如何做好一个合格的领班.pptx

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1、如何做好一个合格的领班如何做好一个合格的领班分组讨论某酒店餐饮主管巡查时，发现电梯厅里有几个较大的纸屑，安静的躺在大理某酒店餐饮主管巡查时，发现电梯厅里有几个较大的纸屑，安静的躺在大理石中央，立即找到该区域的领班，说电梯口卫生比较脏，立即清理一下，说石中央，立即找到该区域的领班，说电梯口卫生比较脏，立即清理一下，说罢，转身到别的区域巡查去了，该区域的领班听了主管的吩咐，转身走了，罢，转身到别的区域巡查去了，该区域的领班听了主管的吩咐，转身走了，大约五分钟的样子，她找来了负责该区域卫生的员工，将该员工训斥了一顿，大约五分钟的样子，她找来了负责该区域卫生的员工，将该员工训斥了一顿，并将电梯口卫生要

2、求和巡查频率告知该员工，而当该员工在清洁电梯口卫生并将电梯口卫生要求和巡查频率告知该员工，而当该员工在清洁电梯口卫生时，这名主管恰巧又经过这里，当她发现那几个纸屑依然躺在大理石中央，时，这名主管恰巧又经过这里，当她发现那几个纸屑依然躺在大理石中央，气不打一处来，她又将该区域的领班叫过来，训斥道：领班，领班，凡事要气不打一处来，她又将该区域的领班叫过来，训斥道：领班，领班，凡事要冲锋在前，起到表率作用，而你，地面上几个纸屑，举手之劳，居然，劳师冲锋在前，起到表率作用，而你，地面上几个纸屑，举手之劳，居然，劳师动众，花费了五分钟，找来该区域的员工来清理，你不觉得你太官僚了吗？动众，花费了五分钟，找

3、来该区域的员工来清理，你不觉得你太官僚了吗？第1页/共56页事后，这名领班感到十分委屈，到部门经理那申事后，这名领班感到十分委屈，到部门经理那申诉，可是，部门经理也认为改名主管说的有道理：诉，可是，部门经理也认为改名主管说的有道理：几秒钟的事情，却花费几秒钟的事情，却花费5 5分多种还没有解决，这分多种还没有解决，这样的工作作风如何能做好工作？在申诉无果的情样的工作作风如何能做好工作？在申诉无果的情况下，这名领班黯然离职。针对这件事情，当时，况下，这名领班黯然离职。针对这件事情，当时，我也认为这名领班有点大题小做，几张纸屑，看我也认为这名领班有点大题小做，几张纸屑，看见了，立即捡起来，不就什么

4、问题都没有了么，见了，立即捡起来，不就什么问题都没有了么，干嘛还要这么周转一遭去找服务员呢？干嘛还要这么周转一遭去找服务员呢？正方：正方：反方：反方：第2页/共56页观点 这名领班也有一定的道理，如果是举手之劳，主管发现了，也可以弯腰捡起，扔到垃圾桶去，既然主管交代了领班，领班自然要将该区域的负责卫生的员工叫来，向她强调该区域的卫生要求和标准，避免再发生类似事情，起到督导作用。第3页/共56页5 5领班的职业领班的职业道德及礼仪道德及礼仪领班管理领班管理员工的技巧员工的技巧领班对员工领班对员工的培训的培训领班的基本领班的基本技能技巧技能技巧领班的领班的自我发展自我发展员工对异常员工对异常事件的

5、处理事件的处理领班的领班的主要职责主要职责第4页/共56页 定义 领班是酒店最为基础的管理基石，是最小单位的管领班是酒店最为基础的管理基石，是最小单位的管理者。理者。领班是领班是员工的领导员工的领导，是，是顾客的服务员顾客的服务员；领班是领导本班组进行工作的人；领班是领导本班组进行工作的人；领班是没有个人时间的人；领班是没有个人时间的人；领班是最热衷于困难工作的人；领班是最热衷于困难工作的人；领班是企业内上班最早，下班最迟的人。领班是企业内上班最早，下班最迟的人。第5页/共56页对人的基准对人的基准 领班成为教育、培养人的领班领班成为教育、培养人的领班领班成为教育、培养人的领班领班成为教育、培

6、养人的领班 领班成为关心、爱护人的领班领班成为关心、爱护人的领班领班成为关心、爱护人的领班领班成为关心、爱护人的领班 领班应使自己下属成为高素质员工领班应使自己下属成为高素质员工领班应使自己下属成为高素质员工领班应使自己下属成为高素质员工 领班要以工作为中心设计人生领班要以工作为中心设计人生领班要以工作为中心设计人生领班要以工作为中心设计人生 全力辅助上司，让自己升迁，通过上司的提升，让自己提升全力辅助上司，让自己升迁，通过上司的提升，让自己提升全力辅助上司，让自己升迁，通过上司的提升，让自己提升全力辅助上司，让自己升迁，通过上司的提升，让自己提升 领班要关心、帮助每一位下属领班要关心、帮助每

7、一位下属领班要关心、帮助每一位下属领班要关心、帮助每一位下属 通过下属进行工作通过下属进行工作通过下属进行工作通过下属进行工作 公私分明公私分明公私分明公私分明 让员工认识到高效率会得到高回报让员工认识到高效率会得到高回报让员工认识到高效率会得到高回报让员工认识到高效率会得到高回报 让员工认识到企业是学习的最好场所让员工认识到企业是学习的最好场所让员工认识到企业是学习的最好场所让员工认识到企业是学习的最好场所 对人要慈祥，对工作要严肃认真。对人要慈祥，对工作要严肃认真。对人要慈祥，对工作要严肃认真。对人要慈祥，对工作要严肃认真。领班的行为标准2-1第6页/共56页服务原则服务原则 在与宾客和员

8、工的关系中要表现出诚实和关心在与宾客和员工的关系中要表现出诚实和关心 在与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务在与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务 要将顾客的满意度作为我们经营的主要驱动力要将顾客的满意度作为我们经营的主要驱动力 我们尊重客人的风俗和价值观我们尊重客人的风俗和价值观 我们要挑战每一个工作程序，使其趋向完美我们要挑战每一个工作程序，使其趋向完美 满足宾客是首要任务满足宾客是首要任务领班的行为标准2-2第7页/共56页语言表达能力 理解诱导能力 应变能力 操作能力 记忆能力 营销能力观察能力 交际能力 组织协调能力 经营管理能力 分析判断能力 开拓创新能力领班的基本素质要求第8

9、页/共56页领班对上司或业务主管的责任领班对上司或业务主管的责任领班对其他领导的责任领班对其他领导的责任 做好协作做好协作+介绍经验介绍经验 领班对员工的责任领班对员工的责任领班对客人的责任领班对客人的责任 提供优质的服务和舒适的环提供优质的服务和舒适的环境境 领班的责任第9页/共56页 自己做不了的工作，就认为这个工作无法完成，因此不再安排部下去做，从而自己做不了的工作，就认为这个工作无法完成，因此不再安排部下去做，从而延误了工作。延误了工作。工作方法和交涉方法过分杜撰，不能按照标准和惯例条件完成工作，工作效工作方法和交涉方法过分杜撰，不能按照标准和惯例条件完成工作，工作效率低下。率低下。除

10、了自己之外，谁也不明白在什么地方，什么时候。去做什么（除了自己之外，谁也不明白在什么地方，什么时候。去做什么（“5 W 1 H”5 W 1 H”）不知道管理应该做哪些工作。不知道管理应该做哪些工作。认为在给予的权限之内，就不用汇报了，为此不再进行汇报和联络。（上级认为在给予的权限之内，就不用汇报了，为此不再进行汇报和联络。（上级因为不知道结果而无法重新安排工作）因为不知道结果而无法重新安排工作）满足于墨守成规的工作方法，创新能力不强。满足于墨守成规的工作方法，创新能力不强。认为重视地执行上级的命令，就是管理者的工作，认为恭顺上级、不受指责认为重视地执行上级的命令，就是管理者的工作，认为恭顺上级

11、、不受指责责备，就是合格的管理者。责备，就是合格的管理者。领班的领导领班如何实现其领导权（监督、鼓励、评估和惩戒）领班应尽量避免的错误第10页/共56页1212领班的职业领班的职业道德及礼仪道德及礼仪领班管理领班管理员工的技巧员工的技巧领班对员工领班对员工的培训的培训领班的基本领班的基本技能技巧技能技巧领班的领班的自我发展自我发展员工对异常员工对异常事件的处理事件的处理领班的领班的主要职责主要职责*资料来源：第11页/共56页1313公平、公正、诚公平、公正、诚实、诚恳、宽容实、诚恳、宽容豁达、技艺娴熟、豁达、技艺娴熟、关心他人、服务关心他人、服务于人于人*资料来源：领班的职业道德 领班职业道

12、德的内容2-1第12页/共56页领班的职业道德2-2团结协作平等待人方便他人顾全大局，互相合作谦恭与慷慨用于承认自己的错误忠于职守的服务精神 第13页/共56页领班的职业礼仪 （冯小雨讲解）（冯小雨讲解）礼仪短片礼仪短片领班的行为礼仪领班的服务礼仪领班的着装礼仪 礼节习俗第14页/共56页1616领班的职业领班的职业道德及礼仪道德及礼仪领班管理领班管理员工的技巧员工的技巧领班对员工领班对员工的培训的培训领班的基本领班的基本技能技巧技能技巧领班的领班的自我发展自我发展员工对异常员工对异常事件的处理事件的处理领班的领班的主要职责主要职责*资料来源：第15页/共56页1717领班的管理权力领班的管理

13、权力领班管理员工的技巧领班对领班对员工激励员工激励领班对领班对员工沟通员工沟通领班管理员工领班管理员工的实际操作的实际操作领班对领班对员工管理员工管理领班管理员工原则领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理方式领班的管理范围领班的管理范围领班的管理特点领班的管理特点积极开展三班教育积极开展三班教育激励员工的原则激励员工的原则如何激励女员工如何激励女员工领班的沟通渠道领班的沟通渠道如何提高沟通效率如何提高沟通效率理解激励的意义理解激励的意义激励员工的方法激励员工的方法激励员工的士气激励员工的士气制定班组章程制定班组章程掌握员工气质类型掌握员工气质类型领班对员工评估领班对员工评估对员工的工时记录对

14、员工的工时记录领班的沟通技巧领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班是好的沟通者领班的沟通障碍领班的沟通障碍对员工的合理奖励对员工的合理奖励领班的排班技巧领班的排班技巧如何分配工作如何分配工作第16页/共56页1818合法权力专家权力影响权力奖罚权力权力的分类*资料来源：第17页/共56页1919位置权力享受的权力个人权力承担的责任领班的权力*资料来源：第18页/共56页领班对员工的管理领班的权利：领班的权利：位置权利和个人权利位置权利和个人权利 权力与责任权力与责任 权力的分类：合法权力、专家权力、影响权力、奖罚权权力的分类：合法权力、专家权力、影响权力、奖罚权力力 第19页/共56页2121领班

15、的管理权力领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对领班对员工激励员工激励领班对领班对员工沟通员工沟通领班管理员工领班管理员工的实际操作的实际操作领班对领班对员工管理员工管理领班管理员工原则领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理方式领班的管理范围领班的管理范围领班的管理特点领班的管理特点积极开展三班教育积极开展三班教育激励员工的原则激励员工的原则如何激励女员工如何激励女员工领班的沟通渠道领班的沟通渠道如何提高沟通效率如何提高沟通效率理解激励的意义理解激励的意义激励员工的方法激励员工的方法激励员工的士气激励员工的士气制定班组章程制定班组章程掌握员工气质类型掌握员工气质类型领班对员工评估领班对员工评

16、估对员工的工时记录对员工的工时记录领班的沟通技巧领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班是好的沟通者领班的沟通障碍领班的沟通障碍对员工的合理奖励对员工的合理奖励领班的排班技巧领班的排班技巧如何分配工作如何分配工作第20页/共56页领班的管理功能协调管理督导管理沟通管理动力管理第21页/共56页2323领班的管理权力领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对领班对员工激励员工激励领班对领班对员工沟通员工沟通领班管理员工领班管理员工的实际操作的实际操作领班对领班对员工管理员工管理领班管理员工原则领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理方式领班的管理范围领班的管理范围领班的管理特点领班的管理特点积极开展三班教

17、育积极开展三班教育激励员工的原则激励员工的原则如何激励女员工如何激励女员工领班的沟通渠道领班的沟通渠道如何提高沟通效率如何提高沟通效率理解激励的意义理解激励的意义激励员工的方法激励员工的方法激励员工的士气激励员工的士气制定班组章程制定班组章程掌握员工气质类型掌握员工气质类型领班对员工评估领班对员工评估对员工的工时记录对员工的工时记录领班的沟通技巧领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班是好的沟通者领班的沟通障碍领班的沟通障碍对员工的合理奖励对员工的合理奖励领班的排班技巧领班的排班技巧如何分配工作如何分配工作第22页/共56页2424专断式管理官僚式管理民主式管理放任式管理领班的管理方式*资料来源：第

18、23页/共56页2525领班的管理权力领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对领班对员工激励员工激励领班对领班对员工沟通员工沟通领班管理员工领班管理员工的实际操作的实际操作领班对领班对员工管理员工管理领班管理员工原则领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理方式领班的管理范围领班的管理范围领班的管理特点领班的管理特点积极开展三班教育积极开展三班教育激励员工的原则激励员工的原则如何激励女员工如何激励女员工领班的沟通渠道领班的沟通渠道如何提高沟通效率如何提高沟通效率理解激励的意义理解激励的意义激励员工的方法激励员工的方法激励员工的士气激励员工的士气制定班组章程制定班组章程掌握员工气质类型掌握员工气质类

19、型领班对员工评估领班对员工评估对员工的工时记录对员工的工时记录领班的沟通技巧领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班是好的沟通者领班的沟通障碍领班的沟通障碍对员工的合理奖励对员工的合理奖励领班的排班技巧领班的排班技巧如何分配工作如何分配工作第24页/共56页领班管理员工的原则责权利相结合的原则统一指挥原则命令的一元化原则分工合作原则第25页/共56页直接管理原则走动管理原则集中与分散原则岗位责任制积极开展三班教育领班管理的特点第26页/共56页2828领班的管理权力领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对领班对员工激励员工激励领班对领班对员工沟通员工沟通领班管理员工领班管理员工的实际操作的实际操作领班

20、对领班对员工管理员工管理领班管理员工原则领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理方式领班的管理范围领班的管理范围领班的管理特点领班的管理特点积极开展三班教育积极开展三班教育激励员工的原则激励员工的原则如何激励女员工如何激励女员工领班的沟通渠道领班的沟通渠道如何提高沟通效率如何提高沟通效率理解激励的意义理解激励的意义激励员工的方法激励员工的方法激励员工的士气激励员工的士气制定班组章程制定班组章程掌握员工气质类型掌握员工气质类型领班对员工评估领班对员工评估对员工的工时记录对员工的工时记录领班的沟通技巧领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班是好的沟通者领班的沟通障碍领班的沟通障碍对员工的合理奖励对员工的

21、合理奖励领班的排班技巧领班的排班技巧领班如何分配工作领班如何分配工作第27页/共56页领班如何分配工作（领班分配工作的原则）服务高效率原则精简原则满足员工工作要求的原则员工能力的原则第28页/共56页领班对员工进行评估领班对员工的合理奖惩领班排班的技巧领班应掌握员工的气质类型（九型人格）制定班组章程领班对员工的工时记录第29页/共56页3131领班的管理权力领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对领班对员工激励员工激励领班对领班对员工沟通员工沟通领班管理员工领班管理员工的实际操作的实际操作领班对领班对员工管理员工管理领班管理员工原则领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理方式领班的管理范围领班的

22、管理范围领班的管理特点领班的管理特点积极开展三班教育积极开展三班教育激励员工的原则激励员工的原则如何激励女员工如何激励女员工领班的沟通渠道领班的沟通渠道如何提高沟通效率如何提高沟通效率理解激励的意义理解激励的意义激励员工的方法激励员工的方法激励员工的士气激励员工的士气制定班组章程制定班组章程掌握员工气质类型掌握员工气质类型领班对员工评估领班对员工评估对员工的工时记录对员工的工时记录领班的沟通技巧领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班是好的沟通者领班的沟通障碍领班的沟通障碍对员工的合理奖励对员工的合理奖励领班的排班技巧领班的排班技巧领班如何分配工作领班如何分配工作第30页/共56页 领班与员工的沟通

23、领班必须是好的沟通者领班的沟通技巧领班的沟通渠道领班的沟通障碍领班如何提高沟通效率第31页/共56页3333领班的管理权力领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对领班对员工激励员工激励领班对领班对员工沟通员工沟通领班管理员工领班管理员工的实际操作的实际操作领班对领班对员工管理员工管理领班管理员工原则领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理方式领班的管理范围领班的管理范围领班的管理特点领班的管理特点积极开展三班教育积极开展三班教育激励员工的原则激励员工的原则如何激励女员工如何激励女员工领班的沟通渠道领班的沟通渠道如何提高沟通效率如何提高沟通效率理解激励的意义理解激励的意义激励员工的方法激励员工的方

24、法激励员工的士气激励员工的士气制定班组章程制定班组章程掌握员工气质类型掌握员工气质类型领班对员工评估领班对员工评估对员工的工时记录对员工的工时记录领班的沟通技巧领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班是好的沟通者领班的沟通障碍领班的沟通障碍对员工的合理奖励对员工的合理奖励领班的排班技巧领班的排班技巧领班如何分配工作领班如何分配工作第32页/共56页第33页/共56页要深刻理解激励的意义要深刻理解激励的意义 选择岗位的需要；选择岗位的需要；增加收入和改善物资生活条件的需要；增加收入和改善物资生活条件的需要；提高社会地位和受尊重的需要；提高社会地位和受尊重的需要；丰富文化生活，提高生活情趣的需要；丰富文

25、化生活，提高生活情趣的需要；学习提高的需要；学习提高的需要；施展才能的需要；施展才能的需要；晋升的需要；晋升的需要；升迁的需要。升迁的需要。第34页/共56页3636增加收入、改善物资条件社会地位、受人尊重、施展才能晋升选择岗位、丰富文化生活、学习提高员工马斯洛需求图*资料来源：第35页/共56页3737领班的管理权力领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对领班对员工激励员工激励领班对领班对员工沟通员工沟通领班管理员工领班管理员工的实际操作的实际操作领班对领班对员工管理员工管理领班管理员工原则领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理方式领班的管理范围领班的管理范围领班的管理特点领班的管理特点积极

26、开展三班教育积极开展三班教育激励员工的原则激励员工的原则如何激励女员工如何激励女员工领班的沟通渠道领班的沟通渠道如何提高沟通效率如何提高沟通效率理解激励的意义理解激励的意义激励员工的方法激励员工的方法激励员工的士气激励员工的士气制定班组章程制定班组章程掌握员工气质类型掌握员工气质类型领班对员工评估领班对员工评估对员工的工时记录对员工的工时记录领班的沟通技巧领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班是好的沟通者领班的沟通障碍领班的沟通障碍对员工的合理奖励对员工的合理奖励领班的排班技巧领班的排班技巧领班如何分配工作领班如何分配工作第36页/共56页激励员工的士气：劳动生产率与员工的士气相关，由于领班每天和

27、员工不断接触，因此可以更多的影响员工对工作的感情。激励员工的原则 激励员工因人而异 奖惩适度 公平性 奖励正确的事情第37页/共56页3939领班的管理权力领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对领班对员工激励员工激励领班对领班对员工沟通员工沟通领班管理员工领班管理员工的实际操作的实际操作领班对领班对员工管理员工管理领班管理员工原则领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理方式领班的管理范围领班的管理范围领班的管理特点领班的管理特点积极开展三班教育积极开展三班教育激励员工的原则激励员工的原则如何激励女员工如何激励女员工领班的沟通渠道领班的沟通渠道如何提高沟通效率如何提高沟通效率理解激励的意义理解激

28、励的意义激励员工的方法激励员工的方法激励员工的士气激励员工的士气制定班组章程制定班组章程掌握员工气质类型掌握员工气质类型领班对员工评估领班对员工评估对员工的工时记录对员工的工时记录领班的沟通技巧领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班是好的沟通者领班的沟通障碍领班的沟通障碍对员工的合理奖励对员工的合理奖励领班的排班技巧领班的排班技巧领班如何分配工作领班如何分配工作第38页/共56页激励员工的方法环境气氛激励荣誉激励物质激励情感投资激励绩效激励 理想激励 目标激励：目标越具体激励越大；=目标价值*期望概率；将部门的目标转化为班组的目标 榜样激励 关怀激励奖惩激励第39页/共56页4141领班的职业领班

29、的职业道德及礼仪道德及礼仪领班管理领班管理员工的技巧员工的技巧领班对员工领班对员工的培训的培训领班的基本领班的基本技能技巧技能技巧领班的领班的自我发展自我发展员工对异常员工对异常事件的处理事件的处理领班的领班的主要职责主要职责*资料来源：第40页/共56页在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：打招呼：打招呼：打招呼：早，余先生。早，余先生。早，余先生。早，余先生。你怎么知道我姓余？你怎么知道我姓余？你怎

30、么知道我姓余？你怎么知道我姓余？余先生，我们每一余先生，我们每一余先生，我们每一余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。我心中很高兴，乘电我心中很高兴，乘电我心中很高兴，乘电我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。早，余先生。早，余先生。早，余先生。啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能

31、呢？啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先余先余先余先生，上面打电话说你下来了。生，上面打电话说你下来了。生，上面打电话说你下来了。生，上面打电话说你下来了。原来她们腰上挂着对讲机。于是她带原来她们腰上挂着对讲机。于是她带原来她们腰上挂着对讲机。于是她带原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这我去吃早餐，餐厅的

32、服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她 中间这个红红的是中间这个红红的是中间这个红红的是中间这个红红的是什么？什么？什么？什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，那个红红的是什么，那个红红的是什么，那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢

33、？那么旁边这一圈黑黑的呢？那么旁边这一圈黑黑的呢？那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又看了一她上前又看了一她上前又看了一她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我

34、，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余谢谢你，余谢谢你，余谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。先生，真希望第七次再看到你。先生，真希望第七次再看到你。先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原来那次我是第六第七次再看到，原来那次我是第六第七次再看到，原来那次我是第六第七次再看到，原来那次我是第六次去。次去。次去。次去。3 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现

35、是他年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，们酒店寄来的，们酒店寄来的，们酒店寄来的，亲爱的余先生，亲爱的余先生，亲爱的余先生，亲爱的余先生，3 3年前的年前的年前的年前的4 4月月月月1616号你离开以后，我号你离开以后，我号你离开以后，我号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。要来看看我们。

36、要来看看我们。要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。生日。生日。生日。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。第41页/共56页4343领班的职业领班的职业道德及礼仪道德及礼仪领班管理领班管理员工的技巧员工的技巧领班对员工领班对员工的培训的培训领班的基本领班的基本技能技巧技能技巧领班的领班的自我发展自我发展员工对异常员工对异常事

37、件的处理事件的处理领班的领班的主要职责主要职责*资料来源：第42页/共56页违纪员工的处理（南航下跪事件短片）领班必须清楚纪律处分的作用领班必须分析员工违纪的原因领班必须清楚员工违纪的类型领班如何对员工进行过失控制防范员工偷窃人员使用的注意事项第43页/共56页对投诉事件的处理领班必须知道投诉的真正原因：为客人提供食品或饮料服务不及时会引发投诉不尊重宾客导致投诉设备的不良与故障导致投诉工作不负责人导致投诉产品质量不佳引发的投诉，菜肴的色香味第44页/共56页 领班对此类事件的处理程序和原则处理程序处理投诉的原则承认客人投诉的事实：认真听-听明白-重复投诉内容-记录投诉表示同情和歉意：遗憾-抱歉

38、-理解-负责-感谢同意客人要求并决定采取措施：通知客人-采取措施-投诉变满意第45页/共56页不要中途插嘴 让客人把话说话说话语气要平和 摘要性重复客人的意见不与客人争论 不损害企业的利益真诚的帮助客人解决问题 灵活性第46页/共56页对突发事件的处理突然停电的处理突然停电的处理客人死亡的处理客人死亡的处理客人在进餐中退菜的处理客人在进餐中退菜的处理客人报失的处理客人报失的处理客人损坏餐具的处理客人损坏餐具的处理在酒店内打架、闹事的处理在酒店内打架、闹事的处理醉酒客人的处理醉酒客人的处理食物中毒的处理食物中毒的处理第47页/共56页4949领班的职业领班的职业道德及礼仪道德及礼仪领班管理领班管

39、理员工的技巧员工的技巧领班对员工领班对员工的培训的培训领班的基本领班的基本技能技巧技能技巧领班的领班的自我发展自我发展员工对异常员工对异常事件的处理事件的处理领班的领班的主要职责主要职责*资料来源：第48页/共56页 不熟悉本企业的经营项目和服务项目；不熟悉本企业的经营项目和服务项目；岗位技能不熟悉，工作效率低；岗位技能不熟悉，工作效率低；服务态度不好。服务态度不好。差错现象一 借口：借口：“他们是新员工他们是新员工”第49页/共56页 无所谓的态度，自以为什么人，什么场合都见过，无所谓的态度，自以为什么人，什么场合都见过，但缺乏较强的服务意识；但缺乏较强的服务意识；违反程序，如越权处理打折问

40、题；违反程序，如越权处理打折问题；抱怨发展空间，自以为是，这时应该提拔；抱怨发展空间，自以为是，这时应该提拔；自律性查如走路姿势，说话随便自律性查如走路姿势，说话随便 差错现象二借口：借口：“哪里都会出现如此情况，哪里都会出现如此情况，何必大惊小怪何必大惊小怪”第50页/共56页领班对员工的培训内容领班对员工的技能培训领班对员工的能力培训领班对员工的培训方法领班应掌握的培训技巧第51页/共56页5353领班的职业领班的职业道德及礼仪道德及礼仪领班管理领班管理员工的技巧员工的技巧领班对员工领班对员工的培训的培训领班的基本领班的基本技能技巧技能技巧领班的领班的自我发展自我发展员工对异常员工对异常事

41、件的处理事件的处理领班的领班的主要职责主要职责*资料来源：第52页/共56页 一个人整天抱怨生活对他不公平，抱怨自己的才能一个人整天抱怨生活对他不公平，抱怨自己的才能不被人赏识，终于这件事让上帝知道了。上帝来到这个不被人赏识，终于这件事让上帝知道了。上帝来到这个人的身边，捡起地上的一颗石子扔到了石堆里，说：如人的身边，捡起地上的一颗石子扔到了石堆里，说：如果石子就是你，把自己找出来。那人找了好久也没找到，果石子就是你，把自己找出来。那人找了好久也没找到，上帝又往石堆里扔了块金子，说：如果金子就是你，把上帝又往石堆里扔了块金子，说：如果金子就是你，把自己找出来。结果当然是那人一眼就认出了代表自己的自己找出来。结果当然是那人一眼就认出了代表自己的金子。金子。但是做石子还是做金子，选择权在自己手中。每个人但是做石子还是做金子，选择权在自己手中。每个人都要正确认识自身，在石子堆里，金子很容易被发现，都要正确认识自身，在石子堆里，金子很容易被发现，要让别人发现自己，就要努力把自己变成金子。要让别人发现自己，就要努力把自己变成金子。第53页/共56页人际关系型 整体功能型 个人能力与业绩结合型 业绩中心型 领班的自我改进领班的自我评定第54页/共56页谢 谢！第55页/共56页感谢您的观看。感谢您的观看。第56页/共56页