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1、导言德国大众传媒学家、政治学家伊丽莎白诺埃尔诺伊曼提出了著名的“舆论是社会的皮肤”的观点，而在当下，网络舆情已然成为社会舆情的“晴雨表”与“风向标”。因此，通过对网络舆情的分析与研判，可以有效掌握社会舆情的阴晴变化，进而对可能爆发的危机事件形成预警并及时有效地应对与引导，最终实现化解危机与风险、提高社会治理水平、促进社会和谐发展的目的。第1页/共41页CONTENTS1网络舆情分析与研判的基本要求2网络舆情分析与研判的基本程序3网络舆情信息分析与研判的基本方法4网络舆情分析与研判的指标体系 第2页/共41页1网络舆情分析与研判的基本要求第3页/共41页网络舆情分析与研判：网络舆情分析与研判，是
2、指运用系统科学的程序与方法对监测与搜集到的网络舆情信息进行甄别、分析和归纳，去伪存真、删繁就简，提炼并整理出具有全局性、趋势性、指导性、预警性和线索性的信息的过程。这一过程是网络舆情工作的重要环节，它一头连接着舆情的监测与搜集，另一头连接着舆情的应对与引导，起着承上启下的重要作用。第4页/共41页一、立足全局网络舆情分析与研判就是要从监测与搜集到的大量信息中提取代表舆情趋势与规律的内容，找到影响舆情发展的关键节点，这就要求立足全局，不能被细枝末节迷惑。要做到立足全局，需要对我国社会所处发展阶段的特点与问题有深入正确的认识。网络社会作为一种新的社会存在方式，不仅极大地改变了人们的生存方式和传统的
3、社会结构，而且深刻地影响到人们的思维方式。与传统社会不同的是，网络社会改变了传统社会相对稳定的金字塔式的结构而使之变得扁平化。网络社会本质上是一个风险社会，政府、企业乃至个人的形象脆弱化，成为易碎品，社会危机将成为常态化的社会存在。第5页/共41页二、及时准确（一）及时网络舆情的分析与研判中很大一部分是对危机事件的处理。危机管理理论视速度为第一原则。危机事件信息出现后应第一时间表态、第一时间发声，掌握舆论的主动权和事件处置的主导权。如果不能先发制人，被网络舆情牵着鼻子走，挤牙膏似的应对舆情，就容易陷入“塔西佗陷阱”。第6页/共41页塔西佗陷阱：“塔西佗陷阱”得名于古罗马时代的历史学家塔西佗，就
4、是指当公权力遭遇公信力危机时，无论发表什么言论，颁布什么样的政策，社会都会给以其负面评价。网络时代，对公共事件的处理稍有不慎，或者日常工作中出现疏漏，都有可能陷入此种恶性循环。当一个部门失去公信力时，无论他们说真话还是说假话，都会被认为是在说假话。第7页/共41页二、及时准确（一）及时信息发布是否及时，很多时候影响着舆情走向，并制约着应对与引导的效果。传统观点中有“黄金24小时”之说，网络媒体兴起后，又有人提出了“黄金4小时”的概念，即从危机事件爆发到相关责任主体第一次回应的时间不超过4小时。但是，当前政府管理模式受“层层请示汇报”的反应周期的影响，导致对舆情信息的分析研判与应对都相对滞后，这
5、也是有些群体性事件被激化的因素之一。当然，所谓“黄金4小时”，这里的数字不该教条地被看作确定时间，而是为了强调时效的重要性，要求突发事件发生后，相关责任主体在尽可能短的时间内公开发声，对基本事实、事态性质、应对措施等民众关心的问题做出简要回答。第8页/共41页二、及时准确（二）准确准确，是网络舆情的分析与研判工作的题中之义。准确包括以下几个层面：首先是信息准确，谣言在分析与研判阶段应被识别出来，并及时提请相关责任主体辟谣。其次是捕捉到有价值的信息，准确判断舆情的发展趋势。特别要注意的是，在事件原因尚未清晰时，不宜简单粗暴地对事件进行归因，网络舆情分析研判人员应提示责任主体发言人避免使用一些刺激
6、网民心理、引发网民吐槽的敏感词。第9页/共41页第10页/共41页2网络舆情分析与研判的基本程序第11页/共41页一、信息甄别信息甄别是指对监测和搜集到的网络舆情信息进行真伪正误的初步分析与鉴别。互联网的匿名性、复杂性使得真假信息鱼龙混杂，有些网络“大V”利用自身影响力散布谣言，而网络水军及网络公关公司的存在更是使得许多利益的权衡与博弈都披着“代表民意、为民发声”的正义外衣。而且，网络话语建构了草根与权贵冲突的话语图景和社会阶层对立的价值偏好，进而传播社会悲观情绪，形成群体极化。第12页/共41页一、信息甄别（一）舆情与谣言1947年，美国社会学家奥尔波特（Allport）和波斯特曼（Post
7、man）最早提出了谣言公式：R（rumor，谣言的能量）=I（importance，谣言所涉及问题对于传播人群的重要性）A（ambiguity，谣言证据的模糊性）。传播学者克罗斯在这一公式的基础上提出：谣言=事件重要性事件模糊性公众批判能力。网络传播的特点使得谣言比以往任何时候传播范围更广，影响更大，网络谣言对社会的危害性也比以往更大。第13页/共41页一、信息甄别（二）真舆情与伪舆情网络的普及特别是社会化媒体的兴起，使得传统的弱势群体有了更有效地表达意见情绪、维护自身权益的通道。互联网也成为政府及企业了解社情民意的重要平台。而中国网民天然的“为民请命”的正义感也促成了一些突发事件的圆满解决，
8、促进了社会公平与正义。但是，互联网的复杂性在其发展过程中也显现出来，政治利益与商业利益的博弈也从现实社会移植到网上，使得互联网最初在中国具备的正义变了味。不管是“五毛党”、“美分党”还是网络推手、网络打手，都在一定意义上制造了伪舆情，造成“舆论绑架司法”的现象也时有发生。第14页/共41页二、信息汇总与分类（一）信息汇总信息汇总之前需要对搜集到的信息进行预处理，如格式转换、数据清理、数据统计等。对于新闻评论，需要滤除无关信息，保存新闻的标题、出处、发布时间、内容、点击次数、评论人、评论内容、评论数量等。对于论坛BBS，需要记录帖子的标题、发言人、发布时间、内容、回帖内容、回帖数量等，最后形成格
9、式化信息，概括出主要问题、主要内容、主要观点以及主要策略，并以此为基础写出网络舆情信息摘要。第15页/共41页二、信息汇总与分类（二）信息分类所有类别的网络舆情都有其共性，又有其个性，因此，在应对处理时，不同类型的网络舆情有不同的应对方法与技巧，因此，对其分类是必要的。按照不同的标准可以分为不同的类型，可以按地域分，也可以按内容涉及的行业分。在具体网络舆情分析与研判过程中，分类并不是固化的、排他的，根据舆情信息的特点可以选择一种或几种分类。而且有些事件在发展过程中，其所属分类也是会变化的。第16页/共41页三、趋势与走向判断趋势与走向判断是网络舆情分析与研判的核心，是应对与引导的依据。根据汇总
10、到的舆情信息，通过系统的分析，做出关于舆情发展趋势与走向的基本判断。这一判断主要是在定量基础上得出的定性判断，例如矛盾是否会升级、影响是否可控、大规模群体事件是否会爆发、外媒是否会跟进等，决策者据此可以选择正确的应对策略。第17页/共41页三、趋势与走向判断（一）把握舆情热点和社会热点综观近些年的网络舆情热点事件，主要围绕以下社会热点问题展开：社会风险、贫富差距问题、腐败问题、劳资矛盾问题、住房问题、房屋拆迁问题、流动人口问题、失地农民问题、医患关系问题、社会保障问题、网络安全问题和环境问题等。第18页/共41页三、趋势与走向判断（二）把握舆情发展的阶段性特征具体的网络舆情事件的发生发展有潜伏
11、期、蔓延期、爆发期、平息期等不同阶段。每个阶段都有其发展特点，要正确地判断舆情事件的趋势与走向，必须对其所处的发展阶段有明确的界定。在此基础上，才能正确判断其走向。网络的互动性和即时性使得网络舆情信息的变动十分迅速，每个时间段有每个时间段的舆情，每个阶段的网络舆情会有不同的极端特征，呈现出不同的发展趋势。第19页/共41页三、趋势与走向判断（三）注重反映思想及情绪内容网络舆情归根结底是网民关于社会存在和发展的情感认识和思想反映，因此，在对网络舆情进行分析与研判时，不仅要分析舆情信息的文本，更要着重分析背后网民的思想意识，这样才能准确了解舆情特点，把握发展趋势。由于网络的匿名性使得其相对于现实社
12、会的言论环境更为自由，网民在网上的言论很多与其现实身份是不相符的，如网络暴民、网络愤青中有相当一部分是现实生活中较为有教养、含蓄的白领及学生群体。从网络舆情的预警的角度看，网络舆情中隐藏着的、未公开表达的情绪、态度、立场和意见，更应该得到足够重视；否则，很容易从网上发酵，最终走向现实社会，由虚拟的网络舆情发展为现实的矛盾危机，例如多地爆发的PX事件。第20页/共41页三、趋势与走向判断（四）对网络舆情的走向做出判断根据分析研判的结果及当时网络舆情的特点做出关于事态走向的预判，判断事态是将继续扩大，从情绪层面走向意见层面，从意见层面走向行动层面，还是网民关注点已经发生转移，事件会慢慢平息。具体的
13、网络舆情事件的发生发展是有其生命周期的，但是各个要素围绕某些“阈值”时刻处于涨落起伏的动态变化中，形成耗散结构，如果在此过程中不断有新的要素加入，使得各要素偏离平衡位置的距离扩大，就会形成巨涨落，这往往是质变的关键节点。网络舆情的分析研判工作必须时刻注意新的要素的加入，从而找到事态发展的关键节点，准确预判事态的走向。第21页/共41页四、形成对策建议，对可能发生的危机进行预警（一）形成对策建议通过对网络舆情的分析与研判，根据网络舆情发展的趋势和走向，提出有针对性并可操作的意见建议供决策者参考。对策建议应及时、有效、可操作，主要应包括：如何发布信息、信息发布的时机、信息发布者、信息发布的渠道、信
14、息发布的基调（道歉、认错或是澄清事实真相）等。第22页/共41页四、形成对策建议，对可能发生的危机进行预警（二）对可能发生的危机进行预警不是所有的网络舆情经过分析与研判之后都需要进行预警，主要是针对那些有可能会引起民意啸聚，进而引发群体事件的负面舆情进行预警。根据事态的轻重缓急，预警可以分为蓝色预警、黄色预警、橙色预警。网络舆情预警是分析与研判的结果、应对与引导的先声。网络舆情预警和应对是指从危机事件的征兆出现到危机造成可感知的损失这段时间内，对网络舆情尤其是负面舆情的及时妥善控制，从而达到有效化解网络舆论危机的目的。网络舆情预警的意义在于及早发现危机的苗头，及早对可能产生的现实危机的走向、规
15、模进行判断，及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。第23页/共41页五、总结规律，形成案例数据库通过对网络舆情应对过程中的经验与教训进行总结，发现其中的规律，是网络舆情分析与研判的又一重要环节。通过对同类舆情事件的分析可以找到相应类别舆情事件发生发展的规律，通过对一个时期舆情事件的分析可以找到舆情事件发生发展的时间及空间规律。第24页/共41页六、矫正与纠偏矫正与纠偏贯穿网络舆情分析与研判的始终。由于分析与研判工作受许多特定条件的限制，难免出现误判，及时地矫正与纠偏，对舆情的应对与引导意义重大。网络舆情分析与研判可能会出现失误，主要原因有两点：一是时间紧。如前所述，突发事件发生后，要求
16、责任主体在“黄金4小时”之内进行第一次回应。如此短的时间，信息搜集难免出现遗漏进而造成误判。因此，在第一次回应时应注重讲事实，慎重讲原因。待有新的事实及调查的阶段性结果时，可以及时补充。人们往往可以原谅错误，但不能宽恕谎言。二是不确定因素多。突发事件的一个重要特点就是不确定性，随时会有新的要素加入，从而影响事件发展。第25页/共41页3网络舆情信息分析与研判的基本方法第26页/共41页一、技术分析与人工分析（一）技术分析目前，对网络舆情分析的一些关键技术如网络舆情话题的发现与追踪、网络舆情倾向性分析、自动分类、摘要、排重、聚类、敏感词过滤分析等技术都已成熟，许多舆情服务机构均可通过计算机技术对
17、传统媒体网络版（含中央媒体、地方媒体、市场化媒体、部分海外媒体）、网站新闻跟帖、网络社区/论坛/BBS、微博客、网络意见领袖个人博客、网站等网络舆情主要载体进行24小时监测，还可对监测结果并进行专业的统计和分析，形成监测分析研究报告等成果，还可利用百度、谷歌、奇虎等搜索引擎进行信息补充，并进行关键词、关注度、转载率等统计分析。第27页/共41页一、技术分析与人工分析（二）人工分析计算机对信息的处理能力始终存在一定的滞后性和简单化，虽然在一定程度上解放了人力资源，但在高层次的信息处理如情感判别和影响力评估等方面，计算机还不能完全取代人工智能，计算机处理的数据和结果在实践中的有效性和可行性还有待于
18、进一步提升。人工分析就是在技术分析的基础上，进一步修改、补充研判类的信息，特别是提供关于网民的情感、情绪分析。第28页/共41页二、定量分析与定性分析（一）定量分析提供数据定量分析，是指对网络舆情信息进行量化处理，即根据信息的数量及频率来分析和把握网络舆情的影响大小和发展方向及趋势。就网络舆情信息的显著度和集中度，可以用发帖量、点击量、转载量、回帖量、评论量等指标来衡量，这些也是定量分析的主要指标。第29页/共41页二、定量分析与定性分析（二）定性分析提供判断定性分析主要是对网络舆情的性质与走向的研判。主要从以下方面着手：信源出处、确定舆情信息的类别、判断其是自发舆情还是人为制造的舆情、判断其
19、是否能成为热点事件。对于网络舆情信息，单靠定量或定性分析都难以得出有价值的、准确的结论与判断，必须综合运用两种分析方法。一般来说，定量分析为定性分析提供数据及证据，定性分析提供价值判断，有时也用来解释定量分析的结果。第30页/共41页三、日常研判与即时研判（一）日常研判日常研判具有长期性、稳定性、系统性的特点。日常研判应重点关注两方面的工作：一是发现倾向性、苗头性的话题，二是在突发事件结束后对网络舆情发生发展的特点以及网络舆情运行过程中舆情主体所表现出来的社会意识、社会情绪、社会态度以及社会的思潮进行专门化、系统化的研究，为顶层设计建言献策。一般来说，日常研判更注重宏观与中观层面，主要内容包括
20、：中介性事件发生发展的特点及规律分析、网民的网络舆情表达方式、网络舆情中所显示的思想观念。第31页/共41页三、日常研判与即时研判（二）即时研判即时研判，是一种相对日常研判来说微观层面的研判，是指在网络舆情的具体处理过程中，针对本次舆情的具体内容及特点所做的研判，一般体现为对特定突发事件的研判。即时研判的内容主要是找出本次舆情产生的直接导火索、舆情形成过程中的意见领袖及网民的代表性意见倾向进行分析，在此基础上对本次舆情的下一步发展做出预判，同时为相关责任主体应对与引导工作提供具体的意见。相较于日常研判，即时研判是一种紧急状态，对时效性、指导性和可操作性要求很高。即时研判随着突发事件舆情的平息而
21、结束。第32页/共41页4网络舆情分析与研判的指标体系第33页/共41页一、舆情分析与研判指标的要求指标是评价特定研究对象的依据和标准，指标体系是由一整套相互联系、相互补充的指标构成的有机整体。指标体系可以将一个复杂的问题分成若干个部分，每个部分相对独立又相互联系，共同构成对问题总体特征的描述。指标体系有利于从多层次揭示事物之间的相关性和系统性。将一个复杂的事物分为若干个相互联系的部分，通过研究每个部分的特点及相互关系，就能找到关键性指标，透彻认识整体。网络舆情分析与研判的指标是指网络舆情分析与研判的维度，即从哪些方面、哪些角度对网络舆情信息进行分析和研判。第34页/共41页一、舆情分析与研判
22、指标的要求（一）适用性所谓适用性是指选取的指标要具有一定的普遍性，可以适用于绝大多数网络舆情信息的分析与研判，不管是什么类别、处于什么阶段的网络舆情都可以根据这些指标进行分析与研判。一般来说，一条具体的网络舆情信息是由以下要素构成的：消息来源（发布者）、发布时间、发布渠道、信息内容、参与者、传播范围等。因此，分析与研判的指标应该考虑到这些普遍因素，使之都能得到体现与评价。第35页/共41页一、舆情分析与研判指标的要求（二）可测性网络舆情分析与研判的指标应该遵循可测、易得的原则，以便在突发事件发生时能够及时分析，快速做出决策。这些指标有些是通过计算机软件直接可以测得的，有些需要人工智能的进一步加
23、工。（三）代表性网络舆情分析与研判的指标必须具有代表性，也就是说，必须是关键指标，通过这些指标的分析，就能得到关于网络舆情的整体判断。这种判断要代表网络舆情发展的趋势与方向。第36页/共41页二、具体指标构建舆情分析与研判指标体系是一个系统工程，而且随着舆情表现形态的变化及新的媒体表现形式的不断涌现，需要对指标体系不断修正、丰富和完善。目前存在的指标体系主要是基于舆情监测与预警的考虑，各有侧重，对实际的舆情工作均有一定的价值和意义。第37页/共41页本章小结分析与研判是网络舆情工作的重要环节之一，起着承上启下的作用。监测和搜集到的大量舆情信息只有通过分析与研判才能实现其价值，及时有效的应对与引导同样离不开科学正确的分析与研判。网络舆情分析与研判的结果是政府、社会组织、企业等进行决策与应对的基础与依据。本章系统介绍了网络舆情分析与研判的基本要求、基本程序、基本方法与指标体系。第38页/共41页复习思考题根据网络舆情分析与研判的流程对近期发生的某一舆情事件进行分析与研判。造成网络舆情分析与研判失误的因素有哪些？如何解决或弥补？你认为网络舆情分析与研判的指标还应有哪些？第39页/共41页第40页/共41页感谢您的观看！第41页/共41页