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1、现代礼仪现代礼仪青虫蜕变，化做满天飘舞的彩蝶；青虫蜕变，化做满天飘舞的彩蝶；青果褪尽毛茸，在秋日里绽开满树的欢颜。青果褪尽毛茸，在秋日里绽开满树的欢颜。生命中所有的过程和细节都是独一无二的，你珍生命中所有的过程和细节都是独一无二的，你珍藏它，就是永远，错过了，便永不再现，关键是藏它，就是永远，错过了，便永不再现，关键是你怎样在如花的岁月里体验每一次嬗变和每一次你怎样在如花的岁月里体验每一次嬗变和每一次精彩。但愿你会感念并咀嚼那些成长中的失去和精彩。但愿你会感念并咀嚼那些成长中的失去和得到，让每一次起始都变作辉煌的落点，但愿你得到，让每一次起始都变作辉煌的落点，但愿你珍存那些快乐的感觉和成长的故
2、事，拥有一颗感珍存那些快乐的感觉和成长的故事，拥有一颗感恩的心，把别人为你付出的爱一同奉献给更需要恩的心，把别人为你付出的爱一同奉献给更需要爱的人。爱的人。一、礼仪概述一、礼仪概述n n什么是礼仪？n n商务礼仪的概念。n n礼仪的基本原则。n n商务礼仪的基本理念（一）什么是礼仪（一）什么是礼仪n n礼仪是一种道德修养礼仪是一种道德修养n n礼仪是一种风俗习惯礼仪是一种风俗习惯n n礼仪是一种形式美礼仪是一种形式美n n礼仪是交往艺术，是接人待物的一种惯例礼仪是交往艺术，是接人待物的一种惯例n n礼仪是一种行为准则或规范礼仪是一种行为准则或规范n n礼仪是现代人的处事根本礼仪是现代人的处事根
3、本n n礼仪是成功者的潜在资本礼仪是成功者的潜在资本n n古人讲：不学礼，无以立古人讲：不学礼，无以立n礼：即可表示敬意或隆重举行的仪式，礼：即可表示敬意或隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌、礼节。也可泛指社会交往中的礼貌、礼节。n仪：仪：-容止仪表容止仪表 -法度、标准法度、标准n礼仪就是人们在社会交往活动中，约礼仪就是人们在社会交往活动中，约定俗成的一种敬重他人，美化自身的定俗成的一种敬重他人，美化自身的行为规范、准则及程序。行为规范、准则及程序。n教养体现于细节，细节展示素质教养体现于细节，细节展示素质礼仪从几个不同的角度进行解释礼仪从几个不同的角度进行解释n n从个人修养的角度：
4、礼仪是一个人的内在修养和素质的外从个人修养的角度：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。在表现。n n从道德的角度：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、从道德的角度：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。行为准则。n n从交际的角度：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可从交际的角度：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。以说是一种交际方式。n n从民俗的角度：礼仪是人际交往中必须遵守的敬人律己的从民俗的角度：礼仪是人际交往中必须遵守的敬人律己的习惯形式。习惯形式。n n从传播的角度：礼仪是一种人际交往中进行相互沟通的技从传播的角度：礼仪是一种人际交往中进行相互沟通的
5、技巧巧n n从审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必然从审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必然的外化。的外化。n n在人际交往中，礼仪不仅可以有效地在人际交往中，礼仪不仅可以有效地层现一个人的教养、风度、和魅力，层现一个人的教养、风度、和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。个人学识、修养和价值。n n讲礼仪一方面尊敬他人，另一方面美讲礼仪一方面尊敬他人，另一方面美化自身。化自身。（二）（二）商务礼仪n n商务礼仪商务礼仪是商务人员在各种经济行为中应当遵守，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。n n
6、基本内容：基本内容：言情合情合理、优美、大方、符合要求，按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序与客户相互往来。n n意义：意义：意义：意义：树立企业形象、个人形象；处理各种关系；实现工作目标。（三）礼仪的基本原则（三）礼仪的基本原则 n n根据礼仪的规范，在表达自己尊敬之意时，必须抓根据礼仪的规范，在表达自己尊敬之意时，必须抓根据礼仪的规范，在表达自己尊敬之意时，必须抓根据礼仪的规范，在表达自己尊敬之意时，必须抓住三个重要环节：住三个重要环节：住三个重要环节：住三个重要环节：1 1、接受对方（接受对方（接受对方（接受对方（acceptaccept）2 2、重视对方（重视对方（重视对方
7、（重视对方（appreciateappreciate）3 3、赞美对方（赞美对方（赞美对方（赞美对方（admireadmire）（四）商务礼仪的基本理念1、尊重为本尊重为本 2、善于表达、善于表达3、形式规范形式规范 个人形象个人形象n n维护个人形象注意的两个问题：维护个人形象注意的两个问题：第一，角色定位第二，首轮效应n n个人形象六要素：个人形象六要素：仪表 表情：感情表达感情表达=7%7%语言语言+38%+38%语音语音+55%+55%表情表情举止服饰语言接人待物 二、着二、着 装装 礼礼 仪仪 简单地说，服饰穿着的基本原则是“TPO”原则 T即时间（Time），P即地点（Place）
8、，O即场合（Occasion）“TPO”原则即指在选择服饰时，要注意配合时间、地点、场合配合时间、地点、场合三个重要因素，否则会贻笑大方。、职场着装六忌、职场着装六忌 1、忌过分杂乱、忌过分杂乱 2、忌过分鲜艳忌过分鲜艳 3、忌过分暴露忌过分暴露 4、忌过分透视。忌过分透视。5、忌过分短小忌过分短小6、忌过分紧身忌过分紧身、男士的优秀着装、男士的优秀着装3.西装的着装规范1 1）.着装：着装：着装：着装：n n成套穿着成套穿着成套穿着成套穿着n n西裤的肥瘦长短要适中西裤的肥瘦长短要适中西裤的肥瘦长短要适中西裤的肥瘦长短要适中n n西装纽扣的扣法：西装纽扣的扣法：西装纽扣的扣法：西装纽扣的扣法
9、：双排扣都扣好，坐下后可将扣子解开，站起来一定再系上。双排扣都扣好，坐下后可将扣子解开，站起来一定再系上。双排扣都扣好，坐下后可将扣子解开，站起来一定再系上。双排扣都扣好，坐下后可将扣子解开，站起来一定再系上。单排扣西装：两粒扣的西装，仅系上面一粒，或都不扣，全系单排扣西装：两粒扣的西装，仅系上面一粒，或都不扣，全系单排扣西装：两粒扣的西装，仅系上面一粒，或都不扣，全系单排扣西装：两粒扣的西装，仅系上面一粒，或都不扣，全系上拘谨土气；系下颗霸气。三粒扣西装，扣中间一颗或都不上拘谨土气；系下颗霸气。三粒扣西装，扣中间一颗或都不上拘谨土气；系下颗霸气。三粒扣西装，扣中间一颗或都不上拘谨土气；系下颗
10、霸气。三粒扣西装，扣中间一颗或都不扣，系上一颗流气。扣，系上一颗流气。扣，系上一颗流气。扣，系上一颗流气。n n西装的衣袋：注意不要放置过多的东西，引起西装变形。上西装的衣袋：注意不要放置过多的东西，引起西装变形。上西装的衣袋：注意不要放置过多的东西，引起西装变形。上西装的衣袋：注意不要放置过多的东西，引起西装变形。上衣外侧的两个衣袋只做装饰用，上衣胸部的衣袋可以装着叠衣外侧的两个衣袋只做装饰用，上衣胸部的衣袋可以装着叠衣外侧的两个衣袋只做装饰用，上衣胸部的衣袋可以装着叠衣外侧的两个衣袋只做装饰用，上衣胸部的衣袋可以装着叠的花式手帕，轻、薄的物品装在西装上衣内侧的衣袋里。后的花式手帕，轻、薄的
11、物品装在西装上衣内侧的衣袋里。后的花式手帕，轻、薄的物品装在西装上衣内侧的衣袋里。后的花式手帕，轻、薄的物品装在西装上衣内侧的衣袋里。后面的裤袋右面放手帕，左面放零钱或轻薄物品。面的裤袋右面放手帕，左面放零钱或轻薄物品。面的裤袋右面放手帕，左面放零钱或轻薄物品。面的裤袋右面放手帕，左面放零钱或轻薄物品。n n注意：西装袖口的商标是厂家宣传用的，一定拆掉注意：西装袖口的商标是厂家宣传用的，一定拆掉注意：西装袖口的商标是厂家宣传用的，一定拆掉注意：西装袖口的商标是厂家宣传用的，一定拆掉2）.衬衫:衬衫是职业男士衣橱中数量最多的服装。面料：纯棉或棉涤混纺高支纱颜色：素色或细小条纹（太鲜艳、亮丽的颜色
12、一般不在正式场合穿着）领口不能太松太紧，下摆必须束在裤腰里款式：由领子的形状决定3 3）.领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起着点缀、美化和装饰作用。着点缀、美化和装饰作用。着点缀、美化和装饰作用。着点缀、美化和装饰作用。领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与衬衫相协调。衬衫相协调。衬衫相协调。衬衫相协调。面料：纯天然面料为好，
13、真丝为首选，其他面料不适面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不适面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不适面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不适合在正式场合使用。合在正式场合使用。合在正式场合使用。合在正式场合使用。款式：宽度：款式：宽度：款式：宽度：款式：宽度：8989厘米；厘米；厘米；厘米；长度：长度：长度：长度：136.5147.5136.5147.5厘米。厘米。厘米。厘米。色彩与花纹：色彩与花纹：色彩与花纹：色彩与花纹：领带的打法：领带的打法：领带的打法：领带的打法：领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露领带夹：第
14、四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露出来。出来。出来。出来。4).4).鞋袜：鞋袜：鞋袜：鞋袜：深色深色深色深色西装着装中的三个三西装着装中的三个三n n三色原则：n n三一定律：公文包、腰带、皮鞋n n三大禁忌：左边袖子上的商标一定拆掉袜子不出问题领带的打法西装着装八忌西装着装八忌n n一忌西裤过短；n n二忌衬衫放在西裤外；n n三忌不扣衬衫扣；n n四忌西服袖子长于衬衫袖；n n五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；n n六忌领带太短；n n七忌西服上装两扣都扣上（双排扣都扣上）；n n八忌西服配便鞋；三、体 态 礼 仪 职业人不仅要有得体的衣着，还
15、要有优雅的身姿。挺直的脊背、开朗的心胸、以微笑迎人、活泼生动的表情都会给人以愉快的印象，落落大方、气质高雅，再加上自然、顾盼生辉的优美体态，谁会忘记这个独特的你呢？（一）、优美的站姿 女士的基本站姿：抬头、目视前方，挺胸、收腹、女士的基本站姿：抬头、目视前方，挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张下垂、前腿轻轻的，重心直腰、肩膀向后略微扩张下垂、前腿轻轻的，重心在后腿上，两脚呈小的在后腿上，两脚呈小的T T字步。双臂自然下垂，或者字步。双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。男士的基本站姿男士的基本站姿:挺胸，抬头，收腹，两腿稍微分开，挺胸，抬
16、头，收腹，两腿稍微分开，但不可宽于肩。两手也是自然下垂，或交叠放在身但不可宽于肩。两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后前或背于身后 （二）、正确的坐姿 1、基本要求：基本要求：“不满坐是谦恭不满坐是谦恭”。在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的坐法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。2、基本坐姿、基本坐姿女士女士女士女士的正确坐姿是的正确坐姿是的正确坐姿是的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以轻地坐下来。女士的
17、膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。上高台坐下的主礼嘉宾，不宜穿太短的裙子。上高台坐下的主礼嘉宾，不宜穿太短的裙子。男士男士的正式坐姿一般就不必象女士那么拘束了，膝的正式坐姿一般就不必象女士那么拘束了，膝部可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。部可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。别忘了男士礼仪中还有最重要的一点可是绅士风度！女士入坐时可少不了他们献殷勤呀！以下都为女士正确坐姿以下都为女士正确坐姿3、犯规的坐姿n n双腿叉开过大、架腿方式欠妥、n
18、 n双腿伸直出去、将腿放上桌椅、n n腿部抖动摇晃、脚尖指向他人、n n脚跟接触地面、以脚蹬踏他物、n n以手触摸脚部、手部放置桌下、n n手部支于桌上、双手抱在腿上、n n将手夹在腿间、上身向前趴伏、n n头部倚靠桌椅。（三）、优美的走姿 走路的姿势最能体现是否有信心。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。如果你的工作要求你经常出入于别的办公室，你要养成一个随手带些材料或者夹文件夹的习惯，这不仅不让你的手空着，而且你所表现出来的讲
19、求效率的形象，会得到同事和领导的赞许。1、陪同引导：陪同陪同：陪伴别人一起行进。引导引导：是指在行进中带领别人，又叫引领、引路。陪同引带时注意四点：-本人所处方为：本人所处方为：三种情况：并排行进、单行、不熟悉路线时。-协调行进速度：协调行进速度：-及时关照提醒：及时关照提醒：-采用正确的体态：采用正确的体态：2、电梯礼仪、电梯礼仪 与客户同乘电梯，如果电梯没有专门的服务生，与客户同乘电梯，如果电梯没有专门的服务生，您应先入电梯并按住您应先入电梯并按住“开开”的按钮，让客户安全进的按钮，让客户安全进入。出电梯时，您应该让客户先走，自己最后出电入。出电梯时，您应该让客户先走，自己最后出电梯。进入
20、电梯请立即转身面朝开门方向，不可面朝梯。进入电梯请立即转身面朝开门方向，不可面朝四壁与人目光对视，大眼瞪小眼十分不妥。四壁与人目光对视，大眼瞪小眼十分不妥。如果您站在电梯按钮旁，您就有义务替其他同乘如果您站在电梯按钮旁，您就有义务替其他同乘者服务，可主动询问每人欲前往之楼层，并代为按者服务，可主动询问每人欲前往之楼层，并代为按钮。如果您远离电梯按钮，则可有礼貌地请按钮旁钮。如果您远离电梯按钮，则可有礼貌地请按钮旁的人代劳的人代劳残障人士、孕妇、老弱等有优先进出电梯的权利，残障人士、孕妇、老弱等有优先进出电梯的权利，其它人必须尽量挪让空间予以方便。其它人必须尽量挪让空间予以方便。3、上下楼梯与乘
21、扶梯礼仪、上下楼梯与乘扶梯礼仪 1 1）、）、上下楼梯或是电扶梯时上下楼梯或是电扶梯时上下楼梯或是电扶梯时上下楼梯或是电扶梯时：一般：一般来说，应让尊者走到比较安全的一来说，应让尊者走到比较安全的一边，即靠墙一边。乘坐自动扶梯时，边，即靠墙一边。乘坐自动扶梯时，一般应靠右站立，留下左边的通道一般应靠右站立，留下左边的通道给需要赶路的人使用。给需要赶路的人使用。2 2）、）、进入旋转门时：进入旋转门时：进入旋转门时：进入旋转门时：若门仍在旋转，若门仍在旋转，由女士优先走入，若是处于静止状由女士优先走入，若是处于静止状态，则男士先入门内以便为女士转态，则男士先入门内以便为女士转动旋转门。动旋转门。
22、n n上下楼梯：原则：右上右下、礼让宾客。陪同引导时，上楼行在后，下楼行在前。n n进出电梯：原则：先出后进、照顾好服务对象。n n出入房门：原则：先通报、以手开门、面向他人、后入后出、为他人开门。4、蹲姿男士蹲姿男士蹲姿手臂姿态礼仪n n基本原则：基本原则：n n使用规范化手势、n n注意区域性诧异、n n手势宜少不宜多。常用手势正常垂放：正常垂放：正常垂放：正常垂放：站立时双手垂放的手势。站立时双手垂放的手势。自然搭放自然搭放自然搭放自然搭放：手放在桌前或柜台上的手势。又分为站：手放在桌前或柜台上的手势。又分为站立服务与坐立服务两种。立服务与坐立服务两种。手持物品：手持物品：手持物品：手持
23、物品：稳妥、自然、到位、卫生。稳妥、自然、到位、卫生。接递物品接递物品接递物品接递物品：双手为宜、递于手中、主动上前、方便：双手为宜、递于手中、主动上前、方便拿接、尖、刃内向。拿接、尖、刃内向。注意：接取物品时，目视对方。必要时，应当起身注意：接取物品时，目视对方。必要时，应当起身而立，并主动接近对方。当对方递过物品时，再而立，并主动接近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，不可直接从对方手中直接抢去物以手前去接取，不可直接从对方手中直接抢去物品。品。n n展示物品展示物品：便于观看、操作标准、手位正确。n n招呼别人：招呼别人：一是使用手掌，二是掌心向上。n n举手致意：举手致意：面向对方
24、、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆。n n与人握手与人握手：先后顺序、用力大小、时间长度、相握方式。n n挥手道别：挥手道别：身体站立、目视对方、手臂伸前、掌心向外、左右挥动。n n错误手势：错误手势：指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、抚摸身体。6、表情语言、表情语言 心灵之窗眼睛 在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。眼神是内心世界修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与人内心世界的交汇点。孟子日：“胸中正，则眸子正；胸中不正，则眸子不正。”意大利杰出的艺术家达芬奇说：“眼睛是心灵的窗户。”德国著名的哲学家黑格尔也说过：“不但是身体的形状、面容、姿态和姿势，就是行动和事迹
25、、语言和声音以及它们在不同生活中的千变万化，全部可以由艺术化成眼睛。人们从这眼睛里，可以认识到内在的无限自由的心灵”目光1、社交中的目光初次见面初次见面：面带微笑、目光炯炯有神。交谈中：交谈中：与对方目光接触的时间，不超过总时间的13。注意：注意：当双方缄默不语时，应将目光移开，以免加剧一时无语而尴尬。应用散点柔视的目光应用散点柔视的目光目光凝视的区域目光凝视的区域n n公务凝视区域：公务凝视区域：有一种主动权和控制权适用于洽谈业务、磋商问题、贸易谈判等。显得严肃认真，对方感觉你很有诚意。n n社交凝视区域：社交凝视区域：给人一种平等、轻松感适用于鸡尾酒会、茶会、舞会等。n n亲密凝视区域：亲
26、密凝视区域：亲人的目光 善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑。一个友好、真诚的微笑会传递给别人许微笑。一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。过良好的交流达到预定的目标。微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑职业性微笑”。它的标准是什么
27、呢？。它的标准是什么呢？露六颗牙。露六颗牙。微笑四、未谋面礼仪四、未谋面礼仪（一）、电子邮件的相关礼仪（一）、电子邮件的相关礼仪 1 1、邮件来往的基本礼仪、邮件来往的基本礼仪、邮件来往的基本礼仪、邮件来往的基本礼仪:当同事发了一封邮件给你，礼貌上要在阅读邮件后尽快回复，当同事发了一封邮件给你，礼貌上要在阅读邮件后尽快回复，如果有事暂时无法确定话，也最好向对方说明情况，并确定如果有事暂时无法确定话，也最好向对方说明情况，并确定能够具体回复的时间；能够具体回复的时间；如果对方发过来的邮件正文较少，最好以如果对方发过来的邮件正文较少，最好以“回信（附带原回信（附带原文）文）”的方式，标题可以另取；
28、的方式，标题可以另取；如果对方的邮件已经是转发过多次的邮件，最好不要再转如果对方的邮件已经是转发过多次的邮件，最好不要再转发，否则邮件正文较长，不容易抓住问题的重点。发，否则邮件正文较长，不容易抓住问题的重点。2 2、发送邮件的基本礼仪：、发送邮件的基本礼仪：、发送邮件的基本礼仪：、发送邮件的基本礼仪：如果你准备发送一个会议通知，为了确定每个人都及时地如果你准备发送一个会议通知，为了确定每个人都及时地如果你准备发送一个会议通知，为了确定每个人都及时地如果你准备发送一个会议通知，为了确定每个人都及时地阅读了你的邮件，那么最好设置阅读了你的邮件，那么最好设置阅读了你的邮件，那么最好设置阅读了你的邮
29、件，那么最好设置“回执回执回执回执”。这样，才能避免。这样，才能避免。这样，才能避免。这样，才能避免有同事外出、没有及时阅读邮件内容的问题。有同事外出、没有及时阅读邮件内容的问题。有同事外出、没有及时阅读邮件内容的问题。有同事外出、没有及时阅读邮件内容的问题。如果你不想收件人转发、打印或拷贝你的邮件，那么最好如果你不想收件人转发、打印或拷贝你的邮件，那么最好如果你不想收件人转发、打印或拷贝你的邮件，那么最好如果你不想收件人转发、打印或拷贝你的邮件，那么最好设置设置设置设置“防止拷贝防止拷贝防止拷贝防止拷贝”。不要期望对方能听你的话，自觉地保密。不要期望对方能听你的话，自觉地保密。不要期望对方能
30、听你的话，自觉地保密。不要期望对方能听你的话，自觉地保密你的邮件。你的邮件。你的邮件。你的邮件。3 3、收件人的注意事项：、收件人的注意事项：、收件人的注意事项：、收件人的注意事项：你发送邮件给别人的时候，注意最好只发送给相关你发送邮件给别人的时候，注意最好只发送给相关的人员，并的人员，并 在发送的时候确定他们的工号，否则只会在发送的时候确定他们的工号，否则只会给邮件的接收者增加一封垃圾邮件，或者不能把消息给邮件的接收者增加一封垃圾邮件，或者不能把消息及时地通知正确的收件人。及时地通知正确的收件人。收件人如果有级别差异，最好按照从高到底的顺利收件人如果有级别差异，最好按照从高到底的顺利排列；排
31、列；4 4、关于邮件格式：、关于邮件格式：、关于邮件格式：、关于邮件格式：一定要有邮件标题，而且简明扼要，最好能说明此封一定要有邮件标题，而且简明扼要，最好能说明此封邮件的主要来意，让收件人能看到标题就知道你要谈邮件的主要来意，让收件人能看到标题就知道你要谈到的是哪个方面的问题；到的是哪个方面的问题；邮件正文不宜过长，如果太长，可以以附件的形式附加邮件正文不宜过长，如果太长，可以以附件的形式附加在邮件说明；图片也不宜过多、不宜太花哨，否则可在邮件说明；图片也不宜过多、不宜太花哨，否则可能收件人可能会花费很多时间来打开邮件；能收件人可能会花费很多时间来打开邮件；邮件正文尽可能采取简短的问候语开始
32、你们的交流，例邮件正文尽可能采取简短的问候语开始你们的交流，例如：如：“你好！你好！”，这样有时可以缓和你和对方的气氛、，这样有时可以缓和你和对方的气氛、或者使得你的某些要求显得不那么唐突和无礼。或者使得你的某些要求显得不那么唐突和无礼。电话接待的基本要求：电话接待的基本要求：(1)(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。询问对方来电的意图等。(2)(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈
33、。(3)(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。应备有电话记录本，重要的电话应做记录。(4)(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见再见”为为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。方的尊敬。保持主人翁的责任感保持主人翁的责任感（二）、电话（二）、电话 沟通礼仪沟通礼仪（三）、手机礼仪（三）、手机礼仪 1.1.公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。不可以旁若无人地使用手机。2.2.在会议中、和别人洽谈的
34、时候，在一些场合，比如在会议中、和别人洽谈的时候，在一些场合，比如在看电影时或在剧院，在餐桌上，最好的方式还是把在看电影时或在剧院，在餐桌上，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。手机关掉，起码也要调到震动状态。3.3.无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机。机上都不要使用手机。4.4.在会议中、和别人洽谈的时候既使用手机接收短信在会议中、和别人洽谈的时候既使用手机接收短信也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信。查看短信。
35、一边和别人说话，一边查看手机短信。五、谋面礼仪五、谋面礼仪、迎宾礼仪、迎宾礼仪接待的地点可以是机场、火车站、轮船码头等。接待的地点可以是机场、火车站、轮船码头等。接待的地点可以是机场、火车站、轮船码头等。接待的地点可以是机场、火车站、轮船码头等。迎接客人时，一定要在客人到达之前到达，绝对不能迎接客人时，一定要在客人到达之前到达，绝对不能迎接客人时，一定要在客人到达之前到达，绝对不能迎接客人时，一定要在客人到达之前到达，绝对不能让客人等候我们。如果是迎接大批客人或不相识的客让客人等候我们。如果是迎接大批客人或不相识的客让客人等候我们。如果是迎接大批客人或不相识的客让客人等候我们。如果是迎接大批客
36、人或不相识的客人，要先准备好特定的标志，如小旗或小牌子等，让人，要先准备好特定的标志，如小旗或小牌子等，让人，要先准备好特定的标志，如小旗或小牌子等，让人，要先准备好特定的标志，如小旗或小牌子等，让客人们从远处能够辩认出，以便客人主动前来接洽。客人们从远处能够辩认出，以便客人主动前来接洽。客人们从远处能够辩认出，以便客人主动前来接洽。客人们从远处能够辩认出，以便客人主动前来接洽。如果要献花，要用鲜花如果要献花，要用鲜花如果要献花，要用鲜花如果要献花，要用鲜花 。所献花要注意为宾的国家和。所献花要注意为宾的国家和。所献花要注意为宾的国家和。所献花要注意为宾的国家和民族的爱好和禁忌。民族的爱好和禁
37、忌。民族的爱好和禁忌。民族的爱好和禁忌。接到客人后，要说些接到客人后，要说些接到客人后，要说些接到客人后，要说些“欢迎您光临，一路辛苦了欢迎您光临，一路辛苦了欢迎您光临，一路辛苦了欢迎您光临，一路辛苦了”等礼节性话语。等礼节性话语。等礼节性话语。等礼节性话语。客人抵达往处后，要留有一定的休息时间，然后客人抵达往处后，要留有一定的休息时间，然后客人抵达往处后，要留有一定的休息时间，然后客人抵达往处后，要留有一定的休息时间，然后再安排其他接待活动。再安排其他接待活动。再安排其他接待活动。再安排其他接待活动。如果是约在公司接待，则需要事先预备饮料等用如果是约在公司接待，则需要事先预备饮料等用如果是约
38、在公司接待，则需要事先预备饮料等用如果是约在公司接待，则需要事先预备饮料等用品，并根据自己的工作计划约好与客人见面时间、见品，并根据自己的工作计划约好与客人见面时间、见品，并根据自己的工作计划约好与客人见面时间、见品，并根据自己的工作计划约好与客人见面时间、见面地点。面地点。面地点。面地点。称呼称呼n称呼的种类：称呼的种类：1.职务称呼、2.姓名称呼、3.一般称呼、4.职业称呼、5.代词称呼。n称呼的次序：称呼的次序：先长后幼，先上后下，先女后男，先疏后亲。n称呼的禁忌：称呼的禁忌：n称呼的技巧：称呼的技巧：1.初次见面更要注意称呼，2.称呼对方不要一带而过，3.关系越熟越注意称呼、介绍礼仪、
39、介绍礼仪 双方见面后，宾主就应相互介绍，介绍分为自我介绍、为宾主双方充当介绍人、被第三者介绍给对方三种情况 一般介绍有三要素：一般介绍有三要素：姓名、供职单位（部门）、职务。注意：为他人介绍时，一定要先了解注意：为他人介绍时，一定要先了解双方是否有结识的愿望，不要冒然行双方是否有结识的愿望，不要冒然行事。事。自我介绍的角度自我介绍的角度（1）从介绍自己姓名的含义入手 一位刚刚毕业的大学生，在科室欢迎会上的自我介绍：“我姓苏，苏东坡的苏；名杰，杰出人才的杰。自古以来姓苏的人才辈出，因此父母也希望我成为一个杰出的人才。不过我刚毕业，事业刚刚开始，但我相信在同志们的帮助下，成功之路就在自己的脚下。”
40、这个介绍，恰当地表露了自己的谦虚和抱负，不失为聪明之举。（2）从生肖入手 在一次公关礼仪先生、小姐的比赛中，一位小姐自我介绍说：“我的生肖第一，属老鼠，我去年进入中信公司工作，今天是我参加工作以来的第一个五一节，我也是第一次参加如此大规模的比赛，但愿这么多的第一会给我带来好运，谢谢大家。”她恰当引出自己的年龄、职业、参赛信心，给人留下一个深刻的印象。（3）从职业特征入手 一位公关先生在比赛中自我介绍说：“我叫张伟，在广州富豪饭店公关部工作，也许有的人心目中认为公关工作都是一些漂亮小姐担任的，一个男子怎么从事公关工作呢?其实这是一种误解，公关是塑造形象和协调工作的科学，只要是有公关知识和素养，男
41、子也同样能从事公关工作，今后希望各位在工作中多多关照。一番话使人了解了公关工作，理解了公关先生。（4）从对事业的态度入手 有人这样作自我介绍：“鄙人罗建亮，目前担任奥亚斯化妆品有限公司总经理。我的职业决定了我要做生意，我也喜欢做生意。生意既有成功，也有失败。我希望生意成功，但也不怕失败与困难。每一次失败对我是一次总结，每一个困难对我的毅力是一次考验。我就是在失败和困难中前进的。衷心希望在今后的生意中大家多多协作。”这种介绍寓于哲理，体现了一个企业家深邃的内涵。（5）从意蕴双关的词入手 中国人的名字对于外国友人来说始终都是难懂、难读、难记的。有一位中国公关导游，因经常接待国际友人，于是就给自己取
42、了个英文名“Spring”意“春天”。他每次向国际友人介绍自己时总是这样说：“春暖花开，是人们最感温馨的季节，我的名字Spring就是春暖花开。希望朋友们在我的接待中都有春暖花开的感觉。”每逢春暖花开时，所有被他接待过的国际友人都会不约而同地想起中国的这位“Spring先生”。这种意蕴双关的名字确实使人难以忘怀。自我介绍的语言自我介绍的语言（1 1）表达流畅）表达流畅）表达流畅）表达流畅 语言表达要流畅自如，不带口头禅，中间不停顿。要求语言表达要流畅自如，不带口头禅，中间不停顿。要求内容熟练。内容熟练。（2 2）语言完整）语言完整）语言完整）语言完整 介绍的语言要完整，介绍单位要用全称，如介绍
43、的语言要完整，介绍单位要用全称，如“作家协会作家协会”、“应用技术学院应用技术学院”、“中国人民大学中国人民大学”等。不能说等。不能说“作协作协”、“技院技院”、“人大人大”、“消协消协”等等(是市人是市人大常委会，还是中国人民大学大常委会，还是中国人民大学?是消费者协会，还是消是消费者协会，还是消防协会防协会?)?)。（3 3）运用自嘲）运用自嘲）运用自嘲）运用自嘲 自嘲是一种比较高明、常用的手段，它喻褒于讽中，颇自嘲是一种比较高明、常用的手段，它喻褒于讽中，颇富幽默感，富幽默感，“如果讲出我的姓名，各位定会大笑，因为如果讲出我的姓名，各位定会大笑，因为我长得就四四方方的，所以我姓方名正方我
44、长得就四四方方的，所以我姓方名正方”；著名小品；著名小品演员赵本山，曾给自己定位猪腰子脸，这种自嘲的手法演员赵本山，曾给自己定位猪腰子脸，这种自嘲的手法有时会收到意想不到的效果。有时会收到意想不到的效果。介绍他人介绍他人 n n介绍他人通常是指为彼此不认识的双方相互引见，或把一个人引见给他人的一种介绍方式。n n在介绍他人时，最好先说一些：“请让我来介绍一下，”，“请允许我向您介绍一下”之类的介绍词。在半正式或非正式场合，还可以使用一些较不正式但属于正确的介绍词。如“小姐，您认识先生吗?”“小张，来见见先生好吗?”或“小姐，你见过先生吗?”等等。介绍他人合理的顺序介绍他人合理的顺序 目前，国际
45、公认的介绍顺序是：目前，国际公认的介绍顺序是：n n将男性介绍给女性；将男性介绍给女性；n n将年轻者介绍给年长者；将年轻者介绍给年长者；n n将职位低的介绍给职位高的；将职位低的介绍给职位高的；n n将客人介绍给主人；将客人介绍给主人；n n将晚到者介绍给早到者。将晚到者介绍给早到者。注意：在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的注意：在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。社交人员应当理解的是，介绍顺序问题绝不是一个社交人员应当理解的是，介绍顺序问题绝不是一个可有可无的形式问题，而是涉及个人修养
46、与组织形象以可有可无的形式问题，而是涉及个人修养与组织形象以及社交活动的目的能否如愿达成的问题。及社交活动的目的能否如愿达成的问题。介绍他人常见的形式介绍他人常见的形式 1 1）标准式介绍）标准式介绍 适用于正式社交场合，内容以双方的姓名、单位、适用于正式社交场合，内容以双方的姓名、单位、职务等为主。例如：职务等为主。例如：“我来给两位引见一下。这我来给两位引见一下。这位是林海公司营销部经理冯兰小姐，这位是新月位是林海公司营销部经理冯兰小姐，这位是新月集团总经理苏月小姐。集团总经理苏月小姐。”（2 2）简介式介绍）简介式介绍 适用一般的社交场合，内容只有双方姓名一项，适用一般的社交场合，内容只
47、有双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏为止。接下来，就由被介绍甚至只提到双方姓氏为止。接下来，就由被介绍者见机行事。例如：者见机行事。例如：“我来介绍一下，这位是江我来介绍一下，这位是江总，这位是李董，你们认识一下吧。总，这位是李董，你们认识一下吧。”（3 3）强调式介绍）强调式介绍 适用于各种交际场合，其内容除被介绍者的姓名适用于各种交际场合，其内容除被介绍者的姓名外，往往还会刻意强调一下其中一位被介绍者与外，往往还会刻意强调一下其中一位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍者的重视。例如：者的重视。例如：“这位是旷达公司的经理杨光这位是旷
48、达公司的经理杨光先生，这位是小儿刘洋，请杨经理多多关照。先生，这位是小儿刘洋，请杨经理多多关照。”（4 4）引见式介绍）引见式介绍 引见式介绍适用于普通的交际场合，介绍者所要引见式介绍适用于普通的交际场合，介绍者所要做的，是将被介绍者双方引到一起即可。如：做的，是将被介绍者双方引到一起即可。如：两位认识一下吧两位认识一下吧?其实，大家都是校友，只是其实，大家都是校友，只是以前不在一个年级，请你们自报家门吧。以前不在一个年级，请你们自报家门吧。”（5 5）推荐式介绍）推荐式介绍 推荐式介绍适用于比较正规的场合，介绍者是经推荐式介绍适用于比较正规的场合，介绍者是经过精心准备而来的，目的是将某人举荐
49、给某人，过精心准备而来的，目的是将某人举荐给某人，介绍时，通常会对前者的优点加以重点介绍。如：介绍时，通常会对前者的优点加以重点介绍。如：“这位是于扬先生，这位是我们公司的汪笑天总这位是于扬先生，这位是我们公司的汪笑天总经理。于先生是一位管理方面的专业人士，他还经理。于先生是一位管理方面的专业人士，他还是经济学博士。汪总，我想您一定喜欢结识他吧是经济学博士。汪总，我想您一定喜欢结识他吧?!?!”（6 6）礼仪式介绍）礼仪式介绍 礼仪式介绍是一种最为正规的他人介绍。与标准礼仪式介绍是一种最为正规的他人介绍。与标准式略同，只是语气、称呼上都更为礼貌、谦恭。式略同，只是语气、称呼上都更为礼貌、谦恭。
50、如：如：“贝小姐，您好贝小姐，您好!请允许我把宏大公司总裁乌请允许我把宏大公司总裁乌尔沁先生介绍给你。乌先生，这位就是北京新锋尔沁先生介绍给你。乌先生，这位就是北京新锋集团的公关部经理贝环小姐。集团的公关部经理贝环小姐。”集体介绍集体介绍 n n集体介绍一般有两种方法：一是将一个人一是将一个人一是将一个人一是将一个人介绍给大家。介绍给大家。介绍给大家。介绍给大家。这种方法适用于在重大活动中对于这种方法适用于在重大活动中对于身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍，介绍后，身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍，介绍后，可让所有的来宾自己去结识这位被介绍者。可让所有的来宾自己去结识这位被介绍者。另一另一另一另