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1、第八章危机公共关系张娟2022/10/19公共关系学危机管理第1页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理第一节第一节 危机公共关系概述危机公共关系概述一、与危机相关的几个概念一、与危机相关的几个概念危机：危机：危机危机“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头”。就社会组织。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发性事件。恶化的突发性事件。公共关系危机：公共关系危机：危机严重地影响了组织正常的运作，对组织的公众形危机严重地影响了组织正常
2、的运作，对组织的公众形象造成重大损害的，具有较大的公众影响的偶然事件。象造成重大损害的，具有较大的公众影响的偶然事件。第2页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理危机公共关系：危机公共关系：发生危机时的公共关系管理活动。发生危机时的公共关系管理活动。危机管理计划：危机管理计划：组织为了预防危及的发生或在危及发生时尽可能减少损失组织为了预防危及的发生或在危及发生时尽可能减少损失而制定的较为全面具体地关于危机事件预防、处理和控制的书而制定的较为全面具体地关于危机事件预防、处理和控制的书面计划。面计划。危机公共关系与公共关系危机是最难区别的概念危机公共关系与公共关
3、系危机是最难区别的概念.第3页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理二、公共关系危机的特征不可预测性和复杂性不可预测性和复杂性;偶发性与未知性偶发性与未知性;强烈的社会影响性强烈的社会影响性;对组织发展的危害性对组织发展的危害性;普遍性普遍性.危机的法则：危机的法则：一切事情都会发一切事情都会发生，组织要善于将危机转化为生，组织要善于将危机转化为组织形象的在契机组织形象的在契机第4页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理 中国近几年碰到的四件大事：一是中国加入中国近几年碰到的四件大事：一是中国加入WTOWTO以后，在这个高
4、度理以后，在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各性的商业平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申奥，三上海的申博，让种贸易争端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用。四是播沟通的作用。四是20082008年，突如其来的年，突如其来的5.125.12大地震使得我们知道了什么是危大地震使得我们知道了什么是危机公关，以及在危机
5、处理中如何使用信息开放的手段来化解。所以，公共关机公关，以及在危机处理中如何使用信息开放的手段来化解。所以，公共关系在这几年普遍得到了重视。系在这几年普遍得到了重视。第5页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理1 1、自然灾害引发的公共关系危机、自然灾害引发的公共关系危机 “自然灾害自然灾害”是人类依赖的自然界中所发生的异常现象，自然灾害是人类依赖的自然界中所发生的异常现象，自然灾害对人类社会所造成的危害往往是触目惊心的。它们之中既有地震、火对人类社会所造成的危害往往是触目惊心的。它们之中既有地震、火山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性灾害；也有地面沉降
6、、山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性灾害；也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸线变化等在较长时间中才能逐渐显现的渐变土地沙漠化、干旱、海岸线变化等在较长时间中才能逐渐显现的渐变性灾害；还有臭氧层变化、水体污染、水土流失、酸雨等人类活动导性灾害；还有臭氧层变化、水体污染、水土流失、酸雨等人类活动导致的环境灾害。致的环境灾害。三、公共关系危机的典型类型与具体表现第6页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理世界范围内重大的突发性自然灾害包括：世界范围内重大的突发性自然灾害包括：旱灾、洪涝、台风、风暴潮、旱灾、洪涝、台风、风暴潮、冻害、雹灾、海啸、地震、火山、
7、滑坡、泥石流、森林火灾、农林病虫害冻害、雹灾、海啸、地震、火山、滑坡、泥石流、森林火灾、农林病虫害等。等。中国自然灾害种类繁多：中国自然灾害种类繁多：地震、台风、暴雨、洪水、内涝、高温、雷电、地震、台风、暴雨、洪水、内涝、高温、雷电、大雾、泥石流、山体滑坡、海啸、道路结冰、龙卷风、冰雹、暴风雪、崩塌、大雾、泥石流、山体滑坡、海啸、道路结冰、龙卷风、冰雹、暴风雪、崩塌、地面塌陷、沙尘暴等。地面塌陷、沙尘暴等。1959-19611959-1961三年自然灾害；三年自然灾害；19661966年年 河北邢台地震河北邢台地震19761976年年 唐山地震唐山地震19911991年年 洪水洪水199819
8、98年年 洪水洪水20032003年非典年非典 20082008年年 雪灾、地震雪灾、地震20102010年旱灾年旱灾 第7页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理2 2、环境污染而引起的危机、环境污染而引起的危机 19861986年年4 4月月2626日前苏联切尔诺贝利核电站第四号反应堆发生爆炸的核污染事件，日前苏联切尔诺贝利核电站第四号反应堆发生爆炸的核污染事件，在这场事故中当场死亡在这场事故中当场死亡2 2人，至人，至19921992年，已有年，已有700O700O多人死于这次事故的核污染。这多人死于这次事故的核污染。这次事故造成的放射性污染遍及前苏联
9、次事故造成的放射性污染遍及前苏联1515万平方公里的地区。万平方公里的地区。由于这次事故，核电站周围由于这次事故，核电站周围3030公里范围被划为隔离区，附近的居民被疏散，庄稼公里范围被划为隔离区，附近的居民被疏散，庄稼被全部掩埋，周围被全部掩埋，周围7 7千米内的树木都逐渐死亡。在日后长达半个世纪的时间里，千米内的树木都逐渐死亡。在日后长达半个世纪的时间里，1010公里范围以内将不能耕作、放牧；公里范围以内将不能耕作、放牧；1010年内年内100100公里范围内被禁止生产牛奶。公里范围内被禁止生产牛奶。不仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。不仅如此，由于放射性烟
10、尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。临近仅如此，由于放射性烟尘的扩散，整个欧洲也都被笼罩在核污染的阴震中。临近国家检测到超常的放射性尘埃，致使粮食、蔬菜、奶制品的生产都遭受了巨大的国家检测到超常的放射性尘埃，致使粮食、蔬菜、奶制品的生产都遭受了巨大的损失。核污染给人们带来的精神上、心理上的不安和恐惧更是无法统计。事故后损失。核污染给人们带来的精神上、心理上的不安和恐惧更是无法统计。事故后的的7 7年中，有年中，有70007000名清理人员死亡，其中名清理人员死亡，其中1 13 3是自杀。参加医疗救援的工作人员中，是自杀
11、。参加医疗救援的工作人员中，有有4040的人患了精神疾病或永久性记忆丧失。时至今日，参加救援工作的的人患了精神疾病或永久性记忆丧失。时至今日，参加救援工作的83.483.4万人中，已有万人中，已有5.55.5万人丧生，匕万人成为残疾，万人丧生，匕万人成为残疾，3030多万人受放射伤害死去。多万人受放射伤害死去。第8页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理3 3、生产安全引起的危机、生产安全引起的危机 指重大的生产安全引发的危机，如煤矿塌陷、瓦斯爆炸、建筑施工钢厂安全指重大的生产安全引发的危机，如煤矿塌陷、瓦斯爆炸、建筑施工钢厂安全隐患等引起的恶性生产安全事故
12、，都引起了全社会的关注。隐患等引起的恶性生产安全事故，都引起了全社会的关注。20102010年年3 3月月2828日，中煤集团一建公司的华晋公司王家岭矿（在山西日，中煤集团一建公司的华晋公司王家岭矿（在山西省临汾市境内）发生透水事故。事故发生后，省临汾市境内）发生透水事故。事故发生后，109109人安全升井，人安全升井，153153人被困井下，人被困井下，4 4月月1212日，已有日，已有115115名工人成功获救，矿难遇难人数上名工人成功获救，矿难遇难人数上升至升至3535人，仍有人，仍有3 3人被困井下。人被困井下。第9页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危
13、机管理4 4、产品与服务投诉引起的危机、产品与服务投诉引起的危机 由于产品和服务本身的缺陷、夸大宣传、欺骗公众、产品和服务本身含有未由于产品和服务本身的缺陷、夸大宣传、欺骗公众、产品和服务本身含有未被当时的社会所了解的隐患，在处理劣质产品是没有对所有的目标公众一视同仁，被当时的社会所了解的隐患，在处理劣质产品是没有对所有的目标公众一视同仁，有国别、宗教歧视等引起的危机。有国别、宗教歧视等引起的危机。第10页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理图：相隔一年拍摄的图：相隔一年拍摄的同一份汉堡同一份汉堡20092009年麦当劳：防腐剂事件年麦当劳：防腐剂事件 目
14、前，目前，6262岁的美国营养师布鲁索拿麦当劳岁的美国营养师布鲁索拿麦当劳“快乐儿童餐快乐儿童餐”做了个试验，结果发现做了个试验，结果发现20092009年购买的汉堡和薯条在一年后仍然完好无损，并指责麦当劳食品防腐剂太多，该消息年购买的汉堡和薯条在一年后仍然完好无损，并指责麦当劳食品防腐剂太多，该消息在网上立即引起轩然大波。其在网络日志上给广大家长提出忠告：健康饮食，让你的在网上立即引起轩然大波。其在网络日志上给广大家长提出忠告：健康饮食，让你的孩子远离麦当劳。孩子远离麦当劳。第11页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理5 5、新闻负面报道引起的危机、新闻
15、负面报道引起的危机 据意大利欧联时报报道，据意大利欧联时报报道，2009年，意大利各地主流媒体关于华人社会年，意大利各地主流媒体关于华人社会的负面报道不断升级，警方针对华人企业的检查、没收华人企业商品、查封华的负面报道不断升级，警方针对华人企业的检查、没收华人企业商品、查封华人企业、华商销售、生产假冒伪劣商品等经常见诸各大报端。受负面新闻报道人企业、华商销售、生产假冒伪劣商品等经常见诸各大报端。受负面新闻报道的影响，一些意大利年轻人产生了极度情绪，华人无辜被打、被当地年轻人欺的影响，一些意大利年轻人产生了极度情绪，华人无辜被打、被当地年轻人欺辱围攻、寻衅滋扰华人的事件时有发生。辱围攻、寻衅滋扰
16、华人的事件时有发生。第12页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理6 6、恶意竞争引起的危机、恶意竞争引起的危机7 7、文化冲突引发的危机、文化冲突引发的危机 20032003年年CECTCECT手机：手机：“中国种的狗中国种的狗”事件事件 8 8、金融信誉引发的危机、金融信誉引发的危机如北京新兴医院如北京新兴医院“虚假广告事件虚假广告事件”9 9、管理者能力素质危机、管理者能力素质危机格力父子之争格力父子之争 1010、形象危机、形象危机1111、政策危机、政策危机 第13页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理第二节第
17、二节 公关危机的成因与处理程序公关危机的成因与处理程序危机的初显期危机的初显期 应对危机的爆发期危机的爆发期 控制危机的抢救期危机的抢救期解决危机的善后期危机的善后期 评估危机的潜伏期危机的潜伏期 预警第14页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理果子狸果子狸SARS样病毒与人类样病毒与人类SARS病毒有病毒有99%以上同源性以上同源性“如果危机发生，该做什么？如果危机发生，该做什么？”第15页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理科学的危机心科学的危机心态危机就如同危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避纳税和死亡一样不可逃避
18、”。危机并不可怕，可怕的是危机并不可怕，可怕的是 没有危机意识。应该以积没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！极、健康、科学的心态去面对危机！只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。下科学有效的危机管理。第16页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理v具备长远的管理观念，居安而思危；具备长远的管理观念，居安而思危；v事先做好应急计划事先做好应急计划 ；v将危机应急方案在组织内部广泛宣传将危机应急方案在组织内部广泛宣传,并进行实并进行实战性演习战性演习 ；v建立稳固畅通的公众
19、联系渠道建立稳固畅通的公众联系渠道 。第17页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理第18页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理紧张的手术现场。紧张的手术现场。4月月30日北京地坛医院日北京地坛医院第19页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理“现在该怎么办？现在该怎么办？”v根据危机影响程度，成立危机管理小组根据危机影响程度，成立危机管理小组 ；v确定新闻发言人确定新闻发言人,尽快发出组织信息尽快发出组织信息 ；v尽快调查并公布真相，澄清事实尽快调查并公布真相，澄清事实 ；v妥善处理
20、与舆论界关系妥善处理与舆论界关系 ；v慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜 。第20页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理“下一步该做什么下一步该做什么?”1 1、危机管理经验的总结、危机管理经验的总结 v不怕阻力的坦率是必须的；不怕阻力的坦率是必须的；v应顾及到组织的全部成员；应顾及到组织的全部成员；v继续与公众保持良好的沟通与传播。继续与公众保持良好的沟通与传播。第21页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理2 2、危机后组织形象的重新建树、危机后组织形象的重新建树v充分运用传媒工具进行连
21、续性全面报道，将企业在危机后所采取充分运用传媒工具进行连续性全面报道，将企业在危机后所采取的一系列修正措施及服务方针告诉给公众，使公众能真正了解组的一系列修正措施及服务方针告诉给公众，使公众能真正了解组织及其行为，并能逐步对组织重新产生信任感；织及其行为，并能逐步对组织重新产生信任感；v增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活动与投入；增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活动与投入；v进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、意见领袖的关系。进一步密切与政府部门、权威机构和著名人士、意见领袖的关系。第22页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理公共
22、关系危机处理的基本程序公共关系危机处理的基本程序：1 1、成立危机事件处理组织；、成立危机事件处理组织；2 2、深入现场，了解事实；、深入现场，了解事实；3 3、维系形象，降低损失；、维系形象，降低损失；4 4、积极应对，制定有效的危机处理的原则；、积极应对，制定有效的危机处理的原则；5 5、确定危机解决的策略；、确定危机解决的策略；6 6、制定危机公共关系的主题；、制定危机公共关系的主题；7 7、进行有效的人员分工；、进行有效的人员分工；8 8、专人联络新闻界；、专人联络新闻界；9 9、妥善处理善后工作；、妥善处理善后工作；1010、收集资料，进行评估；、收集资料，进行评估；第23页，共26
23、页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理一、公共关系危机处理的原则一、公共关系危机处理的原则1 1、消费者利益优先、消费者利益优先 在媒体以广告形式发布，虽然是迟来的爱，但总算来了。此举为博士伦最终赢得了消在媒体以广告形式发布，虽然是迟来的爱，但总算来了。此举为博士伦最终赢得了消费者的好感。费者的好感。2 2、分工协作，首抓传播分工协作，首抓传播 博士伦一直在很积极地面对媒体的，这点自始至终，博士伦都表现得不博士伦一直在很积极地面对媒体的，这点自始至终，博士伦都表现得不错。错。3 3、违背速度第一原则违背速度第一原则 虽然博士伦很主动地与媒体进行沟通，但是没有以虽然博
24、士伦很主动地与媒体进行沟通，但是没有以“把事件扼制在萌牙状态把事件扼制在萌牙状态”为为原则，结果使此事沸沸扬扬地闹了三个月。这个行动如果提前到三个月之前，即原则，结果使此事沸沸扬扬地闹了三个月。这个行动如果提前到三个月之前，即月月1717日，新加坡开始对其安全性质疑时就开始，会及早为博士伦挽回形象。日，新加坡开始对其安全性质疑时就开始，会及早为博士伦挽回形象。遗憾的是，三个月的折腾，已经在消费者心目中留下了关于遗憾的是，三个月的折腾，已经在消费者心目中留下了关于“博士伦不诚实博士伦不诚实”的印象！的印象！第三节第三节危机公共关系的处理危机公共关系的处理第24页，共26页，编辑于2022年，星期
25、三2022/10/19公共关系学危机管理4 4、尊重事实，坦诚相待尊重事实，坦诚相待 一方面和媒体保持着一个良好的配合的态度，另一方面积极寻求政府的一方面和媒体保持着一个良好的配合的态度，另一方面积极寻求政府的支持，同时努力配合调查真相。支持，同时努力配合调查真相。5 5、违背权威证实原则违背权威证实原则 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输家。伦公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输家。第25页，共26页，编辑于2022年，星期三2022/10/19公共关系学危机管理二、公共关系危机资料的搜集与提供二、公共关系危机资料的搜集与提供具体见教材P192-193.第26页，共26页，编辑于2022年，星期三