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1、王子酒店 王子酒店 二 期 培 训 课 程 王子酒店 王子酒店箴言 赢家与输家 赢家-永远是答案的一部分 输家-永远是问题的一部分 赢家-永远有一个计划 输家-永远有一个借口 赢家-常说：“让我来帮你做”输家-常说：“那不是我的事”赢家-总是看到每个问题的答案 输家-总是看到每个答案的问题 赢家-常说：“可能很困难，但希望很大”输家-常说：“可能有希望，但困难重重”王子酒店 前 言 致员工 你的老板并没有聘用你，也没有雇佣你，他只是给了你，一个舞台，一份工作，一个生存的空间，本来是他自己事业的一部分。你是他的事业伙伴，是他的家庭成员，而绝对不是他的打工仔。尽善尽美的完成任务，这是老板的需求，是
2、你所在的组织的需求，也是你自己的需求。因为你是在为你自己工作。你应该郑重承诺：努力工作！你应该以良心和人格去付诸行动。你要善待你的老板，理解他，敬爱他，支持他，信任他。和他站在同一立场，和他保持同一方向，象对待你的兄长那样。你要自信，你要勇敢面对自己的失误，切勿为自己寻找借口和理由。你要用最完美的业绩，去让你的老板感到欣慰，让你和你的老板共有的事业蒸蒸日上。王子酒店 专用术语 三轻三让、三化、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：一、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。三让:让座、让路、让电梯（楼梯）二、三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。三、四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方
3、，并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；3)手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。四、五声：1.顾客进店有迎声；2.顾客询问有答声；3.顾客帮忙有谢声；4.服务不周有歉声；5.顾客离店有送声。五、五心：1.老年顾客要耐心；2.对病残顾客要贴心；3.对儿童顾客要关心；4.对一般顾客要热心；5.对不好意思开口的顾客要细心。六、五个一样 1.对陌生与熟悉的人一样；2.对本地和外地的客人一样；王子酒店 3.领导检查与不检查一样；4.对消费少的与消费多的客人一样；5.工作闲时与忙时一样。七
4、、六服务 1)主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；5)跟踪服务；6)叫醒服务。八、十个一点 1、嘴巴甜一点、2、脑筋活一点、3、动作快一点、4、效率高一点、5、做事多一点、6、理由少一点、7、度量大一点、8、脾气小一点、9、说话轻一点、10、微笑露一点 服务流程 服务流程及文明用语 一、接待员 服务流程：面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或女宾人数，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。引领客人至鞋吧。服务用语：（入店）1、贵宾您好，欢迎光临！（请问您是本店的会员吗？）请问您几位？有预定过房间吗？2、鞋吧男宾2位女宾2位！请接待！3、请这边换鞋。4、拿好您的手牌,
5、洗浴这边请，祝您洗浴愉快!6.贵宾对不起，本会馆谢绝自带酒水、食品及水果，请您配合我们到寄存中心 （收银台或鞋吧）寄存，谢谢您的合作!不好意思！（不洗浴、找人）7.贵宾您好，请问您有什么需要吗？8.您是要找人吗？王子酒店 9.请您打电话联系一下，如果您会客的话请您这边换鞋，拿好您的手牌，会客时间不得超过15分钟，如果超出时间，我们电脑将自动收门票!10贵宾对不起，您要找的*暂时不在，请您用其它方式联系一下吧。（转帐、离店）11.贵宾您好！休息好了吗？请问您要买单吗？12.请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转帐手续！13.请您在沙发上稍坐一下，手续办好以后马上通知您。14.贵宾您好，转
6、帐手续已办好，请这边换鞋。15.带好自己的随身物品，贵宾请慢走，欢迎下次光临!注意事项：服务时面带微笑，吐字清晰，手势到位，与接待员配合好接待客人。向发牌处报清人数，分清楚是否是同来的客人。看护好前厅门口，不允许客人穿拖鞋或睡衣外出。让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。二、收银员 服务流程：与迎宾员衔接好，欢迎客人，为客人发放备品并登记。结账时尽量（快、细、唱）祝客人洗浴愉快。服务用语：（买单）1、您好！请问您买单吗？请出示您的手牌，您是会员卡结账还是现金结账？2、您核对一下消费项目（我再为您按优惠的价格进行二次核对，做到客人明确
7、消费后结账）。3、您用卡（优惠券或现金打折后的）消费为180元!收您200元找您20元，请收好。（卡内金额为1000元，刷了180元，余额为820元、“唱付唱收做到客人明确消费”）请收好。贵宾请慢走，欢迎下次光临！（转帐）4、贵宾您好！请问您买单吗？5、请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转单手续！6、请您在沙发上稍坐一下手续办好以后马上通知您。7、贵宾您的手续已办好，请这边换鞋。王子酒店 （开发票、离店）8、贵宾需要开发票吗？。9、请稍等！10、这是您的发票，请收好！请稍等！11、贵宾请慢走，欢迎下次光临！注意事项：1、必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核算。2、如果几位客人同来
8、有先走的，先走的宾客不买单要征询其同来客人是否同意买单，并签字确认，同时要在手牌记录卡上注明，结完单的也要注明。3、不要先张口问客人是否开发票。4、超乎寻常的高额消费要及时通知营业副总。5、24 小时以上未离店的宾客要及时通报营业副总。6、如结帐时遇到问题和投诉，应及时找到有关人员解决，并记录客人的投诉内容。7、尽量提醒客人把贵重物品寄存在总台。A宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如果未包装好的现金要仔细清点好，然后装入封口袋，如寄存物品有损坏应向宾客说明并注明，完整填写寄存卡（日期、时间、手牌号、经手人、寄存人签字等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交代其保存好。B宾客领取所寄存物
9、品时，要核对寄存卡、手牌号及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。C宾客若遗失寄存卡时，不能轻易领取寄存物，须报部门处理。D对于寄存时间超过 24 小时未取的要及时报告上级。服务用语：“您有贵重物品寄存吗？”“我们这里免费为您寄存的。”“好的，请保管好您的寄存卡。”“请出示您的寄存卡。”8、收银要核对好单据，并保证一次报准客人的消费额，发现多报现象罚款处理，严重者开除。9、对超过规定时间的客人按规章补单。三、接待员(鞋吧）服务流程：与迎宾员衔接，欢迎客人，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。按手牌及相对的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销擦鞋服
10、务，将客人引领到更衣室 服务用语：（入店）1、贵宾您好，欢迎光临！2、请问您预定的几人间？请问您几位？3、好的，（“我来为您订房间”或者“我来为您准备手牌”）这边请，请坐，请换拖鞋。4、您的鞋需要保养一下吗？我们这里有专业的皮鞋护理师为您进行护理，鞋油都是进口的，王子酒店 保证您的鞋又亮又光！5、您的房间已定好，这是您的手牌，手牌号是xxx，房间号是xxx，带好您的手牌及随身物品，这边请!6、男、女宾接待贵宾xx位 7、祝您洗浴愉快！（转帐）8、贵宾您好！请问是您买单吗？9、请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转单手续！10、请您在沙发上稍坐一下手续办好以后马上通知你。（离店）11、贵
11、宾您好，您的转帐手续已办好，请这边换鞋。12、贵宾您好，您请坐，请换鞋。13、请看您的鞋擦的还满意吗？14、贵宾请慢走！欢迎下次光临！（前厅全体人员欢送）注意事项：注意提醒客人贵重物品在总台寄存，服务时要面带微笑，吐字清晰。鞋牌与手牌相符，不要弄错，对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭，高档次的鞋需注意，详细记录客人的要求，按客人的要求进行擦拭，如客人较多时，要分清哪几位是同来的，手牌、鞋牌一对一发放，不要弄混。四、一更 服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物品到总台寄存，推销洗衣服务，提醒客人锁箱，提醒客人带好手牌，提醒客人浴区小心地滑。将客人引领到浴区。服务用
12、语：（入店）1、贵宾您好,欢迎光临！2、您的手牌是多少号？我为您开箱，您的手牌是XXX号，更衣箱在这边，您这边请！3、贵宾请坐，我为您更衣。王子酒店 4、请问您有需要清洗的衣物吗？您有贵重物品需要寄存吗？5、我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员洗衣效果包您满意！6、您的衣箱已锁好（结合动作）！请检查。请带好您的手牌及随身物品，浴区里面请！小心地滑！小心台阶！浴区接待贵宾XX位！祝您洗浴愉快！（洗浴完毕、准备离店）7、贵宾您好！您需要开箱吗？看一下您的手牌我为您开箱！8、您的手牌是120号这边请。9、请问您休息还是回走？10、请问您的睡衣是否需要保留？您的睡衣兜里是否有遗留物品（结合动作）。
13、11、贵宾您请坐，我帮你更衣！12、贵宾您的内衣，袜子是否需要换一下？我们这的商品都是品牌的质量特别好！价位也比较合理！您需要换一下吗？（转帐）13、贵宾您好！请问您需要转帐吗？14、请问您同来的在哪里休息，我为您办理一下转帐手续！15、请您稍坐一下，手续办好以后马上通知您。16、贵宾您好，您的转帐手续已办好，这边请。（非转帐）17、贵宾拿好手牌，这边请，出口在这边！（离店）18、带好您的手牌及随身物品，请慢走，欢迎下次光临！前厅接待贵宾XX位 注意事项：在这客人服务时，注意不许乱碰客人物品，协助客人更衣时不要勉强客人，一要当着客人面检查更衣箱是否锁好，对酒醉的客人不要多言，服务时要主动、细致
14、、有耐心。对中途回更衣室取物品的宾客要多加注意，勤巡视，为客人取挂衣物要在客人视野之内，不能背向客人避免客人在丢东西时说不清、接洗客人衣物时，应仔细检查衣兜内是否有遗留物品，检查衣物是否有破损及褪色等，必要时须客人要相关单据上签字。五、浴区服务员 服务流程：与更衣室服务员衔接迎接客人，向客人介绍浴种及使用方法，为淋浴客人打开水王子酒店 龙头并调适水温，并询问宾客是否需要帮助打香、沐浴液（注：在宾客面前把手洗一下）。推销搓澡服务，为客人提供冰水、冰巾、洗漱用品及相关服务，随时巡视浴区，及时进行提示，防止发生意外。服务用语：（接待）淋浴区 1、贵宾您好，欢迎光临浴区！小心台阶，小心地滑！2、请问您
15、是淋浴还是池浴，淋浴这边请，我为你调试水温（结合动作）！3、您看温度可以吗？祝您洗浴愉快，有事请随时叫我!桑拿、泡池区 4、您冲好了吗？这边是桑拿房，内设高温室和低温室您需要体验一下吗?这是本店为您提供的冰巾、冰水请您慢用!5、您需要搓澡吗？我们这里的搓澡技师都是经过正规培训，手法一流，包您满意！6、贵宾您好、池浴这边请！7、这是中温池40-42度，那是高温池43-45度。8、您池浴时小心台阶。9、贵宾您需要饮品吗？10、请慢用！有事请随时叫我!洗漱区 11、贵宾您好，你需要洗漱吗？12、请稍等，我来为您挤牙膏，打牙刷，倒漱口水（同时结合动作）13、请慢用，有事情随时叫我！上楼休息 11、贵宾
16、您洗好了？干身这边请。12、二更接待贵宾 XX 位！13、祝您休息愉快！王子酒店 下楼回走 14、贵宾您休息好了？小心台阶，小心地滑，需要在冲一下吗？15、淋浴这边请！16、贵宾您好，洗好了吗？更衣回走这边请！17、带好手牌及随身物品，请慢走！欢迎下次光临！一更接待贵宾 XX 位！注意事项：及时关闭客人用过的水龙头；儿童与微醉的客人蒸桑拿的时间不宜过长，年纪大的客人要求同来人陪同，服务时要勤巡视；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更换，可用菠萝或啤酒祛除桑拿室的异味；保持大池水质清洁，避免客人身上打完香皂直接进入大池，保证大池水温（水温标准：高温 4345，中温 4042），保证淋浴温度 3540，保证桑
17、拿房 7080，保证浴区温度 29左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔伤客人，并随时提醒客人小心地滑，醉酒客人和儿童不宜长时间蒸桑拿。六、二次更衣 服务流程：主动问候客人，为走出浴室的客人提供干身服务，蹲下来用脚巾干脚，递上干拖鞋，为客人提供更换浴衣服务，为化妆客人提供相关服务，推销外卖商品（一次性睡衣、内衣、袜子、饮料、茶水、烟等），询问客人是否前往休息场所并指引方向，提醒去休息大厅和客房的客人穿好睡衣。服务用语：（洗浴完毕，上楼休息）1、贵宾您好！您上楼休息吗？这边请，我来为您干身干脚，更换干拖鞋！（促销）：2、您刚刚洗完澡，损耗的水分比较多，是否喝点什么？我们这里有茶水、果汁、饮料、矿
18、泉水，你需要哪一种？好的！请稍等！这是您要的XXX，您慢用！您看您需要什么样的浴服，本店有一次性睡衣、纯棉的，透气性好，穿着非常舒服，还有高档的睡衣，穿在身上很舒服，彰显您尊贵的气息。我们可以为您免费寄存免费干洗，还可以带走，您需要来一套吗？（客人实在不要就提供消毒的）3、您请坐，我为您更衣。王子酒店 4、您需要预定房间吗？5、您的房间已预定好，房间号是203。6、我们最近新推出一项按摩*您可以体验一下，地点在二楼！7、上楼这边请，您慢走，带好您的手牌及随身物品，祝您休息愉快！二楼接待贵宾XX位！（离店）8、贵宾您好，！请问您是取物品还是回走？9、您需要冲一下吗？您的睡衣需要保留吗？小心台阶小
19、心地滑！浴区里面请，祝您洗浴愉快 10、您的睡衣兜内是否有遗留物品，更衣这边请。11、贵宾慢走，欢迎下次光临！一更接待贵宾XX位。注意事项：根据客人要求，为客人提供服务，态度要诚恳，尽量满足客人的要求，注意检查客人脱下的衣内是否有遗留物品，提醒客人带好随身物品，提醒客人睡衣兜内无其他物品。服务流程：礼貌待客，并向客人介绍本区域内的服务项目，推销各种商品及做好相关服务；送客时做好房间的推销工作。七、休息大厅 服务流程：欢迎客人.为客人安排床位，推销各种商品及按摩，做好相关服务，为客人叠好毛巾，摆好拖鞋等；随时巡视大厅，防止发生盗窃、火灾等事故。欢送客人。服务用语：1、贵宾您好，欢迎光临休息厅。2
20、、您同来几位，这边请？您看这个床位可以吗？（促销）3、您请坐，我们这有茶水、饮料，请问几位喝点什么？4、请问您需要按摩服务吗？我们的按摩技师是经过专业培训的，长的也非常漂亮，并且我们这新推出一项按摩您不妨体验一下，好的，请稍等。5、打扰一下，让您久等了，这是您点的饮品，请问您还有别的需要吗？请慢用，如有事可王子酒店 随时叫我，我会随时为您服务，祝各位休息愉快。6、对不起，打扰一下，为您更换一下烟缸（更换烟缸动作）。7、贵宾您好，您上楼吗？上楼这边请，祝您休息愉快。（转帐）8、对不起，打扰一下，请问几位有*号的贵宾吗？9、对不起，打扰了，请问您是否为同来的*先生买单，他的消费是800元，如同意请
21、您签一下转帐单。（宾客找人）10、（找到）您好，您要找的客人马上就过来。11、（未找到）您好，实在对不起，您要找的客人我没有找到，您有其他的方式联系一下吧。12、贵宾您的手牌是XX号吗？您预定的客房已经超时了，您还需要吗？如果需要的话，我们现在就开始下单计时了。13、贵宾您好，请照看好您的小孩，以免出现意外。14、对不起，我们公司规定谢绝自带酒水、食品，请您锁到更衣箱内或我们为您保管可以吗？谢谢您的合作！15、贵宾对不起，我们这里禁止拍照，谢谢您的合作！16、您好，几位休息好了，您的床位需要保留吗？17、请您带好随身物品，慢走，欢迎您下次光临。注意事项：留宿客人休息时，说明收费标准，询问是否叫
22、醒服务，交班时要讲清楚。及时提醒客人保管好随身物品及手牌等。处理工作必须及时，如整理床位、更换烟缸、清理垃圾桶等，服务要迅速。休息厅光线比较暗，下单时要看清客人的手牌，不要弄错。客人起身张望，应主动上前询问和服务。客人走后，提醒客人带好随身物品、立即清理，做好准备工作。八、客房服务员 服务流程：欢迎客人，与引位员做好交接，引领客人至相应的房间，为客人打开电视，调试空调，推销商品及按摩，做好相关服务，同时为客人叠好毛巾，摆好拖鞋，打开麻将机等。做好客房使用报告。欢送客人。王子酒店 服务用语：（带房）1、贵宾您好，欢迎光临客房部！2、请问您有预定房间吗？3、您的手牌是多少号？我帮您查一下！请问您需
23、要几人间？4、您这边请，您看这间您满意吗？5、您看现在的温度可以吗？我为您开空调，电视需要打开吗？（促销）6、您需要喝点什么？我们这里有茶水、饮料及各种果汁。好的，请稍等！7、请问您需要按摩服务吗？我们的按摩技师 是经过专业培训的，长的也非常漂亮，并且我们这新推出一项按摩您不妨体验一下，好的，请稍等。8.不打扰您了，如有需要请拨打务台电话，我将随时愿意为您提供服务。（转帐）9.对不起，打扰了，请问您是否为同来的*先生买单，他的消费是800元，如同意，请您签一下转帐单。（续时）10.您好，您的房间使用到时，请问是否加时？好的，现在是*时*分，房间到时时间是*时*分（叫醒）11.贵宾您好！现在是某
24、点某分，某服务员为提供你提供叫醒服务，请问你需要二次叫醒吗？（退房）12.您好，请问您下楼吗？请问您的房间是否需要保留，请带好随身物品慢走，欢迎下次光临！注意事项：及时与房务中心沟通以保证房态准确。送茶水等服务一定赶在按摩师进入房间之前，进入房间要敲门。所叫的按摩师自己进入房间即可，服务员不必送入。包间使用报告填写要及时准确。留宿的客人要提醒客人睡觉前锁好房门，询问客人是否需要叫醒服务。客人退房后要及时提醒客人带好随身物品，及时做好退房检查。退房单落单要及时准确，并表明全费或半费字样。对于客人遗留的退房单落单要王子酒店 及时准确，并表明全费或半费字样.对与客人遗留的物品要第一时间返还客人。保证
25、房间温度 22-25左右。各部门岗位职责 迎宾员岗位职责 1、服装整洁，仪容仪表端庄，每天上岗要按店内要求着装，端正地配戴工牌；2、迎送客人要主动热情、周到，使用专业用语，做专业文明行为，做到规范化服务；3、熟悉并了解公司内概况和各项收费项目标准，并且具备良好的沟通能力，为顾客提供优质服务；4、及时向有关人员传递客人来往信息，做好每项衔接工作，杜绝跑、漏单现象的发生；5、不许私自离岗、窜岗，在岗时要按标准姿态站立于本岗位上，不倚不靠，不与他人闲谈；6、经常清扫本岗位的卫生，保持卫生达到标准化；7、严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工；8、负责记录打进迎宾台的外线电话内容及内线电话的特殊事项，
26、并将重要内容、客人投诉内容、反馈意见、建议等内容向总经理汇报；9、负责外来信件、报纸、杂志工作；接待、鞋吧服务员的岗位职责 1、保证鞋吧的环境卫生，及时清扫地面、鞋架，要经常喷洒空气清新剂，以免产生异味；2、客人来时要起立问好，走时要有送别语，征得顾客同意后给客人擦鞋，擦鞋要认真、光亮；3、要保持拖鞋整齐有序、干净、充足；4、要认真保管好每个人的鞋子，做到换鞋处的鞋牌准确无误，并且要对号摆放，以免丢失或弄窜；5、积极配合更衣室、收银台的工作，与迎宾员和前两者的工作衔接一定要做好，避免跑单现象的发生；6、要认真填写并及时传送单据 王子酒店 7、严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。收银总台岗位
27、职责 1、遵守店内（财务部门）的各项规章制度。2、补充足够的单据、零钱、收银用具如验钞机、计算器、发票等。3、准备好足够的备品，整齐的叠放好。4、核对钥匙牌与鞋牌是否一致，准备好能够运转一天的钥匙牌。5、收银台卫生必须整洁干净。6、仪表、工作服、衬衣干净利落，领结、服务牌必须佩戴整齐、端庄大方、按照店内标准去做。7、搓澡、按摩、消费品单子，必须录入员自己盖章，不允许让其它人员替盖。8、客人结帐时快捷的提供各种结帐单据，并向客人介绍各项收费标准，及时礼貌地解答客人对各种收费单据的疑问，并做到结帐时快，收找准确无误。9、交纳现金时需立即，检验现金是否有假币和残币和超支填写发票应准确无误，收到假币，
28、由直接责任者自己赔偿。10、发现长短款时，立即上报有关主管领导，不得私自处理。11、收银台不得私自存放现金，应及时上缴。12、收银台不得有贪污行为，不得伪造票据。13、收银台交接班时，应认真核对未结帐的手牌和遗留未解决的问题清点各种物品，做好交接记录，交接完后双方签字如有异议有权拒绝交接。同时，填写营业报表，做好总帐表，做到日清，日结要求准确无误，如发现问题及时上报。14、发放手牌时应从小号开始发，同时来客人手牌不要发到一起（客人不方便脱衣服）。15、工作时间不允许离岗、串岗。16、接待客人时，要做到微笑服务，在服务中要体现出主动、热情、周到、细致。应礼貌对待客人，自己出现错误时要及时道歉。一
29、更岗位职责（男、女宾）在领导的带领下，做好每天服务，卫生，安全，介绍，售卡，沟通，建立客户档案工作。1、守时礼貌，精神饱满，着装整洁，参加班组例会。王子酒店 2、上岗前，带好工作用品，如：笔、纸、参加班组例会。3、到岗后，认真与上一班同事做好交接工作，包括（员工锁，客人带办事项，遗留物品，区域卫生，工程事项，领导交待事项等）4、熟悉掌握楼层服务项目，楼层架构，公司优惠政策、客人代办事项等业务知识。5、做好安全防范工作，及设施检查工作。（如防盗、放火）6、服务中充分使用礼貌用语，态度端正，热情、主动、耐心、周到。服务好每位宾客。7、每天负责清理本岗位卫生，做好保持卫生工作。8、工作时要多与客人沟
30、通，接受客人建议批评，建立客人档案，对一些熟客到姓氏称呼。熟记客人消费习惯、爱好，有使更好为客人服务及销售。9、发扬团队精神，配合同事工作，听从领导安排。对上级负责，坚决执行领导的工作安排。浴区服务员的岗位职责（男、女宾）1、熟悉掌握浴区内各种设备，设施的使用方法及功能，保证浴区的水温，桑拿室的温度等的正常；2、保持浴区的卫生，随时擦洗镜面、地面，做到镜面、地面无水痕，不锈钢亮器打亮，无污渍。卫生间无异味，及时更换卫生纸及垃圾桶；3、随时保持洗面台的清洁，及时更换大池水并过滤；4、客人浴后及时关闭水阀和淋浴喷头并进行清理，及时更换或添加桑拿内的清水；5、为客人准备牙具或其他洗浴用品；6、及时补
31、充并保管好各种备品，不许私拿、私用或送给他人；7、随时巡视工作区域，注意保证顾客的人身安全；8、为顾客联系搓澡人员，推销客用商品及优惠政策；9、对有心脏病，皮肤病等疾病的顾客应提示禁止进入水池；10、要保持良好的工作状态，不准与搓澡人员闲谈或看电视，站立姿势要端正，不准靠墙；11、认真填写并及时传送单据；12、严格遵守公司的各项规章制度。对上级负责，坚决执行领导的工作安排做合格员工。二次更衣的岗位职责（男、女宾）1、按时交接班，上班期间着装要整齐，并配戴工牌；王子酒店 2、保持本岗位的卫生清洁，镜面无水渍，梳妆台上物品摆放有序，并要干净；3、地面保持干爽，避免把浴区水渍带入休息大厅；4、及时取
32、送客用浴衣和浴巾，保证随时都有足够的备用量；5、及时为顾客提供干身服务并为客人穿浴衣，同时可以介绍其他消费项目，做好促销工作；6、为顾客保管财物时，一定要看准手牌号，避免弄错；7、做好易耗品、外卖商品的账目，核对清楚。不允许外借，防止丢失；8、对上级负责，严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。由于休息厅与客房为特殊经营区域，并有很多事难以预料，望广大员工认真，严格遵守此岗位职责。休息厅岗位职责 1、遵守公司的各项制度，以员工守则严格要求自己。2、认真进行交接工作，所有交接物品，事宜，都要求有记录，明确责任。3、做好班前的卫生工作，物品要摆放整齐，床铺要收拾干净。4、做卫生工作的同时，要求随时
33、注意大厅客人的情况，如客人未休息或来回走动，应该加以小心，如发现有特殊情况，要及时向部门负责人汇报。5、认真做好布草、物品的管理、借送工作，必须记录在案，谁的责任谁负责。6、遇到客人光临，应当热情，微笑服务，先安排客人位置，再根据客人需求，进行半蹲式服务，不能强买强卖。7、对于每位休息的客人，都要随时提醒客人妥善保管自己的物品，加强客人的安全意识。8、对于夜班服务员应加强巡场力度，坚决杜绝睡觉，如有发现，严惩不怠，夜班巡床控制在 15 分钟一次。9、做好夜班休息顾客的登记工作，认真做好顾客的叫醒服务，如有客人需要找人，应该以最快、最优质的服务将客人找到。10、如遇到前厅部或客人转帐问题，服务员
34、要及时办理，如不积极、拖延工作时间，将严肃处理。11、提示客人电视机使用方法，客人熟睡后应将电视机关掉，回复原位。王子酒店 12、完全服从领班、经理工作的安排与调动，要做到没有工作之分，只有岗位之分。以上几点望各位认真遵守、执行，做到不卑不亢、不屈不挠、不骄不躁，努力完成自己的工作。吧台岗位职责 1、熟悉本部门内各项业务并能灵活运用；2、熟悉本部门内各项业务，懂得基本电脑操作及维护；3、服从上级，配合服务员做好待客服务工作；4、每天准点到，整理好仪容仪表，并完成负责区域卫生打扫工作；5、检查电脑系统是否正常工作，拒绝闲人查看电脑数据或动用电脑，不得随意脱岗离岗位；6、认真检查消费单，对于无误单
35、据准确录入，并加盖章，单据字迹不清楚有权拒绝。7、做好单据的检查，关于改单据退单据必须由部长以上人员签字；8、准确登记房间的入住情况，对于到时房间提醒，服务员进行续时，对于进店 24 小时顾客，提醒需加收浴资费；9、做好技师上下钟时间登记并将有误情况上报；10、及时接听内线电话做好与其它部门配合衔接工作（转帐、订房）；11、叫醒顾客房间、并到时提醒服务员进行叫醒服务；12、每日做好营业报表，并上交财务，每月统计各项营业项目营业额，并做好清单与交接工作；13、听从上级调配，配合服务员做好为宾客服务工作；14、每天准时到并做好准备工作，整理好仪容仪表，按照卫生打扫标准完成分配区域卫生；15、每天负
36、责领送所需物品并负责保管，对于易耗品严格控制；16、按照服务员的单据出货泡茶，必要时亲自送茶倒水，参加对客服务工作；17、做好茶具杯具的清洁工作，并保证其循环使用；18、及时查看房间入住情况，并认真做好登记；19、与平台配合对技师上下钟时间做好严格登记；20、及时接听内线电话与其它部门接待沟通，如转帐、点餐、找人、订房等事宜及时通知责王子酒店 任服务员，必要时自己完成；行政管理归部门部长，输单业务对公司财务部直接负责 客房部服务员岗位职责 为了提高按摩营业额，加强服务员正确的思想工作情绪，为顾客提供一流服务，特制定此岗位职责，望广大员工严格遵守。1认真做好班前自检工作，领结、工牌必须佩带齐全，
37、注意仪容仪表的清洁。2认真做好班前的交接工作，布草的清点，按摩的登记，物品的记录，客人的叫醒服务等，务必做到工作细心完整。3认真打扫按摩区域的卫生。烟缸，消费价格表必须齐全，床单，枕套必须整洁，物品摆放，床铺收拾要规范统一。4按摩房与客房为客人休息区域。，服务人员必须为顾客创造安静的环境，在进行服务的同时，服务员要做到三轻。5为客人服务的时候，先将客人带进房间，安排客人坐下，进行半蹲式服务，程序为先推销茶水，但推销时必须根据顾客的消费类型进行合理销售，不能强买强卖，一经发现，严肃处理。6客人在询问按摩时，必须向客人清楚说明此按摩项目的时间、价格，并提醒客人本公司不提供任何特殊服务，全为正规按摩
38、，请客人进行考虑。7当技师到达按摩区域后，不允许挑逗技师，技师必须完全服从服务员的安排，服务员必须认真，清楚的将房号，手牌号，技师号，按摩类型，进出时间登记在记录本上。如未执行，一切责任由服务员全部承担。8当技师做按摩的同时，服务员不能随便打扰顾客，当技师做完按摩后，服务员要及时清理房间，客人退房时，要及时进行房内清点，如未及时清点，发现损失，一切责任由服务员承担。如发现特殊情况，必须立即报告部长。9客人未等完成或做完不签单，服务员必须马上询问技师情况，尽量让客人在按摩房等候，通知部长马上解决，如客人要走，服务员必须马上跟住客人，另一名服务员马上通知部门负责人进行解决，如有疏忽，一切责任由服务
39、员承担。王子酒店 10服务员应尽量帮助技师顺利做完按摩，如技师未带按摩单，遗失物品，服务员要尽力帮助。11如发现客人投诉技师服务质量，应先询问客人情况，然后通知部门负责人进行解决。12服务员必须认真检查技师按摩单，看手牌号是否写错，时间是否做够，如有问题，通知部长。13坚决杜绝乱点钟，假点钟现象，一经发现，一次性处罚 300 元，警告一次，在有下次开除处理。14如遇见挑剔的顾客，应先向其说明本公司最多只允许换三名技师，请客人考虑是否继续，如解决不了，通知部长进行解决。15做好班前的交接工作，包括物品、订房、客人叫醒服务等，使自己岗位不发生工作失职。16所以服务人员，包括部长，一律禁止使用客用物
40、品。对于在客房内看电视的情况，一经发现，将严肃处理。17对待客人服务，服务员必须向客人讲清客房的收费价格及使用时间，然后再根据客人的情况，进行合理的销售，让客人明明白白消费。18对于订房客人，必须将其手牌号看清，避免产生误差。对于叫醒服务，服务人员牢记在心。如有发现问题，所有责任由服务员承担。19对于夜班工作，服务员必须一人一岗位，各自负责自己的工作区域的安全，对于流动客人，必须提高警惕性，严防公司、人人财产损失。20完全服从部长的工作安排、调动，如有问题，可以向上级部门投诉，但如不执行，所有责任由服务员承担。21对于前厅部，或男女鞋房的转帐问题，服务员要在最短的时间内及时办理，如未执行，严惩
41、不怠。22客房对于客人用餐，菜品服务员点餐，并负责送餐，本部门员工负责送餐具。此岗位责任要求服务员认真、严格遵守、执行，到工作不卑不亢、不屈不挠、不骄不躁，努力完成好自己的本职工作。保安员的岗位职责 王子酒店 1.按时上、下班，工作期间要着装整齐，并配戴工牌；2.认真履行岗位职责，对出入公司的物品要严格检查，避免在本岗位造成的任何损失；3.及时为顾客指挥停车和起车；4.在工作期间不准空岗，立岗姿势要标准，见到领导要敬礼并问好；5.有责任负责公司的安全，当有意外事故发生时，应敢于为维护公司或顾客的利益采取相应的措施；6.夜间值班时要加强巡视，避免造成不必要的损失（如客人的车被碰坏了等）；7.保持
42、本岗位的卫生清洁；8.不准渎职，或与其他员工一起做有损于公司利益的事；严格遵守公司的各项规章制度，做优秀员工。部长岗位职责 1、直接对营业副总负责，认真落实部门下达的工作指令，严格遵守企业及部门的各项规章制度，并监督落实。2、负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班各岗位服务工作的有效落实，处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和急待解决的问题，确保服务质量，并且事后要及时向经理报告。1、每日检查各岗位员工仪容仪表，出勤情况，服务接待工作是否符合规范要求，工作态度，工作配合，对客关系等情况，全面检查和部分抽查部门内卫生状况及设备完好情况，确保为浴客提供整洁、舒适、安全、安静的环境，下班前做好
43、工作日志报送营业副总审阅，由营业副总呈报总经办。2、每日检查管辖范内当班人员的工作，自身的管理督导工作落实情况，坚持跟踪管理，随时检查考核部门员工，发现问题，及时纠正，并将有关情况向营业副总报告。3、制定排班表，合理调配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务，确保洗浴接待服务的质量和效率。4、按照公司整体的培训目标和平共处培训任务，根据本部门制定的培训计划，亲自培训员工，提高其工作责任心和业务水平。5、认真做 VIP 接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成。王子酒店 6、执行营业副总或其他领导交办的工作，当副总不在时，受副总秀托处理各种应急事件，事后向副总汇
44、报。7、负责做好本部门设备安全检查和消防设施的检查工作，发现问题及时通知工程部门派人检修。积极向员工宣传安全生产知识，经常巡查，及时纠正员在工作中的违规操作，对严重违规者及时批评与纠正，并报营业副总。8、负责掌握分析客情及客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作，并及时反馈给领导。9、负责组织本部门员学习企业文化和业务，抓好岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质。注重做好员工的思想教育工作，关心员工的生活，工作及困难，做员工的知心朋友，增强团队凝聚力，调动员工敬业、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。10、定期检查本部门使用物资库存情况，考核数量是否正确，帐目是否清楚，领用手续是否完备。11、
45、熟悉休闲服务过程中所能提供的商品，饮品、技术服务种类，培养及训练员工的促销意识和推销能力。12、处理客人遗留物品事项，督导所有员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、并及时送交财物室 13、准时参加每周管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每周组织班组会议，研究和布置一周工作。14、认真填写当班工作日志及其它报表，及时向上级汇报。部长工作规程（一）准备工作：提前 15 分钟打卡上岗，按企业规定着工装、戴工牌，精神饱满。（二）常规工作 1对营业副总负责，督导本部门内各班次工作情况，检查员工出勤情况，仪容仪表是否符合公司规定、当班工作表现、工作纪律、服务礼仪是否符合规范等，实施批评指正，适当处罚
46、并做好记录。2检查上班次完成工作情况及未完成工作的跟踪落实；3检查本部门各项设施、设备的保养运转情况，发现问题及时报修，以最快的时间使其恢复正常。王子酒店 4检查本部门各服务区域的卫生规范落实情况，绿化环境是否优雅、整齐，如有凌乱，应立即组织整理，卫生工作未落实者，实施相应处理措施。5检查部门物资用品使用情况，如有不足，应按计划提前申领，如仍有问题应向部门经理报告以及时解决。6检查所有当班员工的工作情况，遵纪情况和卫生保持状况，及时表彰好人好事，纠正不良行为。7提前阅知 VIP 客人情况，及时做好服务接待的准备工作，客人到来、离开时要在迎送岗位或相关位置迎候欢送。8全面掌握当班客情，服务要全面
47、细致，注意确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。9接受客人投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，准备做好记录，妥善给予答复并向营业副总进行反馈；处理其它一些疑难问题。10检查本部门灯光、空调、通风、背景音乐、音像节目的时间控制是否符合规定，并且根据客人的要求及客情变化情况，灵活掌握开启。11检查报刊、杂志等更换情况及摆放情况。12检查记钟台处工作是否正常有序，掌握服务客情。13检查本部门所有员工工作是否得力，是否按照部门工作指示认真、有效地落实工作，如有问题，实施现场督导。14了解员工的思想动态，探望生病员工，业余时间组织有意义的集体活动，建立良好
48、的人际关系和工作氛围。15及时查处卫生质量、设备故障、设施损毁、人员违纪等问题，维护部门整洁，舒适、安全的良好状态。16走动巡查各部位的安全消防情况，遵循“安全第一”的管理思想，避免和消除安全隐患。17做好工作记录并向部门经理及其它领导报告部门内的一切异常情况。18完成营业副总交办的其它工作任务。（三）周期工作 15、参加部门例会，掌握部门客情及服务状况分析，及时改进，不断提高服务质量。王子酒店 16、按时参加公司管理人员例会。17、每日填写工作日志，定时向上级领导汇报。18、根据部门规定的统一培训时间，协同领导，对下属员工进行业务培训和思想教育。19、每周向营业副总上交向宾客收集的服务反馈信
49、息，以帮助领导营销决策。20、每周统计员工奖惩统计，报营业副总。21、填写每周本部门物资申领计划。制定周卫生打扫及检查周期计划。服务标准 行鞠躬礼：当顾客或领导距服务员 1 米远的时候，服务员要在标准站姿的基础上面带微笑说“贵宾您好”，并点头示意；在大堂里说“贵宾您好”的同时，要以腰部为轴向前倾 15 度，以行鞠躬礼。托盘 首先理盘，将托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，若有条件可以垫上与托盘相配的盘布，起到整齐整洁、美观防滑的作用。装盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重不同有轻托和重托。2、重
50、物（高物）放在里侧，轻物、低物放在外侧，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯处，酒的商标向前。3、将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将先用的物品摆在前边或放在上边。端托（起盘）：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成 90 度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为 12王子酒店 厘米。行走要领：1、托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开