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1、眼神的礼仪眼神的礼仪 1 1、注视目光要集中、亲切、自然、坦诚、注视目光要集中、亲切、自然、坦诚 必须目中有人必须目中有人,养成注视对方的习惯。养成注视对方的习惯。目光游移不定，左顾右盼，心不在焉，会让人感目光游移不定，左顾右盼，心不在焉，会让人感到被藐视、轻视而引起不快。到被藐视、轻视而引起不快。目光咄咄逼人、鬼鬼祟祟、躲躲闪闪或斜眼目光咄咄逼人、鬼鬼祟祟、躲躲闪闪或斜眼“瞟瞟”别人是不礼貌的。别人是不礼貌的。表情礼仪表情礼仪第1页/共41页目光的注视方式不同也有不同的含义目光的注视方式不同也有不同的含义如：如：直视直视，表示认真、尊重；，表示认真、尊重；凝视凝视，表示专注、恭，表示专注、恭
2、敬；敬；斜视斜视，表示轻视，怀疑；，表示轻视，怀疑；扫视扫视，表示好奇、吃，表示好奇、吃惊；惊；审视审视，表示怀疑，审问；，表示怀疑，审问；他视他视，眼神不定，表，眼神不定，表示心虚、反感、心不在焉；示心虚、反感、心不在焉；无视无视，也叫闭视，表示，也叫闭视，表示无聊，不感兴趣，容易给人高傲、厌烦的印象。无聊，不感兴趣，容易给人高傲、厌烦的印象。眼神的礼仪眼神的礼仪第2页/共41页2 2、注视时间要适当、注视时间要适当注视时间应控制在整个谈话时间的注视时间应控制在整个谈话时间的1/3-2/3之之间间 目光注视时间太少，表示冷落、轻视或反感；目光注视时间太少，表示冷落、轻视或反感；时间过久的注视
3、对方，特别对异性和初识者上时间过久的注视对方，特别对异性和初识者上下打量，是不礼貌的。下打量，是不礼貌的。眼神的礼仪眼神的礼仪第3页/共41页3 3、注视的部位要得体、注视的部位要得体 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感、宽容感、宽容视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布、尊重布、尊重视视 线线 水水 平平表表 现现 客客 观观和和 理理 智智 平平等等在注视他人时，正视对方（即视线呈水平状态）则表示在注视他人时，正视对方（即视线呈水平状态）则表示平等、亲近，适合与身份、地位平等的人进行交往。仰视他平等、亲近，适合与身份、地位平等的人进行交往。仰视他人（即抬眼向上注
4、视他人）表示尊重、敬畏，适用于面对尊人（即抬眼向上注视他人）表示尊重、敬畏，适用于面对尊长时用。俯视（即居高临下注视他人），可表示对晚辈的宽长时用。俯视（即居高临下注视他人），可表示对晚辈的宽容、怜爱，也可对他人表示轻视、歧视。俯视容易给人一种容、怜爱，也可对他人表示轻视、歧视。俯视容易给人一种傲慢的感觉。傲慢的感觉。眼神的礼仪眼神的礼仪第4页/共41页额公事凝视公事凝视社交凝视社交凝视亲密凝视亲密凝视眼眼胸嘴眼神的礼仪眼神的礼仪第5页/共41页眼神礼仪的运用眼神礼仪的运用想要中断谈话，可有意识地将目光稍微转向他想要中断谈话，可有意识地将目光稍微转向他处。处。当对方说了幼稚或错误的话显得拘谨、
5、害羞时，当对方说了幼稚或错误的话显得拘谨、害羞时，不要马上转移自己视线，要继续用柔和理解的不要马上转移自己视线，要继续用柔和理解的目光注视对方。目光注视对方。当双方缄默不语时，不要再看着对方，以免加当双方缄默不语时，不要再看着对方，以免加剧尴尬局面。剧尴尬局面。谈得很投入时，不要东张西望。谈得很投入时，不要东张西望。眼神的礼仪眼神的礼仪第6页/共41页被介绍与人认识，眼睛要看着对方脸部，但不能将被介绍与人认识，眼睛要看着对方脸部，但不能将对方上下打量。对方上下打量。有求于对方或者等待对方回答，眼睛略朝下看。有求于对方或者等待对方回答，眼睛略朝下看。进入上级办公室时，不要把目光落在桌子文件上。进
6、入上级办公室时，不要把目光落在桌子文件上。走进陌生人的居室，不要东张西望。走进陌生人的居室，不要东张西望。和长辈说话，最好走近他，用尊敬目光直视对方。和长辈说话，最好走近他，用尊敬目光直视对方。上台讲话，要先用目光环顾四周。上台讲话，要先用目光环顾四周。社交场合，最忌讳和别人眉来眼去和使用满不在乎社交场合，最忌讳和别人眉来眼去和使用满不在乎的眼神。的眼神。不能将目光长时间地集中在对方脸上或身体某一部不能将目光长时间地集中在对方脸上或身体某一部位，特别是初次见面或异性之间。位，特别是初次见面或异性之间。眼神的礼仪眼神的礼仪第7页/共41页自我训练：自我训练：以下两种方法坚持天天训练，不要间断，必
7、使目光明亮有神：以下两种方法坚持天天训练，不要间断，必使目光明亮有神：（1 1）点上一只蜡烛，视点集中在蜡烛火苗上，）点上一只蜡烛，视点集中在蜡烛火苗上，并随其摆动，坚持训练可达目光集中、有神，并随其摆动，坚持训练可达目光集中、有神，眼球转动灵活。眼球转动灵活。（2 2）追逐鸽子飞翔可使目光有神。）追逐鸽子飞翔可使目光有神。眼神的礼仪眼神的礼仪第8页/共41页(二二)微笑微笑微笑，是一种特殊的语微笑，是一种特殊的语言言“情绪语言情绪语言”微笑则是表情中最能赋微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现沟通，愉悦心情的表现方式。方式。微笑是世界通用的体态微笑是
8、世界通用的体态语语 表情礼仪表情礼仪第9页/共41页微笑案例微笑案例 飞飞机机起起飞飞前前，一一位位乘乘客客请请示示空空姐姐给给他他倒倒一一杯杯水水吃吃药药，空空姐姐很很有有礼礼貌貌地地说说：“先先生生，为为了了您您的的安安全全，请请稍稍等等片片刻刻，等等飞飞机机进进入入平平衡衡飞飞行行后后，我我会会立立刻刻把把水水给给您您送送过过来来，好好吗吗？”十十五五分分钟钟后后，飞飞机机早早已已进进入入平平衡衡飞飞行行状状态态。突突然然，乘乘客客服服务务铃铃急急促促地地响响了了起起来来，空空姐姐猛猛然然意意识识到到：糟糟了了，由由于于太太忙忙，她她忘忘记记给给那那位位乘乘客客倒倒水水了了。当当空空姐姐
9、来来到到客客舱舱，看看见见按按响响服服务务铃铃的的果果然然是是刚刚才才那那位位乘乘客客，她她小小心心翼翼翼翼地地把把水水送送到到那那位位乘乘客客眼眼前前，微微笑笑着着说说：“先先生生，实实在在对对不不起起，由由于于我我的的疏疏忽忽，延延误误了了您您吃吃药药的的时时间间，我我感感到到非非常常抱抱歉歉。”这这位位乘乘客客抬抬起起左左手手，指指着着手手表表说说道道：“怎怎么么回回事事，有有你你这这样样服服务务的的吗吗？你你看看看看，都都过过了了多多久久了了？”空空姐姐手手里里端端着着水水，心心里里感感到到很很委委屈屈，但但是是，无无论论她她怎怎么么解解释释，这这位位挑挑剔剔的的乘乘客客都都不不肯肯原
10、原谅谅她她的的疏疏忽。忽。第10页/共41页 接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐，此时空姐心里很委屈，去，很显然，他要投诉这名
11、空姐，此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评！论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评！”那位乘那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。言本，开始在本子上写了起来。微笑案例微笑案例第11页/共41页 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，
12、空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。热情洋溢的表扬信。是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次最终决定将投诉
13、信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”微笑案例微笑案例第12页/共41页1、微笑的礼仪、微笑的礼仪“二号微笑二号微笑”：笑不发声、笑不露齿，肌肉放笑不发声、笑不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，让人感到脸上挂松，嘴角两端向上略微提起，让人感到脸上挂着笑意即可。着笑意即可。微笑微笑第13页/共41页（1 1）真诚、自然）真诚、自然 （2 2）协调配合）协调配合 （3 3）亲切、甜美）亲切、甜美 微笑的总要求微笑的总要求 微笑的礼仪微笑的礼仪第14页/共41页职业化微笑规则职业化微笑规则 当笑则笑，不该笑你别笑。当笑则
14、笑，不该笑你别笑。职业化微笑一般要求露出上面的六颗牙齿。职业化微笑一般要求露出上面的六颗牙齿。微笑的礼仪微笑的礼仪第15页/共41页礼仪警示 以下几种笑不适合在正规以下几种笑不适合在正规场合：场合：冷笑、假笑、怪笑、媚笑、冷笑、假笑、怪笑、媚笑、窃笑、怯笑、狞笑。窃笑、怯笑、狞笑。微笑的礼仪微笑的礼仪第16页/共41页2、微笑的操作训练：、微笑的操作训练：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大
15、；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。微笑的礼仪微笑的礼仪第17页/共41页微笑练习把手举到脸前把手举到脸前双双 手手 按按箭箭 头头 方方 向向做做“拉拉”的的 动动 作作，一一 边边 想想 象象笑笑的的形形象象，一一 边边 使使 嘴嘴笑起来。笑起来。把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的的上上方方轻轻轻轻上提上提一一边边上上提提，一一边边使使嘴嘴充满笑意。充满笑意。第18页/共41页手手张张开开举举在在眼眼前前，手手掌掌向上提，并且两手展开向上提，并且两手展开随随着着手手掌掌上上提提，打打开，眼睛一下子睁大。开，眼睛一下子睁大。经常说经常说“七、茄子、威士忌
16、七、茄子、威士忌”等词等词言言 第19页/共41页一、使用手势的原则一、使用手势的原则简洁明快简洁明快动幅适度动幅适度 自然得体自然得体 协调一致协调一致 因人而异因人而异 手势礼仪手势礼仪第20页/共41页OK手势手势在在美美国国OK手势在韩国缅甸等国OK手势在希腊巴西独联体等国OK手势在巴西面对女性第21页/共41页二、常用的手势语二、常用的手势语 1 1、“OKOK”的手势的手势美国：赞扬、允许、了不起、顺利、好美国：赞扬、允许、了不起、顺利、好法国：零或无法国：零或无印度：正确印度：正确中国：零、三中国：零、三日本、缅甸、韩国：金钱日本、缅甸、韩国：金钱巴西：引诱女人或侮辱男人巴西：引
17、诱女人或侮辱男人地中海的一些国家：孔或洞，暗示同性恋地中海的一些国家：孔或洞，暗示同性恋手势礼仪手势礼仪第22页/共41页2 2、伸大拇指手势、伸大拇指手势英语国家：表示英语国家：表示“OKOK”或打车之意；若用力挺直，或打车之意；若用力挺直，则含有骂人之意；若大拇指向下，多表示坏、下则含有骂人之意；若大拇指向下，多表示坏、下等人之意。等人之意。我国：基本上是向上伸表示赞同、一流、好等，我国：基本上是向上伸表示赞同、一流、好等，向下伸表示蔑视、不好等之意。向下伸表示蔑视、不好等之意。大拇指在中国是表示称赞、夸奖的意思 在英国、新西兰等国，旅游者常用它作 为搭车的手势 在希腊则表示让对方“滚蛋”
18、常用的手势语常用的手势语第23页/共41页3 3、“V V”字型手势字型手势掌心向外，作掌心向外，作“v v”字形手势，表示字形手势，表示“胜利胜利”、“成功成功”；手背向外，美国人眼中是伤风败俗，欧洲表示侮辱、手背向外，美国人眼中是伤风败俗，欧洲表示侮辱、下贱。这种手势还时常表示下贱。这种手势还时常表示“二二”这个数字。这个数字。常用的手势语常用的手势语第24页/共41页4 4、伸出食指手势、伸出食指手势我国以及亚洲一些国家：表示我国以及亚洲一些国家：表示“一一”、“一个一个”、“一次一次”等；等；法国、缅甸等国家：表示法国、缅甸等国家：表示“请求请求”、“拜托拜托”使用这一手势，一定要注意
19、不要用手指指人，使用这一手势，一定要注意不要用手指指人，更不能在面对面时用手指着对方的面部和鼻子，更不能在面对面时用手指着对方的面部和鼻子，这是一种不礼貌的动作，且容易激怒对方。这是一种不礼貌的动作，且容易激怒对方。常用的手势语常用的手势语第25页/共41页5 5、捻指作响手势、捻指作响手势用手的拇指和食指弹出声响。用手的拇指和食指弹出声响。表示高兴、赞同，或无聊之举，有轻浮之感。表示高兴、赞同，或无聊之举，有轻浮之感。应尽量少用或不用，尤其是不能对异性运用此手应尽量少用或不用，尤其是不能对异性运用此手势，这是带有挑衅、轻浮之举。势，这是带有挑衅、轻浮之举。常用的手势语常用的手势语第26页/共
20、41页三、规范的礼仪手势三、规范的礼仪手势动作要领动作要领双手指尖朝下，掌心向内，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一只手在下地叠放或相握在一起一起;双手伸直后自然相交于背后，双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一掌心向外，两只手相握在一起。起。1 1、手式、手式垂手垂手手势礼仪手势礼仪第27页/共41页2 2、手式、手式桌上桌上身体靠近桌子，尽身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双量挺直上身，将双手放在桌子
21、上时，手放在桌子上时，可以分开、叠放或可以分开、叠放或相握；相握；不要将胳膊支起来，不要将胳膊支起来，或是将一只手放在或是将一只手放在桌子上，一只手放桌子上，一只手放在桌子下。在桌子下。规范的礼仪手势规范的礼仪手势第28页/共41页3 3、手式、手式递物递物动作要领动作要领双手为宜，不方便双手并用双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对
22、方。以尖、刃直指对方。规范的礼仪手势规范的礼仪手势第29页/共41页4 4、手式、手式展示展示一是将物品举至高于双一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围眼之处，这适于被人围观时采用；观时采用；二是将物品举至上不过二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看域，这适用于让他人看清展示之物。清展示之物。规范的礼仪手势规范的礼仪手势第30页/共41页5 5、手式、手式指引指引表示表示“请进请进”、“请请”时常用。时常用。五五指指伸伸直直并并拢拢，手手掌掌自自然然伸伸直直，手手与与地地面面呈呈4545度度角角，手手心心向向上上。腕腕关关节节微微屈屈，腕腕关关节节要
23、要低低于于肘肘关关节节。动动作作时时，手手从从腹腹前前抬抬起起，向向右右摆摆动动至至身身体体右右前前方方，至至横横膈膈膜膜处处，然然后后，以以肘肘关关节节为为轴轴向向右右摆摆动动，到到身身体体右右侧侧稍稍前前的的地地方方停停住住。同同时时，脚脚站站成成右右丁丁字字步步。头头部部和和上上身身微微向向伸伸出出手手的的一一侧侧倾倾斜斜，另另一一手手下下垂垂或或背背在在背背后后，目目视视宾宾客客，面带微笑。面带微笑。第一，横摆式第一，横摆式 规范的礼仪手势规范的礼仪手势第31页/共41页第二、直臂式第二、直臂式 手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂
24、抬至肩高，适用于于指示物品指示物品所在。所在。规范的礼仪手势规范的礼仪手势第32页/共41页第三、曲臂式第三、曲臂式 五五指指伸伸直直并并拢拢，从从身身体体的的侧侧前前方方，向向上上抬抬起起，至至上上臂臂离离开开身身体体的的高高度度，然然后后以以肘肘关关节节为为轴轴，手手臂臂由由体体侧侧向向体体前前摆摆动动，摆摆到到手手与与身身体体相相距距2020厘厘米处停止止，面向右侧，目视来宾。米处停止止，面向右侧，目视来宾。手手拿拿着着东东西西，扶扶着着电电梯梯门门或或房房门门，同同时时要要做做出出“请请”的手势的手势 。规范的礼仪手势规范的礼仪手势第33页/共41页 第四、斜下式第四、斜下式 请来宾入
25、坐时，手势要斜向下方。先用双手将椅子向后拉开，然后，一只手请来宾入坐时，手势要斜向下方。先用双手将椅子向后拉开，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。点头示意来宾。规范的礼仪手势规范的礼仪手势第34页/共41页第五，双臂横摆第五，双臂横摆 面面对对较较多多来来宾宾说说“请请”，可可采采用用“双双臂臂横横摆摆式式”。即即两两手手从从腹腹前前抬抬起起，双双手手上上下下重重叠叠，手手心心向向上上，同同时时向向身身体体两两侧侧摆摆动动，摆摆至至身身体体的的侧侧前前方方
26、，上上身身稍稍前前倾倾，微微笑笑施施礼礼向向大大家家致致意意，然然后后退退到一侧。到一侧。规范的礼仪手势规范的礼仪手势第35页/共41页四、手势禁忌四、手势禁忌礼仪警示 社交场合用手掏耳朵、抠鼻孔、社交场合用手掏耳朵、抠鼻孔、咬指甲或用手指在桌上乱画咬指甲或用手指在桌上乱画 为宾客指引方向时，用手指来指点为宾客指引方向时，用手指来指点 与宾客交谈时，手势过多，动作过大与宾客交谈时，手势过多，动作过大 与人相处以手势动作来与人相处以手势动作来“评论评论”人人 公共场合以手指指点点公共场合以手指指点点 手势礼仪手势礼仪第36页/共41页模拟训练：模拟训练：请同学情景模拟使用横摆式请同学情景模拟使用
27、横摆式 、直臂式曲臂式、直臂式曲臂式、斜下式、双臂横摆斜下式、双臂横摆 等指引手式。等指引手式。手势礼仪手势礼仪第37页/共41页思考思考你在日常生活中会给人留下什么样你在日常生活中会给人留下什么样的第一印象？你认为自己在哪些方的第一印象？你认为自己在哪些方面还需要改进？面还需要改进？第38页/共41页案例分析：维护好个人形象维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有问，并有寻求合作伙伴的意向。他于
28、是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，给对方留下精明强干、时尚新潮的
29、印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头行头”，却偏，却偏偏坏了他的大事。偏坏了他的大事。思考：郑总经理的错误在哪里？他的德国同思考：郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？行对此有何评价？第39页/共41页青春总是与美结伴而行的。青春总是与美结伴而行的。拥有青春的我们，拥有青春的我们，朝气蓬勃是美，朝气蓬勃是美，朴素大方是美，朴素大方是美，活泼运动是美，活泼运动是美，沉静思索是美。沉静思索是美。让我们严格要求自己，让我们严格要求自己，努力追求属于我们学生自己的美！努力追求属于我们学生自己的美！第40页/共41页感谢您的观看。第41页/共41页