欣赏,一句赞美的话，能当我十天的口粮。马克 吐温 一个说话得人心的人，别人对他的评价，往往超过他 的真实才华。 戴尔 卡耐基,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,一、赞美,目的,加深游客对导游的认同感、信任感、 使双方在感情上更融洽。,技巧,1、词真意切 2、雪中送炭 3、直接鼓励 4、合乎时宜 5、以小见大,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,读一读，想一想,导游对游客的赞美好在哪里？,1、一对新婚夫妇
13、因购物分歧发生争执，心情不好。导游见他们穿着情侣装，于是借机说：“你看我们的新郎、新娘到底是做教师的呀，穿的衣服真漂亮，款式也适合，颜色也高雅，您二位真有审美眼光！” 2、一个单位组织的旅游团，单位的领导总是非常准时地按照规定的时间到指定地点集合。导游人员表扬到：“您真准时啊，不愧是单位领导，对自己的要求就是高啊！”,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,导游人员对旅游者的赞美可以分为 三个阶段：,开始阶段 要易于接受,中间阶段 要融洽关系,结束阶段 要加深印象,“真是天堂出靓女 啊，杭州的女孩子 就是漂亮！”,“听说您的母校非 常有名，出了许多 优秀人才！”,“您的性格真是爽朗 啊
14、，我最喜欢和您 相处了。希望有缘 的话，我们再相聚！”,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,二、安慰,目的,使旅游者消除烦恼，增强信心， 增加旅游的愉悦感。,技巧,1、少说多听 2、热情体贴,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,想一想，说一说,导游的做法好在哪里？,两位游客没有在规定的时间到达指定集合地点，全体游客等了他们很长时间，当他们最终到来时，有些游客明显表现出对他们的不满。 这时，导游发现迟到的游客是事出有因，便马上将他们迟到的原因向其他游客做了解释，希望大家谅解。同时导游真诚地安慰两位游客说：“出门在外，难免人生地不熟，会有很多偶然情况发生，你们也一定非常着急
15、，我太理解你们的心情。不过你们也要理解大家，他们的抱怨也是正常的，一会儿就没事了，一定要忍耐一些啊。没事的，请你们一定要相信我。”,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习 1、案例中导游对游客的赞美，哪种说法更好？,旅游团里一位胖女士穿了一件很漂亮的衣服， 导游对她进行赞美： （1）“您穿这件衣服，显得身材太好啦！” （2）“您今天心情好像不错啊，衣服也穿得 这么漂亮！” （3）“您今天太漂亮了，简直是绝代佳人！” （4）“您的审美眼光真好，这件衣服真适合 您，很漂亮很合体啊！”,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习情景模拟,一个旅游者上飞机时，由于手提行李过大，
16、 安检口的服务员要求他将行李托运，结果到达 目的地后，行李却没有随机抵达。因为行李箱 内有很多生活必需品和一些贵重物品，这位游 客非常着急，一时不知怎么办才好。 假如你是导游，你要怎样安慰这位游客呢？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,六、道歉和幽默,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,一、道歉,目的,消除旅游者的误解和不满情绪， 求得谅解，缓和紧张关系。,技巧,1、开诚布公 2、不动声色,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,想一想，说一说,导游的做法好在哪里？,一名导游在宾馆餐厅分发下午去参观的门票。谁知到了集合时间，有一个房间的两名游客却没有下来。导游
17、赶紧打电话询问，电话里传来了不满和抱怨。原来，由于导游在发票时没有做好记录，导致这两名游客没有拿到票，而另外一个房间的游客却多拿了两张票。这时，导游人员马上热情地请他们下楼，并主动承担了责任，当众向那两位游客赔礼道歉，诚恳地说：“对不起，刚才是我工作失误！”,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,道歉技巧之不动声色,巧用“物语”,送礼物,肢体语言和表情,发短信,写信,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,二、幽默,作用,树立导游良好形象；增进主客友谊； 反击无理提问，避免游客不满情绪。,技巧,1、妙用双关2、借题发挥3、正题曲解4、自我解嘲5、巧用夸张6、适时停顿7、善用歇
18、后语和笑话,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,幽默的技巧及举例,妙用双关,借题发挥,正题曲解,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,幽默的技巧及举例,自我解嘲,巧用夸张,适时停顿,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,幽默的技巧及举例,导游 常用 歇后语 举例,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,幽默的技巧及举例,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习1、读一读，背一背,导游员常用歇后语 1、老太太的脸蛋文绉绉（纹皱皱） 2、西施坐飞机美上天了 3、阿斗的江山白送 4、大年三十买门神不能再迟了 5、凤凰山上无凤凰徒有虚名 6、赶着王母
19、娘娘叫大姑沾点仙气儿 7、贾宝玉看西厢记戏中有戏 8、肚里撑船内行（航） 9、高山上的雪莲一尘不染,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习2、情景模拟,一个旅客在旅游中抱怨住宿的条件不好。 该游客不满地对导游说：“真不像话，昨天夜 里，我在房间里看见一群老鼠在打架！” 假如你是导游，你要怎样说怎样做，来缓解尴尬 气氛并化解游客的不满情绪呢？,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,七、购物营销,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,购物营销旅游活动中的购物营销要明确：,一个态度,“君子爱财，取之有道”,一个原则,AIDA原则 A（attention）引起游客注意
20、 I (interest)激发游客兴趣 D (disire to act)激发购买欲望 A (action)促使购买商品,一个本质,为旅游者提供尽可能满意的服务,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,购物营销技巧,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,导游人员购物营销守则,对旅游者购物前和购物后，态度要一致； 对购物的旅游者和不购物的旅游者，态度要一致； 对旅游者不能欺骗，不能以假充真，以次充好； 对购物不感兴趣的旅游者，不能强行推销。,第二节 导游交际语言的运用技巧,高等教育出版社,练习读一读，想一想,一旅行团出团通知上白纸黑字写明“购物自愿，无强制消费”。 可该团的女导游在向游客介绍了一种含有大量“冬虫夏草”的香烟时，称该烟能提神醒脑，300元。见没有一名游客想买，女导游突然变脸，生气地说：“今天这个烟我是一定要卖出去的。”此时，珠宝店 到了，女导游又表示：“先下车买珠宝，香烟再考虑一下。”由于珠 宝店也没人消费，导游当即板起脸说：“不买珠宝无所谓，香烟必须要买。”见游客还是无动于衷，导游即要求司机把车停在一个农庄门口，把游客们赶下车，骂游客“穷光蛋、骗子”，宣称“我们就是强买强卖”。 案例中这位女导游的做法有什么不对的地方， 谈谈你的看法。,