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1、酒店前台台手册目录第一章：岗位职职责1前厅经经理岗位位职责标标准.32前台主主管岗位位职责标标准.43前台领领班岗位位职责标标准.5第二章：话务中中心服务务工作标标准1电话接接听服务务工作标标准.62转接电电话服务务工作标标准.73转接电电话服务务工作标准准流程.94电话免免打扰服服务工作作标准.105长途开开通服务务工作标标准.116叫醒服服务工作作标准.1127叫醒服服务工作作标准流流程.13第三章：预订服服务工作作标准1电话预预订客房房服务工工作标准准.142电话预预订客房房服务工工作标准准流程.163更改预预订服务务工作标标准.174更改预预订服务务工作标准准流程.1185担保预预订服
2、务务工作标标准.196经预订订未抵达达的客人人处理服服务工作作标准.2207书面预预订客房房服务工作作标准.218取消预预订服务务工作标标准.229超额预预订处理理工作标标准.23第四章：接待服服务工作作标准1散客入入住接待待服务工工作标准准.242散客入入住接待待服务工工作标准准流程.2663旅游团团队客人人入住服服务标准准.274会议团团队客人人入住服服务工作作标准.2285VIPP客人入入住服务务工作标标准.296住店客客人换房房服务工工作标准准.307客人续续住服务务工作标标准.318客人续续住服务务工作标标准流程程.3229客人退退房服务务工作标标准.3310客人人退房服服务工作作标
3、准流流程.34411带客客人参观观房间服服务工作作标准.3512开门门服务工工作标准准.33613延时时退房处处理工作作标准.37714挂账账服务工工作标准准.33815问讯讯服务工工作标准准.33916宾客客投诉处处理工作作标准.4017贵重重物品寄寄存工作作标准.4118行李李寄存工作作标准.43319交接接班工作作标准.4420封包包和夜审审工作标标准.455文件名前厅经理理岗位职职责标准准电子文件件编码FO-0001页 码码1-11协助助并指导导各岗位位员工按按标准完完成各项项工作任任务。2检查查接待员员日常工工作中是是否殷勤勤有礼、热热情耐心心、细致致负责，仪仪表仪容容是否达达到酒店
4、店标准要要求。3审核核所有预预订房要要求，并并亲自处处理需要要特殊安安排的订订房事宜宜。4向接接待员提提供有关关属地酒酒店的各各种信息息资料，以以备宾客客查询。5熟悉悉监控动动态，发发生灾害害性事故故及刑事事事件时时，负责责保护好好现场，组组织临时时救护。6负责责处理宾宾客对饭饭店接待待服务和和客房设设施等方方面的投投诉，使使宾客满满意而归归。超过过职责权权限，及及时请示示驻店总总经理。7根据据宾客需需求和情情况变化化，随时时灵活做做好酒店店内人员员调配工工作，组组织好人人力投入入对客服服务中，提提高对可可服务效效率和质质量。8和客客房主管管一起检检查VIIP客人人用房和和特殊客客人用房房。9
5、负责责对本班班次接待待员的考考核，对对本班次次的登记记单、电电脑录入入进行复复核。10负负责夜间间审核，对对各类折折扣审批批权限、发发票、转转账单、电电话收款款单等凭凭证进行行审核。11负负责对各各处叫来来的宾客客遗留物物品进行行登记、保保管、领领取工作作。12熟熟知酒店店各项应应急方案案、应急急措施。文件名前台主管管岗位职职责标准准电子文件件编码FO-0002页 码码1-11.协助助前厅部部经理做做好日常常接待工工作，主主持前台台班次全全面工作作，创造造和谐的的工作气气氛，减减少工作作环境中中的磨擦擦。2.直接接督导迎迎送服务务，确保保服务程程序贯彻彻执行，督督导问讯讯应接服服务的进进行，满
6、满足客人人要求。3.掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。4.负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。5.及时时了解员员工的思思想动态态并报部部门经理理，检查查督导本本部门员员工的仪仪表仪容容、劳动动纪律、微微笑服务务、礼貌貌用语及及工作效效率。6.负责责检查本本部门的的安全、消消防工作作，负责责安排重重点宾客客的接待待工作和和重要留留言的落落实和检检查，负负责检查查前厅所所有报告告的准确确性。7.制定定培训计计划，组组织实施施，公平平地评估估下属工工作，做做好工作作周记。8.参与与
7、前厅接接待工作作，有效效地解决决客人投投诉和本本部门的的有关问问题，搞搞好与有有关部门门的协调调及联系系。文件名前台领班班岗位职职责标准准电子文件件编码FO-0003页 码码1-11.协助助前厅主管管的日常常工作，根根据已定定程序，负负责为客客人恰当当地安排排房间，掌掌握房态态，为客客人提供供优质、高高效的服服务。2.检查查、督导导员工履履行客人人服务标标准条例例，确保保员工按按照工作作程序为为客人服服务。3.对客客人的要要求及投投诉要尽尽最大努努力答复复并重视视，遇不不能解决决的问题题及时报报告主管管。4.确保保入住登登记单详详细、准准确、清清晰、符符合有关关部门的的规定。5.通知知有关部部
8、门关于于到店房房、换房房、VIIP房和和特殊安安排房等等情况。6.每天天检查房房态，准准确控制制房况。7.详细细记录交交班事项项，如有有重要事事件或需需下一班班继续完完成的事事情都应应详细记记录，并并在交班班时签上上自己的的名字。8.确保保所有的的信件、邮邮包和留留言的发发送、存存放、记记录存档档无误。9.遇特特殊情况况，如客客人不按按期到达达、延长长住房日日期、提提前离店店，或遇遇客人投投诉以及及其它紧紧急事件件，处理理不了的的要及时时上报主主管或前前厅经理理。10.完完成前厅厅经理分分派的其其它工作作。文件名电话接听听服务工工作标准准电子文件件编码FO-0004页 码码1-11.接听听电话
9、（1）要要了解电电话系统统的各项项功能，听听话响起起时，左左手拿起起听筒，右右手拿笔笔，便于于记录，记录是为了更好地落实、或反馈宾客服务要求。（2）三三声铃响响内必须须及时接接听电话话，让打打电话的的人感觉觉到我们们真诚的的服务。（3）前前台标准准接听用用语是：“您好，精精通酒店店前台！”，树立立酒店服服务品牌牌形象，语语言清晰晰，避免免使用方方言或酒酒店专业业用语，调调节好情情绪面带带微笑，保保持正确确的姿势势。2.聆听听问询（1）适适时询问问来电者者的姓氏氏，并用用姓氏称称呼客人人，可以以使客人人感觉到到被重视视。（2）聆聆听客人人提问和和需求，及及时记录录有关信信息，及及时回答答客人的的
10、询问，在在客人说说话时，切切勿打断断客人。（3）当当客人说说完服务务要求后后，必须须复述客客人的需需求，避避免疏漏漏。3回答答询问（1）按按照前台台的工作作规程，力力所能及及地帮助助客人，提提供相关关资讯、服服务。（2）若若是客人人的需求求我们一一时无法法及时确确认、答答复，必必须请对对方稍等等，或确确认客人人所在位位置、联联系号码码，以便便于确认认后主动动回复，例例如：“XX先先生，您您请稍等等，我立立刻为您您确认”；“XX先先生，您您现在XXX房是是吧，可可否稍等等一下，我我确认后后立即电电话通知知您”，我们必须须提供准准确的服服务信息息，避免免让客人人长久地地等候。（3）当当确认完完后：
11、“XX先先生，不不好意思思让您久久等了，您您的”，让客客人永远远觉得被被重视。（4）在在挂电话话之前，必必须询问问客人是是否还有有其它需需要帮助助，让客客人觉得得我们随随时准备备为其提提供服务务。4.礼貌貌道别礼貌道别别：“XX先生生，谢谢谢您的来来电！”在客人人未挂电电话之前前，服务务员不允允许先挂挂电话。 文件名转接电话话服务工工作标准准电子文件件编码FO-0005页 码码2-11.前台台电脑中中应储存存：(1)本本酒店各各分机及及内线电电话号码码；(2)集集团各分分店酒店店前台的的电话号号码；(3)本本市汽车车站、火火车站电电话号码码；(4)本本市大医医院电话话号码；(5)本本市大餐餐厅
12、酒楼楼电话号号码；(6)各各大文艺艺场所电电话号码码；(7)熟熟记常用用的号码码50个；2.接转转一般内内外线电电话(1)电电话铃响响三声内内接听；用礼貌貌用语向向客人问问好：对对外线：“您好！精通酒酒店前台台！”确认来来电者报报出的房房号/分分机号：“5055房间/分机”请稍等等。(2)查查询核对对客人姓姓名及房房号，酒酒店不能能将住店店客人的的信息随随意告诉诉任何人人，向客客人确认认电话号号码或查查找到其其要找的的住客的的电话号号码后，请请客人稍稍等，然然后准确确、迅速速地接通通其所需需的电话话分机，若若要找的的客人与与登记客客人不符符，问清清对方姓姓名，并并问明住住店客人人房间内内是否有
13、有其要找找的人。(3)在在晚间110点至至次日88点前，对对所有要要求转接接到房间间的来电电，必须须征询住住店客人人是否愿愿意接听听，对住住店客人人不愿意意接听，前前台要婉婉转的告告诉来电电者可以以留言转转告。(4)对对内线：“您好！前台！”3处理理电话占占线的情情况(1) 若电话话占线，话话务员按按取消键键并及时时向客人人说明电电话占线线情况，对对于无人人接线、占占线的电电话要表表示歉意意：说“对不起起，电话话占线！”，并向向客人说说明原因因。(2)主主动问对对方是否否是长途途；若对对方是长长途，须须问清对对方姓名名、地点点，然后后告知住店客人人。4.处理理电话无无人接听的情况况(1)告告诉
14、来电电者电话话暂时无无人接，话话务员应应及时向向客人说说明情况况，“先生/小姐，房房间无人人应答，您您需要稍稍后再拨拨打还是是留言呢呢？”(2)若若客人需需要留言言，将为为其提供供留言服服务。文件名转接电话话服务工工作标准准电子文件件编码FO-0006页 码码2-25.处理理电话留留言服务务(1)客客人留言言时，要要记清客客人房间间号码、姓姓名及留留言人姓姓名、留留言内容容、时间间。(2)留留言记录录必须及及时告诉诉住店客客人。文件名转接电话话服务工工作标准准流程电子文件件编码FO-0007页 码码1-1准备工作前台电脑中应储存相关电话号码处理电话无人接听转接外线电话转接内线电话处理电话占线处
15、理电话留言服务文件名电话免打打扰服务务工作标标准电子文件件编码FO-0008页 码码1-11.接收收电话免免打扰服服务(1)接接到客人人要求提提供免打打扰服务务时，接接待员应应仔细询询问客人人的房号号、设定定时间和和取消时时间等内内容。(2)将将客人的的要求详详细记录录在免打打扰服务务记录本本上。2设置置电话免免打扰（1)接接待员于于客人要要求的设设定时间间，按照照操作程程序将客客人房间间的电话话设置为为免打扰扰状态。(2)在在客人接接受免打打扰服务务期间，若若有人来来电要求求与客人人通话联联系，应应将客人人不愿意意被打扰扰的信息息礼貌地地告知来来电者，建建议其留留言或是是等客人人取消免免打扰
16、服服务之后后再进行行联系。3.取消消电话免免打扰(1)接接到客人人取消免免打扰服服务的通通知或到到达客人人设定免免打扰服服务时间间后，接接待员按按照操作作程序取取消客人人房间的的免打扰扰服务。(2)在在交接班班本上注注明取消消的时间间。文件名长途开通通服务工工作标准准电子文件件编码FO-0009页 码码1-11.要求求开通长长途电话话(1)接接待员在在接到客客人要求求开通房房间的长长途电话话时，须须核对客人人的姓名名、房号号。(2)查查看电脑脑，确认认客人是是否有权权限开通通长话，如如果客人人没有足足够的权权限，请请客人到到前厅收收银处交交纳一定定数额的的押金。2.开通通长途电电话(1)当当客
17、人有有权限开开通长话话时，接待员应及时时为客人人开通长长途电话话，并在电脑脑系统备备注上做做好详细细的记录录，记录录开通长长话的期期日及时时间，如如：“6月116日，116:116开通通长话”。(2)开开通后，立立即通知知客人，电话总机自动从客人拨通电话后开始计费。3.电话话费入帐帐(1)客客人退房房结帐时，接接待员从从电话总总机查询询通话计计费情况况，打印印通话清清单，获获取话费费金额，并告知客人。(2)经经客人确确认后，请请客人在在通话清清单上签签字确认认，前台收银为为客人入入账。(3)客客人退房房帐后，及时时关闭此此房间的的长途电电话。文件名电话叫醒醒服务工工作标准准电子文件件编码FO-
18、0010页 码码1-11.接听听客人叫叫醒服务务（1）当当接到客客人需要要叫醒服服务时，问问清客人人房号、姓姓名及叫叫醒时间间。（2）复复述客人人叫醒的的要求，以以获客人人确认。2.输入入叫醒信信息（1）前前台服务务员在电话话总机上上按操作作程序输输入叫醒醒时间。（2）核核对客人人姓名，及时将将当天的的叫醒记记录输入入电话系系统。（3）特特别注意意客人连连续叫醒醒的信息息记录和和记录输输入。（4）同同一房间间有两次次以上叫叫醒时间间的，应应在第一一时间上上注明下下一次叫叫醒时间间；某一一时间只只有一间房房需要叫叫醒的，要要把时间间同时输输入特定定分机做做提醒。（5）夜夜班服务务员再次次检查所所
19、输入的的叫醒时时间是否否正确。3.填写写叫醒登登记本（1）将将叫醒时时间输入入电话总总机后，在在叫醒醒登记本本上按按时间顺顺序填写写客人的的房号、客客人叫醒醒时间。（2）认认真复查查，签上上话务员员姓名。4.人工工为客人人叫醒（1）前前台服务务员准时时拨打客客人房间间号码，让电话话多响几几声，给给客人充充分的时时间接电电话。（2）用用亲切和和蔼的语语气叫醒醒：“XX先生生/小姐姐，您好好。这里里是前台台，现在在是7：30分分，您的叫醒醒时间到到了，谢谢谢！”（3）在在遇到特特殊的气气候时可可以提醒醒客人室室外的天天气情况况和气温温，对于客客人未应应答时，可可在3分分钟后再再次打电电话进客客人房
20、间间。（4）电电话叫醒醒无人接接听时指派服服务员前前往房间间，叫醒醒客人，并并礼貌道道别（5）让让客人先先挂电话话。5.记录录叫醒情情况前台服务务员在叫叫醒记录录本记录录叫醒结结果，实施人人需签名确认认。文件名电话叫醒醒服务工工作标准准流程电子文件件编码FO-0011页 码码1-1接听客人叫醒服务输入叫醒信息填写叫醒登记本人工为客人叫醒记录叫醒情况文件名电话预订订客房服服务工作作标准电子文件件编码F0-0012页 码码2-11接听听电话铃响三声声之内拿拿起电话话。2问候候客人问候语：“您好！精通酒酒店前台台！我有有什么可可以为您您服务的的？”3询问问客人的的姓氏注意预订订代理，必必须同时时记录
21、预预订人姓姓名和入入住客人人姓名。4.推销销房间（1）介介绍房间间种类和和房价，尽尽量从高高价到低低价；（2）询询问是否否是精通通的会员员（3）询询问客人人公司名名称；（4）查查询电脑脑，确认认是否属属于合同同单位，便便于确定定优惠价价。5询问问预订信信息到店日期期和入住住天数、房房型和间间数。6查看看流量（1）可可根据房房型和日日期查询询，系统统客房流流量。（2）决决定是否否接受预预订，如如预订超超量及时时请示上上级。（3）在在暂时无无法满足足预订时时使用预预订等候候单。7.确认认预订信信息、询询问客人人全名如果没有有客人所所需的房房型，向向客人推推荐其他他的房型型或同城城的精通通酒店8.询
22、问问联系电电话最好是手手机号码码,提示示客人如如果联系系不上可可能不留留房。9.询问问客人特特殊要求求10.告告知保留留时间通常保留留至188：00011.询询问客人人付款方方式询问客人人付款方方式，在在订单上上注明；12.复复述核对对预订内内容文件名电话预订订客房服服务工作作标准电子文件件编码F0-0013页 码码2-2(1)客客人的全全名(2)到到店日期期和入住住天数；(3)房房间种类类、房价价、数量量；(4)保保留时间间；(5)联联系电话话；(6)特特殊要求求13.向向客人致致谢礼貌道别别，用姓姓氏称呼呼客人，“XX先生/小姐感谢您的预订，再见。”让客人先挂电话。14.输输入预订订信息(
23、1)完完整填写写散客客预订单单，在在系统中中及时输输入预订订；(2)按按日期存存放订单单。文件名电话预订订客房服服务工作作标准流流程电子文件件编码F0-0014页 码码1-1接听电话问候客人询问客人的姓氏推销房间询问预订信息查看流量确认预订信息、询问客人全名询问联系电话询问客人特殊要求告知保留时间询问客人付款方式复述核对预订内容向客人致谢输入预订信息文件名更改预订订服务工工作标准准电子文件件编码F0-0015页 码码1-11接收收客人信信息（1）询询问要求求更改预预订客人人的姓名名及原始始到达日日期和离离店日期期。（2）询询问客人人要更改改的项目目，如房房型、到到店日期期、人数数、付款款方式等
24、等。2.更改改预定信信息（1）根根据客人人提供的的信息，找找出原始始预订单单核实相相关信息息将原始始订单找找出。（2）若若客人更更改日期期、房间间类型或或数量时时，应先先在电脑脑中查询询房间预预订情况况，再确确认是否可以更更改。（4）若若在酒店有有空房情情况下，可可为客人人确认更更改预订订，填写写预订单单并修改改电脑资资料。（5）更更改预订订记录，更更改预订订代理人人的姓名名及联系系电话。3存档档(1)将将更改后后的订单单与原始始订单订订在一起起；(2)按按日期、客客人姓名名存档。4.未确确认预订订的处理理(1)如如客人需需要更改改的日期期，酒店店客房已已订满，应应及时向向客人解解释；(2)告
25、告之客人人预订暂暂时放在在预订订等候单单上；(3)如如酒店有有空房时时，及时时与客人人联系。5感谢谢客人感谢客人人及时通通知，告告知客人人预订房房间的最最后保留留时间。6.及时时通知有关关部门将更改预预订信息息通知有有关部门门。文件名更改预订订服务工工作标准准流程电子文件件编码F0-0016页 码码1-1文件名担保预订订服务工工作标准准电子文件件编码FO-0017页码1-11.向订订房人说说明有关关规定在客人预预订时，当当询问客客人抵达达酒店的的时间之之后，须须礼貌地地、客气气地、耐耐心地、准准确无误误地向订订房人解解释酒店店的规定定。如：酒店保保留预订订房间的的最后时时间，过过时即取取消预订
26、订，而无无须另行行通知；或者建建议公司司或客人人用信用用卡或传传真做担担保预订订即使使客人没没有住店店也须支支付一晚晚房费或或者在当当天保留留预订的的最后时时限前取取消预订订。2.记录录在预订单单上准确确记录被被告知酒酒店有关关规定的的担保预预订人的的姓名、联联系电话话。3.担保保处理（1）若若客人采采用信用用卡担保保方式，服服务员从从客人处处获得信信用卡后后，即刻刻准确填填写在用卡一栏栏中；（2）若若收到传传真，上上有“本人或或公司愿愿承担一一晚损失失费”字样，迅迅速从电电脑中查查出预订订号码并并抄写在在传真的的右上角角，并找找出预订订单，将将其与传传真放置置预订单单页上，订订在一起起。（3
27、3）输入入电脑并并核对。文件名经预订未未抵达的的客人处处理服务务工作标标准电子文件件编码FO-0018页 码码1-11查阅阅预订单单准确了解解经预订订未抵达达客人的的全部情情况，并并查询电电脑，确确认这些些客人是是否已住住店。2.记录录订房人人的资料料将电脑中中储存的的客人订订房代理理人的姓姓名、电电话号码码迅速抄抄写在预预订单上上，以便便订房人人联系询询问客人人未抵达达的原因因。3.记录录原因根据与订订房人的的电话询询问内容容和结果果，准确确无误地地将客人人未能抵抵达的原原因记录录在预订订上。4.存档档按照日期期存档，以以备日后后查寻。文件名书面预订订客房服服务工作作标准电子文件件编码FO-
28、0019页码1-11接收收书面预预订（1）仔仔细阅读读电传、传传真、信信件内容容。（2）查查阅客人人要求和和房间状状态信息息。（3）有有疑问之之处及时时联系查查询。2.回复复（1）收收到书面面预订函函需当日日回复。（2）加加急函电电立即回回复。（3）回回复使用用标准格格式和通通用的缩缩写方式式。3.记录录预订（1）填填写预订订单并输输入电脑脑。（2）按按日期存存放订单单。文件名取消预订订服务工工作标准准电子文件件编码FO-0020页码1-11.接收收客人信信息询问并核核对要求求取消预预订客人人的姓名名、抵离离日期、房房类和房房数。2.确认认取消预预订并记记录（1）记记录取消消预订代代理人的的姓
29、名及及联系电电话。（2）询询问客人人是否要要做下一一阶段的的预订。（3）将将取消预预订的信信息输入入电脑。3.感谢谢客人感谢客人人及时通通知。4.存档档（1）找找出原始始订单。（2）将将取消预预订单放放置在原原始订单单之上，订订在一起起。5.通知知将取消预预订信息息通知有有关部门门。文件名超额预订订处理工工作标准准电子文件件编码FO-0021页 码码1-11.条件件（1）在在客房预预订已满满的情况况下，再再适当增增加订房房数量以以弥补客客人不到到或临时时取消的的空房。（2）事事先掌握握周边同同星级酒酒店的情情况。2.掌握握标准一般情况况下超额额预订标标准控制制在超额额预订率率的5%左右，其其计
30、算公公式为：超额预订订率=超订量量/可订量量1000%超订量=预订房房量临时取取消率-预期离离店房量量延期住住房率可订量=房间总总量-续住房房量3.预订订处理（1）按按正常预预订履行行手续。（2）告告知房类类待定。4.客人人到店有有房的处处理（1）按按客人要要求安排排房类。（2）没没有客人人满意的的房间，向向客人道道歉，或或是提供供致意品品或免费费早餐，直直到用房房价打折折留住客客人，或或用同样样的价格格让客人人住高一一档房间间。5.客人人到店，客客房已售售完的处处理（1）酒酒店负全全部责任任。（2）并并介绍离离本酒店店最近的的同城酒酒店，或或是事先先联系好好其他备备用酒店店。（3）承承担房间
31、间差价(订房的的客人多多数为协协议客人人，协议议价往往往低于其其他酒店店房价)。（4）免免费提供供车辆送送、接客客人到别别的酒店店。（5）客客人离店店前做第第二天预预订，收收定押金金，按VVIP客客人礼遇遇接待。文件名散客入住住接待服务务工作标标准电子文件件编码FO-0022页 码码2-11.问候候与招呼呼（1）面面带微笑笑，目光光注视客客人，在在客人开开口前问问候：“XX先先生，小小姐，您您好！我我有什么么可以为为您服务务的？”（2）从从您知道道客人的的姓名开开始，用用姓氏称称呼客人人，在同时时接待多多位客人人时，可可以用微微笑和点点头示意意。“您好，请请稍候！”2.接到到客人入入住要求求（
32、1）询询问客人人是否有有预订:“XX先生生、小姐姐，请问问您有预预订吗？（2）若若客人有有预订，询询问客人人姓名，找找出预订订单，复复述客人人的预订订房间、数数量、离离店时间间、联系系电话等等预订信信息，与与客人核核实有无无变更。注注意预订订代理客客人姓名名和实际际入住客客人姓名名。（3）若若客人没没有预订订，问清清客人所所需房间间类型及及有无特特殊要求求，对于于第一次次光临酒酒店的客客人，要要主动将将房价表表双手呈呈递给客客人，按按由高到到低的原原则向客客人做简简单的介介绍和推推销。客客人确认认房间类类型后，迅迅速在电电脑上查查找，根根据分房房原则，将将房号告告诉客人人并征得得客人同同意。（
33、4）询询问和推推荐精通通会员卡卡“请问您您是精通通酒店会会员吗？”（5)检检查客人人在酒店店是否有有特殊价价或公司司价；3.验证证、登记记（1）接接待员请请客人出出示有效效证件：“先生、小小姐，请请您出示示证件。”查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。（2）证证件检查查完毕后后，扫描描客人身身份证件件，请客客人填写写登记表表，尽量量帮助客客人填写写临时时住宿登登记单，接接待外宾宾必须填填写境境外人员员临时住住宿登记记单，确认房型、房价和天数，请客人签名。4.电脑脑系统分分配房间间（1）只只分配干干净的空空房（VVC)，尽量满满足客人人的要求求，注意意无烟房房、房间间楼层
34、、房房间朝向向等需求求。（2）有有预订客客人应立立即在电电脑系统统中完成成房间分分配，无预订订的客人人，应在在分配好好房间后通知知其他前前台工作作人员，避避免重复复入住登登记。文件名散客入住住接待服服务工作作标准电子文件件编码FO-0023页 码码2-2（3）及及时将入入住客人人信息输输入电脑脑系统，确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住。5预收收房金（1）确确认预收收数额：百元取取整，公公式：房房价入住天天数向上上取整+1000元；（2）询询问客人人的支付付方式，现现金支付付要唱收收唱付，开开据押金金单；（3）注注意由公公司付费费的客人人根据接接待文件件所列付付费项目目决定是是否收取取定金，收收取预收收款或申申请信用用卡预授授权；（4）输输入和记记录电脑脑系统。6.制作作房卡钥钥匙（1）用用电子门门锁系统统制作房房卡钥匙匙，只为为住宿登登记的客客人发放放房卡；（2）按按要求填填写房卡卡套，写写上客人人姓氏和和房号入入住日期期和离店店日期。7.推荐荐酒店内内餐厅推荐早餐餐、中餐餐、晚餐餐。8.递交交住店资资料（1）整整理住店店资料：房卡和和房卡套套，押金金单，客客人证件件，其他他单据，双双手递交交客人；（2）面面带微笑笑，目光光正视，语语言亲切切对客人人说：“M先生生，小姐姐，这是是您的房房卡。”。9.向客客人道别别（1）向向客人礼礼貌的道道别，用用姓