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1、EP终端货品维修报告品检部 刘亚琪目目 录录一一、货品维修概况货品维修概况二二、问题点分析及解决方案问题点分析及解决方案三三、需要支持及合作需要支持及合作部门愿景：部门愿景：我们长久以来致力于提升我们长久以来致力于提升EP品牌售品牌售后维修的执行力与影响力，致力于以后维修的执行力与影响力，致力于以完善的售后诠释物超所值的内涵。完善的售后诠释物超所值的内涵。市场的满意是我们售后维修工作成市场的满意是我们售后维修工作成功的标准，店铺的认可是我们一直努功的标准，店铺的认可是我们一直努力的目标。力的目标。前前 言言组织结构售 后 判 定（4人）EP自营王火英章冬红EP加盟（含纳卉、EM）何之伶吴月芳市
2、场满意度售后满意度维修满意度维修质量事故次数品检部张松英经理刘亚琪梭织维修6人针织维修1人KPI指标维 修（7人）业务范围业务范围：回复450余家店铺的电话及小翅膀咨询，与店铺沟通待维修货品的具体事项，问题点的判定及货品周转业务范围：业务范围：梭织面料的车位维修，针织的手工维修产能：产能：梭织维修6人80件/工作日 毛衫维修1人20件/工作日1、部门组织架构、部门组织架构一一、货品维修概况货品维修概况售售后后维维修修EP自营店铺EP加盟店铺E.PROSPER店铺EM店铺纳卉店铺五季店铺生产部生产技术部研发技术部采购部品检部商品计划部为顾客量身修订，满足顾客独特的为顾客量身修订，满足顾客独特的产
3、品需求，使雅莹产品具有更人性产品需求，使雅莹产品具有更人性化的优势，解决质量问题造成的顾化的优势，解决质量问题造成的顾客困扰。客困扰。作为市场反馈的收集者与传播者，每月作为市场反馈的收集者与传播者，每月将最新质量问题数据发送至产品链相关将最新质量问题数据发送至产品链相关部门，为打造最美的产品提供品质建议。部门，为打造最美的产品提供品质建议。职能职能2、部门职能分析、部门职能分析一一、货品维修概况货品维修概况维修量对比,10年,20952维修量对比,11年,2287511年年1-8月月维维修量同期修量同期对对比比3、维修产量分析、维修产量分析市市场维场维修修,09年年,17744质质量量维维修修
4、,09年年,6568市市场维场维修修,10年年,23553质质量量维维修修,10年年,6012市市场维场维修修,11年年1-8月月,19931质质量量维维修修,11年年1-8月月,294409年年11年年维维修量修量对对比比市市场维场维修修质质量量维维修修上升上升9.18%年份年份质量量维修修总维修修总销售售维修占修占销售比售比09全年全年65682431216751641.45%1.45%10全年全年60122956515144131.95%1.95%11年年1-8月月2944228759305432.46%2.46%通过以上数据分析得出：通过以上数据分析得出：09-10-11年质量维修占维
5、修总量比例年质量维修占维修总量比例呈下降趋势，呈下降趋势，为什么维修量却呈上升趋势呢？为什么维修量却呈上升趋势呢？27.02%20.33%12.87%一一、货品维修概况货品维修概况顾客客维修修1257155%市市场场退回退回原因原因,店店铺维铺维修修,5589,24%市市场场退回退回原因原因,质质量量维维修修,4434,19%市市场场退回退回原因原因,特殊退特殊退货货,281,1%11年年维修性修性质分析分析顾客人客人为原原因，店因，店铺同同意退意退货的残的残次品次品售前售前维修，修，陈列、保列、保管不当造成管不当造成工工艺、制造等造成、制造等造成顾客需求，穿着、洗客需求，穿着、洗涤、保管不当
6、、保管不当损坏坏产品品维修修维维修年份分析修年份分析,老款老款,117维维修年份分析修年份分析,08年年,414维维修年份分析修年份分析,09年年,2391维维修年份分析修年份分析,10年年,8196维维修年份分析修年份分析,11年年,1175711年年维维修修产产品年份分析品年份分析4、维修内容分析、维修内容分析维修量增长原因分析：维修量增长原因分析：顾客维修范围：改长短、大小、辅料顾客维修范围：改长短、大小、辅料 换片改动版型、个性化修改换片改动版型、个性化修改 维修年份：维修年份：07年前老款至年前老款至11新款新款店铺维修：陈列、试穿、保管货品维修店铺维修：陈列、试穿、保管货品维修一一
7、、货品维修概况货品维修概况延伸延伸10年年,顾顾客客维维修修,415611年年,顾顾客客维维修修,558910年年,店店铺维铺维修修,964211年年,店店铺维铺维修修,1257110年11年30.38%34.48%通过单店对比得出：维修量与销售量、区域及并无直接影响，通过单店对比得出：维修量与销售量、区域及并无直接影响，与单店的销售导向及顾客需求有关。与单店的销售导向及顾客需求有关。5、1-8月单店维修量分析月单店维修量分析一一、货品维修概况货品维修概况11年年1-8月月销售排名售排名店店铺10年年维修量修量11年年维修修量量量量11年年销售金售金额1东莞专卖1289612,964,7172
8、成都时尚生活馆474512,764,5513广州正佳广场1184712,382,8304嘉兴时尚生活馆50256312,239,0945澳门威尼斯人大运河332811,111,9386北京华贸生活馆946811,085,7717广州天河城272910,734,009二二、问题点分析及解决方案问题点分析及解决方案1、X6维修系统店铺满意度测评维修系统店铺满意度测评-统计时间（统计时间（1-8月）月）评价价数量数量好好评率率99.58%好好评8005一般一般62差差评34合合计8101 X 6维修系统满意度维修系统满意度是是店铺店铺在接收维修衣物在接收维修衣物返回后，结合维修时间、返回后，结合维修
9、时间、质量、服务态度等方面质量、服务态度等方面所作维修评价，用于我所作维修评价，用于我们第一时间了解市场满们第一时间了解市场满意度并积极改进。意度并积极改进。二二、问题点分析及解决方案问题点分析及解决方案终端半年度市端半年度市场反反馈评分表分表（共（共计157个有效分个有效分值）类别分值店铺评分数百分比最高得分100分31.91%90分X100分7346.50%中间得分70分X90分6843.31%最低得分50分X70分 127.64%50分10.64%平均得分85.62在半年度的店铺调研结果中：48.41%的店铺对售后维修的工作表示支持与肯定，43.31%的店铺认可我们的付出，8.28%希望
10、维修或产品方面有更好的表现。8.28%投诉1、产品方面5.42%2、售后维修2.86%2、店铺调查问卷、店铺调查问卷-统计时间：统计时间：2011年年8月月25号号 157家自营店铺家自营店铺 二二、问题点分析及解决方案问题点分析及解决方案3、8月市场调研问卷月市场调研问卷62项投诉案例分析项投诉案例分析款号款号投投诉次数次数投投诉内容内容问题原因原因问题类别E11PC5045A19悬垂变形面料特性面料与款式不匹配E11PJ9115A9脱线问题手工编织风格产品E11PC4035B7后领缝脱开工艺设计质量问题E11EC4111A7袖口撬边工艺设计质量问题E11EE4109A4起泡、褪色桑蚕丝面料
11、洗洗涤保养保养E11EC6076A4拔丝、洗后褪色桑蚕丝面料洗洗涤保养保养G11AE4007A3洗涤保养桑蚕丝面料洗洗涤保养保养E11AE4019A3拔丝、变形桑蚕丝面料洗洗涤保养保养G11EE4178C3拔丝桑蚕丝面料洗洗涤保养保养例如：1-8月因人为原因洗涤保养不当，造成顾客投诉559件，占总维修量2.44%主要为桑蚕丝要求干洗，顾客水洗后褪色、发白等。二二、问题点分析及解决方案问题点分析及解决方案部分饰品及衣服工艺、设计特殊，如项链断裂等，在穿着使用过程中需十分小心穿着，维修并不能根本解决问题，仍重复出现设计、工艺特殊导致投诉饰品及部分款式维修后重复出现店铺反馈集中问题点双宫、亚麻面料的
12、粗节、粗纱等风格类，店铺与顾客无法接受，投诉退货非质量问题投诉退货双宫面料、亚麻等特殊风格产品桑蚕丝要求干洗，水洗褪色、发白，部分城市干洗店拒收裘皮属奢侈品，不建议长期穿着及洗涤，目前较多顾客无法洗涤保养顾客需求无法满足桑蚕丝、裘皮类洗涤保养以上共同点：以上共同点：非质量问题，非质量问题，属风格及特性，售后维修无法解决属风格及特性，售后维修无法解决 顾客接受度差，发现问题后无法修复，要求退货，投诉强烈。顾客接受度差，发现问题后无法修复，要求退货，投诉强烈。二二、问题点分析及解决方案问题点分析及解决方案4、店铺反馈集中问题点、店铺反馈集中问题点面料便于维护保养，不易钩丝，水洗产品耐用，实用性强国
13、内新颖设计、工艺理念，以时尚性为主高档桑蚕丝、双宫面料产品链顾客店铺非质量问题期望相差导致市场投诉提供裘皮、饰品的免费保养裘皮、饰品的外包生产售后维修秉承为市场服务，以公司为本的原则，质量问题第一时间妥善处理，允许退货，非质量问题维修为主，无法给予退货，因此将产生一定比例顾客投诉。需求产品二二、问题点分析及解决方案问题点分析及解决方案5、问题点原因分析、问题点原因分析建议店铺售前向顾客介建议店铺售前向顾客介绍产品特性和洗涤要求绍产品特性和洗涤要求及特殊产品的注意事项，及特殊产品的注意事项，使顾客处于认知的状态使顾客处于认知的状态下购买，避免洗涤保养下购买，避免洗涤保养不当造成顾客投诉退货不当造
14、成顾客投诉退货加加强售前宣售前宣导重点城市或区域建立洗重点城市或区域建立洗涤保养合作保养合作试点点VIP维护1、与当地品牌连锁干洗、与当地品牌连锁干洗店或五星级酒店签约合作；店或五星级酒店签约合作；2、购买裘皮类商品，通、购买裘皮类商品，通过赠送干洗券或过赠送干洗券或1-2年内年内定点免费洗涤保养的服务定点免费洗涤保养的服务为顾客解决后顾之忧，同为顾客解决后顾之忧，同时提升品牌形象。时提升品牌形象。1、导购定期以短信方式、导购定期以短信方式提醒顾客用正确方式洗涤提醒顾客用正确方式洗涤衣物；衣物；2、对店铺督导以上级别、对店铺督导以上级别有特殊退货权限，顾客原有特殊退货权限，顾客原因造成的残次品
15、可根据顾因造成的残次品可根据顾客消费能力，及具体情况客消费能力，及具体情况当地决定是否做退换货处当地决定是否做退换货处理理6、店铺反馈集中问题点解决建议、店铺反馈集中问题点解决建议二二、问题点分析及解决方案问题点分析及解决方案Q1、售后人员、售后人员处理问题的结果让您处理问题的结果让您?Q2、对于衣物维修效果您觉得是否满意对于衣物维修效果您觉得是否满意？7、售后维修问题点分析、售后维修问题点分析梭织产品针织产品内部维修饰品、裘皮尼克服棉服、羽绒服外包维修问题点1维修质量问题点2维修范围问题点3维修及时性根据调研问卷结果：二二、问题点分析及解决方案问题点分析及解决方案8、内部维修提升方案、内部维
16、修提升方案细化细化KPI指标至每位员工，每月组织分析维修质量反馈，培指标至每位员工，每月组织分析维修质量反馈，培训员工新技能、工艺的更新，提高技能水平训员工新技能、工艺的更新，提高技能水平维修质量维修质量在店铺维修要求明确且面辅料具备的情况下，普通维修在店铺维修要求明确且面辅料具备的情况下，普通维修4小小时内完成，特殊维修时内完成，特殊维修8小时内完成。小时内完成。维修及时性维修及时性在原有改大小、长短、换片的基础上增设高级维修，为在原有改大小、长短、换片的基础上增设高级维修，为VIP顾客提供修改版型、个性化需求等量身修改顾客提供修改版型、个性化需求等量身修改维修范围维修范围以检测报告为基础，
17、在技术部、品检部、生产部的共同分以检测报告为基础，在技术部、品检部、生产部的共同分析下，判定问题原因并第一时间反馈至生产链各部门析下，判定问题原因并第一时间反馈至生产链各部门产品判定产品判定梭织产品针织产品二二、问题点分析及解决方案问题点分析及解决方案9、外包维修提升方案、外包维修提升方案饰品、裘皮尼克服棉服、羽绒服外包维修产品供应商维修质量及时性维修范围采购部（委托供应商维修）（委托供应商维修）品检部（委托第三方维修（委托第三方维修非直接掌控）非直接掌控）通过通过采购部采购部参与供应商控制，加强供参与供应商控制，加强供应商对产品维修的重视，共同提升外包应商对产品维修的重视，共同提升外包维修工
18、作。维修工作。二二、问题点分析及解决方案问题点分析及解决方案省内供应商：15天省外供应商：30天10、驻外维修点的人员培养及物料的储备、驻外维修点的人员培养及物料的储备二二、问题点分析及解决方案问题点分析及解决方案案例分析：案例分析：2011年，北京分公司配备年，北京分公司配备2名本地维修人员，经过在研发技术及生名本地维修人员，经过在研发技术及生产技术部学习培训，负责北京地区产技术部学习培训，负责北京地区13家店铺的货品基本维修工作，家店铺的货品基本维修工作，体现了本地维修在地理、时间上的优势，使顾客体验了更便捷的体现了本地维修在地理、时间上的优势，使顾客体验了更便捷的维修服务。维修服务。如成
19、功案例在全国推广，我部门将从人员培训、物料如成功案例在全国推广，我部门将从人员培训、物料配备等方面提供全力的支持，以配备等方面提供全力的支持，以网点式维修网点式维修覆盖全国主要销售覆盖全国主要销售城市，最大限度满足顾客需求。城市，最大限度满足顾客需求。三三、需要支持及合作需要支持及合作2012年春夏装起，每件产品年春夏装起，每件产品配备服装面料特性、洗涤说配备服装面料特性、洗涤说明宣传册，需要店铺同步加明宣传册，需要店铺同步加强对顾客洗涤保养方面的宣强对顾客洗涤保养方面的宣导，提高顾客对产品的认知导，提高顾客对产品的认知度，减少不必要的人为投诉。度，减少不必要的人为投诉。1、加强售前宣、加强售
20、前宣导培训导培训由于产品特性所限，部分复由于产品特性所限，部分复杂版型或顾客需求无法修改，杂版型或顾客需求无法修改，例如：例如：4码改码改5码码维修要求明确，减少沟通确维修要求明确，减少沟通确认时间认时间 2、维修范围的理解、维修范围的理解为满足顾客维修需求，需申为满足顾客维修需求，需申请面辅料库存预留，主要是请面辅料库存预留，主要是当季当季AB类重点款式，最大类重点款式，最大限度的服务市场。限度的服务市场。3、面辅料支持、面辅料支持三三、需要支持及合作需要支持及合作我们将以客户为中心，我们将以客户为中心，用行动支持，用行动支持，以真心服务，以真心服务，一切为了雅莹，一切为了雅莹，走的更远，走的更远，飞的更高！飞的更高！结束语结束语