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1、管理沟通概论第一页，本课件共有34页22沟通即信息交流，是指信息与思想在两个或两个以上主体与客体之间传递和交流的过程。沟通必须包括两个含义：沟通必须包括两个含义：意义意义的传递的传递与与理解理解 第二页，本课件共有34页沟通释义三类沟通：机机沟通、人机沟通、人人沟通广义的管理沟通：即指“人人沟通”。狭义的管理沟通：是指管理组织中成员之间的信息交流。企业中管理沟通的内容：企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通（商务谈判）、企业与政府和社团的沟通。第三页，本课件共有34页二、沟通有四个目的二、沟通有四个目的n1、说明事物、说明事物n2、有效的传达你想要表达的信息、有效的传达你想要表达的信息n3、维持
2、良好的人际关系、维持良好的人际关系n4、进行企图、进行企图第四页，本课件共有34页三、沟通的类型1.按组织系统划分：n正式沟通与非正式沟通2.按信息传播的方向（沟通级别不同）划分：n上行沟通、下行沟通、平行沟通3.按沟通网络的基本形式划分：n正式沟通有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通n非正式沟通有：单线型、饶舌型、集合型、随机型4.按传播媒介的形式划分：口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介5 5 .按照功能划分：沟通可以分为工具式沟通和和感情式沟通第五页，本课件共有34页正式沟通n 发生于正式组织结构中，在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。n正式沟通分为向下、向
3、上和水平三种形式。n向下沟通系统：信息由组织的高层传递至低层。n向上沟通系统：信息由组织的低层向高层传递。n水平沟通系统：部门间的协调靠水平沟通。第六页，本课件共有34页非正式沟通n 不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。n优点：n满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了n缺点：n随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定第七页，本课件共有34页非正式沟通的形态非正式沟通的形态1、单线型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即一个人、单线型
4、。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。转告另一个人，后者也再只转告一个人。2、饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这个、饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。3、集合型。在沟通渠道中有几个中心人物（、集合型。在沟通渠道中有几个中心人物（A、B、C、D），），由他们转告其他若干人即由他们转告其他若干人即A将信息传递给特定的将信息传递给特定的B、C、D，再，再由他们传递出去。由他们传递出去。4、随机型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些人、随机型。它是指信息由一
5、个人传递给某些人，这些人再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什么人，再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什么人，并无一定的中心人物或选择性。并无一定的中心人物或选择性。第八页，本课件共有34页链式沟通网络n优点：n结构严谨、规范n缺点：n信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB第九页，本课件共有34页轮式沟通网络n优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性n特点：集中化程度高n缺点：成员满意度和士气低CABDE第十页，本课件共有34页Y式沟通网络n优点：n中心成员(C)具有权威感和满足感n缺点：n成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定
6、影响CBADEBACDE第十一页，本课件共有34页环式沟通网络n优点：n成员满意度和士气高n特点：集中化程度低n缺点：n信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB第十二页，本课件共有34页全通道式沟通网络n优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性n特点：集中化程度低n缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB第十三页，本课件共有34页沟通网络和评价标准 沟通网络 标准链型 Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高第十四页，本课件共有34页 口头沟通n最常见的交流方式n优点：传递、反馈迅速、灵活n缺
7、点：人越多，信息失真的潜在可能性越大书面沟通书面沟通优点优点：规范、严肃，持久、有形，便于保存、考核，规范、严肃，持久、有形，便于保存、考核，周密、逻辑性强、条理清楚，传递准确性较高，范围周密、逻辑性强、条理清楚，传递准确性较高，范围较广较广缺点缺点：耗费时间，缺乏反馈耗费时间，缺乏反馈第十五页，本课件共有34页非语言沟通n体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作n语调：指的是个体对词汇或短语的强调n在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。n使用得当会有利于提高沟通的效果电子媒介电子媒介 包括电话电报、电视、录音录像、计算包括电话电报
8、、电视、录音录像、计算机、复印机、传真机、电子邮件等机、复印机、传真机、电子邮件等第十六页，本课件共有34页工具式沟通工具式沟通 指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行动，最终达到企业的目标。感情式沟通感情式沟通 指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。第十七页，本课件共有34页四、沟通方式四、沟通方式 低低 参与参与 咨询咨询 推销推销 告知告知 高高 低低 听众参与的程度听众参与的程度 高高 听众风格决定模型听众风格决定模型听众风格决定模型听众风格决定模型内内容容控控制制程程度度第十八页，本课件共有34页何时采用咨询何时
9、采用咨询/参与风格参与风格n你没有足够的信息你没有足够的信息n你需要他人的意见或建议你需要他人的意见或建议n你需要听众提供或完善信息内容你需要听众提供或完善信息内容第十九页，本课件共有34页何时采用告知何时采用告知/推销风格推销风格n你掌握了足够的信息你掌握了足够的信息n你不需要他人的意见或建议你不需要他人的意见或建议n你需要或想控制信息内容你需要或想控制信息内容沟通的方式你主动对方主动第二十页，本课件共有34页五、沟通的特征n准确(Accuracy)：当你接近你的听众时，隐含之意是寻求信任。TRUST!n清晰(Clarity)1、逻辑清晰(Clarity of thinking)2、表达清晰
10、(Clarity of expression)n简洁(Brevity)n活力(Vigor)第二十一页，本课件共有34页六、沟通的本质Aristotle Rhetoric n理性(Logos)：本质上是对语言的要求。n感情(Pathos)：这是对你自己及他人感情的要求。n道德品质(Ethos)：实质上是指作为个人来讲，你是谁，你的员工、同事、老板有理由信任你吗？n道德品质(Ethos)最现代的一种说法：可信度(Credibility)第二十二页，本课件共有34页2323七、沟通的四项基本原则 (Petere Druck)1.沟通是理解力(Communication is perception.)
11、2.沟通是期望(Communication is excepction.)3.沟通创造要求(Communication makes demands.)4.沟通和信息是不同的(Communication and information are different and indeed largely opppsite.)第二十三页，本课件共有34页沟通的总原则n以情动人大于以理服人n人在理智与感情面前，宁愿选择感情第二十四页，本课件共有34页沟通的基本问题沟通的基本问题心态心态(Mindset)沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心(Concern)沟通的基本要求沟通的基本要求主动主动(Initi
12、ative)主动支援主动支援 主动反馈主动反馈第二十五页，本课件共有34页影响编、解码的影响编、解码的5个因素个因素n技巧技巧n态度态度n知识知识n社会文化背景社会文化背景n渠道渠道第二十六页，本课件共有34页沟通的六种态度之一沟通的六种态度之一 1、基本型、基本型 直截了当说出自己的想法和意见直截了当说出自己的想法和意见“老李呀，这个事情我跟你说一下，我五老李呀，这个事情我跟你说一下，我五点钟要离开。点钟要离开。”侵略侵略 退缩退缩第二十七页，本课件共有34页沟通的六种态度之二沟通的六种态度之二2、谅解型、谅解型 同情对方，但仍然说明自己的需要同情对方，但仍然说明自己的需要 “小林，我知道接
13、下来是黄金周，十一长假，但小林，我知道接下来是黄金周，十一长假，但是总经理交代，这个计划在十一长假以前一定要报是总经理交代，这个计划在十一长假以前一定要报上来。小林很抱歉，我同情你，但是十月一号前请上来。小林很抱歉，我同情你，但是十月一号前请你无论如何上班，把这个事情赶出来，你从十月二你无论如何上班，把这个事情赶出来，你从十月二号开始上班，可以吗？号开始上班，可以吗？”第二十八页，本课件共有34页沟通的六种态度之三沟通的六种态度之三3、提示型、提示型 过去的情况与现况有所出入过去的情况与现况有所出入 “厂长，我记得您跟我说，那个厂长，我记得您跟我说，那个A3型的要先型的要先做，那个做，那个B5
14、型的要后做，但是您刚刚又跟我说，型的要后做，但是您刚刚又跟我说，B5型的要赶工。厂长，您看我应该是把型的要赶工。厂长，您看我应该是把A3型的现型的现在放下，去做在放下，去做B5的呢？还是我按照您原来的指示，的呢？还是我按照您原来的指示，一直把一直把A3的做完再去赶那个的做完再去赶那个B5的，还是两个一起的，还是两个一起做呢？做呢？”第二十九页，本课件共有34页沟通的六种态度之四沟通的六种态度之四4、直言型、直言型 提醒对方，其行为对你已经有了不良影提醒对方，其行为对你已经有了不良影响响 “小钱，这个事情已经是第二次了，我提醒小钱，这个事情已经是第二次了，我提醒你，公司规定，晚上十点钟以后出入宿
15、舍要登记，你，公司规定，晚上十点钟以后出入宿舍要登记，你连续两次晚上十二点钟回来，也不登记，厂长你连续两次晚上十二点钟回来，也不登记，厂长对这件事情有意见，这是第二次。第三次我只好对这件事情有意见，这是第二次。第三次我只好公事公办了，小钱，我希望你注意一下。公事公办了，小钱，我希望你注意一下。”第三十页，本课件共有34页沟通的六种态度之五沟通的六种态度之五5、警戒型、警戒型 告诉对方如果不改弦更张会有什么后果告诉对方如果不改弦更张会有什么后果 “公司规定，一千块钱以上报销要副总批公司规定，一千块钱以上报销要副总批你这个是一千零五百，不要说没有关系，公司你这个是一千零五百，不要说没有关系，公司查
16、办我要倒霉的，这个后果就变成挪用公款，查办我要倒霉的，这个后果就变成挪用公款，那么这次我替你去讲，说隐瞒是不可能的，我那么这次我替你去讲，说隐瞒是不可能的，我希望下次一千块钱以上的报销事情，你不要为希望下次一千块钱以上的报销事情，你不要为难我，你主动跑去找副总签个字，我一定报销。难我，你主动跑去找副总签个字，我一定报销。”第三十一页，本课件共有34页沟通的六种态度之六沟通的六种态度之六6、询问型、询问型 希望了解别人的立场，感受他人的愿望希望了解别人的立场，感受他人的愿望 “老左，我们公司最近在湖南长沙开了一个老左，我们公司最近在湖南长沙开了一个分公司，公司目前人手不够，那个地方的干部分公司，
17、公司目前人手不够，那个地方的干部不熟悉，我们打算先把你调过去，你觉得这个不熟悉，我们打算先把你调过去，你觉得这个安排对你好不好？你有什么想法告诉我，你是安排对你好不好？你有什么想法告诉我，你是愿意呢还是不愿意，还是有条件过去？要不要愿意呢还是不愿意，还是有条件过去？要不要连太太一起过去？还是希望不要超过两年，或连太太一起过去？还是希望不要超过两年，或者希望不要超过一年？我们大家谈一谈。者希望不要超过一年？我们大家谈一谈。”第三十二页，本课件共有34页十、沟通的功能十、沟通的功能心理功能心理功能社会功能社会功能决策功能决策功能第三十三页，本课件共有34页对策型案例讨论对策型案例讨论背景：你是一位优秀的下属，已经历了一段 繁忙的工作后，准备向你的经理提出 休假，而他将以你有更重要的工作要做为由来拒绝你。问题：1、逐一分析此次沟通中的各种要素？2、制定一个与经理沟通的方案以实现你休假的目的。第三十四页，本课件共有34页