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1、一、主题公园的质量管理特征主题公园全面质量管理的概念质量管理主题公园的产品质量适合性适度性主题公园的服务质量主题公园与旅游者在质量问题上的互动程度旅游主题公园的全面质量管理（TQC）第1页/共28页主题公园质量管理的特征影响因素（4M1E）人设施材料方法环境第2页/共28页主题公园质量管理的基本点导向标准基础保证目的最终评价第3页/共28页主题公园质量管理的特征全员化全过程全范围多方法第4页/共28页主题公园质量管理的方法（PDCA）计划实施检查处理第5页/共28页主题公园的质量定位主题公园质量定位的目的确定质量要求质量要求文件化确定相应验收标准承诺依据全体员工的职责和目标第6页/共28页主题
2、公园质量定位的过程市场调查选择目标市场需求分析需求转化评价和策划确定接待服务的质量内容和要求第7页/共28页主题公园质量定位的概念模式客观评价因素情感评价因素质量因子经济性因子时间因子Q=O（q，e，t）+E（q，e，t）第8页/共28页二、主题公园的现场质量管理分析主题公园的对客服务分析闸口服务对散客入园的售票和闸口入园服务对旅行社会团队订单的确认和接待对其它团队订单的确认对贵宾（VIP）接待的保障方案和接待要求第9页/共28页导游服务导游讲解服务指示导向服务（静态和动态）餐饮服务菜单设计原材料管理厨房管理餐厅服务管理第10页/共28页购物服务表演服务表演活动的策划和实施表演现场的布置和安全
3、正常表演的组织和统筹临时表演的组织和统筹表演服装、道具和化妆的管理突发事件的应急控制第11页/共28页乘骑服务乘骑设施设备使用和维修人员的要求严格按程序进行规范操作日常的性能检查和维修突发性故障的处理定期进行器械型乘骑设施设备的维护保养器械型乘骑设施的更新和添置乘骑设施设备与景区环境氛围的协调性第12页/共28页活跃气氛主题游园活动的策划主题游园活动的组织主题游园活动的接待服务大型节庆活动的现场控制主题活动的市场评估第13页/共28页主题公园的展示服务分析建筑景观的展示服务园林园艺的展示服务动物的展示服务博物的展示服务第14页/共28页旅游主题公园的跟进服务分析环境卫生服务安全保卫服务应急医疗
4、服务特殊服务游客投诉处理第15页/共28页三、主题公园的质量管理技术建立和实施ISO9000族标准ISO9000族标准的构成及主要标准ISO9000-1ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004-1第16页/共28页建立和实施ISO9000族标准的程序主题公园实施ISO9000族标准的理念受益者推动方式管理者推动方式适合标准：ISO9002核心理念：服务过程，预防为主，确保目标实现主题公园实施ISO9000族标准的程序主题公园实施ISO9002的工作计划第17页/共28页2000版ISO9000标准2000版ISO9000的4个基本标准ISO9000：质量管理体系概念和术语ISO
5、9001：质量管理体系要求ISO9004：质量管理体系业绩改进指南ISO10011：质量管理体系审核指南第18页/共28页2000版ISO9000标准的8个原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法系统管理方法以事实为决策依据互利的供方关系第19页/共28页TMQ与ISO9000标准相结合比较理由基本原理一致质量目标一致质量体系一致质量改进技术和方法一致服务质量改进的工具和技术第20页/共28页锦绣中华的游客接待控制程序目的适用范围（A、B、C类团队）职责总办市场部村寨部表演部工程园林部第21页/共28页工作程序散客接待A类客人接待B类客人接待C类客人接待相关文件与记录第22页/共28页旅游者的
6、满意度=（公园实际提供的质量-公园承诺的质量）/（旅游者实际感受的质量-旅游者期望的质量）旅游者对主题公园的服务需求：（1）物美与价廉 （2）及时与周道（3）安全与卫生 （4）规范与方便（5）热情与诚恳 （6）礼貌与尊重（7）亲切与友好 （8）谅解与安慰第23页/共28页全面质量管理（TQC）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。内涵：（1）具有先进的系统管理思想（2）强调建立有效的质量体系（3）其目的在于用户和社会受益第24页/共28页主题公园实施ISO9002的工作计划准备工作系统分析与设计制订工作计划文件编写文
7、化调整与会签内部员工岗位质量责任和技能培训运行督导内审（一）管理评审内审（二）审核准备审核审核后行动第25页/共28页比较 TQMISO9000标准相同点质量宗旨是让顾客满意强调建立完整的质量体系强调培训教育强调领导重视强调应用统计技术工具质量目标十分密切强调程序化、规范化管理注重预防为主，不断改进不同点强调广义质量仅与产品有关的质量以人为中心的质量管理以标准为基础追求超过顾客的期望要求符合标准重在信誉重在证据强调经营哲学固定的质量体系模式注重激励创造性要求遵循程序文件第26页/共28页质量改进的工具和技术调查法分层图水平对比法头脑风暴法因果图流程图树图控制图直方图排列图散布图第27页/共28页感谢您的观看！第28页/共28页