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1、地中海商务会馆 Dizhonghaishangwuhuiguan地中海商务会馆二期培训课程地中海箴言言赢家与输家家赢家-永永远是答答案的一一部分输家-永永远是问问题的一一部分赢家-永永远有一一个计划划输家-永永远有一一个借口口赢家-常常说：“让我来来帮你做做”输家-常常说：“那不是是我的事事”赢家-总总是看到到每个问问题的答答案输家-总总是看到到每个答答案的问问题赢家-常常说：“可能很很困难，但但希望很很大”输家-常常说：“可能有有希望，但但困难重重重”前 言言致员工工你的老板并并没有聘聘用你，也没有雇佣佣你，他只是给了了你，一个舞台，一份工作，一个生存的的空间，本来是他自自己事业业的一部部分
2、。你是他的事事业伙伴伴，是他的家庭庭成员，而绝对不是是他的打打工仔。尽善尽美的的完成任任务，这是老板的的需求，是你所在的的组织的的需求，也是你自己己的需求求。因为你是在在为你自自己工作作。你应该郑重重承诺：努力工工作！你应该以良良心和人人格去付付诸行动动。你要善待你你的老板板，理解他，敬爱他，支持他，信任他。和他站在同同一立场场，和他保持同同一方向向，象对待你的的兄长那那样。你要自信，你要勇敢面面对自己己的失误误，切勿为自己己寻找借借口和理理由。你要用最完完美的业业绩，去让你的老老板感到到欣慰，让你和你的的老板共共有的事事业蒸蒸蒸日上。总经理致辞辞诸位同事：你们好：欢迎加盟地地中海商商务会馆馆
3、，并对对你们给给予公司司的充分分信任表表示感谢谢。作为服务性性企业，我我们工作作的目标标就是让让每一位位光临我我们公司司的客人人时时处处处感到到方便，达达到满意意，达到到这个目目标需要要我们每每个部门门，每个个环节，每每位同事事的共同同努力。为为此，编编印了员员工手册册，并并以此规规范我们们的行为为，建立立起一个个人际关关系和谐谐，工作作秩序紧紧张有序序，语言言行为规规范得体体，奖惩惩界线分分明的内内部环境境。总之，希望望每位同同事都能能够把树树立企业业的良好好形象和和声誉作作为自己己的奋斗斗目标，爱爱岗敬业业，为企企业繁荣荣兴旺做做出每个个人应有有的贡献献。地中海寄希希望于每每位同事事。企业
4、简介1、公司简简介地中海商务务会馆是是以新西西方设计计理念，以以传达中中国沐浴浴文化为为媒介，融融合西方方沐浴人人文与高高品质服服务，彰彰显贵族族气魄和和雅致商商务、休休闲氛围围，经营营面积约约30000平方方米，投投资约六六百万元元。位于于河南省省禹州市市东商贸贸中街115号，以以洗浴为为主，集集客房、保保健、休休闲娱乐乐、商务务洽谈为为一体的的高档休休闲会馆馆。联系系电话：03774-8872333333 866633333以“弘扬沐沐浴文化化，健康康快乐人人生”为企业业主导理理念，以以企业文文化的提提升传播播致力于于打造行行业“星级”品牌，引引领禹城城沐浴休休闲消费费新概念念2、经营结结
5、构 一层：总总服务台台、男宾宾、女宾宾、鞋吧吧； 二二层：影影视厅、棋棋牌室、汗汗蒸房、豪豪华标准准间、豪豪华套房房、豪华华三人间间、豪华华单人间间三层：网络络休息室室、棋牌牌室、豪豪华标准准间、豪豪华套房房、豪华华单人间间管理原则服务准则：专业化化、职业业化、个个性化、服服务以人人为本。企业精神：团结、高高效、求求实、创创新企业口号：诚信敬敬业是地地中海人人的灵魂魂，创新新拼搏是是地中海海人的意意志。务实细致是是地中海海人的作作风，热热情信誉誉是地中中海人的的风格，这就是我们们豪迈迈的地中中海人经营原则：以情经经营，用用心服务务经营方针：发展中中求稳健健，稳健健中再发发展经营目标：面对竟竟争
6、、造造就一流流人才诚实守信信、保证证一流信信誉科学管理理、提供供一流服服务持续发展展、创造造一流效效益服务宗旨：顾客满满意是我我们最高高奖赏服务标准：服务方方法规范范化、服服务质量量标准化化、服务务管理科科学化。微微笑与问问候，高高效专业业的服务务，家庭庭般的温温暖。良良好的祝祝愿，意意犹未尽尽的感觉觉。任意选择的的是顾客客，刻意意追求的的是我们们，我们们不做最最好，我我们要做做更好！专用术语三轻三让、三三化、四四勤、五五心、五五声、五五一样、六六服务、十十个一点点：一、 三轻：走路路轻；说说话轻；操作轻轻。三让让:让座座、让路路、让电电梯（楼楼梯）二、 三化：物品品摆放规规格化；卫生标标准化
7、；服务程程序化。三、 四勤：1）眼勤（要要做到眼眼观六路路、耳听听八方，并并根据顾顾客的来来往、举举止、行行动准确确判断客客人的要要求，并并及时给给予满足足）；2)嘴勤（做做到有问问必答、有有呼必应应、人未未到声先先到）；3)手勤和和腿勤（做做到经常常在本人人负责的的范围内内多走、多多看，及及时进行行端、擦擦、收、送送）。四、 五声：1. 顾客进店有有迎声；2. 顾客询问有有答声；3. 顾客帮忙有有谢声；4. 服务不周有有歉声；5. 顾客离店有有送声。五、 五心：1. 老年顾客要要耐心；2. 对病残顾客客要贴心心；3. 对儿童顾客客要关心心；4. 对一般顾客客要热心心；5. 对不好意思思开口的
8、的顾客要要细心。六、 五个一样1. 对陌生与熟熟悉的人人一样；2. 对本地和外外地的客客人一样样；3. 领导检查与与不检查查一样；4. 对消费少的的与消费费多的客客人一样样；5. 工作闲时与与忙时一一样。七、 六服务1) 主动服务；2)微微笑服务务；3)敬语服服务；44)站立立服务；5)跟踪服服务；66)叫醒醒服务。八、 十个一点1、 嘴巴甜一点点、2、脑脑筋活一一点、3、动作快快一点、 4、效效率高一一点、5、做事多多一点、 6、理理由少一一点、7、度量大大一点、 8、脾脾气小一一点、9、说话轻轻一点、 110、微微笑露一一点服务流程服务流程及及文明用用语一、迎宾员员服务流程：面带微微笑迎接
9、接客人，分分别问清清客人的的男宾人人数或女女宾人数数，为客客人提供供客房预预定，提提醒客人人贵重物物品寄存存总台。引引领客人人至鞋吧吧。服务用语：（入店店）1、贵宾您您好，欢欢迎光临临！（请请问您是是本店的的会员吗吗？）请请问您几几位？有有预定过过房间吗吗？2、鞋吧男男宾2位女宾宾2位！请接接待！3、请这边边换鞋。4、拿好您您的手牌牌,洗浴这这边请，祝祝您洗浴浴愉快!6.贵宾对对不起，本本会馆谢谢绝自带带酒水、食食品及水水果，请请您配合合我们到到寄存中中心（收收银台或或鞋吧）寄寄存，谢谢谢您的的合作!不好意意思！（不洗浴、找找人）7.贵宾您您好，请请问您有有什么需需要吗？8.您是要要找人吗吗？
10、9.请您打打电话联联系一下下，如果果您会客客的话请请您这边边换鞋，拿拿好您的的手牌，会会客时间间不得超超过155分钟，如如果超出出时间，我我们电脑脑将自动动收门票票!10贵宾宾对不起起，您要要找的*暂暂时不在在，请您您用其它它方式联联系一下下吧。（转帐、离离店）11.贵宾宾您好！休息好好了吗？请问您您要买单单吗？12.请问问您同来来的在哪哪里休息息？请稍稍等我为为您办理理一下转转帐手续续！13.请您您在沙发发上稍坐坐一下，手手续办好好以后马马上通知知您。14.贵宾宾您好，转转帐手续续已办好好，请这这边换鞋鞋。15.带好好自己的的随身物物品，贵贵宾请慢走，欢欢迎下次次光临!注意事项：服务时时面带
11、微微笑，吐吐字清晰晰，手势势到位，与接待员配合好接待客人。向发牌处报清人数，分清楚是否是同来的客人。看护好前厅门口，不允许客人穿拖鞋或睡衣外出。让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。二、收银员员服务流程：与迎宾宾员衔接接好，欢欢迎客人人，为客客人发放放备品并并登记。结结账时尽尽量（快快、细、唱唱）祝客客人洗浴浴愉快。服务用语：（买单）1、您好！请问您您买单吗吗？请出出示您的的手牌，您您是会员员卡结账账还是现现金结账账？2、您核对对一下消消费项目目（我再再为您按按优惠的的价格进进行二次次核对，做做到客人人明确消消费后结结账）。3、您用
12、卡卡（优惠惠券或现现金打折折后的）消消费为1180元元!收您2200元元找您220元，请请收好。（卡卡内金额额为10000元元，刷了了1800元，余余额为8820元元、“唱付唱唱收做到到客人明明确消费费”）请收收好。贵贵宾请慢走，欢欢迎下次次光临！（转帐）4、贵宾您您好！请请问您买买单吗？5、请问您您同来的的在哪里里休息？请稍等等我为您您办理一一下转单单手续！6、请您在在沙发上上稍坐一一下手续续办好以以后马上上通知您您。7、贵宾您您的手续续已办好好，请这这边换鞋鞋。（开发票、离离店）8、贵宾需需要开发发票吗？。9、请稍等等！10、这是是您的发发票，请请收好！请稍等等！11、贵宾宾请慢走走，欢迎
13、迎下次光光临！注意事项：1、必须提提前做好好买单准准备，准准确无误误，闲时时先核算算。2、如果几几位客人人同来有有先走的的，先走走的宾客客不买单单要征询询其同来来客人是是否同意意买单，并并签字确确认，同同时要在在手牌记记录卡上上注明，结结完单的的也要注注明。3、不要先先张口问问客人是是否开发发票。4、超乎寻寻常的高高额消费费要及时时通知营营业副总总。5、24小小时以上上未离店店的宾客客要及时时通报营营业副总总。6、如结帐帐时遇到到问题和和投诉，应应及时找找到有关关人员解解决，并并记录客客人的投投诉内容容。7、尽量提提醒客人人把贵重重物品寄寄存在总总台。A宾客寄寄存物品品时，先先要检查查物品是是
14、否完好好，如果果未包装装好的现现金要仔仔细清点点好，然然后装入入封口袋袋，如寄寄存物品品有损坏坏应向宾宾客说明明并注明明，完整整填写寄寄存卡（日日期、时时间、手手牌号、经经手人、寄寄存人签签字等），一一式两份份，一份份存底，一一份给寄寄存人，并并交代其其保存好好。B宾客领领取所寄寄存物品品时，要要核对寄寄存卡、手手牌号及及取物人人与寄存存人签字字是否相相符，如如有不符符请示上上级处理理（或者者需要取取物人说说出寄存存物的情情况）。C宾客若若遗失寄寄存卡时时，不能能轻易领领取寄存存物，须须报部门门处理。D对于寄寄存时间间超过224小时时未取的的要及时时报告上上级。服务用语：“您有贵贵重物品品寄存
15、吗吗？”“我们们这里免免费为您您寄存的的。”“好的的，请保保管好您您的寄存存卡。”“请出出示您的的寄存卡卡。”8、收银要要核对好好单据，并并保证一一次报准准客人的的消费额额，发现现多报现现象罚款款处理，严严重者开开除。9、对超过过规定时时间的客客人按规规章补单单。三、接待员员(鞋吧吧）服务流程：与迎宾宾员衔接接，欢迎迎客人，为为客人提提供客房房预定，提提醒客人人贵重物物品寄存存总台。按按手牌及及相对的的鞋牌为为客人提提供更鞋鞋服务，推推销擦鞋鞋服务，将将客人引引领到更更衣室服务用语：（入店）1、贵宾您您好，欢欢迎光临临！2、请问您您预定的的几人间间？请问问您几位位？3、好的，（“我来为您订房间
16、”或者“我来为您准备手牌”）这边请，请坐，请换拖鞋。4、您的鞋鞋需要保保养一下下吗？我我们这里里有专业业的皮鞋鞋护理师师为您进进行护理理，鞋油油都是进进口的，保保证您的的鞋又亮亮又光！5、您的房房间已定定好，这这是您的的手牌，手牌号是xxx，房间号是xxx，带好您的手牌及随身物品，这边请! 6、男、女女宾接待待贵宾xxx位7、祝您洗洗浴愉快快！（转帐）8、贵宾您您好！请请问是您您买单吗吗？9、请问您您同来的的在哪里里休息？请稍等等我为您您办理一一下转单单手续！10、请您您在沙发发上稍坐坐一下手手续办好好以后马马上通知知你。（离店）11、贵宾宾您好，您您的转帐帐手续已已办好，请请这边换换鞋。12
17、、贵宾宾您好，您您请坐，请请换鞋。13、请看看您的鞋鞋擦的还还满意吗吗？14、贵宾宾请慢走！欢迎下下次光临临！（前前厅全体体人员欢欢送）注意事项：注意提提醒客人人贵重物物品在总总台寄存存，服务务时要面面带微笑笑，吐字字清晰。鞋鞋牌与手手牌相符符，不要要弄错，对对于不同同的鞋要要根据客客人的需需要擦拭拭，高档档次的鞋鞋需注意意，详细细记录客客人的要要求，按按客人的的要求进进行擦拭拭，如客客人较多多时，要要分清哪哪几位是是同来的的，手牌牌、鞋牌牌一对一一发放，不不要弄混混。四、一更服务流程：面带微微笑主动动迎接客客人，为为客人开开箱，协协助客人人更衣，提提醒客人人贵重物物品到总总台寄存存，推销销洗
18、衣服服务，提提醒客人人锁箱，提提醒客人人带好手手牌，提提醒客人人浴区小小心地滑滑。将客客人引领领到浴区区。服务用语：（入店）1、贵宾您您好,欢迎光光临！2、您的手手牌是多多少号？我为您您开箱，您的手牌是XXX号，更衣箱在这边，您这边请！3、贵宾请请坐，我我为您更更衣。4、请问您您有需要要清洗的的衣物吗吗？您有有贵重物物品需要要寄存吗吗？5、我们这这里有先先进的洗洗衣设备备和专业业的洗衣衣人员洗洗衣效果果包您满满意！6、您的衣衣箱已锁锁好（结结合动作作）！请请检查。请请带好您您的手牌牌及随身身物品，浴浴区里面面请！小小心地滑滑！小心心台阶！浴区接接待贵宾宾XX位位！祝您您洗浴愉愉快！（洗浴完毕毕
19、、准备备离店）7、贵宾您您好！您您需要开开箱吗？看一下下您的手手牌我为为您开箱箱！8、您的手手牌是1120号这这边请。9、请问您您休息还还是回走走？10、请问问您的睡睡衣是否否需要保保留？您您的睡衣衣兜里是是否有遗遗留物品品（结合合动作）。11、贵宾宾您请坐坐，我帮你你更衣！12、贵宾宾您的内内衣，袜袜子是否否需要换换一下？我们这这的商品品都是品品牌的质质量特别别好！价价位也比比较合理理！您需需要换一一下吗？（转帐）13、贵宾宾您好！请问您您需要转转帐吗？14、请问问您同来来的在哪哪里休息息，我为为您办理理一下转转帐手续续！15、请您您稍坐一一下，手手续办好好以后马马上通知知您。16、贵宾宾您
20、好，您您的转帐帐手续已已办好，这这边请。（非转帐）17、贵宾宾拿好手手牌，这这边请，出出口在这这边！（离店）18、 带好您的手手牌及随随身物品品，请慢慢走，欢欢迎下次次光临！前厅接接待贵宾宾XX位位注意事项：在这客客人服务务时，注注意不许许乱碰客客人物品品，协助助客人更更衣时不不要勉强强客人，一一要当着着客人面面检查更更衣箱是是否锁好好，对酒酒醉的客客人不要要多言，服服务时要要主动、细细致、有有耐心。对对中途回回更衣室室取物品品的宾客客要多加加注意，勤勤巡视，为客人取挂衣物要在客人视野之内，不能背向客人避免客人在丢东西时说不清、接洗客人衣物时，应仔细检查衣兜内是否有遗留物品，检查衣物是否有破损
21、及褪色等，必要时须客人要相关单据上签字。五、浴区服服务员服务流程：与更衣衣室服务务员衔接接迎接客客人，向向客人介介绍浴种种及使用用方法，为为淋浴客客人打开开水龙头头并调适适水温，并并询问宾宾客是否否需要帮帮助打香香、沐浴浴液（注注：在宾宾客面前前把手洗洗一下）。推推销搓澡澡服务，为为客人提提供冰水水、冰巾巾、洗漱漱用品及及相关服服务，随随时巡视视浴区，及时进行提示，防止发生意外。服务用语：（接待）淋浴区1、贵宾您您好，欢欢迎光临临浴区！小心台台阶，小小心地滑滑！2、请问您您是淋浴浴还是池池浴，淋淋浴这边边请，我我为你调调试水温温（结合合动作）！3、您看温温度可以以吗？祝祝您洗浴浴愉快，有有事请
22、随随时叫我我! 桑拿、泡池池区4、您冲好好了吗？这边是是桑拿房房，内设高高温室和和低温室室您需要要体验一一下吗?这是本本店为您您提供的的冰巾、冰冰水请您您慢用!5、您需要要搓澡吗吗？我们们这里的的搓澡技技师都是是经过正正规培训训，手法法一流，包包您满意意！6、贵宾您您好、池池浴这边边请！7、这是中中温池440-422度，那那是高温温池433-45度。8、您池浴浴时小心心台阶。9、贵宾您您需要饮饮品吗？10、请慢慢用！有有事请随随时叫我我!洗漱区11、 贵宾您好，你你需要洗洗漱吗？12、 请稍等，我我来为您您挤牙膏膏，打牙牙刷，倒倒漱口水水（同时时结合动动作）13、 请慢用，有有事情随随时叫我我
23、！上楼休息11、贵宾宾您洗好好了？干干身这边边请。12、二更更接待贵贵宾XXX位！13、祝您您休息愉愉快！下楼回走14、 贵宾您休息息好了？小心台台阶，小小心地滑滑，需要要在冲一一下吗？15、 淋浴这边请请！16、贵宾宾您好，洗洗好了吗吗？更衣衣回走这这边请！17、带好好手牌及及随身物物品，请请慢走！欢迎下下次光临临！一更更接待贵贵宾XXX位！注意事项：及时关关闭客人人用过的的水龙头头；儿童童与微醉醉的客人人蒸桑拿拿的时间间不宜过过长，年年纪大的的客人要要求同来来人陪同同，服务务时要勤勤巡视；桑拿室室坐椅上上的浴巾巾要勤更更换，可可用菠萝萝或啤酒酒祛除桑桑拿室的的异味；保持大大池水质质清洁，避
24、避免客人人身上打打完香皂皂直接进进入大池池，保证证大池水水温（水水温标准准：高温温4345，中温温4042），保保证淋浴浴温度33540，保证证桑拿房房7080，保证证浴区温温度299左右；注意提提醒客人人穿好拖拖鞋，防防止地滑滑摔伤客客人，并并随时提提醒客人人小心地地滑，醉醉酒客人人和儿童童不宜长长时间蒸蒸桑拿。六、二次更更衣服务流程：主动问问候客人人，为走走出浴室室的客人人提供干干身服务务，蹲下下来用脚脚巾干脚脚，递上上干拖鞋鞋，为客客人提供供更换浴浴衣服务务，为化化妆客人人提供相相关服务务，推销销外卖商商品（一一次性睡睡衣、内内衣、袜袜子、饮饮料、茶茶水、烟烟等），询询问客人人是否前前往
25、休息息场所并并指引方方向，提提醒去休休息大厅厅和客房房的客人人穿好睡睡衣。服务用语：（洗浴完毕毕，上楼楼休息）1、贵宾您您好！您上楼楼休息吗吗？这边边请，我我来为您您干身干干脚，更更换干拖拖鞋！（促销）：2、您刚刚刚洗完澡澡，损耗耗的水分分比较多多，是否否喝点什什么？我我们这里里有茶水水、果汁汁、饮料料、矿泉泉水，你你需要哪哪一种？好的！请稍等等！这是是您要的的XXXX，您慢慢用！您看您需要要什么样样的浴服服，本店店有一次次性睡衣衣、纯棉棉的，透透气性好好，穿着着非常舒舒服，还还有高档档的睡衣衣，穿在在身上很很舒服，彰彰显您尊尊贵的气气息。我我们可以以为您免免费寄存存免费干干洗，还还可以带带走
26、，您您需要来来一套吗吗？（客客人实在在不要就就提供消消毒的）3、您请坐坐，我为为您更衣衣。4、您需要要预定房房间吗？5、您的房房间已预预定好，房房间号是是2033。6、我们最最近新推推出一项项按摩*您您可以体体验一下下，地点点在二楼楼！7、上楼这这边请，您您慢走，带带好您的的手牌及及随身物物品，祝祝您休息息愉快！二楼接接待贵宾宾XX位位！（离店）8、贵宾您您好，！请问您您是取物物品还是是回走？9、您需要要冲一下下吗？您您的睡衣衣需要保保留吗？小心台台阶小心心地滑！浴区里里面请，祝祝您洗浴浴愉快10、您的的睡衣兜兜内是否否有遗留留物品，更更衣这边边请。11、贵宾宾慢走，欢欢迎下次次光临！一更接接
27、待贵宾宾XX位位。注意事项：根据客客人要求求，为客客人提供供服务，态态度要诚诚恳，尽尽量满足足客人的的要求，注注意检查查客人脱脱下的衣衣内是否否有遗留留物品，提提醒客人人带好随随身物品品，提醒醒客人睡睡衣兜内内无其他他物品。服务流程：礼貌待待客，并并向客人人介绍本本区域内内的服务务项目，推推销各种种商品及及做好相相关服务务；送客客时做好好房间的推推销工作作。七、休息大大厅服务流程：欢迎客客人.为为客人安安排床位位，推销销各种商商品及按按摩，做做好相关关服务，为为客人叠叠好毛巾巾，摆好好拖鞋等等；随时时巡视大大厅，防防止发生生盗窃、火火灾等事事故。欢欢送客人人。服务用语：1、 贵宾您好，欢欢迎光
28、临临休息厅厅。2、 您同来几位位，这边边请？您您看这个个床位可可以吗？（促销）3、您请坐坐，我们们这有茶茶水、饮饮料，请请问几位位喝点什什么？4、请问您您需要按按摩服务务吗？我我们的按按摩技师师是经过过专业培培训的，长长的也非非常漂亮亮，并且且我们这这新推出出一项按摩您您不妨体体验一下下，好的的，请稍稍等。5、打扰一一下，让让您久等等了，这这是您点点的饮品品，请问问您还有有别的需需要吗？请慢用用，如有有事可随随时叫我我，我会会随时为为您服务务，祝各各位休息息愉快。6、对不起起，打扰扰一下，为为您更换换一下烟烟缸（更更换烟缸缸动作）。7、贵宾您您好，您您上楼吗吗？上楼楼这边请请，祝您您休息愉愉快
29、。（转帐）8、对不起起，打扰扰一下，请请问几位位有*号的贵贵宾吗？9、对不起起，打扰扰了，请请问您是是否为同同来的*先生买买单，他他的消费费是8000元，如如同意请请您签一一下转帐帐单。（宾客找人人）10、（找找到）您您好，您您要找的的客人马马上就过过来。11、（未未找到）您您好，实实在对不不起，您您要找的的客人我我没有找找到，您您有其他他的方式式联系一一下吧。12、贵宾宾您的手手牌是XXX号吗吗？您预预定的客客房已经经超时了了，您还还需要吗吗？如果果需要的的话，我我们现在在就开始始下单计计时了。13、贵宾宾您好，请请照看好好您的小小孩，以以免出现现意外。14、对不不起，我我们公司司规定谢谢绝
30、自带带酒水、食食品，请请您锁到到更衣箱箱内或我我们为您您保管可可以吗？谢谢您您的合作作！15、贵宾宾对不起起，我们们这里禁禁止拍照照，谢谢谢您的合合作！16、您好好，几位位休息好好了，您您的床位位需要保保留吗？17、请您您带好随随身物品品，慢走走，欢迎迎您下次次光临。注意事项：留宿客客人休息息时，说说明收费费标准，询询问是否否叫醒服服务，交交班时要要讲清楚楚。及时时提醒客客人保管管好随身身物品及及手牌等等。处理理工作必必须及时时，如整整理床位位、更换换烟缸、清清理垃圾圾桶等，服服务要迅迅速。休休息厅光光线比较较暗，下下单时要要看清客客人的手手牌，不不要弄错错。客人人起身张张望，应应主动上上前询
31、问问和服务务。客人人走后，提提醒客人人带好随随身物品品、立即即清理，做做好准备备工作。八、客房服服务员服务流程：欢迎客客人，与与引位员员做好交交接，引引领客人人至相应应的房间间，为客客人打开开电视，调调试空调调，推销销商品及及按摩，做做好相关关服务，同同时为客客人叠好好毛巾，摆摆好拖鞋鞋，打开开麻将机机等。做做好客房房使用报报告。欢欢送客人人。服务用语：（带房）1、贵宾您您好，欢欢迎光临临客房部部！2、请问您您有预定定房间吗吗？3、您的手手牌是多多少号？我帮您您查一下下！请问问您需要要几人间间？4、您这边边请，您您看这间间您满意意吗？5、您看现现在的温温度可以以吗？我我为您开开空调，电电视需要
32、要打开吗吗？（促销）6、您需要要喝点什什么？我我们这里里有茶水水、饮料料及各种种果汁。好好的，请请稍等！7、请问您您需要按按摩服务务吗？我我们的按按摩技师师是经过过专业培培训的，长长的也非非常漂亮亮，并且且我们这这新推出出一项按摩您您不妨体体验一下下，好的的，请稍稍等。8.不打扰扰您了，如如有需要要请拨打打务台电电话，我我将随时时愿意为为您提供供服务。（转帐）9.对不起起，打扰扰了，请请问您是是否为同同来的*先生买买单，他他的消费费是8000元，如如同意，请请您签一一下转帐帐单。（续时）10.您好好，您的的房间使使用到时时，请问问是否加加时？好好的，现现在是*时*分，房房间到时时时间是是*时*
33、分（叫醒）11.贵宾宾您好！现在是是某点某某分，某某服务员员为提供供你提供供叫醒服服务，请请问你需需要二次次叫醒吗吗？（退房）12.您好好，请问问您下楼楼吗？请请问您的的房间是是否需要要保留，请请带好随随身物品品慢走，欢欢迎下次次光临！注意事项：及时与与房务中中心沟通通以保证证房态准准确。送送茶水等等服务一一定赶在在按摩师师进入房房间之前前，进入入房间要要敲门。所所叫的按按摩师自自己进入入房间即即可，服服务员不不必送入入。包间间使用报报告填写写要及时时准确。留留宿的客客人要提提醒客人人睡觉前前锁好房房门，询询问客人人是否需需要叫醒醒服务。客客人退房房后要及及时提醒醒客人带带好随身身物品，及及时
34、做好好退房检检查。退退房单落落单要及及时准确确，并表表明全费费或半费费字样。对对于客人人遗留的的退房单单落单要要及时准准确，并并表明全全费或半半费字样样.对与与客人遗遗留的物物品要第第一时间间返还客客人。保保证房间间温度222-25左右。各部门岗位位职责迎宾员岗位位职责1、服装整整洁，仪仪容仪表表端庄，每每天上岗岗要按店店内要求求着装，端端正地配配戴工牌牌；2、迎送客客人要主主动热情情、周到到，使用用专业用用语，做做专业文文明行为为，做到到规范化化服务；3、熟悉并并了解公公司内概概况和各各项收费费项目标标准，并并且具备备良好的的沟通能能力，为为顾客提提供优质质服务；4、及时向向有关人人员传递递
35、客人来来往信息息，做好好每项衔衔接工作作，杜绝绝跑、漏漏单现象象的发生生；5、不许私私自离岗岗、窜岗岗，在岗岗时要按按标准姿姿态站立立于本岗岗位上，不不倚不靠靠，不与与他人闲闲谈；6、经常清清扫本岗岗位的卫卫生，保保持卫生生达到标标准化；7、严格遵遵守公司司的各项项规章制制度，做做合格员员工；8、负责记记录打进进迎宾台台的外线线电话内内容及内内线电话话的特殊殊事项，并并将重要要内容、客客人投诉诉内容、反反馈意见见、建议议等内容容向总经经理汇报报；9、负责外外来信件件、报纸纸、杂志志工作；接待、鞋吧吧服务员员的岗位位职责1、保证鞋鞋吧的环环境卫生生，及时时清扫地地面、鞋鞋架，要要经常喷喷洒空气气
36、清新剂剂，以免免产生异异味；2、客人来来时要起起立问好好，走时时要有送送别语，征征得顾客客同意后后给客人人擦鞋，擦擦鞋要认认真、光亮；3、要保持持拖鞋整整齐有序序、干净净、充足足；4、要认真真保管好好每个人人的鞋子子，做到到换鞋处处的鞋牌牌准确无无误，并并且要对对号摆放放，以免免丢失或或弄窜；5、积极配配合更衣衣室、收收银台的的工作，与与迎宾员员和前两两者的工工作衔接接一定要要做好，避避免跑单单现象的的发生；6、要认真真填写并并及时传传送单据据7、严格遵遵守公司司的各项项规章制制度，做做合格员员工。收银总台岗岗位职责责1、 遵守店内（财财务部门门）的各各项规章章制度。2、 补充足够的的单据、零
37、零钱、收收银用具具如验钞钞机、计计算器、发发票等。3、 准备好足够够的备品品，整齐齐的叠放放好。4、 核对钥匙牌牌与鞋牌牌是否一一致，准准备好能能够运转转一天的的钥匙牌牌。5、 收银台卫生生必须整整洁干净净。6、 仪表、工作作服、衬衬衣干净净利落，领领结、服服务牌必必须佩戴戴整齐、端端庄大方方、按照照店内标标准去做做。7、 搓澡、按摩摩、消费费品单子子，必须须录入员员自己盖盖章，不不允许让让其它人人员替盖盖。8、 客人结帐时时快捷的的提供各各种结帐帐单据，并并向客人人介绍各各项收费费标准，及及时礼貌貌地解答答客人对对各种收收费单据据的疑问问，并做做到结帐帐时快，收收找准确确无误。9、 交纳现金
38、时时需立即即，检验验现金是是否有假假币和残残币和超超支填写写发票应应准确无无误，收收到假币币，由直直接责任任者自己己赔偿。10、 发现长短款款时，立立即上报报有关主主管领导导，不得得私自处处理。11、 收银台不得得私自存存放现金金，应及及时上缴缴。12、 收银台不得得有贪污污行为，不不得伪造造票据。13、 收银台交接接班时，应应认真核核对未结结帐的手手牌和遗遗留未解解决的问问题清点点各种物物品，做做好交接接记录，交交接完后后双方签签字如有有异议有有权拒绝绝交接。同同时，填填写营业业报表，做做好总帐帐表，做做到日清清，日结结要求准准确无误误，如发发现问题题及时上上报。14、 发放手牌时时应从小小
39、号开始始发，同同时来客客人手牌牌不要发发到一起起（客人人不方便便脱衣服服）。15、 工作时间不不允许离离岗、串串岗。16、 接待客人时时，要做做到微笑笑服务，在在服务中中要体现现出主动动、热情情、周到到、细致致。应礼貌对待待客人，自自己出现现错误时时要及时时道歉。一更岗位职职责（男男、女宾宾）在领导的带带领下，做做好每天天服务，卫卫生，安安全，介介绍，售售卡，沟沟通，建建立客户户档案工工作。1、守时礼礼貌，精精神饱满满，着装装整洁，参参加班组组例会。2、上岗前前，带好好工作用用品，如如：笔、纸纸、参加加班组例例会。3、到岗后后，认真真与上一一班同事事做好交交接工作作，包括括（员工工锁，客客人带
40、办办事项，遗遗留物品品，区域域卫生，工工程事项项，领导导交待事事项等）4、熟悉掌掌握楼层层服务项项目，楼楼层架构构，公司司优惠政政策、客客人代办办事项等等业务知知识。5、做好安安全防范范工作，及及设施检检查工作作。（如如防盗、放放火）6、服务中中充分使使用礼貌貌用语，态态度端正正，热情情、主动动、耐心心、周到到。服务务好每位位宾客。7、每天负负责清理理本岗位位卫生，做做好保持持卫生工工作。8、工作时时要多与与客人沟沟通，接接受客人人建议批批评，建建立客人人档案，对对一些熟熟客到姓姓氏称呼呼。熟记记客人消消费习惯惯、爱好好，有使使更好为为客人服服务及销销售。9、发扬团团队精神神，配合合同事工工作
41、，听听从领导导安排。对上级负责，坚决执行领导的工作安排。浴区服务员员的岗位位职责（男男、女宾宾）1、熟悉掌掌握浴区区内各种种设备，设设施的使使用方法法及功能能，保证证浴区的的水温，桑桑拿室的的温度等等的正常常；2、保持浴浴区的卫卫生，随随时擦洗洗镜面、地地面，做做到镜面面、地面面无水痕痕，不锈锈钢亮器器打亮，无无污渍。卫生间无异味，及时更换卫生纸及垃圾桶；3、随时保保持洗面面台的清清洁，及及时更换换大池水水并过滤滤；4、客人浴浴后及时时关闭水水阀和淋淋浴喷头头并进行行清理，及及时更换换或添加加桑拿内内的清水水；5、为客人人准备牙牙具或其其他洗浴浴用品；6、及时补补充并保保管好各各种备品品，不许
42、许私拿、私私用或送送给他人人；7、随时巡巡视工作作区域，注注意保证证顾客的的人身安安全；8、为顾客客联系搓搓澡人员员，推销销客用商商品及优优惠政策策；9、对有心心脏病，皮皮肤病等等疾病的的顾客应应提示禁禁止进入入水池；10、要保保持良好好的工作作状态，不不准与搓搓澡人员员闲谈或或看电视视，站立立姿势要要端正，不不准靠墙墙；11、认真真填写并并及时传传送单据据；12、严格格遵守公公司的各各项规章章制度。对上级级负责，坚坚决执行行领导的的工作安安排做合合格员工工。二次更衣的的岗位职职责（男男、女宾宾）1、 按时交接班班，上班班期间着着装要整整齐，并并配戴工工牌；2、 保持本岗位位的卫生生清洁，镜镜
43、面无水水渍，梳梳妆台上上物品摆摆放有序序，并要要干净；3、 地面保持干干爽，避避免把浴浴区水渍渍带入休休息大厅厅；4、 及时取送客客用浴衣衣和浴巾巾，保证证随时都都有足够够的备用用量；5、 及时为顾客客提供干干身服务务并为客客人穿浴浴衣，同同时可以以介绍其其他消费费项目，做做好促销销工作；6、 为顾客保管管财物时时，一定定要看准准手牌号号，避免免弄错；7、 做好易耗品品、外卖卖商品的的账目，核核对清楚楚。不允允许外借借，防止止丢失；8、 对上级负责责，严格格遵守公公司的各各项规章章制度，做做合格员员工。由于休息厅厅与客房房为特殊殊经营区区域，并并有很多多事难以以预料，望望广大员员工认真真，严格
44、格遵守此此岗位职职责。休息厅岗位位职责1、 遵守公司的的各项制制度，以以员工守守则严格格要求自自己。2、 认真进行交交接工作作，所有有交接物物品，事事宜，都都要求有有记录，明明确责任任。3、 做好班前的的卫生工工作，物物品要摆摆放整齐齐，床铺铺要收拾拾干净。4、 做卫生工作作的同时时，要求求随时注注意大厅厅客人的的情况，如如客人未未休息或或来回走走动，应应该加以以小心，如如发现有有特殊情情况，要要及时向向部门负负责人汇汇报。5、 认真做好布布草 、物物品的管管理、借借送工作作，必须须记录在在案，谁谁的责任任谁负责责。6、 遇到客人光光临，应应当热情情，微笑笑服务，先先安排客客人位置置，再根根据
45、客人人需求，进进行半蹲蹲式服务务，不能能强买强强卖。7、 对于每位休休息的客客人，都都要随时时提醒客客人妥善善保管自自己的物物品，加加强客人人的安全全意识。8、 对于夜班服服务员应应加强巡巡场力度度，坚决决杜绝睡睡觉，如如有发现现，严惩惩不怠，夜夜班巡床床控制在在15分分钟一次次。9、 做好夜班休休息顾客客的登记记工作，认认真做好好顾客的的叫醒服服务，如如有客人人需要找找人，应应该以最最快、最最优质的的服务将将客人找找到。10、 如遇到前厅厅部或客客人转帐帐问题，服服务员要要及时办办理，如如不积极极、拖延延工作时时间，将将严肃处处理。11、 提示客人电电视机使使用方法法，客人人熟睡后后应将电电视机关关掉，回回复原位位。12、 完全服从领领班、经经理工作作的安排排与调动动，要做做到没有有工作之之分，只只有岗位位之分。以上几点望望各位认认真遵守守、执行行，做到到不卑不不亢、不不屈不挠挠、不骄骄不躁，努努力完成成自己的的工作。吧台岗位职职责1、 熟悉本部门门内各项项业务并并能灵活活运用；2、 熟悉本部门门内各项项业务，懂懂得基本本电脑操操作及维维护；3、 服从上级，配配合服务务员做好好待客服服务工作作；4、 每天准点到到，整理理好仪容容仪表，并并完成负负责区域域卫生打打扫工作作；5、 检查电脑系系统是否否正常工工作，拒拒绝闲人人查看电电脑数据据或动用用电脑，不不得随意意