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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。如何做好一个领班-如何做好一个领班领班往往被导购员认为是在店铺内有“权”之人，从某种层面上理解有些道理。但作为领班必须清楚自己的职责所在，否则就会出现管理混乱、人浮于事的现象。确切地说，领班是拥有一定权力，我暂且称之为“职位权”，这是组织给予的权力，人们习惯比喻为“半张纸飘下来的”（即半张纸任命，半张纸在组织部门存根）。但是这种权力要运用得好，必须要用相应的威望和专长作支撑。如何在员工中树立威望，如何在业务上不断学习和提高，真正成为知识型的领班，要靠领班自身的修行。一个好的领班应该善于“用精神统领下属”
2、。人是为一种精神而活着，任何一个店铺的领班，如果自己都没有一种值得下属敬佩的精神，很难想象其下属的精神状态会特别好。一个店的领班应成为本店一架功力最大的发动机，是这个店的精神支柱，起着鼓舞士气的作用。因此，领班必须要有强烈的敬业精神、开拓精神、进取精神，最为关键的时刻要有无私奉献的精神。当然，除了精神的塑造，还要懂得规划团队，正如管理学大师彼得圣杰所言：“领班要善于为下属描绘本组织的愿景，提出一个催人奋进的目标，并指引下属去为之而努力。”一个好的领班要善于“用制度约束人”。制度是带领下属开展各项工作的“游戏规则”。人人都知道，没有游戏规则的游戏缺乏趣味性。换句话说，任何一个店铺基本制度不健全，
3、就很难在各项工作上取得良好成绩。建立科学的管理制度，不仅是管理好自己的重要策略，也是统领好下属的基本手段和措施，同时也是减轻领班压力的最好办法。这样，领班不会为解决内部的混乱而煞费苦心，也不会为“面子”问题而大伤脑筋，“制度无情”替代了“领班无情”，便于处理好管理中的“制度严格性”与“管理的人情味”之间的关系。做个好领班，另外要有哲学思维，善于用辩证的观点思考问题，分析问题和处理问题。处理问题的过程中必须有清晰的是非观，明确判断谁是谁非；要有一套科学的管理办法，真正能够将正确的决策贯彻到位；要能够清晰地总结成绩，看到工作中的不足，对症下药；要善于运用领班艺术，为自己所在的店提出好的战略构想；要
4、善于联合下属，通力合作，带领团队一道为实现新的目标而努力奋斗。怎样做好领班首先，作为一个领班应多关心员工。领班和员工的距离最近，而整个服务的具体执行者是员工，我们只有视他们为自己的兄弟姐妹，我们只有不断地关心他们，帮助他们，让他们把自己当做最可信赖的朋友，我们的工作才能更顺利地完成。在工作中，我们要随时了解员工的思想动态，在严格管理的同时，充分调动员工的积极性，激发他们的信心，让他们看到我们的前途是光明的；要帮助他们树立店兴我荣、店衰我耻的思想，加强他们的爱岗敬业精神。同时，我们应该合理地安排每个员工的工作，因为员工的素质与个性，能力均有差异，我们应该尽可能根据每个员工的不同情况安排合适的工作
5、岗位，做到人尽其才、尽其所用，让每个员工都能发挥自己的长处。其次，我们应该有真正的动手能力，有丰富的管理经验和专业的服务技能技巧。我们不能以命令的口吻强制员工服从你，而应该身先士卒，以专业的对客知识和优质的服务来引导他们，事事带头，给员工发现问题，并且能及时合理地解决问题。要随时了解客人的需求，然后根据客人的要求搞好个性化服务，不断提高服务质量。同时，我们应该狠抓在岗培训，有许多细小服务和服务技巧是在岗前培训中学习不到的，我们只有在实际操作过程中，手把手，面对面地教，训练员工的灵活性和随机应变能力，重点培训礼貌用语、行为举止，争取人人做到熟练掌握和运用服务技能技巧，争取更多的回头客，创造更好的
6、经济效益与社会效益。再者，我们应该有销售意识，员工与员工之间，部门与部门之间要有一股凝聚力，即我们员工在做好本职工作的同时，应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。同时，我们应该教导员工，处处维护酒店的形象，不能做有损酒店形象的事，在作之余也应多宣传酒店，因为员工本身就是来自不同的地方，不同的阶层，他们的本身就是一种广告，他们的言行在很大程度上直接影响酒店的形象。作为领班，我们除了严格要求员工外，更应高标准要求自己，要以身作则。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，责人之心，先责已。凡要求员工做到的，我们自己必须先带头做好，并且要做得更好。只有这样，我们领班才有威信，才能传教员工。作
7、为一个基层管理人员，我们应该以管理为主，光会做事，不会管理，那永远也当不好一个领班。我们应该在做事的同时，把员工管理好，做一名称职的好领班。领班是一个部门实现管理想当重要的角色，是最基层的管理者。肩负着日常工作的安排和员工最近距离的接触。要求他们在各个方面都具有较强的业务和知识面的提升。在员工面前要有较强的服务意识和团队意识，同时自身也要求有较高的服务能力和管理水平。在楼面一线巡视过程当中对员工的工作进行检查，指挥和指导，不断的发现问题。还要切合实际的解决问题，同时也要发挥领班和员工之间的沟通作用。1、领班应有真才，能实干一个称职的领班，首先应熟悉涉本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在一
8、方面应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会下属以笑话。酒店对新员工能力的培训分四个层次：（1）接受过培训；（2）达到基本所需要的能力；（3）达到基本所需要的能力及客人满意标准；（4）达到基本所需要的能力及客人满意标准，并有效率性。作领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班应努力尽快达到这一要求。领班还应具备一定的管理理论基础。尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，
9、服务“父母”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”？因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。2、领班处人处事应公平公正，不搞亲疏有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，小鞋可能就够你穿的了！”
10、他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，大家心理就服。通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。领班布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。“严”应有度，“严处”应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题，丢下一张处罚单走了。类似这样的处理，当时，员工恐难心服，也难以真正起到教
11、育整改的目的。发现问题及时指出，帮助纠正，加强过程中的质量控制，而不是一味地采取事后“算总账”的办法。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼”。领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设从何谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各
12、自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评(要适当注意方式)，不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整(压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于新员工提出的一些极简单问题，要耐心地正面做出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传
13、声筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。5、领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的(包括给员工指导错了的)，就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不应
14、一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不能把怨气发泄到员工身上。对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，公司决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。本文由495696051贡献ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。服务领班Xialianyue2005.06，11服务领班服务领班服务领班开场白课程设计：以领班角色的管理内容和领班角色课程设计的实操内容为主线。教授目标：提升领班的管理力与实操力，为领教授目标班的职业成长
15、描述职业蓝图。授课形式：以老师的课堂讲述为主，以学员听授课形式讲和适当记录为辅。服务领班服务领班服务领班服务领班现代管理大师惊异地发现，以往片面强调决策层的作用实在有失偏颇，实际上服务企业最基础的管理者领班或主管更重要，他们一手联系高层，一手联系基层员工；是他们直接面对顾客，又是他们在直接管理员工；他们离员工最近，他们获取的信息最多，最快捷又最真实，是他们的辛苦劳作在支撑着整个企业的良好运作，离开他们即使高层有好的决策也无法真正贯彻到底层。服务领班服务领班服务领班服务领班在餐饮业是具备三重角色的基层管理人。作为管理人服务领班执行上级的指令，并运作为管理人服务领班用管理职能实现现场管理；作为员工
16、的服务领班不但要带领员工去完成作为员工的服务领班工作任务，而且要下战壕与员工肩并肩作战；作为维系者服务领班要直面与顾客的交往，作为维系者服务领班实现餐饮企业百分百顾客满意的目标。服务领班服务领班服务领班第一项修炼：职位分析作为餐饮企业基层管理人员，服务领班应清楚自身角色定位。当然在不同业态服务领班角色有共性的存在也有个性的差异。【问题】：你对领班职位的工作内容、工作职责、工作权限有清楚了解吗？一、三种业态领班服务领班就是“服务班组的负责人”，即英文的“GROUPLEADER”。服务领班服务领班服务领班（一）酒店业领班星级酒店服务领班，从管理层讲处于餐饮部门管理层次最基层，直接面向员工有承上启下
17、的作用。管理层次最基层管理学者赋予星级酒店服务领班多种角色描述：是领导人、是传达者、是咨询者、是裁判、是模范。服务领班的工作核心是协助服务经理做好宴会宴会用餐、包房用餐、零点用餐、自助用餐用餐、包房用餐、零点用餐、自助用餐等餐饮服务内容，以确保服务品质的稳定输出。服务领班服务领班服务领班（二）酒楼业领班中式酒楼的服务领班处于酒楼管理层的最基层酒楼管理层的最基层，酒楼管理层的最基层与员工直接联系，是酒楼服务管理链条的重要一环。如果领班工作出现问题会导致所负责工作站工作效率低下、员工消极怠工、顾客投诉频繁的后果。服务领班应协助服务经理做好宴会服务、包房宴会服务、宴会服务服务、零点服务服务、零点服务
18、内容的实现确保服务品质稳定输出。服务领班服务领班服务领班（三）快餐业领班由于快餐业是向顾客出售时间和方便的行业，所以现代快餐以标准化、定量化、程序化、规范化标准化、定量化、程序化、标准化为核心设计事业理念。简捷、快速、便利是快餐服务的宗旨。快餐服务领班是店铺功能服务的负责人。在日常营运中，快餐服务领班在参与实际工作的同时还快餐服务领班在参与实际工作的同时还要协助服务经理做好服务管理，以确保QSC的实现。要协助服务经理做好服务管理服务领班服务领班服务领班二、领班角色分析作为基层管理人员服务领班应如何发挥角色的作用？（一）作为执行者执行者的使命：是执行指令、实施制度、强调规范。执行者的使命服务领班
19、对执行负有责任，而执行是确保服务设计实现的前提。执行真正内涵：执行并不是“盲从”，而是合理使用执行真正内涵有限资源，把组织目标化为所负责的工作站、工作岗位的行为。服务领班服务领班服务领班二、领班角色分析作为基层管理人服务领班应如何发挥角色的作用？（一）作为执行者执行者的使命是执行指令、实施制度、强调规范。服务领班对执行负有责任，而执行是确保服务设计实现的前提。执行并不是“盲从”，而是合理使用有限资源，把组织目标化为所负责的工作站、工作岗位的行为。服务领班服务领班服务领班执行真正内涵（二）作为领导者作为领导者服务领班负有领导责任、带领责任、作为领导者管理责任；作为领导者作为领导者的服务领班既要通
20、过权力获作为领导者得权威，更要通过能力获得尊重。（三）作为督导者服务领班的定位决定了服务领班是督导者，即通过管理职能实现对服务设计的监督和指导。从这个角度讲，督导是服务品控的关键。服务领班服务领班服务领班（四）作为协调者在服务体系中，服务领班起着承上启下的作用，因而要上情下达、下情上传，协调好管理层与员工的关系。三、领班工作分析在餐饮企业的服务体系中，服务领班要分解和实施服务经理的部分工作内容，因而服务领班与服务经理的工作既有相同性更具操作性。服务领班服务领班服务领班（一）作为执行者服务领班的日常工作以例行性工作为主。1.例行性工作例行性工作，领班应以职业的态度来完成。例行性工作2.随机性工作
21、随机性工作，领班应在特定时段集中精力实施。随机性工作（二）监督与指导监督和指导这两方面工作相辅相成、缺一不可。对于服务领班的督导性工作，我们认为50%的监督（检查），50%的指导（支持）。服务领班服务领班服务领班（三）管理与实操服务领班的管理性工作和实操性工作是并重的。对管理性工作服务领班应注意管理效率；对实操性工作服务领班应注意实操效果。（四）示范与训练示范性工作是通过现场示范、情景展示、案例示范性工作分析，将工作经验、工作技能、工作技巧传授给服务人员；训练性工作训练性工作是指有计划地对员工进行业务训练性工作训练，训练工作是营运工作的一部分。服务领班服务领班服务领班（五）激励与约束激励是指激
22、发服务人员的工作热情，即把工作激励热情不断的再生产出来。激励工作包括表扬激励、赞美激励、发展激励、精神激励、物质激励等内容。约束是运用规范、制度、要求约束服务员行为。约束对于激励工作，服务领班要活用激励技巧对于约束工作，服务领班要做到客观公道服务领班服务领班服务领班四、领班职务分析领班职务分析是对领班职务作的共性描述，包括以下三方面：共性资质要求共性管理工作共性综合素质（一）共性资质要求资质要求是指作为服务领班所应具备的基本的资格要求，包括学历、经历、经验、技能等要求。服务领班服务领班服务领班（二）共性管理工作管理工作是指服务领班进行服务管理应完成的基础性工作。共性管理工作包括：1.有效沟通2
23、.会议组织3.员工训练4.流程管理5.激励约束6.自我管理（三）共性综合素质共性的综合素质是指作为服务领班应具备的基本的素养，包括知识、经验、能力。服务领班服务领班服务领班服务领班的综合素质表现为：领导力应对力执行力动手力沟通力培训力感召力创新力（四）领班职务说明（例）1.入职条件1.入职条件(1)年龄要求：(2)学历要求：(3)经历要求：(4)受训要求：(5)经验要求：(6)技能要求：(7)人际要求：(8)品德要求：服务领班服务领班服务领班2.职务描述。2.职务描述。在服务经理的领导下，负责工作站职务描述的服务管理工作，带领服务人员按照服务设计向顾客提供热情、周到、高效的服务。3.职务内容3
24、.职务内容(01)任务分解：(02)市前准备：(03)现场管理：(04)协调管理：(05)处理投诉：(06)费用控制：(07)清洁控制：(08)安全控制：(09)结账控制：(10)收市管理：服务领班服务领班服务领班第二项修炼：领班类型领班类型分析旨在让领班认识到个性与差异对管理绩效影响，为全面提升领班管理水平提供参照。一、按管理风格分每个管理人的管理风格都是不同的，包括：1.成长背景2.地缘情结3.知识结构、4.思维方式5.经验技能6.个性差异服务领班服务领班服务领班服务领班作为管理人不要放纵个性因素；不但要精通服务操作，而且应懂得如何带领与管理团队。服务领班应清醒地认识到，服务领班应清醒地认
25、识到，作为初涉管理领域新人不但意味着工作改变而且意味着人生设计改变；服务领班应清醒的认识到，管理风格的形成是服务领班应清醒的认识到需要修炼的，不同管理风格对管理绩效有很大影响；服务领班应清醒的认识到，不同企业、不同团服务领班应清醒的认识到队、不同阶段需要不同的管理风格。服务领班服务领班服务领班（一）命令型领班定义：当你自己做决定不让他人讨论，要求员工无条件接受和服从命令时，你运用的就是命令式的管理风格。评定：从管理效果看习惯于命令型的领班应向管理型领班转变。场景：命令型适用的场景：强调高度一致与高度统一时；营运高峰时没有时间讨论时；面对岗位经验不足的员工时服务领班服务领班服务领班（二）商议型领
26、班定义：当你在决定前先征求他人的意见然后再做决定时，你运用的就是商议式的管理风格。场景：商议式管理风格适用场景：在推广目标管理时；有充裕的时间可以进行讨论时；面对经验丰富、技能水平高、上进心强的员工团队时。服务领班服务领班服务领班（三）放任型领班定义：放任型领班会将大部分决策权、处置权交给员工，允许他们在大原则下自由行动。场景：放任型管理适用于对意图领会准确、工作自觉性强、技能水平较高、独挡一面作业的员工管理。评定：其实这样的员工在餐饮企业是非常少的。因而对餐饮企业来讲，放任式管理是消极的管理，是不足取的管理。服务领班服务领班服务领班二、按工作类型分不同的工作内容需要服务领班采用不同的工作方式
27、。餐饮企业服务领班按工作类型划分可分为师长型、教练型、指挥型。【想一想：你以何种方式完成以下工作？】纠正服务差错方式包括实施专业训练协助员工工作服务领班服务领班服务领班（一）师长型领班描述：师长型的服务领班有独特的魅力，像师长一样对待员工。评定：1.有独特的人格魅力；2.善用观察与分析能力；3.注重个人的职业形象；4.能及时掌握员工思想动态；5.对员工进行说服与安抚。服务领班服务领班服务领班（二）教练型领班描述：教练型服务领班像教练一样对待员工，严厉又不乏温和。场景：业务训练、日常服务，教练型领班会对员工严加管理甚至苛刻；当员工遇到困难或挫折时会主动关心员工。评定：教练型领班具有较强的统率力，
28、能根据员工个体表现对员工进行个性化指导。服务领班服务领班服务领班（三）指挥型领班描述：指挥型服务领班注重大局观、整体性、协同性的总体把控。场景：餐饮企业服务的特点是依靠不同工作岗位、不同工作站、工作团队、管理团队的共同参与才能实现即定的营运目标。指标：指挥型领班应具务以下三种能力：应变能力服务领班指挥能力实施能力服务领班服务领班指挥型服务领班的特点是思考问题有系统，即当下达一项指令时他考虑的不仅是一个作业点，而且是相关的作业点以及整个服务价值链。例如：顾客调换菜肴，应考虑的不仅是盯台的服务员要知道，而且收银、传菜、厨房等服务链都应在第一时间掌握这项信息，才能保证调换菜肴工作顺利进行，反之结果是
29、不难想象的。服务领班服务领班服务领班三、按动手能力分领班应把握动手与管理的比例。（一）说教型领班描述：说教型领班善于语言表述，运用语言对员工进行说教，不注重动手能力。评定：说教型领班语言是“照我说的要求去做”而不是“照我做的标准去做”。场景：说教型领班较理性，若说教与其他类型相结合会产生更好的效果。服务领班服务领班服务领班（二）表率型领班表率型领班的信条要别人做到的自己首先要做到；用自己的身教为员工树立榜样。表率型领班的语言是“照我做的标准去做”；不是“照我说的标准去做”。上述身教胜于言教的教育方式更有感染力和说服力。服务领班服务领班服务领班【案例：IBM的领导表率】IBM的创始人老华生总在员
30、工店铺吃饭，人们常见他静静地俯身拾起每一条掉落的餐巾。其实，老华生可以叫一位职位低的员工去拾起掉落的餐巾，但是他没有这样做，而是选择了自己动手。他用自己的行动向员工讲明了什么是清洁的标准。服务领班服务领班服务领班（三）实操型领班描述：实操型领班注重自己动手的能力，是实战型的服务领班。场景：实操型领班经常运用的口号是“跟我上”而不是“给我冲”。评价：管理性工作占15%；例行性管理占35%；动手实操占50%。服务领班服务领班服务领班四、按成长途径分一般服务领班是从服务员干起的，凭借优异的表现逐步成长步入管理岗位。领班成长途径分包括：（一）能力型领班描述：能力型领班凭借突出的能力，包括组织力、感召力
31、、协调力、理解力、判断力等，胜任岗位工作并有优异的表现。评定：上述能力不是理性的管理力，因而能力型领班还应进修基础管理并加强专业修炼。服务领班服务领班服务领班（二）敬业型领班描述：敬业型领班因有强烈敬业精神而积极肯干任劳任怨。特点：敬业型领班有较强的动手能力；敬业型领班能出色地完成任务；敬业型领班能够以身作则；敬业型领班有感染力和带动力。评定：作为基层管理人员敬业型领班要提升与修炼自身的管理能力。服务领班服务领班服务领班（三）知识型领班描述：知识型领班一般是专业服务院校毕业，具有良好的教育背景，具有较强管理能力与专业能力。评定：知识型领班虽然经验不足但干劲十足；知识型领班虽然资历尚浅但潜能巨大
32、；知识型领班接受与吸收事物能力较快；知识型领班在餐饮企业能够积极修炼。服务领班服务领班服务领班第三项修炼：优秀领班优秀领班的概念为领班设定了行为准则与修炼目标。本项修炼应首先从员工角度提出领班的“十不为”与“十为”的行为准则，然后从领班角度推出优秀领班的理性修炼。服务领班服务领班服务领班一、十种行为禁忌以下十种行为会得到员工嘘声：（一）做事爱偏袒（二）讽刺与挖苦（三）处事的武断（四）决断的犹豫（五）过分的敏感（六）妄自的尊大（七）爱好争功劳（八）明哲保身型（九）工作欠条理（十）等级与界线服务领班服务领班服务领班（一）做事爱偏袒偏袒有两大表现：一是工作任务分派不合理；二是对问题的处理欠公道。做事
33、偏袒的后果：（二）讽刺与挖苦讽刺挖苦两种表现：用嘲笑与挖苦的方式与下属讲话；在其他员工面前嘲笑与挖苦另一名员工。讽刺与挖苦的后果：服务领班服务领班服务领班（三）处事的武断武断的两个层次：不了解事实真相便轻下断言；被表面现象所迷惑判断失误。处事武断的后果：（四）决断的犹豫犹豫的表现形式：“请示上级后再说”的答复；在权限范围内能够决断也犹豫。决断犹豫的后果：服务领班服务领班服务领班（五）过分的敏感敏感的表现形式：对员工动机敏感；对员工行为敏感。过分敏感的后果：（六）妄自的尊大尊大的表现形式：盲目自大；独断专行；骄傲自满。妄自尊大的后果：服务领班服务领班服务领班（七）爱好争功劳争功的表现形式：服务平
34、庸时不断责怪员工；服务优秀时将功劳归于自身。爱好争功的后果：（八）明哲保身型自保的表现形式：不替员工申诉；没有坦诚事实真相；上级处理问题不全面。明哲保身的后果：服务领班服务领班服务领班（九）工作欠条理欠条理表现形式：缺乏基础管理训练；多年的积习难改；办事缺乏章法。工作欠条理后果：（十）等级与界线等级与界线形式：一味强调自己的管理者身份；极力划清与员工的界线。等级与界线后果：服务领班服务领班服务领班二、十种行为导向以下十种行为会得到员工推崇：（一）应一视同仁（二）应为人亲和（三）应行事果断（四）应善于沟通（五）能技压群芳（六）能以身作则（七）能关爱员工（八）能承担责任（九）应心胸宽阔（十）应公道
35、公正服务领班服务领班服务领班（一）应一视同仁一视同仁表现：处事公道；处事公正；对事而不对人。一视同仁益处：（二）应为人亲和为人亲和表现：一起用餐、一起讨论、一起工作、遇事可倾诉、困难有帮助。为人亲和益处：服务领班服务领班服务领班（三）应行事果断行事果断表现：执行指令果断；调整任务果断；困难处理果断；请示答复果断。行事果断益处：（四）应善于沟通善于沟通表现：发表正确观点；让员工讲述完毕；仔细注意倾听；做出正确的答复。善于沟通益处：服务领班服务领班服务领班（五）应技压群芳技压群芳表现：胜任本职工作；操作技能娴熟；具备知识底蕴。技压群芳益处：（六）应以身作则以身作则表现：以高标准要求自己；员工做到的
36、领班要做到做好。以身作则益处：服务领班服务领班服务领班（七）能关爱员工关爱员工表现：视员工为事业伙伴；关心爱护帮助员工；了解员工思想动态。关爱员工益处：（八）能承担责任承担责任表现：对就坚持错就改正；即使是员工错了也能从自身角度找原因。承担责任益处：服务领班服务领班服务领班（九）应心胸宽阔心胸宽阔表现：能挖掘员工潜质；对员工进行培训与指导；为员工晋升提供机会。心胸宽阔益处：（十）应公道公正公道公正表现：为员工争取正当的权益；替员工着想并维护员工利益。公道公正益处：服务领班服务领班服务领班三、五种力的修炼十种行为禁忌是领班的行为约束；十种行为导向是领班的行为标准。优秀领班修炼：执行力体现管理力体
37、现综合力体现五种力修炼凝聚力体现生产力体现服务领班服务领班服务领班（一）执行力体现执行力对领班来讲就是实施力，即把事情做正确、做成功的能力。优秀的领班应是一名执行型管理人：1.了解员工3.设定目标5.奖优罚劣7.自我了解2.面对现实4.理性推进6.员工管理8.自我管理服务领班服务领班服务领班（二）管理力体现优秀领班应是管理力的体现。领班应按“计划（P）执行（D）检查（C）处理（A）”的顺序反复运作服务活动。在运作过程中若成绩好就执行下去，若有问题就进行督导、调整、纠正。领班可借鉴以下三个方面来提高管理力：用观察来管理用技巧来管理用数字来管理服务领班服务领班服务领班（三）结合力体现优秀领班应是结
38、合力的体现，结合力有三层意思：一是上传下达能力二是岗位组合能力三是工作站协调力（四）凝聚力体现凝聚力的形成应把握以下方面：做员工的榜样；赢得员工信赖；检讨自己发现问题及时改进；不断改进日常工作方法；处理好人际关系创造良好氛围。服务领班服务领班服务领班（五）生产力体现优秀领班是生产力的体现即高效率、高品质地输出服务。领班可借鉴以下三方面提升生产力：1.努力地推动工作2.人员的有机组合3.推动员工的向上要成为优秀的领班必须进行不断的修炼，才能全面提升自己实现职业的成长。服务领班服务领班服务领班第四项修炼：管理技能管理技能是领班作为基层管理者应具备的管理能力与要求。作为基层管理者的服务领班，工作内容
39、也从纯粹实操向管理与实操并重转化。服务领班要进行管理技能修炼，以提升自身的管理能力。服务领班服务领班服务领班一、基础管理基础管理包括以下内容：（一）管理基本概要管理理论1.管理1.管理是科学管理方法管理职能管理职能服务领班服务领班服务领班2.管理是艺术2.管理是艺术“管理”是一种程序，包括订立目标，组织属下员工，在受督导的情况下完成预定职责和目标。“领导”是一种艺术，主要是发挥个人的特质与个人影响力。在领导风格划分上普遍认同的有以下三种类型:独裁型的领导方式商议型的领导方式放任型的领导方式服务领班服务领班服务领班3.管理是技能3.管理是技能描述：管理是技能是指管理实务的操作感、分寸感、手法感。
40、技能只有在实践中运用，缺乏对技能的把握，自以为身怀绝技的管理人会给企业带来损失。评定：MBA的考试既不能测量管理人的潜能又不能测量管理人在管理岗位的绩效，最好的评价是管理人的管理绩效。企业看重的不是你手中文凭而是实际操盘能力。服务领班服务领班服务领班4.管理的模式4.管理的模式翻开管理历史不难看出人类社会发展到今天，共创造了四代管理模式，即行为管理、过程管理、结果管理、团队管理。四代管理模式运用如下：行为管理过程管理结果管理团队管理服务领班设计行为控制过程把握结果打造团队服务领班服务领班5.管理的理论5.管理的理论(1)科学管理原理工时管理工效管理作业管理(2)行为科学原理需求层次论双因素理论
41、管理方格论(3)管理科学理论X理论Y理论Z理论人本理论服务领班服务领班服务领班（二）管理基础修炼1.管理管理人管理组1.管理管理人管理组(1)管(1)管理：是按一定的规律、程序、方法，对企业人力、物力、财力及经济活动进行有效的计划、组织、指挥、监督、协调，以最小的消耗取得最大成果，从而实现组织目标的活动。(2)管理人：(2)管理人：是指在企业中（组织）指挥别人进行管理人工作的人员。管理人员分一线管理人员、中层管理人员和高层管理人员。服务领班服务领班服务领班(3)管理组：(3)管理组：是指在组织中，由高层管理人、中层管理组管理人和基层管理人组成的管理班子，每一位管理人是管理组的成员。2.管理人的
42、工作重点2.管理人的工作重点一线管理人员以现场管理为工作重点；一线管理中层管理人员以资源管理为工作重点；高层管理人员以决策作为工作的重点。服务领班服务领班服务领班现场管理是指为顾客提供顾客满意的产品、服务和满意的就餐环境是现场管理核心。是指对企业人力资源管理，通过成本资源管理控制、费用控制、训练督导、财务控制等保证企业赢利是资源管理的核心；是指把握企业发展方向，制定企业经营战略，确定企业经营战术、实施经营战术全程监控，保持企业持续发展！服务领班服务领班服务领班经营决策3.管理人的九种品质3.管理人的九种品质管理人的九种品质包括：应头脑敏捷坚韧而诚实应身体健康要机智灵活商业悟性高受良好教育能勤奋
43、努力应拥有经验应掌握技能一个管理人具有三种品质不难，具有五种品质比较难，具备七种以上的品质就几乎不可能。服务领班服务领班服务领班4.管理人的四种能力4.管理人的四种能力四种能力自己动手能力组织平衡能力解决问题能力承担责任能力5.实操在管理中比重5.实操在管理中比重管理人与非管理人的区别，就在于管理人的工作范围较广，在企业中扮演的角色多样。管理人通常不是亲自操作某一岗位的具体工作，而是服务领班服务领班服务领班通过指挥他人去完成。然而管理人不能完全脱离实际操作，要有动手能力，只有熟悉操作程序的管理人，才能正确指挥或委派下属的工作。管理工作岗位店领长班决策与管理82%50%2%自己动手18%50%9
44、8%基层员工服务领班服务领班服务领班（三）管理资源运用1.人力资源运用1.人力资源运用(1)人员招募(2)人员面试(3)人员甄选(4)人员训练(5)人员升迁(6)人力成本2.物力资源运用2.物力资源运用(1)环境资源管理(2)设备设施管理(3)家具用具管理(4)低值易耗管理(5)清洁用品管理(6)各种备品管理服务领班服务领班服务领班3.财力资源运用3.财力资源运用财力资源管理是指对资金与资产的管理。包括：(1)环境资源管理(2)设备设施管理(3)家具用具管理(4)低值易耗管理(5)清洁用品管理(6)各种备品管理财务资源运用还包括括对物流、商流、单据流、资金流的管理。服务领班服务领班服务领班4.
45、时间资源运用4.时间资源运用时间资源运用是指对最稀少、无法复制、最为珍贵的时间把握与运用。在操作层面上包括工时管理、工效管理、当班计划、当班流程等内容。5.信息资源运用5.信息资源运用信息资源运用是指对经济信息的把握与运用，包括市场调研、顾客维系、顾客管理、商圈管理、意见薄、营业日报、走势分析等内容。服务领班服务领班服务领班二、督导管理（一）计划管理技巧计划是领班所实施的服务工作计划和管理工作计划，即预先决定做什么、为什么做、何时做、何地做、何人做、如何做。1.分解服务经理的周工作计划明确工作站任务；2.确保每个工作岗位人员都知道应负什么责任；3.为完成任务服务领班应建立工作时间日程表。服务领
46、班服务领班服务领班（二）组织管理技巧组织动词化解释是指为实现组织目标，运用人、财、物资源，建立权力流程保持高效沟通。建立权力流程包括三项工作：拟定职务说明、划分工作责任、提供工作训练。保持高效沟通包括与上级沟通、与同级沟通、与员工沟通、与顾客沟通等内容。服务领班服务领班服务领班（三）指导管理技巧指导是指为解决员工遇到的问题，对员工进行业务上的具体指导与引导。包括：1.对工作计划和工作任务做具体的解释2.对员工所进行的如何与他人合作指导3.对技能性工作不专业、不熟练的指导4.在执行任务过程中遇到问题时的指导5.发现员工在执行任务时有偏差的指导服务领班服务领班服务领班（四）控制管理技巧控制是指领班
47、对服务活动进行监督与检查。控制包括三个方面：确定目标、衡量绩效、纠正偏差确定目标、衡量绩效、纠正偏差。确定目标在运用控制技巧时领班应把握以下要点：方法检查标准便于对岗位进行衡量衡量标准应体现一致经过努力应能够达到服务领班服务领班服务领班（五）协调管理技巧协调管理是指对不同部门、不同工作站、不同工作岗位的协调。运用协调技巧应注意：饭市协调：开市协调、市中协调、收市协调饭市协调服务协调：零点协调、包房协调、宴会协调服务协调三流协调：表单协调、实物协调、资金协调三流协调员工协调：任务分派、岗位协调、工作协调员工协调部门协调：现场协调、会议协调、沟通协调部门协调危机协调：应诉时间、应诉程序、应诉人员危机协调服务领班服务领班服务领班（六）激励管理技巧激励是根据员工心理活动规律激发员工内在潜能，使员工积极性持之以恒的管理方法与技巧。在运用激励管理技巧时，领班要善于运用：1.赞美激励（赞美、表扬、批评）1.赞美激励（