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1、12345政务服务便民热线诉求分类与代 码编制说明一、工作简况（-）任务来源为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，根据国务 院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意 见（国办发（2020） 53号）、内蒙古自治区人民政府办公 厅关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方 案的通知（内政办发（2021） 25号）和中共呼和浩特 市委办公室呼和浩特市人民政府办公室关于印发呼和浩特 市建设为民服务热线平台推动“接诉即办”工作实施方案 的通知（呼党办通（2020） 9号）等有关文件，结合呼和浩 特市12345政务服务便民热线实际运行情况，呼和浩特市接 诉即办指挥调度中心决定开展1234
2、5政务服务便民热线诉 求分类与代码地方标准研制工作。依据关于征集2022 年呼和浩特市地方标准制修订项目的通知（呼推标办发 （2022） 1号）、关于下达2022年度呼和浩特市地方标准制 修订项目立项计划（第一批）的通知（呼市监发（2022） 144号）、呼和浩特市人民政府关于同意12345政务服务便 民热线诉求分类与代码地方标准立项申报的批复（呼政字 （2022） 178号）,编制本标准。（二）编制单位呼和浩特市接诉即办指挥调度中心、中国标准化研究院、 广州零点有数数据科技有限公司。（三）主要起草人云洋、张红、李莹、付艳华、王慧萍、梁春鼎、焦明远、 谢敏。二、目的意义呼和浩特市12345政务
3、服务便民热线（以下简称呼和浩 特12345热线）自设立以来积累了大量真实的诉求数据，并 在运行过程中形成了呼和浩特12345热线诉求分类体系。但 该诉求分类体系存在分类重复、逻辑不清晰、结构不合理等 问题，不能满足数据汇集和分析的需求，难以充分发挥热线 大数据的价值。为解决以上问题，加强对呼和浩特12345热线积累的海 量诉求数据的利用，将海量数据进行分级分类并以标准化的 形式给予呈现，为政府决策提供标准化工具，进而完善全市 数据分类标准及热线大数据平台建设，实现全市“一盘棋二 因此，申请立项呼和浩特市U2345政务服务便民热线诉求 分类标准，在充分考虑热线历史诉求情况和多次调研研讨 的基础上
4、，形成12345政务服务便民热线诉求分类与代码 （征求意见稿）。三、主要起草过程（-）准备工作阶段（2022年2月2022年3月）中心成立标准项目编制组承担标准编制任务，并多次召 开会议部署工作内容和细化任务分工。编制组梳理了热线成 立以来受理的130多万条诉求和热线运营方式等实际情况， 归纳总结了好的分类方法，收集国家、自治区和其他省市在 热线诉求分类方面的规范和相关文件。在此基础上明确了标 准研究方向，提出了总体框架，充分研究论证地方标准制定 的可行性和必要性，并按照地方标准立项申请要求和程序, 认真编写提交申报材料、标准草案，完成地方标准编制项目 立项。（二）实地调研阶段（2022年4月
5、至2022年6月）实地调研阶段。深入调查研究12345政务服务便民热线 运行、诉求事项内容、诉求事项类型、诉求事项归集等现状， 听取12345政务服务便民热线主要领导和工作人员意见建议 后，形成征求意见稿。（三）征求意见阶段（ 2022年10月至2023年1月）广泛征求各级政务服务便民热线、行业领域专家人员意 见，并根据专家意见修改完善，形成12345政务服务便民 热线诉求分类与代码（征求意见稿）。四、编制原则和依据（-）编制原则本文件的编制主要遵循系统性、合理性、适用性原则。 系统性：12345便民热线投诉的内容多样、其涵盖的内 容的类别不同、难易程度不同、时效性不同、所属部门不同， 为更好
6、的对诉求进行分类，本文件起草过程中始终遵循系统 性原则，全面把握诉求分类、确定分类的原则、分类的依据。合理性：由于12345诉求的内容可能涉及到不同的所属 部门，各个部门之间可能存在业务的衔接，从解决诉求的目 的出发，力求将解决群众诉求作为第一位，部门职责则采用 多部门联合配合解决的形式进行划分。适用性：该文件的出台将对规范12345便民热线的分来 和代码编制具有操作手册的指导意义，因此代码的相关内容 需要与实际的诉求工单相结合，该文件的分类代码广泛征集 了相关部门的意见，对分类代码反复修改，以确保代码的实 用性，同时结合不同部门工作职责的划分对代码的分类进行 了调整，从而进一步提高文件的适用
7、性。（二）编制依据1 ,编写格式：本标准的编制完全遵循标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则GB/T 1.1-2020所规定 的结构和形式。2,所依据的法律法规等：国务院办公厅关于进一步优化 地方政务服务便民热线的指导意见（国办发（2020） 53号）、 国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与H0报 警服务台高效对接联动的意见等、内蒙古自治区12345 政务服务便民热线管理办法、内蒙古自治区推动12345政 务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施方 案、呼和浩特市接诉即办工作条例。3.参考标准：GB/T 1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文 件的结构和
8、起草规则、GB/T 20001.3-2015标准编写规则 第3部分：分类标准、GB/T 7027-2002信息分类和编码的 基本原则与方法、GB/T 10113-2003分类与编码通用术语、 GB/T 33358-2016 政府热线服务规范、GB/T 39666-2020 政府热线服务分类与代码、DB 5201/T 110-2020 12345公 共服务热线服务规范、DB 34/T 3685-2020统一政府热线服 务平台建设规范、DB 46/T 567-2022 12345政务服务便民 热线诉求分类规范。五、主要条款说明（一）适用范围及主要框架本文件规定了 12345政务服务便民热线的诉求分
9、类原 则、类别划分、代码结构、编码方法、以及分类与代码要求。 本文件适用于12345政务服务便民热线诉求的分类与管理 工作。（二）分类原则对诉求分类的基本原则进行了界定，主要包括三方面的 原则，即依据诉求主管部门和使用对象分类、分类代码唯一 性、收容性。其中，主管部门和使用对象分类主要指本文件主要依据 便民热线诉求归属党政部门职能类型和诉求事项进行分类, 兼顾实际使用人员的使用习惯。分类代码唯一性指本文件中 便民热线诉求的各级分类代码不重复，具有唯一性。收容性 指便民热线诉求分类中设置了收容性分类，即“其他类,可 以在不影响现有分类的情况下容纳新的诉求类型。（三）类别划分本文件对代码的四级分类
10、进行了简要说明，一级分类主 要依据照党政部门职能类型进行划分，分为16大类；二级 分类主要依据诉求的所属的部门或主要科室的具体职责进 行划分，分为106类；三级分类主要依据诉求主要事项，分 为772类；四级分类主要依据诉求的详细事项，分为388类。（四）代码结构和编码方法本文件采用层次码，代码分为4个层次，各层次分别命 名为大类、中类、小类、组类。用第一层的2位代码表示大类分类代码。将第一层的2 位代码和第二层的2位代码组合起来表示中类分类代码，共 包括4位代码。将第一层的2位代码、第二层的2位代码和 第三层的2位代码组合起来表示小类分类代码，共包括6位 代码。将第一层的2位代码、第二层的2位
11、代码、第三层的 2位代码和第四层的2位代码组合起来表示组类分类代码， 共包括8位代码。第一层至第四层，原则上每层为01-99 的两位顺序代码，含“其他”的代码为上一层代码的收容项， 用代码“99”表示。当中类代码不再分小类代码及组类代码时，后面补“00” “00”至第四层；当小类代码不再分组类代码时，后面补“00” 至第四层。（五）分类结构本文件将12345政务服务便民热线诉求分为16大类， 即：住房与城乡建设、交通运输、环境治理、人力资源、民 政与社会管理、市场监管、国土资源、公共安全、农村农业、 科教文体旅、卫生健康、政务党团、商务经济、财税金融、 监察司法、热线事务。（六）分类与代码表（资料性附录）本部分为资料性附录，每一层次的诉求均对应于一个分 类代码，便于标准使用者查询。六、重大意见分歧及其他应予说明的事项目前无重大意见分歧。