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1、培训手册2005版参考资料二：培训效果评估 在评估一个培训的效果和效益时，可参考柯卡帕切提出的“四标准”，有四级基本的培训成果或效益是可以衡量的。一、四级基本评估内容：1、反应(Reaction)：评价学员对整个培训过程的意见和看法，对培训计划是否满意、是否喜欢、是否认为有价值，包括对培训的内容、讲课老师及主持人的水平、培训的方式、时间安排、环境设施等各方面的反应程度。2、学习(Learning)：员工通过培训学习所获得的有关工作原理、技术、技能、程序、态度、行为等。3、行为(Behavior)：培训过后培训学员返回工作岗位的行为变化，主要是指工作中的行为表现和工作绩效，通常都是良性的变化。4
2、、结果(Results)：培训活动的开展对公司及工作环境产生什么影响，培训的投资回报。包括顾客对我们的投诉是否减少、经营成本是否降低、人员流动是否减少、员工满意度是否提高、劳动生产率是否提高、利润是否增加等等。二、四级评估的具体方法：这四项标准可以从不同的侧面、不同的层次提供培训信息，对培训工作进行检测，发现培训工作中存在的问题。 1、反应层面 ：具体衡量的尺度，可以采取4分法(极好、好、一般、差)、5分法(极好、很好、好、一般、差)，或者7分法(1到7分)、10分法(1到10分)。一般而言，5分法比较容易操作，但区分度不如7分法。 这个层面的评估易于进行，是最基本、最普遍的评估方式。但它的缺
3、点显而易见，比如，因为对老师有好感而给课程全部高分；或者因为对某个因素不满而全盘否定课程。 以下解决办法可以尝试，比如：强调评价的目的，请求大家配合；鼓励大家写意见、建议；与历史数据或其他公司数据比较；在全面铺开某个课程之前先试讲；结合使用问卷、面谈、座谈等方式；不同主题的课一起开时，要及时反馈，马上填问卷等。 2、学习层面 学习层面主要的评估方法有：考试、演示、讲演、讨论、角色扮演等多种方式。 这个层面的评估的优点有：对培训学员有压力，使他们更认真地学习；对培训讲师也是一种压力，使他们更负责、更精心地准备课程和讲课；学习是行为改善的第一步。 但问题在于，压力是好事也可能是坏事，有可能使报名不
4、太踊跃。再者，这些测试方法的可靠度和可信度有多大？测试方法的难度是否合适？对工作行为转变来说并非最好的参考指标。 应对这些问题的办法主要就是采用合适的评估方式。比如，对那些基于知识的培训（包括技能培训）采用考试的方式；对要认真对待结果的正式培训也应该考试，并展开讨论。如果采用演示、讲演、讨论、角色扮演等方式，应事先让学生知道规则、时间及考核者。 3、行为层面 ：行为层面的评估，主要有观察、绩效评价、直属上级的评价、客户的评价、同事的评价等方式。 这个层面的评估的好处是：培训的目的就是改变学员的行为，因此这个层面的评估可以直接反映课程的效果，容易操作，可行性强，能够提供很多有用信息。可以使高层领
5、导和直属上级看到培训的效果，使他们更支持培训。 但是，这个层面的评估要花很多时间、精力，单靠人力资源部门是忙不过来；问卷的设计非常重要却比较难做；因为要占用相关人员较多时间，大家可能不太配合；员工的表现多因多果，如何剔除其他因素的影响，也是一个问题。同其他培训效果评估方法一样，人员评价的缺陷表现为：如同级评价法尽管同级间相互很了解，但由于存在竞争，有时会导致评估结果失真。而让上级来评估培训效果同样避免不了局限性，因为有的上级不太了解全面情况，或者会主观臆断。因此，利用360度的评价法由上级、下级、顾客、同事，甚至培训管理者等从不同角度来评估受训者的变化。这种方法对了解工作态度或受训者培训后行为
6、的改变比较有效。在进行行为层面的评估时，一般可以考虑以下解决办法： A、小心选择适合这样做和值得这样做的课程，如公司行为、时间管理等。 B、注意选择合适的评价时间，即在培训结束多长时间后再来评价：间隔时间太短，学员可能还未熟练掌握，难以反映培训的长期效果；间隔时间太长，多因多果的影响增强，难以评测。C、 属上级的配合很重要。要取得学员直属上级的配合，首先要让他了解，学员参加这样的培训有利于其更好地工作；其次深入地沟通评估的目的和方法，并在批准这个培训时就让他知道他在事后需要予以配合。D、充分利用咨询公司的力量。因为这个层面的评估比较复杂、专业，占用的时间和精力也很多，在可行的情况下可充分借用咨
7、询公司的经验和人力，有些事情可以外包出去。D、 这个体系中，要有受训者培训前的绩效记录。在培训结束3个月或半年后，对受训者再进行绩效考核时，只有对照以前的绩效记录，企业才能明确地看出培训效果。4、结果层面 ：把企业或学员的上司最关注的并且可量度的指标，如质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等，与培训前进行对照。 这种评估方式的优点显而易见，因为企业及企业高层主管在培训上投资的根本目的，就是为了提高这些指标。如果能在这个层面上拿出翔实的、令人信服的调查数据，不但可以打消高层主管投资于培训的疑虑心理，而且可以指导培训课程计划，把有限的培训费用用到最可以为企业创造经济效益的课程上来。 但
8、是，与其他事情一样，最令人向往的事往往最难做到。这个层面的评估首先需要时间，在短期内是很难有结果的；其次，对这个层面的评估，人们才刚刚开始尝试，缺乏必要的技术和经验；第三，必须取得管理层的合作，否则你就无法拿到相关的数字；最后，多因多果，简单的对比数字意义不大，你必须分辨哪些果与你要评估的课程有关系，在多大程度上有关系。一级评估需要注意学员的反应。因为无论教师怎样认真细致地备课,只要学员对某些课题不感兴趣,他们就不会认真地进行学习; 二级评估需要检查学员所学的东西。这种检查可能以考卷形式进行,也可能是实际操作； 三级评估试图衡量学员工作表现的变化。这是为了记录学员是否真正掌握了课程内容并运用到
9、了工作中去，如果他们没有深究学以致用,那么就说明培训对每个参加的人而言都是一种浪费； 四级评估要衡量培训是否有助公司业绩的提高。如果一门课程达到了让员工改变工作态度的目的,那么就需要考察这种改变是否对提高公司的经营业绩起到了应有的作用。所有课程都可以进行一级评估。 要使学员需掌握一些课程中所讲的某些特殊知识或运用某一具体技能，可以进行二级评估，如安全知识课。管理者都希望员工不仅学会与安全相关的各种程序，而且能够真正掌握并加以运用。 三级评估适用于那些意在改变工作表现，而且客户对实际效果期望很高的课程。 四级评估需要一些硬性数据。由于改善、衡量员工的工作表现是否有所提高，其主要责任及过程还在于员
10、工的直属上级。因此，对这些评估感兴趣的不应该只是人力资源部。在操作中，可以采用一些常用的工具，如问卷调查、座谈会、面谈、观察等，取得相关数据。取得数据后，再将两组或多组不同的数据进行分析比较。 培训效果的评估是很复杂的管理活动，因此，培训评估并没有一个放之四海而皆准的固定模式，需要视不同情况，选择合适的方法，才能得到真实、客观的评估结果。培训效果评估表培训名称： 课程名称：授课讲师:授课时间：评估项目评估项目最低分特征得分（1-10分，表示“最差-最好”）最高分特征课程评估课程内容是否符合培训需求课程内容对培训需求无针对性，与培训主题无关，对课程内容满意度低（1）（2）（3）（4）（5）（6）
11、（7）（8）（9）（10）课程内容完全针对培训需求，紧扣培训主题，对课程内容满意度高课程内容对实际工作的指导作用对实际工作无指导作用（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）对实际工作非常有帮助讲师评估课程准备的充分程度准备不充分，对课程很不熟悉，不系统，杂乱无章（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）准备非常充分，对课程相当熟悉，具系统性，条理清晰课堂讲述的精彩程度课堂讲述平淡无味，欠缺培训技巧，没有吸引力（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）课堂讲述非常精彩，培训技巧高，具有很强的吸引力授课讲师的表达能力口齿不清，语言交流有
12、障碍，无辅助性身体语言（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）口齿清楚，语言流利，辅助性身体语言丰富且有帮助授课讲师的激发学习技巧课程讲述令学员毫无学习欲望（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）课程讲述令学员充满学习欲望，渴望寻求更多知识运用到实践之中授课讲师仪表及精神面貌精神面貌很差，对参加培训人员产生负面影响（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）仪表得体，精神面貌上佳，能积极影响参加培训人员授课讲师的时间管理时间管理很差，迟到或不能按时下课现象严重（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）时间管理适宜，课程安排松弛有度，按时上下课课堂讲述的互动程度从不运用观察、倾听、发问等技巧与学员互动交流（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）充分运用观察、倾听、发问等技巧与学员互动交流您对本次课程的总体评价授课讲师准备不充分，课堂讲述很差，很难接收，培训效果很差（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）授课讲师准备充分，课堂讲述非常精彩，易于接收，培训效果很好 参加本次培训您的收获是什么？您认为此类培训哪些方面尚需提高？您对公司培训有何意见和建议？感谢您对我们工作的大力支持！ 人力资源部 人力资源部二五年十二月修订