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1、接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式,又是一种无形的服务,因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量,并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。现对公司电话接打服务用语进行规范。一、接打电话的语音、语调:1、通话时,不宜发音过高,并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。2、接打电话时,应讲普通话及相应的外语,发音清晰,语速适中,音量适宜,语调甜美圆润,语言简练,表述准确,热情、主动、耐心接听,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。二、接听电话九步规范1、保持态度端正2、三声之内迅速接听3、重要的第一声4、准确了解来电目的5、认真做好接听记录6、别让客户久候7、对客户一视同仁8、小心轻放电话9、不宜
2、率先提出中止通话的要求三、接打电话要求:(一)接听电话要求:1、电话铃响三声(10秒)内应及时接听电话,先自我介绍,并以诚挚问候,如:“您好!拿货去网!”“您好!我是拿货去网XXX。”,结束通话时应向客人真诚致谢,确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。“铃声不过三”原则,在电话铃声响起后,如果立即拿起,会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听,是缺乏效率的表现,势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象,同时也会让对方不耐烦,变得焦急。如果因为客观原因,如电话机不在身边,或一时走不开,不能及时接听,就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释,如“很抱歉,让你久等了”等。2、若
3、周围吵嚷,应告知对方,或向对方表示道歉。3、如不能立即解决,需扼要汇总和确认来电事项,须告知“很抱歉,这件事我会尽快处理并给您回复”。4、如果向他/她人咨询或翻查,须告知“对不起,我咨询一下,请稍等”,幷尽量捂住话筒,避免其听到与他人谈话,重新拿起电话,应说明“很抱歉,让您久等了”。5、在接听电话时,适逢另一个电话打了进来,切忌置之不理。可先对通话对象说明原因,要其勿挂电话,稍等片刻,然后立即去接另一个电话。待接通之后,先请对方稍侯,或过一会儿再打进来,随后再继续刚才正打的电话,同时说明“对不起(很抱歉),让您久等了”。6、对发话人交办的事情需做好记录,并为其复述进行确认。如,“XXX,我把您
4、交办的事重复一下,您看是这样吗?”7、如果对方找他/她人接听电话,且所找之人就在附近,应立即去找,并告知“请稍等”;如所找之人正在接一个重要电话或不在,一时难以结束,则请对方过一会儿再打电话。8、对方询问自己姓名时,应立即告知,不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。9、接到抱怨或投诉电话是,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。10、转接电话过的程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其它声音。11、如果是顾客的抱怨电话,最忌争辩,最明智的做法就是洗耳恭听,让顾客诉说不满,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解
5、决方法,用肺腑之言感动顾客。(二)拨打电话要求1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等。2、拨打电话的最佳时间:一是双方约定的时间,二是对方方便的时间。如无急事,节假日期间、对方休息时间(午休或夜间22:00以后)尽量不要打电话。确有急事,要向对方说明原因,并说声“对不起,打扰了”。3、如果对方不能立即处理,需说明“对不起(很抱歉),给您添麻烦了,我的电话是xxxx,请尽快给我回复好吗?”4、如果打错电话,应对接听者表示歉意说:“对不起(抱歉),我打错了”。四、通话长度:通话长度应坚持“三分钟原则”,在打电话时,发话人应自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内,尽量不要超过这一限
6、定。在业务通话中,“一个电话最长三分钟”是通行的原则,超过三分钟应改换其他的交流方式。 如果估计这次谈话要涉及的问题较多,时间较长,那么,应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈,就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。 明明需要占用一刻钟的时间,却偏偏说:“可以占用你几分钟时间吗?”这就很不合适了,应该说:“王先生,此次我想和您谈谈分配方案的事宜,时间大约需要一刻钟,您现在方便吗?”五、接听电话的规范语言问候语句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。询问语句:询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。如:
7、“请问先生您贵姓?”“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”“请问,您需要我为您做点什幺吗?”“请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗?”“您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?”“很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?”“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?”应答语句:回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种,如:“很高兴能为您服务。”“谢谢,请多提宝贵意见。”“请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的,
8、我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气,这是我应该做的。”A、当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象;如:“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。”“对不起,让您久等了。”“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。如:“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。”“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?”“不好意思,打搅您了。”“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?”感谢语句:如:“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”六、通话过程中的注意事项:1、听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。2、通话结束,告知对方“再见”,等打入方先挂而后自己再挂。3、接打电话时,不要厉声呵斥,态度粗暴无理,也不可低三下四、阿谀奉承。4、通话时,电话忽然中断,需要再次拨打时,要说明电话中断的原因。