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1、 项目质量管理项目质量管理n第第1章章 现代项目质量管理导论现代项目质量管理导论主要内容n 理解项目质量n 理解项目质量管理n 熟悉项目质量管理原则n 掌握项目质量管理的基本原理 系统原理 PDCA循环原理 全面质量管理原理 质量控制原理 质量保证原理 合格控制原理 监督原理1.1 项目与项目质量n项目项目n项目定义项目定义:项目就是具有特定目标的一次性任务。它是在一定时间内，满足一系列特定目标的多项相关工作的总称。n项目特点项目特点:一次性;单件性;多目标属性;生命期属性;对立统一性;可变性.n1.1.2 项目质量项目质量n1.质量的定义质量的定义 所谓质量，是指一组固有特性满足要求的程度。
2、对质量定义的理解:从6个方面.n2.与质量有关的术语与质量有关的术语n（1）产品:产品是指过程的结果。n（2）不合格:不合格就是未满足要求。n（3）缺陷:未满足与预期或规定用途有关的要求就是缺陷。n（4）纠正措施:为消除已发现的不合格或其他不期望状态的因素所采取的措施。n（5）返修:返修是指为使不合格产品满足使用要求而采取的措施。n（6）顾客满意:顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。n3.项目质量概念项目质量概念 项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。满足要求就是应满足明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。项目作为一种特殊的产品，除具有一般产品所共有的质量特性，如性
3、能、寿命、可靠性、安全性、经济性等满足社会需要的价值及其属性外，还应具有其特定的内涵。n4.项目质量形成过程及影响因素分析项目质量形成过程及影响因素分析(1)项目形成各阶段对质量形成的作用及影响项目形成各阶段对质量形成的作用及影响 1）项目概念阶段n项目的概念阶段主要进行项目的可行性研究及项目的决策。n项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和项目的开发质量。n项目决策阶段对项目质量的影响主要是确定项目应达到的质量目标和水平。2）项目开发阶段 项目开发阶段是决定项目质量的关键环节，因为在这一阶段，项目的质量目标和水平将通过对项目的策划、研究、构思、设计和描绘而得以具体体现。“质量是设计出来的，而
4、不是加工出来的”准确反映了项目开发阶段对项目质量形成的重要性。3）项目实施阶段 项目实施决定了项目意图能否体现，它直接关系到项目的最终成果，在一定程度上，项目实施是形成项目质量的决定性环节。4）项目收尾阶段 项目收尾阶段对项目质量的影响是对项目质量的确认和项目最终成果质量的保证。(2)影响项目质量的因素影响项目质量的因素n影响项目质量的因素可以归纳为“人、机、料、法、环”五类因素，即人（Man）、机械（Machine）、材料（Material）、方法（Method）和环境（Environment），简称为4M1E因素。1）人对项目质量的影响n人将会对项目质量产生最直接、最重要的影响。人对于项目
5、质量的影响程度取决于人的素质和质量意识。2）机械设备对项目质量的影响n不同类型的项目，其机械设备对项目质量的影响程度不一，有些是较为重要的因素；有些则可能是较为次要的因素。因此，在项目进行过程中，应有针对性地加以分析，以明确机械设备对项目质量可能会造成的影响。3）材料对项目质量的影响n使用不合格材料是产生质量问题的根源之一。所以，在项目进行过程中，加强对材料的质量控制，杜绝使用不合格材料是项目质量管理的重要内容。4）方法对项目质量的影响n方法合理、先进、可靠、科学将会大大促进项目质量的提高，反之则可能降低项目质量。n采用成熟的新技术、新工艺、新方法，不断提高方法的科学性和可靠性，是保证项目质量
6、稳定提高的重要因素。5）环境条件对项目质量的影响n无论环境条件简单还是复杂，都会对项目质量产生特定的影响。因此，在项目进行过程中，应对项目的环境条件加以认真分析，有针对性的采取措施，进行环境管理，改善环境条件，创造有利于保证项目质量的环境。关于偶然因素和系统因素关于偶然因素和系统因素:1）偶然因素n偶然因素是指随机发生的因素。这类因素一般是不可避免的，其对项目质量所造成的影响较小，往往在允许的范围之内。2）系统因素 n系统因素是非随机发生的，是不正常行为所导致的。这类因素对项目质量所造成的影响较大，往往超出允许范围。通过采取有效措施，这类因素是可以避免的。5.项目质量的特点项目质量的特点n项目
7、质量的特点是由项目的特点所决定的。不同的项目，项目质量的特点可能有所不同，但总的来说，无论何种项目都具有下述特点：(1)影响因素多(2)项目目标的制约性(3)质量的变异性n质量的变异性是指质量指标的不一致性。(4)评价方法的特殊性n对项目质量的评价不同于对一般产品质量的评价，且不同类型的项目，其质量评价方法也不相同。1.2 项目质量管理概论项目质量管理概论质量管理及其发展史概略质量管理及其发展史概略1.质量管理概念质量管理概念nISO9000：2000版标准关于质量管理的定义：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划
8、、质量控制、质量保证和质量改进。2.质量管理发展史概略质量管理发展史概略 (1)质量检验阶段 (2)统计质量管理阶段 (3)全面质量管理阶段全面质量管理的核心全面质量管理的核心:“三全”的管理.1）全面的质量管理 全面质量管理所指质量是广义质量，不仅包括产品质量，而且包括服务质量和工作质量等。2）全过程的质量管理 质量管理不仅包括产品的生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程。3）全员参加的质量管理 质量管理不仅是某些人员、某些机构的重要工作，而且是所有人员都需要予以关注的工作，质量第一，人人有责。n新的观点和理论：新的观点和理论：n1
9、）质量保证理论n2）产品质量责任理论n3）质量经济学n4）质量文化n5）质量管理与电子计算机的结合n6）质量控制理论n7）质量改进理论n8）质量功能展开理论1.2.2 项目质量管理定义项目质量管理定义n1.定义定义 项目质量管理：是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动。是项目管理的重要内容之一。是由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成。包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。美国项目管理知识体系指南（第3版）（PMBOK 指南）关于项目质量管理的定义：项目质量管理过程包括保证项目满足原先规定的各项要求所需的实施组织的活动，
10、即决定质量方针、目标与责任的所有活动，并通过诸如质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等方针、程序和过程来实施质量体系。项目质量管理过程包括：项目质量管理过程包括：n质量规划判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准。n实施质量保证开展规划确定的系统的质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。n实施质量控制监控项目的具体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出消除不合绩效的方法。2.项目质量管理特点项目质量管理特点n（1）复杂性n（2）动态性n（3）不可逆性n（4）系统性3.关于项目质量管理的重要观点关于项目质量管理的重要观点 n项目质量管理的过程贯穿于项目
11、全过程、全阶段和项目的每个部分。n项目的质量管理要求每个团队成员的参与，他们都应该意识到，质量是项目成功的基础。项目的质量通过让客户的满意，来实现在长期业务组织中的发展和成功。n项目质量的基础是长期组织中的质量管理实践，其影响项目过程与结果。长期组织的质量管理包括制定质量方针、目标和职责并且以质量计划、标准运作程序以及运用质量管理体系进行改进。n忽视质量的风险是背离项目目标的。1.2.3 项目质量管理概念模型项目质量管理概念模型n美国项目管理知识体系指南（第3版）（PMBOK 指南）根据项目质量管理定义，提出的项目质量管理的概念模型。n根据美国项目管理知识体系指南及中国项目质量管理特点的项目管
12、理概念模型，如图1-2所示。n根据概念模型，项目质量管理可以归纳为：项目质量管理的客体是项目；项目质量管理的主体是项目的各相关方；项目质量管理的宗旨是实现项目的质量目标，并使项的相关方都满意；项目质量管理的主要活动包括项目质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。1.3项目质量管理原则项目质量管理原则nISO9000：2000版标准在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括的语言表达了质量管理最基本、最通用的一般规律，这就是质量管理八项原则。这八项原则同样是指导项目质量管理的重要原则，只不过需要赋予项目的内涵和特点。1.3.1 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n顾客：是指“接受产品的组织或个人
13、”。外部顾客：内部顾客：n主要措施：n（1）不断识别顾客；n（2）不断地识别顾客的需求和期望；n（3）确保本组织的各项目标；n（4）确保顾客的需求与期望在整个组织中得以沟通，并采取措施以满足顾客的要求；n（5）有计划、系统地衡量顾客满意程度并针对结果采取必要的改进措施；n（6）与顾客保持良好的关系，力求做到使顾客满意；n（7）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。领导作用领导作用n组织的领导者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。领导者应做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等项工作。在项目质量管理中，实施本原则应采取
14、的主要措施包括：n（1）全面考虑所有相关方的需求；n（2）为项目编制可行的质量计划；n（3）在领导方式上，领导者要做到透明、务实和以身作则；n（4）设定富有挑战性的质量目标；n（5）营造一个适合于项目特点的质量文化环境；n（6）对员工在项目质量管理方面的贡献予以肯定和激励；n（7）提倡公开和诚恳的交流和沟通。全员参与全员参与n与项目有关的所有员工，无论是直接的还是间接的，都需要对项目质量予以高度重视，都需要通过完成好自己的本职工作为实现项目的质量目标做出贡献。实施本原则应采取的主要措施是：n（1）对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为核心的意识和敬业精神的教育；进行与项目有关的专业知识教育，全
15、面提高员工的素质；n（2）激发员工的积极性和责任感；使员工明确自己所作贡献的重要性和在项目中的作用；n（3）赋予员工一定的自主权，并承担相应的责任；n（4）为员工创造以提高自己能力、知识和经验的机会；n（5）提倡共享知识和经验，使先进的知识和经验成为为项目共同的财富。n过程方法过程方法n任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。n过程方法的实现，要对项目所有的过程有一个清晰的理解。在项目质量管理中应对每一个过程，特别是关键过程的要素加以识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程
16、。n实施本原则，一般应采取以下措施：n（1）识别项目所需要的过程，明确过程的顺序和相互作用；n（2）确定每个过程为取得所期望的结果所必需开发的关键活动，并明确管理好关键过程的职责和义务；n（3）确定控制过程运行有效的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力；n（4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，寻找质量改进点，并采取措施，以提高过程的效果和效率；n（5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对项目质量的影响。n管理的系统方法管理的系统方法n在项目质量管理过程中采用系统方法，就是将项目作为一个系统。对组成项目系统的各个过程加以识别、理解和管理，从而实现项目的质量目标。n实
17、施本原则应采取的主要措施有：n建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；n明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调；n控制并协调质量管理体系各过程的运行；n（4）不断测量和评审质量管理体系，并采取措施以持续改进质量管理体系，提高项目的质量水平。n1.3.6 持续改进持续改进n项目质量的持续改进是无止境的，应成为项目进展过程中的一个永恒的主题。n实施本原则应采取的主要措施有：n使持续改进成为一种制度；n对员工进行持续改进的方法和工具的培训；n使项目质量的持续改进成为项目所有参与者所追求的目标；n为项目的持续改进制定目标和实施指南；n对改进的结果加以肯定，并加以推广应用。n1.3.7 以
18、事实为决策基础以事实为决策基础n有效的决策应建立在数据和信息分析的基础上。决策者应采取科学的态度，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的分析，做出正确的决策。在质量管理过程中，必须避免盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策。n实施本原则应采取的主要措施有：n（1）明确规定应收集信息的种类、渠道和职责，并有意识地收集与项目质量目标有关的各种数据和信息；n（2）对所采集的数据和信息进行鉴别，确保其准确性和可靠性；n（3）采取各种有效方法，分析、处理所采集的数据和信息；在分析时，应采用适当的统计技术；n（4）应建立完整的质量管理信息系统，确保信息渠道的畅通；n（5）根据对事实的分析、积累的经验和直觉
19、判断等进行综合决策，并采取措施实现决策。n1.3.8 与供应商保持互利的关系与供应商保持互利的关系n对供应商不仅要讲控制，还应讲互利合作，这对承包商和供应商都是有利的，是一种双赢战略。n实施本原则应采取的主要措施有：n（1）识别并合理选择重要的供应商；n（2）与供应商建立关系时，既要考虑当前利益，又要考虑长远利益；n（3）与重要供应商共享专门技术、信息和资源；n（4）与供应商之间创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决有关问题；n（5）对供应商的改进及其成果给予承认和鼓励。n上述原则对于项目质量管理非常重要，所有项目质量管理者都应遵循。1.4 项目质量管理的基本原理项目质量管理的基本原理六个基本
20、原理：六个基本原理：系统原理、PDCA循环原理、控制原理、监督原理、保证原理和合格控制原理。n 系统原理系统原理n项目是一个有机整体，是一个系统。n项目的各个相关方也存在着相互矛盾又相互统一的关系。n无论是从项目质量管理的主体还是从管理的客体，都是一个完整的体系。在项目质量管理过程中，应运用系统原理进行系统分析，用全局、整体、统筹的观念和系统方法对项目质量进行系统管理，使得项目总体达到最优。1.4 项目质量管理的基本原理项目质量管理的基本原理n1.4.2 PDCA循环原理循环原理n项目质量管理过程可归纳为PDCA循环。P：计划(Plan)；D：实施（Do）；C：检查（Check）；A：处理（A
21、ction）。这是由美国著名管理专家戴明博士首先提出的，所以也称之为“戴明环”。n1.PDCA循环的基本内容循环的基本内容nPDCA循环可分为四个阶段、八个步骤，如图1-3所示。n第一阶段：第一阶段：计划阶段（即P阶段）。该阶段的主要工作是制订项目质量管理目标、活动计划和管理项目的具体实施措施。这一阶段的具体工作步骤分为四步：（1）分析质量现状，找出存在的质量问题。这就要有质量问题意识和改善质量的意识，并要用数据说话。（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。（3）从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素。（4）针对影响质量的主要原因或因素制定对策，拟订改进质量的管理、技术和组织措施，提出执
22、行计划和预期效果。n第二阶段第二阶段：实施阶段（即D阶段）。该阶段的主要工作任务是按照第一阶段所制定的计划，采取相应措施组织实施。这是管理循环的第五步，即执行计划和措施。n第三阶段：第三阶段：检查阶段（即C阶段）。这一阶段的主要工作任务是将实施效果与预期目标对比，检查执行的情况，判断是否达到了预期效果。再进一步查找问题。这是管理循环的第六步。n第四阶段：第四阶段：处理阶段（即A阶段）。这一阶段的主要工作任务是对检查结果进行总结和处理。这一阶段分两步，即管理循环的第七步和第八步。第七步：总结经验，纳入标准。第八步：将遗留问题转入下一个循环。n2.PDCA循环在项目质量管理中的应用要点循环在项目质
23、量管理中的应用要点n（1）项目质量管理是由大小不同的PDCA循环所构成的完整体系n（2）合理的PDCA循环周期n（3）阶梯式上升的趋势n1.4.3 全面质量管理原理全面质量管理原理n实施全面质量管理，其实质就是系统原理的体现。n在项目质量管理中，运用全面质量管理的思想，就是将项目的质量管理对象、过程、活动、主体等看成一个有机整体，对影响项目质量的各种因素，从宏观、微观、人员、技术、管理、方法、环境等各方面进行综合管理，实现项目的综合目标。n全面质量管理在项目质量管理中的应用需要全面质量管理在项目质量管理中的应用需要强化几个重要思想：强化几个重要思想：n1.质量效益的思想n2.以人为本的思想n3
24、.预防为主的思想n4.技术与管理并重的思想n5.注重过程的思想n1.4.4 质量控制原理质量控制原理n质量控制：质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的目标：目标：就是确保项目质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求。质量控制的范围：范围：项目形成全过程的各个环节。项目质量控制的工作内容：工作内容：包括了作业技术和活动。n1.4.5 质量保证原理质量保证原理n项目的质量保证是项目质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。n“质量保证”与一般概念的“保证质量”的区别：保证满足质量要求是质量控制的任务。质量保证的内涵已不是单纯的为了保证质量，保证质量是质量控制
25、的任务，而“质量保证”则是以保证质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一基本目的。质量保证的主要工作是促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。n质量保证的作用：质量保证的作用：是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行，并向对方提供信息，以便及时采取改进措施，将问题在早期加以解决，以避免更大的经济损失。n内部质量保证：内部质量保证：是为使组织领导“确信”本组织所完成的项目能满足质量要求所开展的一系列活动。组织领导对项目质量负全责，一旦出现质量事故，则要承担法律和经济责任。而项目的一系列质量活动是由项目经理部或项目团队进行的，虽然项目团队
26、明确了职责分工，也有相应的质量控制方法和程序。但是，是否严格按程序进行，这些方法和程序是否确实有效，组织领导需要组织一部分独立的人员（国外称质量保证人员）对直接影响项目质量的主要质量活动实施监督、验证和质量审核活动（即内部质量保证活动），以便及时发现质量控制中的薄弱环节，提出改进措施，促使质量控制能更有效地实施，从而使领导“放心”。所以，内部质量保证是组织领导的一种管理手段。n质量保证原理的基本点：质量保证原理的基本点：n(1)质量保证的主体是供方，供方需要根据顾客的需求与期望的变化，不断地提供质量保证。n(2)供方所提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔除不合格品到预防不合格品的产
27、生。n(3)质量保证从只侧重于对项目结果的保证，逐步深化或扩大到对项目实施过程的保证。n(4)质量保证不仅限于对项目本身实物质量的保证，而应进一步扩展为对项目附加值质量、服务质量、项目费用、项目工期等广义质量的保证。n(5)质量体系的建立与完善是实施质量保证的主要形式。n(6)项目的相关方所提供的质量保证不仅仅是质量、费用，更重要的是赢得顾客信赖的企业形象与信誉。n(7)质量改进是质量体系运行的驱动力，是供方实施质量保证的有效手段。n合格控制原理合格控制原理n在项目实施过程中，为保证项目或工序质量符合质量标准，及时判断项目或工序质量合格状况，防止将不合格品交付给用户或使不合格品进入下一道工序，
28、必须借助于某些方法和手段，检测项目或工序的质量特性，并将测得的结果与规定的质量标准相比较，从而对项目或工序做出合格、不合格或优良的判断（称之为合格性判断），若项目或工序不合格，还应做出适用或不适用的判断（称之为适用性判断）。这一过程就称为合格控制。合格控制贯穿于项目进行的全过程。n可见，合格控制是确定项目阶段性成果及最终成果是否符合规定的要求。其质量的含义是静态的符合性质量。合格控制的三项重要的工作职能：合格控制的三项重要的工作职能：()保证职能n保证职能，即把关职能。()预防职能n通过合格控制，及早发现问题，预防或减少不合格品的产生。()报告职能n合格控制的基本环节合格控制的基本环节：量测（检测）、比较、判断和处理。n1.4.7 监督原理监督原理n为了减少出现不正当的获利行为，减少质量问题的发生，必须进行质量监督。n质量监督是建立在项目质量责任理论基础之上的。n质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督。质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督。n政府监督：政府监督：基本上是一种宏观监督，包括质量的法制监督、各种相关法规实施状况的监督、行业部门或职能部门的行政监督等。政府监督一般是属于强制性的。n社会监督：社会监督：就是通过舆论、社会评价、质量认证等行为对项目质量的监督。这种监督对项目质量的保证起到了一个重要的制约作用。n自我监督：自我监督：一般是指顾客自身所组织的监督。END