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1、淘宝网店运营全能一本通（教学教案第1章课时内容开设一家淘宝店铺授课时间45 分钟课时1 1了解网上开店的方式。熟悉常见的网上开店平台。熟悉网上开店的流程。教学目标熟悉注册淘宝会员的方法。掌握开通支付宝的方法。掌握申请淘宝店铺的方法。掌握店铺的基本设置方法。网上开店的方式。开通支付宝。教学重点申请淘宝店铺。店铺的基本设置。教学难点网上开店的流程、店铺的基本设置。1、教学思路：（1）讲解网上开店，让学员对网上开店有一个基本的认识；（2）讲解网上开店的条件和方式，让学员认识开店的前提；（3）讲解网上开店的常见平台，让学员了解主流的网上开店平台；（3）讲解网上开店的流程，让学员了解掌握淘宝开店的详细流
2、程；（4）介绍注册淘宝和开通支付宝的方法，为学员的淘宝开店操作打教学设计下基础；（5）介绍申请淘宝店铺的方法，让学员成功申请到属于自己的店铺；（6）介绍淘宝店铺的基本设置，让学员掌握店铺基本设置的方法；（7）安排课堂练习。2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行疑难提问；（2）对于重点操作可以着重演示，并加强举例说明。3、教学资料及要求：除教材中讲解的知识，学员可以自己打开相关网站查看和学习，加深理解，也可以介绍更多与淘宝相关的基础知识，让学员充分利用并进行练习。教学内容讨论问题：1、常见的网上开店平台有哪些 2、如何做好开店准备3、淘宝的开店流程是怎样的4、如何开通支付宝实名
3、认证 5、如何申请淘宝店铺6、如何淘宝店铺的基本设置方法内容大纲：具体可结合本章的PPT 课件进行配合讲解。网上开店的方式自助式开店创建独立网站独立网站和自助开店结合常见的网上开店平台常见的电子商务类型网上开店的平台淘宝网中的店铺类型淘宝店铺的移动运营网上开店的流程开店前期准备选择开店平台开设店铺并完成装修进货.拍摄商品照片上传商品店铺营销和推广商品售中服务发货.处理评价和投诉.售后服务.注册淘宝会员注册成为淘宝会员登录淘宝账户开通支付宝认证申请淘宝店铺分析店铺定位申请店铺店铺基本设置应用店铺模板选择适合的店铺风格店铺基本设置疑难解答经典案例找准市场定位，网店轻松发展高手进阶.1、掌握网上开店
4、的前提和准备工作。2、掌握在淘宝网开设店铺的方法。小结3、了解注册淘宝的方法，掌握支付宝实名认证和淘宝店铺申请的相关操作。4、掌握淘宝店铺基本设置的方法。想一想：怎么寻找合适的开店平台，并为自己的店铺找准定位如何设计新颖美观且与店铺相适应的店标练一练：思考及作业（1）使用手机号码注册一个个人淘宝账户，并申请成为淘宝卖家，根据淘宝要求对支付宝、淘宝开店进行实名认证。（2）对店铺的模板进行更改，然后结合店铺中的商品属性对模板的配色、页头和页面样式进行设置。（3）根据需要，对店铺的名称、店标、店铺简介等进行设置，完善店铺的基本信息。第2章课时内容选择并发布商品授课时间90 分钟课时2 2了解网店商品
5、的选择。教学目标掌握网上商店的进货方式渠道。掌握发布商品和修改商品信息的方法。了解网店商品的选择。教学重点掌握发布商品的流程。教学难点掌握发布商品的方法。1、教学思路：（1）介绍网店商品的选择，让学员了解网店商品的选择方法；（2）介绍网上商店的进货方式，让学员了解网上店铺的进货渠道；（3）介绍进货技巧，让学员进一步了解网上商店进货的相关知识；（4）介绍商品发布流程，让学员掌握在淘宝网上发布商品的方法；（5）安排课堂练习。教学设计2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行课堂练习和疑难提问；（2）对于重点操作可以着重演示，并加强举例说明。3、教学资料及要求：除教材中的实例外，可以结
6、合淘宝等网店的实际操作，为学员展示相关知识。教学内容知识回顾：前面讲解了注册淘宝会员、开通支付宝、开通淘宝店铺、淘宝店铺基本设置等知识。讨论问题：1、网店商店的进货方式有哪些 2、怎么在淘宝店铺中发布商品内容大纲：具体可结合本章的PPT 课件进行配合讲解。选择合适的商品选品前的市场分析选品前的行业分析选品前的消费者分析 026选择商品网上商品的进货渠道.028在阿里巴巴批发进货 028通过分销网站进货通过供销平台进货通过线下批发厂家进货 033其他进货渠道进货的技巧发布商品和修改信息.035发布一口价商品使用淘宝助理批量发布商品 038修改商品信息疑难解答经典案例严把质量关，成功上皇冠高手进阶
7、1、熟悉网店商品的选择方法。小结2、熟悉网店进货的渠道和技巧。3、掌握设在淘宝网发布商品的方法。想一想：怎样选择适合经营的网上商品练一练：（1）在阿里巴巴网中搜索并选购“连衣裙”商品，将搜索价格区间设置为50100思考及作元，然后设置商品的数量和颜色，加入订货单中。业（2）登录淘宝卖家中心，发布面膜商品，将其类目设置为“美容护肤”“面膜”，依次制定该商品的标题、价格、数量、物流等关键信息，设置完成后上传并发布到淘宝店铺中。（3）登录淘宝助理，新建一个裙子类模板，依次设置该模板的价格、数量、物流等关键信息，设置完成后保存模板。然后根据该模板新建 3 个裙子类的商品，修改模板信息，修改完成后将其保
8、存并上传至淘宝店铺中。（4）登录淘宝卖家中心，进入“出售中的宝贝”页面，依次更改店铺中已上架商品的价格，然后单击“编辑宝贝”超链接，打开商品发布页面，在其中更改商品主图，并保存更改信息。第3章课时内容店铺管理授课时间135 分钟课时3 3熟悉推荐优势商品的推荐方法。熟悉使用千牛工作台与买家交流的方法。教学目标掌握商品交易管理的方法。掌握使用千牛工作台管理店铺的方法。掌握用支付宝管理账目的方法。使用千牛工作台与买家交流。教学重点商品交易管理。使用千牛工作台管理店铺。教学难点商品交易管理；使用千牛工作台管理店铺。1、教学思路：（1）介绍商品的推荐的相关知识，让学员掌握淘宝店铺的商品推荐方法；（2）
9、介绍千牛工作台的相关知识，让学员可以更好地使用千牛工作台与买家交流、进行商品交易管理、进行店铺管理等；（3）安排课堂练习。（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行课堂练习和疑难提问；（2）教学设计2、教学手段：对于重点操作可以着重演示，并加强举例说明。3、教学资料及要求：除教材中的实例外，可以结合千牛工作台的实际操作，为学员详细讲解相关知识。教学内容知识回顾：在前面讲解了网店商品选择、网店商品进货渠道、网店商品发布流程等知识。讨论问题：1、如何选择并推荐合适的商品 2、如何更快更好地进行商品交易管理内容大纲：具体可结合本章的PPT 课件进行配合讲解。推荐优势商品商品推荐的原则使用橱窗推荐商品
10、使用店铺推荐位推荐商品 046使用千牛工作台与买家交流认识和设置千牛工作台 047联系人管理与买家进行交流商品交易管理商品上下架商品信息修改订单发货退款处理关闭交易评价买家用千牛工作台管理店铺数据工作台的功能查看店铺数据查看物流数据用支付宝管理账目查询账户余额查看账单明细申请提现疑难解答经典案例及时沟通买家，避免投诉和差评高手进阶1、掌握推荐店铺商品的方法。小结2、掌握千牛工作台的相关操作方法。想一想：如何选择合适的方式与买家进行交流练一练：（1）将店铺中的热卖商品设置为橱窗推荐商品，并通过“宝贝推荐”模块继续展示和推荐店内商品。（2）使用千牛工作台查找在店铺中下订单的卖家，将其添加为好友，并
11、发送消息与买家交流。思考及作业（3）通过千牛工作台将订单商品的价格修改为 8 折，等待买家付款后再根据买家需求更改其地址和联系方式。（4）使用生意参谋查看店铺一周内的访客数、支付买家数、销售金额、热卖商品榜单、流量来源等数据。（5）使用生意参谋提取店铺一天内的销售数据，包括被浏览商品数、浏览量较前一天变化量、访客数、访客较前一天变化量等，预览并下载数据，然后将报表保存到“我的报表”中，名称为“基础数据”。（6）通过千牛工作台登录支付宝，查看支付宝余额和近期交易记录，然后对支付宝中的余额进行提现。第4章课时内容拍摄并美化商品素材授课时间90 分钟课时2 2了解使用相机拍摄商品的知识。掌握在室内拍
12、摄商品的方法。掌握在室外拍摄商品的方法。教学目标认识图像处理软件。掌握处理图像的方法。掌握美化图像的方法。在室内外拍摄商品。在室外拍摄商品。教学重点处理图像。美化图像。教学难点在室内拍摄商品；在室外拍摄商品；美化图像。1、教学思路：（1）介绍使用相机拍摄商品的相关知识，为学员拍摄商品打下基础；（2）介绍室内拍摄商品的知识，让学员掌握在室内拍摄商品的方法；（3）介绍室外拍摄商品的知识，让学员掌握在室外拍摄商品的方法；（4）介绍常用的图像处理软件，让学员学会选择合适的图像处理软件制作和美化图像；（5）介绍处理图像的方法，让学员掌握图片处理的基本知识；（6）介绍美化图像的方法，让学员学会美化商品教学
13、设计图片的方法；（7）安排课堂练习。2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行讨论和练习；（2）对于重点操作可以着重演示，并加强举例说明。3、教学资料及要求：除讲解教材中的知识外，可以结合室内和室外的实地拍摄练习，让学员熟练掌握商品拍摄的方法。结合更多商品美化实例，让学员熟练掌握商品处理的方法。教学内容知识回顾：前面讲解了推荐优势商品、使用千牛工作台与买家交流、商品交易管理、使用千牛工作台管理店铺、用支付宝管理账目等知识。讨论问题：1、室内拍摄和室外拍摄在布光上面有哪些不同 2、处理和美化图片的主要内容有哪些内容大纲：具体可结合本章的PPT 课件进行配合讲解。使用相机拍摄商品相机
14、需具备的功能相机的设置拍摄方法室内外商品拍摄技法室内商品拍摄技法室外商品拍摄技法认识图像处理软件选择合适的图像处理软件了解常用图片处理操作处理图片调整图片大小裁剪图片旋转图片变换图片调整曝光不足或曝光过度的图片调整图片亮度和对比度调整图片颜色为图片添加水印为图片添加边框使图片更加清晰抠图批处理图片拍摄和制作主图视频主图视频内容设计主图视频拍摄的流程使用淘拍拍摄视频疑难解答经典案例商品美化，成就销量神话高手进阶1、了解商品拍摄的基础知识。2、掌握室内和室外拍摄商品的方法。小结3、了解常用的图像处理软件。4、掌握处理商品图片和美化商品图片的方法。想一想：怎样制作好看且合适当前商品特性的图片效果练一
15、练：（1）了解室外拍摄的相关知识，选择合理的拍摄时间、拍摄角度和拍摄场景，拍摄美观真实的服装图片，参考效果如图所示。思考及作业室外拍摄（2）使用 Photoshop CC 对素材图片的曝光度、对比度、色调进行调整，使图片色调更饱满，颜色更鲜明，效果如图所示。调整图片曝光度、对比度和色调第5章课时内容网店的设计与装修授课时间135 分钟课时3 3做好店铺视觉设计前期准备。熟悉电商文案的策划与写作。学会制作主图、店招和导航。教学目标学会制作分类导航。学会添加店铺其他装修模块。学会制作商品详情页。学会装修移动端店铺。制作店招和导航。制作分类导航。教学重点添加店铺其他装修模块。制作商品详情页。教学难点
16、制作店招和导航；制作商品详情页；装修移动端店铺。1、教学思路：（1）介绍店铺视觉设计的基本知识，让学员了解进行店铺装修前需做好的视觉设计规划；（2）介绍电商文案的策划与写作，让学员熟悉文案的作用；（3）介绍制作店招和导航的方法，让学员可以自主制作店铺的店招和导航；（4）介绍分类导航和其他装修模块的制作方法，让学员可以自主制作和管理店铺的主要模块；（5）介绍商品详情页的制作方法，让学员可以掌握店铺详情页的制作方教学设计法和技巧；（6）安排课堂练习。2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行练习和讨论；（2）对于重点操作可以着重演示，并加强举例说明。3、教学资料及要求：除讲解教材中的
17、知识外，结合课堂实时练习，让学员熟练掌握网店设计与装修的方法。教学内容知识回顾：在前面讲解了前面的章节中讲解了使用相机拍摄商品、室内拍摄和室外拍摄，以及认识图像处理软件、处理图像和美化图像等知识。讨论问题：1、如何选择和制作适合店铺风格的店招 2、如何制作更美观合理的商品详情页3、移动端店铺装修与 PC 端有何区别内容大纲：具体可结合本章的PPT 课件进行配合讲解。店铺视觉设计认识视觉营销商品主图视觉设计店铺首页视觉设计商品详情页视觉设计移动端店铺视觉设计电商文案的策划与写作文案的策划文案的写作设置主图主图的尺寸要求制作主图图片设置店招和导航.店招制作规范设计店招上传店招设置导航条设置分类导航
18、分类导航制作规范制作分类导航按钮设置分类导航按钮添加店铺其他装修模块图片轮播模块客服中心商品搜索设计商品详情页商品详情页制作规范制作商品详情页装修移动端店铺设置移动端店铺的店标与店招.设置移动端店铺的商品模块.设置移动端店铺的商品详情页.疑难解答经典案例店铺装修成就大生意.高手进阶1、掌握店招、导航、详情页的制作方法。小结2、掌握店铺主要模块的设置和编辑方法。想一想：在制作商品详情页时，怎样对图文进行合理排列和布局练一练：（1）根据本章所学知识为空调设计一则文案，包括主图文案和详情页文案，要求思 考 及 作详情页文案内容包括功能、外观、材质、特色等。业（2）制作大小为 800800 像素的图片
19、，将其上传到淘宝图片空间中，并新建“主图”文件夹，将上传的图片移动到该文件夹中。（3）利用素材制作一个“茶叶”店铺的通栏店招，制作完成后将其上传到淘宝店铺中。茶叶店铺的店招效果（4）利用素材制作一个大小为1920500 像素的全屏海报，制作完成后通过码工助手生成代码，然后将全屏海报上传到淘宝店铺中。茶叶店铺全屏海报效果（5）收集一些好看的茶叶图片，制作成全屏轮播图片，制作完成后通过码工助手生成代码，然后将全屏轮播图片上传指淘宝店铺中。第6章课时内容搜索引擎排名与优化授课时间90 分钟课时2 2了解影响淘宝搜索排序的因素。学会优化商品标题。教学目标学会优化商品描述页。掌握其他类型优化的方法。优化
20、商品标题。教学重点优化商品描述页。教学难点优化商品标题；优化商品描述页。1、教学思路：（1）介绍影响淘宝搜索排序的因素，加强学员搜索优化和排名的了解；（2）通过对优化商品标题的相关内容进行讲解，让学员掌握商品标题优化的原则和技巧；（3）通过对优化商品详情页的相关内容进行讲解，让学员掌握商品详情页优化的原则和技巧；（4）安排课堂练习。教学设计2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行讨论和疑难提问；（2）对于重点内容可以着重介绍，并加强举例说明。3、教学资料及要求：除讲解教材中的知识外，还可结合课堂讨论，让学员可以掌握索引擎排名与优化的方法。教学内容1、知识回顾：在前面讲解了设置图
21、片空间、制作店招、制作导航、制作商品详情页和编辑店铺主要模块的方法。讨论问题：1、如何根据近段时间的行业关键词来确定商品标题 2、如何合理规划商品详情页内容大纲：具体可结合本章的PPT 课件进行配合讲解。影响淘宝搜索排序的因素优化商品标题了解商品标题的结构查找关键词拆分与组合关键词突出卖点优化商品描述页目标消费人群定位商品展示页面布局加载速度关联营销其他类型优化类目优化价格优化图片优化商品上下架时间优化橱窗推荐疑难解答经典案例关联营销提高店铺动销率高手进阶.1、了解影响淘宝搜索排名的因素。小结2、掌握优化商品标题、商品详情页、商品图片的方法。想一想：母婴品的商品详情页应该包含哪些内容，如何规划
22、练一练：（1）通过选词助手搜索和下载“牛肉干”关键词，然后对行业关键词进行分析，思考及作确定一个合适的商品标题。业（2）在淘宝网中寻找与运动有关的商品的详情页布局，然后根据详情页优化的相关知识对详情页进行分析。（3）分析“数码相机”类目的行业信息，了解该类目下热销商品的上下架时间以及目标消费群的消费行为，从而制定出适合中小卖家店铺商品的上架时间。第7章课时内容利用站外资源推广店铺授课时间90 分钟课时2 2了解店铺流量的来源。掌握运用网络资源宣传店铺的方法。教学目标掌握运用站外平台宣传店铺的方法。了解内容电商的全渠道推广运用网络资源宣传店铺。教学重点运用站外平台宣传店铺。教学难点运用网络资源宣
23、传店铺；运用站外平台宣传店铺。1、教学思路：（1）通过店铺流量来源进行介绍，让学员店铺流量的构成和分布；（2）通过对在淘宝论坛中宣传店铺的方法进行讲解，使学员可熟练运用淘宝论坛推广店铺；（3）通过对运用网络资源宣传店铺进行讲解，让学员掌握使用各种网络资源推广店铺的方法；（4）通过对运用站外平台宣传店铺进行讲解，让学员掌握使用各种教学设计站外平台推广店铺的方法；（5）安排课堂练习。2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行练习和疑难提问；（2）对于重点内容可以着重讲解，并加强举例说明。3、教学资料及要求：除讲解教材中的知识外，还可结合课堂讨论，让学员了解和掌握店铺推广的相关知识。教
24、学内容知识回顾：在前面讲解了影响淘宝搜索排序的因素、优化商品标题、优化商品描述页、其他类型优化等内容。讨论问题：1、如何运用网络平台免费推广店铺 2、如何运用站外平台免费推广店铺内容大纲：具体可结合本章的PPT 课件进行配合讲解。店铺流量的来源淘宝站外流量站内搜索付费推广参与活动会员营销运用网络资源宣传店铺微博推广微信推广淘宝论坛推广运用站外平台宣传店铺176折 800返利网卷皮网参与团购其他站外平台内容电商的全渠道推广内容型电商的现状和类型淘宝内容营销的常见入口内容电商的主要形式和优化疑难解答经典案例借助自媒体的“东风”推广店铺高手进阶1、了解店铺流量的来源和构成。小结2、掌握使用各种免费平
25、台推广店铺的方法。想一想：思考及作在推广店铺时，怎么制作适合商品的推广计划业练一练：（1）在淘宝论坛中编辑并发布自己的商品推广帖。（2）以品牌名或店铺名来命名新浪微博，在微博中发布话题，并与粉丝互动，策划一条转发抽奖活动。（3）以品牌名或店铺名申请微信公众号，编辑推广信息并将其发布到公众号中，再在推广内容最后添加公众号的二维码关注信息。（4）制作淘宝手机海报，将手机海报链接地址分享到微信朋友圈和新浪微博。第8章课时内容利用站内资源推广与促销授课时间90 分钟课时2 2掌握店内基本推广的方法。掌握店内促销技巧的方法。教学目标掌握直播引流的方法。掌握移动端店铺推广的方法。店内基本推广。教学重点店内
26、促销技巧。移动端店铺推广。教学难点店内基本推广；移动端店铺推广。1、教学思路：（1）通过对店内基本推广方法进行介绍，让学员可以掌握通过淘宝内部推广方式推广店铺的方法；（2）通过对店内促销技巧进行介绍，让学员可以自主设计店铺促销方案；（3）通过直播平台的介绍，介绍直播引流推广的技巧；（4）通过移动端店铺推广，介绍其方法；（5）安排课堂练习。教学设计2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行练习和疑难提问；（2）对于重点内容可以着重介绍，并加强举例说明。3、教学资料及要求：除讲解教材中的知识外，还可结合课堂讨论，加强学员对店铺推广方式的了解。教学内容知识回顾：前面讲解了店铺流量的来源
27、、在淘宝论坛中宣传店铺、运用网络资源宣传店铺、运用站外平台宣传店铺等内容。讨论问题：1、如何使用直通车推广店铺 2、如何设计适合店铺的促销方案3、如何才能做好移动端店铺的推广内容大纲：具体可结合本章的PPT 课件进行配合讲解。利用淘宝活动进行营销推广策划店内促销活动参加免费试用加入淘宝直通车参加智钻参加淘宝“天天特价”参加聚划算淘宝客推广直播引流推广移动端店铺推广.利用“码上淘”进行推广利用微淘达人推广店铺疑难解答经典案例玩转直通车，快速打造淘宝爆款.高手进阶1、掌握直通车、智钻、天天特价、淘宝客等淘宝店铺推广的方法。小结2、熟悉设计店铺促销方案的方法。想一想：当店铺需要加强移动端用户管理时，
28、应该制作怎样的促销和推广方式练一练：思考及作业（1）查看买家的评论，通过回复买家评价来进行店铺或商品的推广。（2）根据店铺情况，选择合适的商品报名参加淘宝的免费使用活动。（3）查看店铺中的宝贝推荐情况，分析所推荐的商品是否合理。（4）策划一场店内促销活动，对参与活动的买家实行会员积分，并根据消费额度赠送礼品或优惠券。第9章课时内容网店数据分析授课时间90 分钟课时2 2分析网店经营现状。掌握网店商品分析的方法。教学目标掌握客户行为分析的方法。熟悉常用数据分析工具。网店经营现状分析。网店商品分析。教学重点客户行为分析。常用数据分析工具。教学难点网店经营现状分析；网店商品分析；客户行为分析；常用数
29、据分析工具。1、教学思路：（1）介绍网店数据分析的意义及经营现状的分析，使学员可熟练对店铺经营的基本情况进行查看和分析；（2）介绍网店商品的分析方法，使学员能够熟练地对店铺商品的各种情况进行分析；（3）介绍客户行为分析的方法，使学员能够更好地对店铺顾客的特点等进行分析；（4）介绍常用的店铺数据分析工具，使学员能教学设计够选择出更适合自己店铺情况的分析工具；（5）安排课堂练习。2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行讨论；（2）对于重点内容可以着重演示，并加强举例说明。3、教学资料及要求：除讲解教材中的知识外，还可结合课堂讨论，让学员可以掌握网店数据的分析方式。教学内容知识回顾：
30、前面讲解了店内基本推广、店内促销技巧、直播引流和移动端店铺推广等知识。讨论问题：1、如何对老客户的行为进行分析 2、如何对店铺的单品数据进行分析内容大纲：具体可结合本章的PPT 课件进行配合讲解。网店数据分析的意义了解电商大数据了解网店数据网店经营现状分析基本流量分析基本运营数据分析网店商品分析商品销量分析商品关联分析单品流量分析客户分析客户购物体验分析客户数据分析客户特征分析客户行为分析常用数据分析工具使用工具进行实时流量分析使用工具进行实时商品分析使用工具进行实时交易分析疑难解答经典案例小数据中的“大道理”高手进阶2、掌握网店基本数据的分析方法。小结3、掌握客户行为、网店单品等数据的分析方
31、法。4、熟悉常用的数据分析工具。想一想：怎样使用生意参谋分析店铺热销单品的数据练一练：（1）了解网店经营的基本流量分析指标，然后使用生意参谋查看并分析淘宝店铺思考及作的流量数据，包括 PC 端访客、无线端访客、跳出率、转化率等。业（2）使用生意参谋分析店铺的客户数据，查看访客地域、访问时间段、新客户比例、老客户比例和新老客户对比等信息。（3）使用生意参谋分析店铺的销售数据，查看交易金额、交易笔数、客单价、下单转化率、支付转化率等信息。第10章课时内容网店物流与仓储授课时间45 分钟课时1 1熟悉网上商品的主要发货方式。选择合适的物流。教学目标掌握物流设置的方法。掌握仓储管理的方法。网上商品的主
32、要发货方式。选择合适的物流。教学重点物流设置。仓储管理。教学难点物流设置；仓储管理。1、教学思路：（1）介绍网上商品的主要发货方式和常见物流，让学员可以根据需求选择最适合的物流方式；（2）介绍物流设置的方法，让学员可以在淘宝店铺中对物流进行合理设置；（3）介绍仓储管理的方法，让学员可以在淘宝店铺中对仓储进行了解和管理；（4）安排课堂练习。教学设计2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行练习和讨论；（2）对于重点内容可以着重讲解，并加强举例说明。3、教学资料及要求：除讲解教材中的知识外，还可结合课堂讨论，让学员可以熟悉和掌握网店物流与仓储的管理方法。教学内容3、知识回顾：在前面讲
33、解了网店经营现状分析、网店商品分析、客户行为分析、常用数据分析工具等知识。讨论问题：1、如何选择适合自己的物流方式 2、如何在淘宝店铺中对物流进行设置内容大纲：具体可结合本章的PPT 课件进行配合讲解。物流的选择网上商品的主要发货方式如何选择适合自己的物流物流设置服务商设置运费模板设置编辑地址库仓储管理商品入库商品包装商品出库物流跟踪货物维护疑难解答经典案例好物流成就好口碑高手进阶1、了解选择物流的方法。小结2、掌握设置店铺物流的方法。3、掌握店铺仓储管理的方法。想一想：如何在众多物流方式中甄选性价比最高的物流练一练：（1）通过网络查询现在主流的快递公司，收集各个快递公司的服务质量、物流速思考
34、及作度、价格、安全性等信息，并分析他们的优缺点。业（2）登录淘宝卖家中心，进入物流工具管理中心，根据了解的快递公司信息选择并开通相应的快递服务。（3）在淘宝后台系统中的物流工具管理中心新建运费模板，模板名称为“通用免邮”，设置新疆西藏地区的运费为10 元，其他地区免邮。（4）在淘宝后台系统中的物流工具管理中心编辑地址库，填写地址、联系方式、联系人、邮政编码等信息。（5）了解商品入库、商品包装和商品出库的相关知识，熟悉货物丢失、货物损坏、货物滞留的处理方法。第11章课时内容网店客服与售后服务授课时间45 分钟课时1 1了解客户服务。了解客户服务流程。教学目标熟悉顾客投诉处理的方法。熟悉客户关系管
35、理的方法。熟悉客服人员管理的方法。顾客投诉处理。教学重点客户关系管理。客服人员管理。教学难点顾客投诉处理；客户关系管理；客服人员管理。4、教学思路：（1）介绍客户服务的相关知识，让学员对客服服务有基本的了解；（2）介绍顾客投诉处理、客户关系管理等知识，让学员可以更好地处理客户问题；（3）介绍客服人员管理等知识，让学员了解客服人员的选择和管理方式；（4）安排课堂练习。教学设计5、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行练习和讨论；（2）对于重点内容可以着重讲解，并加强举例说明。6、教学资料及要求：除讲解教材中的知识外，还可结合课堂讨论，帮助学员了解和掌握客户服务与售后服务等知识。教学
36、内容4、知识回顾：在前面讲解了网上商品的主要发货方式、选择合适的物流、物流设置、仓储管理等内容。讨论问题：1、如何应对客户的中差评 2、如何选择和培养客户人员内容大纲：具体可结合本章的PPT 课件进行配合讲解。了解客户服务客户服务的意义客户服务的沟通原则客户服务流程售前服务介绍商品推荐商品与不同的买家沟通售中服务售后服务售后客服注意事项对待买家的中评和差评退换货处理.客户关系管理新客户的寻找和邀请影响客户回头率的因素老客户的发展与维护客户关系管理工具客户关系管理的内容客服人员管理客服人员的招聘和选择客服人员素质要求客服人员激励方法客服人员绩效考核疑难解答经典案例不从买家身上找原因高手进阶小结1、了解网店客户服务的流程。2、熟悉顾客投诉的处理方法。3、熟悉客户关系管理的方法。4、熟悉选择和考核客服人员的方法。想一想：如何为顾客提供优秀的售前服务，有哪些技巧练一练：思考及作业（1）了解和熟悉客服的基本流程，掌握售后问题的处理方法。（2）使用淘宝后台的会员管理工具为店铺的买家分组，丰富买家的资料，并设置其会员等级。（3）了解客服人员的素质要求，了解客服人员的绩效考核数据，熟悉关键绩效的计算和评比方法。