400电话接听手册.doc

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1、目 录第一章 400电话接听程序2第二章 常见问题的处理3第一节 过敏处理3第二节 皮肤问题咨询处理4一、长痘4二、长斑5三、红血丝、易过敏5第三节 护理后身体症状的咨询解答6第四节 产品使用方法咨询6第五节 Q-20的疑问解答 7第三章 其他处理8第一节 投诉、网购8第二节 加盟8第三节 产品购买8第四节 会员印花咨询8第四章 建档记录9第五章 后期跟进12第一章 400电话接听程序400电话程序启动，参照4006商务伴侣用户安装使用手册问候询问答复挂线记录反馈跟进一、问候：接听专员，接听电话时的问候语：“您好！琪雅公司。”二、询问：问候之后，我们要对电话来访者的目的进行了解，所以，我们要这

2、样询问：“很高兴为您服务！有什么能够帮助您的？”然后，听顾客说，倾听其具体的咨询内容。三、答复：接着，根据顾客的咨询内容，做相关的答复。一般分为以下几类：1、过敏问题咨询，处理参照手册后面内容；2、皮肤问题咨询处理，处理参照手册后面内容；3、产品使用方法咨询：根据顾客所说的产品进行专业的作答；4、其它处理：如投诉、网购、加盟、产品购买以及印花咨询，将其电话转至相关的部门，具体操作，见手册后面内容。四、挂线：400电话时为顾客服务的电话，所以，也是我们虚心贴心服务态度的体现。因此，收线前，接听专员要对咨询者说：“很高兴为您服务，如果有什么问题欢迎您随时拨打我们的服务电话。再见！”然后，一定要等顾

3、客挂线后我们的接听专员再收线。五、记录（另附表格：表一、表二、表三）：1、登记日期、区域、姓名、电话等基本资料；2、记录询访者的身份：是C经理，是顾客，还是美容师；3、全面记录咨询的内容以及处理的解答内容。4、每周要进行一次电话汇总，并在该月进行月度汇总。六、反馈：反馈，即是将顾客咨询比较多的一些问题及时向相关的部门反馈。七、跟进：1、内部相关部门处理情况的跟进；2、顾客的回访跟进；3、C店跟进。第二章 常见问题的处理询问症状综合分析解决建议第一节 过敏处理一、询问顾客症状：接听专员话术：“您先跟我说说您现在的皮肤情况。您是什么时候过敏的，使用了什么产品及用量，皮肤现在是什么症状。”二、综合分

4、析：1、产品使用不当接听专员话术：“根据您的皮肤状况，建议你的产品这样使用：（根据顾客所说的产品和皮肤状况做相应的解答），另外平时一定要做好皮肤的补水工作，且要定期到店做护理。”2、其它接听专员话术：“根据您的描述，我这边想了解您的月经周期是否规律？有无便秘现象，就是能否做到每天排一次呢？最近是不是有什么压力睡眠质量不好？工作环境是否有变更的情况呢？”（涉及地域、饮食、气候等因素）接下来听顾客说。听完顾客说后，接听专员答复话术：“专家告诉我们，过敏主要在于人的本身，而不在于过敏源。所以，您刚才所说的这些都是致使您皮肤过敏的重要原因。因此，要护理您的皮肤，不仅仅是皮肤方面，而且要从身体方面去进行

5、调理。”备注：过敏原因有以下几点：1、环境因素：季节交替，气温、湿度的变化，空气污染，紫外线等易造成诱发。2、存在疾病及内分泌混乱：长期胃肠功能紊乱者，各种内脏疾病及内分泌混乱等。3、营养不均衡，长期营养不良。4、精神因素：长期精神不稳定，压力过重，过度忧郁，精神刺激等。5、药物因素：如长期擦用一些强力药霜或激素类药膏，长期服用药物等。6、保养不当：应用碱性保健品，过度清洁，过度去角质。7、遗传、敏感体质。三、解决建议1、直接解决 告诉顾客马上停用产品；话术：“某某姐，建议您现在马上停用产品。” 告诉顾客一些禁忌；话术：“某某姐，为了您的皮肤，您要注意以下几点禁忌：（1）不要使用各种碱性肥皂、

6、碱性洗面霜或香精色素产品；（2）热：如阳光直射、蒸气、红外线、热敷等；（3）各种摩擦：如中度按摩、拍打等；（4）去角质；（5）面膜：如矿物性面膜、强力清洁面膜等；（6）电流：包括营养导入、高频率电流等；（7）任何刺激性食物，如辣椒等。以上这几点，就是您在这段时间要引起重视的。” 解决建议：话术：“某某姐，要解决您现在的皮肤状况，建议您做到以下几点：（1）停用产品，并进行针对性护理： 痒感复发棉签蘸冰冷蒸馏水擦拭皮肤； 皮肤干燥，紧绷VE+蒸馏水调开后，早晚涂抹皮肤。（2）对治疗要有信心，保持乐观心情；（3）做到劳逸结合；（4）健康的饮食生活习惯，不吃任何刺激性食物如辣椒等；（5）到美容院观察皮

7、肤情况（两天一次）；如顾客想了解过敏后，皮肤可以使用什么产品进行保养，那么就将第六点的内容告诉顾客。（6）过敏皮肤恢复后，您可以选择以下产品进行保养，只有内调外养才能真正提升皮肤的免疫力，让您的皮肤保持健康：护肤品：优活、优能水养组、优能安敏组、优能鲜活水精华；精油：洋甘菊、橙花、薰衣草、健康舒敏活力体验；保健品：鱼蛋白、蛋白质粉、VC、VE、钙镁片、B族；身体类：私密花园月月无忧/静心无忧组、肠道保养、圣宝能量正装等（根据对顾客分析选择）。”2、未能直接解决（要求退货、要投诉的）一方面，电话回访； 跟片区人员沟通顾客过敏的事情，由片区向单店了解具体的情况，并征询片区的建议； 根据了解的情况以

8、及片区的建议给顾客回复。另一方面，告诉片区顾客的情况，由片区以及分部对顾客的情况做处理。第二节 皮肤问题咨询处理一、出现各种皮肤问题怎么处理1、长痘第一步：询问。询问顾客是从什么时间开始长痘；痘痘主要是长在脸部的那个位置；第二步：分析。根据顾客的回答做相应的回答。 近期才长痘的，从内分泌和近期是否睡眠不好、压力大、环境更换等因素去进行分析；内分泌方面有关的痘痘一般长在嘴周和脸颊，这两个地方是我们内分泌方面的反射区；睡眠和压力方面主要长在额头，睡眠不好、压力太大，容易脾气不好，造成心火和血液循环有问题，致使皮肤长痘；环境方面，季节的交替、环境的污染易刺激皮肤，使皮肤油水不平衡，致使皮肤长痘，一般

9、分布于整个脸部。 长期长痘的，从皮肤的油水不平衡及体内毒素堆积太多进行分析。我们的皮肤，正常是油水平衡的，当油分过多时，油脂分泌旺盛，皮肤油，易导致毛孔堵塞，这时候皮肤就会出现长痘。另外，体内毒素未能及时排出体外，造成身体的负担，这种负担就会表现在脸上，如长痘、长斑。因此，体内过多的毒素也是长痘的重要影响因素。第三步：解决建议。 生活方面： 保持乐观心态，降低精神负担及顾虑； 注意作息时间及睡眠质量； 忌烟酒，少吃辛辣、油炸食物，多吃含维生素C的素食，如蔬菜、水果等。 护理方面：周护： 脸部：净肤祛痘专业护理套盒； 身体：卵巢保养、肠道保养。日 护：优能清透组、净肤祛痘家居护理套盒、均衡调理液

10、、全营养素嫩粉精 油 类：薰衣草、茶树、洋甘菊、茶树祛痘调脂精华膜保健品类：B族、VC、鱼蛋白、膳食纤维片、VAD2、长斑第一步：询问。询问顾客：从什么时间开始长斑；斑点主要是长在脸部的那个位置；对于刚到我们琪雅店护理不久的顾客，要了解是否曾使用了什么功效性产品。第二步：分析。根据顾客的回答做相应的回答。 一定要给皮肤补水，水分充足，代谢快，斑点自然会淡化； 皮肤的问题都是跟身体有关的，所以身体要做好排毒； 一定要做好防晒工作，有斑点的地方如果没有做好防晒，斑点会更严重。第三步：解决建议。外 养：日护类：白天：蜜施华美白系列、 新能量美白系列、优能(水养组）活氧组、亲亲阳光防晒系晚 上：新能量

11、嫩透白淡化精华周护类：优能水养动力套装，新能量嫩透白套装（导入：建议用优能鲜活水精华+新能量嫩透白淡化精华+磁玉温补棒进行导入）身体类：私密花园月月无忧/静心无忧组、肠道保养、圣宝能量正装等（根据对顾客分析选择）面膜类：柠檬净白淡化精华膜、逆时紧致面膜精油类：（单方精油）玫瑰、橙花、柠檬、甜橙、天竺葵等（复方精油）集中美白淡化体验、雪妍祛黄美白体验内 调：保健品类：蛋白质粉、VC、VE、VA、鱼蛋白3、红血丝、易过敏第一步：询问。询问顾客出现这种皮肤状况的时间、环境是否变更、使用了什么产品、内分泌是否规律、是否便秘以及肠胃功能；第二步：分析。根据顾客的回答选择相应的原因进行分析。以下是导致红血

12、丝和易过敏的原因： 环境因素：季节交替，气温、湿度的变化，空气污染，紫外线等易造成诱发。 存在疾病及内分泌混乱：长期胃肠功能紊乱者，各种内脏疾病及内分泌混乱等。 营养不均衡，长期营养不良。 精神因素：长期精神不稳定，压力过重，过度忧郁，精神刺激等。 药物因素：如长期擦用一些强力药霜或激素类药膏，长期服用药物等。 保养不当：应用碱性保健品，过度清洁，过度去角质。 遗传、敏感体质。第三步：解决建议。从日常生活调理和内调外养两大板块给出建议。日常生活调理包括：注意饮食、睡眠、工作、情绪等四大板块。内调外养：日 护 类：优能安敏组、优能水养组、亲亲阳光防晒系列、优能鲜活水精华周 护 类：优能水养动力套

13、装身 体 类：私密花园月月无忧/静心无忧组、肠道保养、圣宝能量正装等（根据对顾客分析选择）精 油 类：健康活力舒敏体验、橙花、薰衣草、洋甘菊保健品类： VC、VA、鱼蛋白、钙镁片、B族二、使用了某产品，为什么皮肤的相关问题得不到改善第一步：询问。使用了什么产品、想改善什么样的皮肤问题、本身的皮肤状况怎样。第二步：分析。一切的皮肤问题除了跟缺水有关，同时也跟我们的身体有关，要真正改善皮肤问题一定要调整身体方面的问题。（根据顾客的答复进行分析）长斑、长痘、红血丝跟内分泌混乱、肠道毒素堆积、肾虚有关；眼袋跟肾虚有关。第三步：解决建议。 皮肤方面：补水、补充胶原蛋白；护理产品：水养动力套、优能水养系类

14、、优能鲜活水精华；内 调 品：鱼蛋白、维生素C、B族、AD片 身体方面：肠道保养、卵巢保养、圣部保养。第三节 护理后身体症状的咨询解答一、月经周期延长第一步：询问。使用了什么套盒产品、使用产品前的身体症状、使用后经血是否偏暗、是否有排泄物。第二步：分析。身体套盒产品护理是对身体有调节功效的，通过护理后，疏通了经络，经血会比前期的多，经期也会延长，而且这时排出的经血都会比较暗，甚至会有排泄物，这都是排毒的过程，等经期过后再做护理，这样的现象会逐渐转好，而且经血也会变得鲜红些。如果经期延长太长时间，建议顾客去查查妇科，这跟顾客的妇科有一定的关联。第三步：解决建议。（1）少吃凉的食物；（2）注意肚子

15、的保暖；（3）口服阿胶。第四节 咨询产品使用一、了解顾客的皮肤状况及购买了什么产品；二、根据顾客的皮肤情况及购买的产品给出专业的使用方法。（熟悉产品的使用）第五节 Q-20仪器的疑问解答Q1、仪器安装完毕后，未能开启？1、请确认电源是否连接正确，有无出现脱落现象；2、请确认主机后方的总开关是否开启。Q2、智能疏通棒在使用时，顾客没有感觉？1、请确认是否有用上介质（乳液、基础油等）2、请确认行走的经络、穴位是否准确；3、每个人的敏感度不同，请按正确方法多使用几次再确认问题所在。Q3、刚使用时，磁玉温补棒（身体）出现轻微冒烟、烧焦味 ？1、请保持配件与主机连接的状态，关掉电源，停留5分钟后再打开。

16、Q4、面部用Q20智能疏通棒检测第一步：涂抹按摩膏，然后用Q20智能疏通棒检测，从神庭到鼻尖检测督脉，能量棒经过印堂穴的时候询问顾客：是否看到能量输入身体时的光团？（ 这是光能进入身体，激活细胞活力和检测能量通道的表现）1. 表现一：如果看到花生粒大小的光团，说明身体比较健康，经络比较畅通；如果光团比较大，说明能量转化吸收能量下降，需改善肠道、肾部，促进能量吸收和转化能力，需要清肠美腹课程和强肾健美课程；2. 表现二：如果出现满天星，说明身体毒素堆积，排毒功能下降，需要清肠美腹课程、激巢愉悦课程和强肾健美课程；3. 表现三：如果出现光团和满天星则说明表现一和表现二同时存在，需要清肠美腹课程、激

17、巢愉悦课程和强肾健美课程。第二步：检测面部膀胱经，根据七个反射区的对应症状询问顾客各脏腑出现的问题（参考面部七个反射区症状的内容）1. 表现一：如果检测到睛明穴会酸麻胀痛，说明乳腺不畅通，适合娇点倍护课程；2. 表现二：如果检测到嘴角、耳前、下颌会酸麻胀痛，说明长痔疮，适合强肾健美课程；第三步：依次检测肠经、胃经、肝经（参考面部七个反射区症状的内容）1. 表现一：如果检测到嘴周会酸麻胀痛，说明存在月经不正常等现象，适合激巢愉悦课程；2. 表现二：如果检测到颧骨、下关穴会酸麻胀痛，说明肠道毒素堆积，适合清肠美腹课程3. 表现三：如果检测到下颌骨会酸麻胀痛，说明肩颈经络不畅通，适合肩颈疏通课程和手

18、部能量调适课程。注意事项：不要在太阳穴停留，长期点按会造成神经衰弱。仪器探头的清洁1、 温水+洗面奶清洁；2、 茶树、薰衣草、尤加利，任选一款，清洁前用水稀释；（忌用酒精清洁，因为酒精有腐蚀性） 另外，关于更多Q-20的相关问题，可以直接咨询产品策划部张莉老师。第三章 其它处理其他处理，主要有投诉、网购、加盟、产品购买、印花会员咨询。接听后：第一步：您好！根据您所反馈的情况，我帮你转到专门负责这一方面的部门，请不要挂线。第二步：按电话机上的R键，然后拨打对应部门的电话，将顾客反馈的情况告诉对方，并告知对方说电话已转至对方那边，请他们做好接听，然后挂机，这样电话就转至相关的部门了。以下是反馈的类

19、型及相对应部门的通讯录：第一节 投诉、网购关于投诉、网购，如顾客投诉产品问题（产品的味道、产品的膏体、产品的包装等等）转至产品策划部，联系电话：8312；如投诉其它问题，根据不同的区域转至销服部的相关人员。销服部通讯录片区联系人、电话东北片区：黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古东部燕瑜 3092华北片区：山东、河北、北京、天津西北片区：新疆、西藏、甘肃、宁夏、陕西、内蒙古西部、青海丹燕 5502西南片区：四川、重庆、云南、贵州、广东、广西、湖北、湖南华中片区：河南、山西夏聪 4519东南片区：江苏、浙江、安徽、福建、江西网购咨询丹虹、纪英 4500第二节 加盟加盟：根据不同区域转至销服部相关的区域人员

20、。（通讯录同上）第三节 产品购买产品购买：根据不同区域转至销服部相关的区域人员，由他们为顾客提供所需的地址。（通讯录同上）第四节 会员印花咨询会员印花咨询：将电话转至市场推广部，由他们作解答。市场推广部电话：3036。第四章 建档记录建档记录，即是接听完400电话后，要做好每个咨询电话的记录，同时，每周要将接听的电话进行分类汇总，另外，月末要对该月进行总体汇总。附表：一：400热线接听表格二：培训部400电话汇总三： 月400电话总结表表一：400热线接听表格 登记日期： 年 月 日序号日期区域投诉人类别电话姓名咨询及解答内容完成情况123456789 10表二：培训部400电话汇总(周)部门

21、汇总人职务汇总时间： 年 月 日 本周接听电话总数： 回访：序号咨询版块问题类别接听电话数处理状态备注1过敏处理和专业问题咨询2网购 3会员活动咨询4产品专业咨询5其它咨询6问题或建议： 表三：| 月400电话总结表部门职务姓名日期： 年 月 日本月接听电话总数： 个咨询类别处理状态咨询过敏处理和专业问题咨询： 个 网购： 个 产品专业咨询： 个皮肤问题咨询： 个其它咨询： 个转其他部门处理事项： 个问题建议第五章 后期跟进一、内部相关部门处理情况的跟进1、跟进处理了没；2、处理的结果怎样，是否需要再次跟进。二、回访顾客1、问候：您好！琪雅公司。2、回复顾客前期提出的疑问3、听听顾客的心声4、给出处理建议三、跟进C店1、问候：您好！琪雅公司。2、咨询顾客现在的情况；（结合前期记录的档案）3、再次了解店的处理方法；4、根据店经理的描述，再给予一些建议。第 17 页