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1、1 of 201 of 21前台实务 郑艳 2007-10-052 of 202 of 21顾客会经历什么?退房预定店内各项服务入住3 of 203 of 21预定的基本流程了解当天预定情况接受预定信息确认预定信息输入预定信息回复预定4 of 204 of 21TIP：散 客 预 定：1、联系电话很重要2、保留时间要确认3、推荐房间讲技巧中介、CRS：1、保留房间早确定2、回复需有预定号所 有 预 定：1、夜间审核要仔细2、担保预定早排房5 of 205 of 21入住的基本流程向客人道别收 取 押 金制 作 钥 匙安 排房 间进行身份信息登记确认预定要求通知客房、整理资料6 of 206 o
2、f 21确认预定要求有预定与客人确认预定信息是否正确无预定询问客人的需求查询当天是否有房TIP：适时介绍推销汉庭会员卡7 of 207 of 21进行身份信息登记确保有效证件登记外宾登记信息正确严格遵守公安要求8 of 208 of 21安排房间同一团队，尽量安排房型相近的房间主动询问客人的喜好和要求TIP:合理的安排房间会减小换房的几率9 of 209 of 21制作钥匙根据客人付费的情况制作相应的天数维护会员客人的权利10 of 2010 of 21收取押金现 金：确保收取真币以外币做押金，需登记钱币号码信用卡：正确识别信用卡确认持卡人是否为入住人、结帐人正确操作预授权TIP：如一人支付多
3、人费用，勿忘填写代客支付凭证11 of 2011 of 21杂项收费基本流程：核对房号?核对额度?确认记帐?向客人道别TIP：收费需有明码标价杂项收费单填写必须规范、清楚输入电脑需有内容说明12 of 2012 of 21换房基本流程：问清换房原因?通知查房?更换钥匙和房卡?客人签字确认TIP：换房理由需正当可适当拒绝严格申请规定、汇报规定必须要有客人签字确认13 of 2013 of 21入住开门基本流程：询问房号?验证?填写”开门通知单”?服务员开门TIP：验证需出示登记入住时的有效证件团队房间需提高警惕14 of 2014 of 21留言服务基本流程:倾听留言内容?记录留言内容?确认留言
4、内容?留言单送入房间TIP：访客直接到酒店留言，一般请客人自己填写留言单留言15分钟内必须送入房间15 of 2015 of 21叫醒服务基本流程：记录要求?确认客人信息?确认要求?录入系统?实施叫醒TIP：确认客人信息时注意核对客人的房号和姓名系统叫醒后勿忘人工叫醒16 of 2016 of 21物品租借基本流程:接受客人的要求?核对房号和客人信息?将物品交付给客人?介绍物品使用须知?电脑记录TIP：利器不可借用，应婉言拒绝应在规定时间内将物品送入客人房间核对借物单上的签名是否与系统中的一致17 of 2017 of 21物品存放基本流程:接受客人要求?向客人说明存放须知?查验客人要存放的物
5、品?填写酒店物品存放卡片?与客人进行存放物品交接?在物品存放登记本上进行登记?妥善保管好客人存放的物品TIP：可礼貌的询问客人拿取行李的时间对于贵重物品，应婉言拒绝客人的存放要求18 of 2018 of 21退房的基本流程将账单和发票递给客人根据账单总额收取客人钱款打出账单，请客人签字确认检查结帐提示核对客人姓名和帐单通知客房服务员询问客人房号向客人道别，感谢客人19 of 2019 of 21TIP：1、询问房号同时，应用制卡机读取确切的房间号码。2、金卡会员有免查房的权益应主动维护。3、对于客人损坏房间内物品的情况，应积极礼貌地与 客人达成赔偿协议。4、客人遗留物品应按规定妥善保管。5、对于房价保密的房间，应由负责人来确认帐单而非 入住本人。6、对于信用卡结帐的客人，应注意核对结帐时所用的 信用卡与做预授权时使用的是否为同一信用卡。7、发票单位一栏应有单位名称或者房间号码，并与帐 单对应。8、客人离开时应主动推荐其他城市的汉庭酒店。20 of 2020 of 21帐务处理中的几个需要注意的问题空滚房费拆帐转帐挂帐特殊房价时 租 房飞房的控制21 of 2021 of 21祝学有所成！谢谢！