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1、1/36 xx 酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005 目 录 一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程：2.1 调查店内一般案件流程1 2.2 灭火应急工作流程1 2.3 安全检查工作流程2 2.4 离职员工出门检查2 2.5 客人逃单处理流程3 2.6 大型团队接待工作流程3 2.7 车辆擦挂伤处理工作流程4 2.8 贵重物品看护工作流程5 2.9 夜间巡逻工作流程5 2.10 日常消防安全检查工作流程 6 2.11 控制室报警处理工作流程6 2.12 夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 7 2.13 夜间停电应急处理工作流程7 2.14 处理宾客意外伤害工作流程8 2
2、.15 处理宾客醉酒工作流程 8 2.16 处理宾客间纠纷工作流程 9 2.17 部门清场工作流程9 2.18 客人车钥匙丢失处理流程10 2.19 火灾报警工作流程 2.20 晨会工作流程 2.21 交接班工作流程 2/36 2.22 消防泵房启动工作流程 2.23 受理员工挂失工作流程 2.24 审查可疑人员工作流程 2.25 治安突发事件处理工作流程 2.26 新员工入职部门培训工作流程 2.27 处理可疑物品工作流程 2.28 调查违纪员工工作流程 2.29 指挥车辆工作流程 2.30 自驾车、自行车客人离店工作流程 2.31 为客叫出租车工作流程 2.32 派送文件工作流程 2.33
3、 车卡丢失工作流程 三、相关记录：1、值班记录本11 2、停车证11 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005 保安部作业文件 修订状态 A/0 页码 1/11 一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程：2.1 调查店内一般案件流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 3/36 1 2 3 4 5 1、保安部值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录。3.1、对事件进行初步的调查,了解情况,协助部门领导,做好相关记录。3.2、及时向值班经理和领导汇报。4、根据领导安排,做出适宜的处理。接报案 保 护 现 场 调 查
4、 处 理 记 录 上 报 4/36 2.2 灭火应急工作流程 流程编号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 1、保安部值班人员接报警后,迅速赶至现场。2、对现场情况做出正确的判断，并根据消防预案采取相应措施控制现场火情。3、第一时间通知酒店导致及消防队；4、如非值班人员能够独立控制的，立即发出报警信号并疏散客人,在消防队的指导下组织人员抢救财物,并协助消防队灭火。接报警 反馈 查看 通 知 处 理 保 护 现 场 记 录 灭火 5/36 6 实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：2/11 2.3 安全检查工作流程 流 程编 号
5、作 业 流 程 图 作 业 要 求 6/36 1 2 3 4 1、由保安部负责人召开安全检查碰头会,确定检查部门内容、目的及人员分工。2、对部门进行安全检查，发现隐患、问题，及时通知部门岗位负责人，并请他们采取相应的措施进行整改。4、将检查的问题报总办，并根据总办指示，发整改通知书到部门，限期整改，并将整改情况向总办反馈。2.4 离职员工出门检查 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 2.1、值班人员按照酒店出具“出门条”进行仔细检查，查看有无相关酒店物品，如有疑问，应联系部门或资产管理员。2.2、如检查到有酒店相关物品，应通知部门领导，予以处理拒绝其离店。安全检查 检 查
6、 处 理 报总经办 整改通知 询 问 检 查 记 录 放 行 拒 绝 准 备 记 录 7/36 3 4 实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：3/11 2.5 客人逃单处理流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 1、保安部值班人员接到经营部门通知,应问清车牌及客人特征避免误会；2、以礼貌的方式阻止客人离店；3、及时通知相关部门负责人及值班经理，向部门人员了解情况。4.1、协助相关人员和客人进行协调；4.2、协调成功，客人买单后，礼貌的送其离店；4.3、如协调不成功，客人拒绝买单，交相关部门处理，必要情况下可报派出所。
7、接通知 留客 送 客 交相关部门 通知相关负责人 买单 协 调 8/36 5 2.6 大型团队接待工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 1、接到订单；2.1、确认团队名称、性质、人数、抵店时期、时间、有何特殊要求。2.2、对与团队接待中有何疑问，可向相关部门联系。3、根据团队要求，作好相应的人员安排，如有必要需预留车位；4、指挥车辆停放、引领客人到相关部门；如有旅游团队，值班人员需将客人的行李送入房间。团队接待 准 备 接待 询问、明确订单 9/36 4 实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：4/11 2.7 车辆
8、擦、挂伤处理工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 10/36 1 2 3 4 5 6 1、指挥车辆停放入位后，保安员应快速检查车辆外观，如已有擦、挂伤痕，应向车主提示申明此事酒店无责任；如系在本酒店车场被擦、挂伤，保安员应留住肇事方，同时迅速通知车主；如未及时发现肇事方，酒店应承担责任；2、陪同客人对车辆仔细检查并作记录，同时查看值班记录本有关此车的相关记录。3.1、询问当班值班人员，了解挂伤过程及原因；3.2、如酒店无责任，交有关人员自行协商；4、如酒店应负一定责任，迅速通知部门相关负责人或值班经理到场。5、由部门负责人、值班经理与客人协凋，寻求合理的处理结果。实施日期
9、：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：5/11 车辆擦、挂伤处理 查看 询 问 通知相关人员 协商处理 有 关 人员 自 行协 商 解决 发现车辆擦、挂伤 11/36 2.8 贵重物品看护工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 1、接到总经理或值班经理通知；2.1、确定看护对象，人、财、物，然后根据需求，采取相应措施。如：人员安排和对看护对象的需求。2.2、根据客人所提供的要求，如实施存在困难，应当向上级汇报，或放弃。3、根据看护需求，做到坚守岗位，多巡视、多观察，发现异常问题及时处理和上报，或直接报警。4、接到任务结束
10、通知后，迅速通知总经理或值班经理到场，当面交接清楚。2.9 夜间巡逻工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 接通知 明确任务 看 护 交接 放 弃 12/36 1 2 3 4 5 2、巡逻工程中，应带好警具：警棍、探照灯。3.1、根据巡查安排，对酒店各部门巡视，并到吧台签字。3.2、在巡查过程中，发现异常问题，应及时处理或上报。4、将所检查出的问题，通知部门相关人员，予以整改，并通知值班经理。5、将所检查出的问题和处理情况登记在值班记录本上。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：6/11 2.10 日常消防安全检查工作流程 流
11、程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 夜间巡逻 准 备 巡 逻 记录 上报 处 理 上报 13/36 1 2 3 4 2.1、保安部消防检查班次表，两人一组，每两天对全酒店消防器材进行一次检查。检查酒店各部门灭火器、消防栓、安全出口、应急灯能否正常使用。2.2、将所检查出的问题做出详细的登记，并通知部门予以处理 3、将所检查出的问题通报部门相关负责人和消防组组长。4、协助、督促相关部门对所查出的问题予以整改。2.11 控制室报警处理工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 1、值班人员接到通知后应迅速赶到控制室。2、查看报警系统显示屏，做出正确判断。3.1
12、、迅速至报警区域，对其进行详细的检查。如属误报、谎报，应及时向上级汇报；3.2、如确认火警，应迅速采取相应的措施，准备灭火。4.1、迅速扑灭火势，并调查起火原因、处理情况予以记录在案；准 备 检 查 记录 整 改 处 理 通 知 识 别 登 记 检 查 处 理 记 录 反 馈 报 警 反 馈 14/36 4 5 4.2、如火势无法控制，应向 119 报警。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：7/11 2.12 夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 2、每天餐厅营业结束后，保安部与餐厅负责人一起
13、清场完毕后，由保安部值班人员负责锁上餐厅大门并保管钥匙。如有人领取钥匙，值班人员应正确分辨领取钥匙者是否是本部门人员,因何原因进入餐厅。3、值班人员首先应通知值班经理，同意之后，通知部门机动巡逻人员到场。4、请当事人在值班记录本上作好时间、当事人、事由等项目的登记，由巡逻人员陪同开门夜间进餐厅 辨 别 通知值班经理及巡逻人员 开 门 锁 门 拒 绝 领取钥匙 监 督 15/36 4 5 进行监督。5、对当事人的物品进行检查，确认后把门锁好，钥匙送回保安部值班室，记录锁门时间并由当事人及巡逻队员签字确认。2.13 夜间停电应急处理工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2
14、 3 4 2.1、保安部值班人员确认停电原因;2.2、如系计划停电，保安部值班人员应迅速通知工程部启用应急供电，同时组织人员巡查，避免发生安全事故、失窃；3、如系意外停电，迅速通知工程部抢修。4、汇同值班经理快速赶到部门，与部门负责人一起安抚客人，或协助客人到安全出口。防止跑单及意外事件发生。夜间停电 识 别 安抚、疏散客人 记 录 巡 查 通知抢修 16/36 5 实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：8/11 2.14 处理宾客意外伤害工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 2.1、保安部值班人员接到部门通知后迅
15、速赶到现场,协同部门,对客人进行检查和询问,了解客人情况；2.2、一般伤害调用位于总台的酒店医疗箱处理（如止血、包扎等）后，询问客人意见是否送医院；2.3、重大伤害立即做出紧急处理（如止血、人工呼吸、包扎等）的同时直接报 120 急救；3、对事件进行详细记录和入院客人相关情况，如病情、伤势、医院名称、病区、床号、XX、接宾客意外伤害通知 处理 记 录 汇 报 报 120 调医疗箱 17/36 4 房号等，并在客人的协助下通知客人亲属、朋友。2.15 处理宾客醉酒工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 1、观察客人是否清醒,是否有同行人员。2、耐心劝说、安抚客
16、人，尽量不要影响其他消费客人。3、若醉酒客人不能控制自己，动手打人应迅速控制其行动，避免人员受伤害或财物遭受损失。4、首先了解客人是否受伤，并协同值班经理对客人损坏酒店财物进行登记，并请其同行人员中清醒的人签字或结账。5、将客人送到房间或送上出租车；尽量劝阻醉酒客人自驾车离店。客人醉酒 劝 说 控 制 协 调 送 客 观察 18/36 5 实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11 2.16 处理宾客间纠纷工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1、接部门通知后 3 分钟内赶到现场；2.1、如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在
17、营业场所吵架以免影响其他客人。2.2、恶性事件应立即拨打 110 报警；3、安抚客人 4、在酒店力所能及的情况下从中调解，让双方协商解决。若不能解决，可报当地派出所人员进行调解。若酒店物品有损失，应请双方或损害者赔偿。通 知 控制 110 安抚 协 调 19/36 2.17 部门清场工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 1、接部门清场通知后，保安 3 号岗应在 5 分钟内到部门；2.1、值班组长与部门值班员、电工、值班经理到场后，对部门进行卫生安全检查。2.2、对检查出的问题，能够处理应当立即处理。3、将存在问题及处理情况向部门值班人员反馈，并在值
18、班本上做记录，请其签字确认。4、确认无安全隐患后，锁门。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：10/11 2.18 客人车钥匙丢失处理流程 清场通知 检查 处 理 反馈签字 锁 门 20/36 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 1、提示、帮助客人回忆丢失过程，并帮助查找；3、请客人出示相关的证件:驾驶证、行使证、XX。4、值班人员通知当班组长、领班或值班经理到场。7、将客人和开锁者的相关资料登记存档，并签字确认，附值班人 XX。收到信息 询 问 确认身份 通知相关人员 联系开锁 现场监督 登记签字 放 行 查
19、 找 21/36 7 8 实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：8/11 2.19 火灾报警工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 22/36 1 2 3 4 5 3、值班人员确定火情后，应拔打“119”，向消防队讲清起火单位名称、地址、着火部位、燃烧物质、火势大小，以及报警人的 XX 及联系；4、应及时通知值班领导，在消防队没来时组织人员疏散，抢救财物。2.20 晨会工作流程 流程编号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 接到火警 报 警 通知值班经理 记录 确 定 23/36 1 2 3 4 5 6 4、由早、中、晚班领班汇
20、报当天情况，并记录所存在的问题，总结并听取员工的汇报；5、对所存在的问题做出通报处理，后散会；实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11 2.21 交接班工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 集 合 检查着装 通报前一天工作 散 会 整改 宣读订单文件 处理 布置工作 24/36 1 2 3 4 2、领班带队，将班组人员带至二号岗站立门外；3、根据值班记录本上内容由领班进行物品和其余事件的交接并检查，双方在值班本上签字确认；4、领班安排工作，接班；2.22 消防泵房启动工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要
21、 求 集合到场 交接 上报 安排 接 班 记录整改 25/36 2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应迅速向部门负责人或上级领导请示再启动消防泵；3、启动水泵前，应对电源和电机压力表进行相应的检查，并按照“水泵启动示意图”进行启动。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11 2.23 受理员工挂失工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 1、值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录；2、对事件进行初步的调查，了解情况，协助部门领导做好相关纪录；3、根据领导安排，做出适宜的处
22、理。接报案 调查 上报 处理 记录 通 知 确定 上 报 启 动 记 录 监 督 26/36 4 2.24 审查可疑人员工作流程 流程编号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 1、值班人员在发现和接到通知后，应对“客人”进行相关的询问，了解客人的情况；3、对有恶意倾向的“客人”应当通知值班经理或通知“110”进行处理，并做好记录。问 询 处 理 上 报 调 查 放 行 通知110 记 录 27/36 4 5 实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11 2.25 治安突发事件处理工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要
23、求 1 2 3 4 1、值班人员接到通知或发现情况后，根据情况通知部门人员和部门领导赶扑现场；3、组织部门或酒店人员到现场，协调处理，控制局势，听从部门及酒店安排；通 知 处理 上报 组 织 记录 通知110 28/36 2.26 消防抢险工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 1、值班人员明确火情后，应通知本部值班人员和部门人员赶扑现场进行灭火；3、安排人员疏散客人，抢救物品如火势，无法控制，应向 119 报警。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11 2.27 新员工入职部门培训工作流程 通 知 抢险
24、119 组织 记录 安排 29/36 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 2 由部门领班或主管对其进行三天的岗前培训酒店简介、部门工作流程等；3、培训期满后，视工作能力择优录，不合格退回人事部。2.28 处理可疑物品工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 接 待 试用 返回 培 训 录用 30/36 1 2 3 4 5 1、保安部值班人员接到通知后，应向其问清相关情况，并向负责人报告，做好记录；3、对可疑物品进行初步的调查，了解情况，协助部门领导对物品进行处理，确定是危险物品在通知公安机关。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-20
25、05 修订状态：A/O 页码：9/11 2.29 调查违纪员工工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 接通知 调查 上 报 保护现场 记 录 通知110 处 理 31/36 1 2 3 4 2、调查时，必须有二人在场，并要求其部门相关人员参加（特殊情况除外），查清违纪事实，有无共同违纪者，若有也要找到了解，若是盗窃客人或酒店物品的要求返回；3、根据调查情况，请示部门处；2.30 指挥车辆工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 2、三号岗人员在车辆进入停车场后，应迅速指引车辆停放位置、开门、问候；3、仔细对车辆外观进行检查门、窗是否并好，有无划痕，
26、做好记录。准 备 调查 上报 处理 记录 接 待 检 查 指引 记 录 询 问 查询 32/36 3 4 5 实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11 2.31 自驾车、自行车、客人离店工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 2、客人离店时，二号岗人员应敬礼、收卡、如客人无法出示停车卡，应当请客人出示期驾照、行使证或 XX 进行详细登记，并请客人签字确认后指引客人离店。离 店 问候收卡 处理 指引客人 查找 33/36 3 2.32 为客叫出租车工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3
27、 21 值班人员用对讲机通知一号岗叫出租车到二号岗；22 如暂时无出租车，应通知总台代叫。离店客人 叫 车 送 行 总台 34/36 实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11 2.33 派送文件工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 收到文件 确定 派送 登记 签字确认 部门或个人 35/36 5 2.34 车卡丢失工作流程 流程编号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应迅速向部门负责人或上级领导请示再启动消防泵；3、启动水泵前，应对电源和电机压力表进行相应的检查，并按照“水泵启动示意图”进行启动。车卡遗失 确定 自 检 出示相关 证件 放 行 登记签字 36/36 实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：11/11 二、相关记录：1、值班记录本 2、停车证