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1、贵州省12345政务服务便民热线服务与管理规范地方标准编制说明一、项目背景（一）全省和国内现状政府治理标准化是国家治理现代化的重要组成部分。 2022年3月1日发布的国务院关于加快推进政务服务标准 化规范化便利化的指导意见明确提出了推进政务服务标准 化建设。全国范围内热线标准已建立19个，北京市、海南 省、河北省、广东省、山东省等省市均已出台地方热线标准， 而贵州省内热线的标准化建设还远远不足，目前尚无贵州省 地方标准。（二）制修订地方标准的必要性和意义12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）是 服务保障民生、优化投资环境的重要渠道，也是政府了解社 会动态、监督职能部门、科学决
2、策的一种重要方式。根据国 务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意 见（国发【2022】5）文件要求，2025年底前，政务服务标 准化、规范化、便利化水平大幅提升，并建立健全热线服务 标准体系，制定便民热线运行的标准规范。针对我省各市州 12345热线运行流程不统一、服务管理不一致，系统建设不 同步等问题，亟需加强省级层面的顶层设计，强化全省热线 工作全流程跟踪管理，统一规范平台建设、运行流程、系统 建设、数据分析及管理等方面工作，尽快建立贵州省12345 热线服务与管理规范，提高热线服务效能。通过制定贵州省12345热线服务与管理规范，填补了贵 州省12345热线地方标准的空白，对
3、热线工作的规范化开展 有着重要的理论与现实指导意义。将推动贵州省12345热线 的系统建设、运行管理、服务规范等实现标准化，以服务群 众为立足点，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务 过程程序化，畅通群众诉求表达渠道，切实维护和实现群众 的合法权益。同时，进一步实现政府管理与公共服务的精细 化、智能化、社会化管理，建设阳光型、服务型、数智型政 府。二、工作简况（一）任务来源本标准由贵州省人民政府办公厅提出，按照地方标准 管理办法（市场监管总局令第26号）和贵州省地方标准管 理办法（试行）批准立项，贵州省政务服务中心与北京零点有 数公司（以下简称零点公司）牵头，联合D3方评估平台、 贵州云上
4、产服公司、贵州省云黔公司等单位共同起草制定。（二）编制过程1 .组织起草阶段2022年省政府办公厅已经委托第三方对我省热线的标 准化进行研究，贵州省政务服务中心与北京零点有数公司组 织双方在热线领域有实践经验和深度研究的人员组成文本 起草团队，通过查阅国家关于政府热线服务的规范和标准, 以及国内外其他地区的相关经验、国家期刊文献及学术出版 物、近几年有关服务热线的调研报告和新闻报道、零点公司 的相关项目经验等资料和对贵州省12345热线制定具有针对 性的、科学合理的发展规划和标准化文件，并赴我省部分市 州热线进行调研，选取国内话务热线领域实践与操作比较前 沿的北京、海南的标杆案例作为研究对象，
5、针对贵州省12345 热线在体系融合、标准化建设过程中出现的问题提出解决方 案，形成贵州省12345政务服务便民热线服务与管理规范。2 .征求意见阶段2022年9月-11月，贵州省12345政务服务便民热线 服务与管理规范标准通过等渠道征求意见，同时向各地 12345热线部门定向征求意见。通过以上途径，共回收征求 意见回执表12份，有效意见30条，采纳15条，未采纳15 条。3 .审查阶段2022年XX月XX日，贵州省12345政务服务便民热 线服务与管理规范标准由XX正式立项，标准编制计划编 号为：XXo（三）主要起草人及其工作分工主要起草单位主要起草人员职称/职务任务分工省政务服务中心麻海
6、山处长负责人主要起草单位主要起草人员职称/职务任务分工省政务服务中心周云瑞副处长督办、调 研省政务服务中心张妮娜七级职员论证、起 草省政务服务中心黄应红七级职员论证、起 草省政务服务中心胡沥云九级职员论证、起 草省政务服务中心黄江热线工作处工作人员论证、起 草贵州云上产服公司徐莉话务主管调研、论 证贵州云上产服公司李雪竹话务主管论证、起 草贵阳三顾人力资源管理有限 责任公司费瑾靖质培组长论证、起 草北京零点市场调查有限公司付艳华总经理论证、起 草北京零点市场调查有限公司王慧萍D3方评估平台总经理论证、起 草北京零点市场调查有限公司郭霞部门经理论证、起 草北京零点市场调查有限公司井潇高级项目经理
7、论证、起 草北京零点市场调查有限公司张靖美项目经理论证、起 草四、标准编制原则(一)编制原则(1)遵循标准原则标准的编制遵循国家标准GB/T 1.1-2020标准化工作导 则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的要求和规定 进行编写。(2)标准兼容原则本标准参考了相关国家政策要求和国家标准，确保有关 描述保持与现有政策、标准一致。(3)科学性原则标准编制过程中，力求做到结构科学、逻辑清晰、指标 合理，内容条款全面、准确并具有时效性。标准文本力求编 排得当、条理清晰，以便于使用者对标准的查阅及引用。（二）编制依据本标准基于贵州省相关制度规定，同时基于国务院办 公厅关于进一步优化地方政务服务便民热
8、线的指导意见 （国办发（2020） 53号）以及政府热线服务规范（GB/T 33358-2016）、政府热线服务评价（GB/T333572016）、 政务服务评价工作指南（GB/T397352020）等参考文 件。五、标准主要内容本标准从术语和定义、工作原则、服务内容、机构设置、 人员、工作流程、数据分析及报告、监测与考核、服务管理、 信息化系统、数据管理、知识库等模块为我省12345热线的 服务与管理工作提供规范界定，并为各市（州）热线运行服 务工作提供参考。六、与国内政府主导制定标准（国家标准、行业标 准、地方标准）的协调情况，采用国际标准的先进程度本标准属于地方标准，与现行法律、法规、规
9、章和政策 以及有关基础和相关标准不矛盾。七、与现行法律、法规、强制性标准的关系本标准符合国家现行法律、法规、规章和强制性国家标 准的要求。八、重大分歧意见的处理过程本标准在制定过程中未出现重大分歧意见。九、代替、废止有关地方标准的建议本标准为首次制定。十、标准实施的计划、方案（一）贯彻本地方标准的要求本标准一旦发布实施，贵州省各级12345热线应严格按 照本标准要求进行服务与管理；全省热线主管部门应加强执 行本标准的业务培训和工作指导，各级12345热线部门应自 觉按此标准要求开展工作，确保12345热线的系统建设、运 行管理、服务规范等实现标准化、规范化。（二）贯彻本地方标准的措施建议1 .加大宣传力度。通过有关媒体发布、公告标准信息，扩 大影响。2 .建议在实施标准过程中对所发现的问题应及时反馈， 以利于标准的修订和完善。十一、标准解释、归口管理以及获取意见建议的联系 方式（应保证长期稳定）项目负责人：张妮娜联系电话：十二、其它应说明的事项。无O