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1、400客服电话接听标准为了使本单位接听400客服电话规范化，根据企业管理和服务管理的一般要求，结合本单位的一些具体情况，制定相关标准化流程。一、适用范围公司所有接听400电话文员。二、服务用语您好，请问，请讲，请稍等，对不起，麻烦您，不用客气，请您再说一遍，感谢耐心等待。三、服务忌语喂、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、有本事就投诉我、你怎么不早说、你为何不提前准备、有没有搞错，你知不知道、我没有空、我要下班了、我正忙着呢、这事不归我管、你真啰嗦、你怎么这样烦、以及一切辱骂性用语等。四、基本规范服务用语1.接通客户电话时应先说问候语：您好，这里是XXXX客服，很高兴为您服务。电话结束时
2、应说：请问还有什么其他需要咨询的?如果客户没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见!2.对方报完手机号码时：我跟您确认一下：您的号码是XXXXXXXXX(应重复一次客户的号码，避免出现查询错误现象)3.请客户稍等后再次向客户进行解答时：“感谢您的耐心等待，您咨询的问题是？”4.不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?5.暂时无法回答客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于XXXXX原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。6.客户咨询非我公司业务时：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨
3、打其它服务热线。7.客户要求聊天，占用较长通话时间时(骚扰电话)：很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见！8.客户提出一些建议时：您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能够继续关注我们，支持我们。当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味地骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话。说二次之后客户还辱骂，可以挂掉电话。9.
4、特殊情况的规范用语:节假日电话呼入时，“XXXX节日好!这里是XXXXX客服，很高兴为您服务!电话结束时“XXXXXX再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。”重复两次后：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，再见!”客户拨错电话时，“您好，这里是XXXXX客服，请问您有什么问题需要咨询?”“请您查证后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”10.客户投诉时的规范用语:能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便请您谅解，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。需要外呼，不能直接答
5、复的：您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。五、接听预约电话场景您好。这里是XXXXX客服，很高兴为您服务。先生/女士，请问下您是否需要预约验收？先生/女士，请您提供下您的详细地址和联系方式？先生/女士，今天预约，最快明天上门，请您确认下明天上门的具体时间。明天早上我们会有验收专员与您联系确认具体时间。先生/女士，我再和您确认下刚才的信息。是不是。现在已经为您预约成功了，上门时请您提供XXXXX管购买清单或收据。届时请保持手机畅通。请问还有什么需要咨询的？那XXXXX祝您生活愉快，感谢您的来电，再见。六、异议处理1、如果无法提
6、供确切时间对不起，我处预约需要您提供确切时间才能上门，麻烦您向XXXXX确认下时间，我们工作人员才能上门服务。如果确认完之后，请您在今天的18：00之前打电话给我们，我们立刻为您预约，给您造成的不便请您谅解。2、如果要当天上门的对不起，预约需要提前一天进行的，当天无法预约。给您造成的不便请您谅解。如果用户还是坚持，态度坚定。您的情况我已知晓，因为我们的工作量都是以前安排好的，但我可以帮您联系下我们的验收专员，由他给您回电，您看可以吗？由验收人员去回复。七、考核管理1.如发现电话中恶意挂机，罚款人员100元。2.如发现电话中辱骂对方，罚款人员200元。3.如发现电话中极度不耐烦，罚款人员50元。4.如发现电话中未按照标准化流程核对信息应答的，罚款人员20元。八、附则1.本标准化流程由市场部制定并负责解释。2.本管理流程自签字之后执行。