客服中心管理人员工作绩效主要考核指标.pdf

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客服中心管理人员工作绩效主要考核指标 指标类别 指 标 项 计量单位 指标值 评定等级 指标等级 备注 优秀 良好 合格 不合格 定 量 指 标 1、客户投诉次数/响应及解决时间 2、项目/工作任务定额完成率 3、工程服务任务完成率 4、工程项目完工合格率 5、重要客户回访次数 6、配置单、图纸出错率 7、现场调试一次合格率 8、用户对系统的掌握程度及满意度（80%以上）定 性 指 标 1、及时、圆满地进行售后技术支持 2、对部门所属产品合理进行质量管理、控制 3、合理协调项目实施 4、对工程项目结果清楚地审查 5、追求工程项目的不断改进 6、人员调度合理性 7、下属员工培训情况 8、全程质量监控 9、及时调试验收