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1、17.1 质量管理理念质量的含义质量管理的定义和基本过程全面质量管理的产生与发展全面质量管理的特征与理念实施全面质量管理的成效第1页/共39页质量的含义质量(Quality)定义为：一组固有特性满足要求的程度。产品/服务的质量特性：1.技术特性或理化特性 2.心理方面的特性 3.时间方面的特性 4.安全方面的特性 5.社会方面的特性 第2页/共39页质量的两重含义满足顾客需要的产品特性满足顾客需要的产品特性满足顾客需要的产品特性满足顾客需要的产品特性免于不良免于不良免于不良免于不良较高的质量使公司能够：较高的质量使公司能够：增加顾客满意增加顾客满意 使产品好销使产品好销 应对竞争要求应对竞争要
2、求 用增加市场份额用增加市场份额 提高销售收入提高销售收入 卖出较高价格卖出较高价格 提高产量和产能提高产量和产能较高的质量使公司能够：较高的质量使公司能够：降低差错率降低差错率 减少返工和浪费减少返工和浪费 减少现场失效和保修费减少现场失效和保修费 减少顾客不满减少顾客不满 减少检验、试验减少检验、试验 缩短新产品面市时间缩短新产品面市时间 改进交货绩效改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于销售额主要的影响在于成本主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少通常，质量高花费会更少第3页/共39页追求质量的意义“人类在质量大堤下生活。”“在质量管理和
3、防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济”“二十一世纪是质量世纪”质量管理大师，.朱兰第4页/共39页质量与顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的“要求”是顾客的要求，而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量。通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾客会满意，否则会产生不满。高质量的产品和质量，会引起顾客更高的满意程度。这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。第5页/共39页顾客满意过程模型感知质量顾客忠诚顾客抱怨满意度感知价值顾客期望正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍给定价格下质量给定质量下价格第6页/共39页狩野纪昭模型特性实现程度线性特性
4、魅力特性必须特性满意不满意第7页/共39页过程与产品过程(PROCESS)(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)产品(过程的结果)输出输入有效性有效性 EFFECTIVENESS效率EFFICIENCY第8页/共39页Output BOutput CInput COutput AInput DOuput EInput E外部顾客PROCESS APROCESS BPROCESS CPROCESS EPROCESS DOutput FInput FInternalCustomerInternalCustomerPROCESS FPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAP
5、DCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCA输出B输入 A输出 C输出D输入C输出A输入 D输出E输入 E反馈过程 A输出 F输入 F内部顾客内部顾客输入BPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCA外部顾客过程B过程 C过程 F过程 D过程 E 组织的过程第9页/共39页质量管理的定义和特征ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。管理质量管理质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进建 立 质量方针质量目标第10页/共39页质量管理三步曲质量计划
6、质量计划质量计划质量计划质量控制质量控制质量控制质量控制质量改进质量改进质量改进质量改进设定质量目标设定质量目标辨识顾客是谁辨识顾客是谁确定顾客的需要确定顾客的需要开发应对顾客需要的开发应对顾客需要的产品特征产品特征开发能够生产这种产开发能够生产这种产品特征的过程品特征的过程建立过程控制措施，建立过程控制措施，将计划转入实施阶段将计划转入实施阶段评价实际绩效评价实际绩效将实际绩效与质将实际绩效与质量目标对比量目标对比对差异采取措施对差异采取措施提出改进的必要性提出改进的必要性做好改进的基础工作做好改进的基础工作确定改进项目确定改进项目建立项目小组建立项目小组为小组提供资源、培为小组提供资源、培
7、训和激励，以便：训和激励，以便：诊断原因诊断原因 设想纠正措施设想纠正措施建立控制措施以巩固建立控制措施以巩固成果成果第11页/共39页全面质量管理的产生与发展1.质量检验阶段 20世纪初30年代(检验质量；全检)2.统计质量控制阶段(SQC)。20世纪4050年代3.全面质量管理阶段TQC 20世纪60年代70年代(制造质量)TQM 20世纪8090年代(全过程的质量、全企业的质量)第12页/共39页全面质量管理(TQC/TQM)“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”“三全一多样”，即全过程、全员和全面的质量；多
8、种多样的方法。第13页/共39页现代TQM的框架第14页/共39页Total Quality ManagementTotal Quality Management以顾客为中心以顾客为中心 全员参与全员参与 持续改进持续改进 服务全社会服务全社会 TCSTCS、六西格玛、六西格玛、运转周期管理、运转周期管理、QSRQSR、基准评价基准评价产品+服务质量交货期成本TQM典范顾客完全满意(TCS)第15页/共39页全面质量管理的特征与理念全面质量管理的特征：1.在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；2.正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；3.把人力资源和信息视为组织
9、的至关重要的基础架构；4.在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；5.在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康关系；6.持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。第16页/共39页实施全面质量管理的成效1.高质量是全面质量管理最直接的成效 2.高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作 3.高质量会带来更高的收益 4.全面质量管理为组织造就忠诚的顾客 5.全面质量管理还为组织造就
10、了活性化的雇员 6.活性化的雇员这个概念蕴含着许多新的思想 第17页/共39页17.2 质量管理范式质量管理体系 卓越绩效模式 第18页/共39页质量管理体系2000年版的ISO9000族标准的主要核心标准如下：ISO9000：2000质量管理体系-基础和术语，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。ISO9000是一个说明性的标准，为标准的制定和应用提供统一的语言和思想基础。ISO9001：2000质量管理体系-要求，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。它用于质量管理体系认证。ISO9004：2000质量
11、管理体系-业绩改进指南，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。它不用于质量管理体系认证。第19页/共39页ISO9000ISO9000基于过程的质量管理基于过程的质量管理第20页/共39页质量管理体系从本质上来讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系便是对实现质量目标所必需的过程的规定。质量管理体系认证是由可以充分信任的第三方证实某一个经过鉴定质量管理体系符合ISO9001标准或其他规范要求的活动。第21页/共39页质量管理八项原则供方顾客第22页/共39页卓越绩效模式“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美
12、国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价准则卓越绩效评价准则(Criteria for Performance Excellence，）所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。第23页/共39页卓越绩效评价准则的实质：1.卓越绩效评价准则是全面质量管理的标准化 2.ISO9000标准与卓越绩效评价准则在目的、范围上存在很大的不同 第24页/共39页2005年波多里奇卓越绩效模式(计划)三个组成部分11个核心理念和价值观一个标准/准则(要求)7类19项33个领域87个具体的问题评审与计分系统7类19项33个着重领域11个核心价值87
13、具体问题第25页/共39页波多里奇奖的核心价值观11项价值观：有远见的领导；顾客驱动的卓越；组织的和个人的学习；注重雇员和合作伙伴；敏捷；着眼于未来；创新管理；依据事实的管理；社会责任；注重成果和创造价值；系统的视野。第26页/共39页波多里奇奖评价标准的7类要求这些价值观体现在七个类目的评奖标准上：1.领导（120分）2.战略计划（85分）3.以顾客和市场为中心（85分）4.测量、分析和知识管理（90分）5.对人力资源的注重（85分）6.过程管理（85分）7.经营结果（450分）第27页/共39页2.战略计划6.过程管理3.以顾客和市场为中心5.对人力资源的注重1.领导7.经营结果4.测量、
14、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模式的架构第28页/共39页卓越绩效评价准则的实质其中的质量，是“经营管理质量”全面质量管理（TQM）的一种实施细则；系统化的管理架构和途径；企业管理的听诊器或诊疗仪；企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘；世界级的经营管理奖项；体现世界级的先进管理理念。第29页/共39页17.3 质量管理工具与方法常用工具和方法系统化的工具和方法第30页/共39页常用工具和方法调查表（Data-collection Form）分层法（Stratification）因果图(Cause and Effect Diagram)排列图（Pareto Analysis）直方图
15、（Histogram）控制图(control Chart)散布图(Scatter Diagram)第31页/共39页常用工具和方法(续)流程图（Follow Chart）关系图（Relationship-diagram）KJ法（KJ method）树图（tree-diagram）矩阵图（Matrix-diagram）矩阵数据分析法（matrix-date analysis）矢线图（Arrow diagram）第32页/共39页系统化的工具和方法标杆分析法 标杆分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。”第33页/共3
16、9页标杆分析活动的步骤1.确定实施标杆分析活动的领域或对象；2.明确自身的现状。标杆分析主要通过调查、观察和内部数据分析，真正了解自己的现状；3.确定谁是最佳者，也就是选择标杆分析的标杆；4.明确标杆组织是怎样做的；5.确定并实施改进方案。第34页/共39页系统化的工具和方法六西格玛管理六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国摩托罗拉公司1980年开始的“质量振兴计划”，内容包括加快产品开发、大幅度提高产品质量以及通过调整生产过程来降低成本等，希望以此来提升企业的竞争力，从而能够同竞争对手抗衡。这一计划的核心构成便是所谓的六西格玛管理活动，这一活动成为了摩托罗拉在全公司
17、范围内实施的质量改进活动。第35页/共39页实现六西格玛目标的“六步法”1.明确你所提供的产品或服务是什么？2.明确你的顾客是谁?他们的需要是什么?3.为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么?4.明确你的过程；5.纠正过程中的错误、杜绝无用功；6.对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。第36页/共39页成功实施六西格玛的原则1.高层管理者的承诺2.与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合。3.过程思维。4.确保收益。5.多层次的、深入现场的领导。6.培训。7.不断强化和奖励 第37页/共39页实施六西格玛的支持性工具1.基础统计工具 2.高级统计工具 3.产品设计和可靠性。4.测量。5.统计过程控制。6.过程改进。7.实施和团队。第38页/共39页感谢您的观看！第39页/共39页