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1、Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company Logo第八章第八章 危机管理危机管理1Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company Logo1、危机、危机管理、危机公、危机、危机管理、危机公关关危危机机是是指指危危及及组组织织利利益益、形形象象、生生存存的的突突发发性性或灾难性的事故与事件。或灾难性的事故与事件。一、危机一、危机与与危机管理危机管理3535次紧急电话次紧急电话2Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company Log
2、o危机管理危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，以在危机发生时化解危机并恢复信誉和市施，以在危机发生时化解危机并恢复信誉和市场的一整套机制。场的一整套机制。危机公关危机公关是对已经发生的危机事件进行处理的是对已经发生的危机事件进行处理的过程。过程。3Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company Logo突发性突发性普遍性普遍性严重性严重性二、危机的特点二、危机的特点4Copyright by ARTCOM PT All r
3、ights reserved.Company LogoCopyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company Logo四、危机管理的四、危机管理的组织组织落落实实1 1、设置危机管理组织机构、设置危机管理组织机构 （三级组织三级管理三级组织三级管理）危机管理委员会危机管理委员会危机管理办公室危机管理办公室危机管理工作小组危机管理工作小组危机管理工作小组危机管理工作小组决策决策常务执行常务执行基层操作基层操作6Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company Logo2 2、确立、确立“发言人发言人
4、”制度制度3 3、建立第一时间快速反应通道、建立第一时间快速反应通道4 4、危机形态的预测、危机形态的预测5 5、潜在危机的评估、潜在危机的评估7Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company Logo五、危机五、危机处处理的基本程序理的基本程序1 1、深入现场，了解事实、深入现场，了解事实2 2、分析情况，确立对策、分析情况，确立对策3 3、安抚受众，缓和对抗、安抚受众，缓和对抗4 4、联络媒介，主导舆论、联络媒介，主导舆论5 5、多方沟通，加速化解、多方沟通，加速化解6 6、有效行动，转危为机、有效行动，转危为机8Copyright b
5、y ARTCOM PT All rights reserved.Company LogoCopyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company Logo七、危机公七、危机公关关中的中的员员工管理工管理危机发生时，员工可能危机发生时，员工可能出现的心态：出现的心态：无所适从、焦虑不安、无所适从、焦虑不安、悲痛伤心、恐惧担心、悲痛伤心、恐惧担心、悲观失望悲观失望保持镇定保持镇定表示关心和关注表示关心和关注留心细微，注意员工留心细微，注意员工需要需要组织领导层要组织领导层要做到：做到：10Copyright by ARTCOM PT All rights
6、 reserved.Company Logo 某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复，但进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违记者到企业进
7、行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困的解救下，记者们在被困1 1个多小时后得以安全返回。事个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。企业经营一时陷入困境。请问该企业经营陷入困境的原因是什么请问该企业经营陷入困境的原因是什么?如果你是该企业如果你是该企业的负责人，你如何处理此事的负责人，你如何处理此事?讨论：讨论：11Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company Logo