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1、 美容院前台接待礼仪及流程 一、基本礼仪 1、坐班 （1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。（2)注意事项：A不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。B不得与人闲聊喧哗 C不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说 D随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。2站班：代表美容院的精神,应遵守 16 字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。（1）标准动作：A。(稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。C顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎
2、再来”。（2)注意事项：A.身体不得倾斜倚在柜台或门口。B不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。C不得带耳机唱歌。（3）话术 新顾客：统一规范，如：小姐,您好!欢迎光临,有什么可以帮到您吗？老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。如：小姐，您好！今天预约了那位美容师?太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样?大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！二、引路、让座(客后我先）：可以介绍环境、布局、文化等。(1）标准动作：A走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。B到达座位后,拉出椅子，示意客人坐下，说声：“小姐(先生），请坐!”（2）注意事项；引导时,要不时注意顾客是否有跟来。三、送茶、杂志
3、、书报 （1）标准动作：A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生)请用茶,看一下杂志(报纸）。B、茶水需温度适宜,客人接过即可饮用 C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面面向顾客,并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。（2)注意事项；A。端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘.B。破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C.倒茶倒至八分满,不可太多或太少。D。端两杯茶以上，一定要用茶盘端.E.随时注意桌面干净及顾客其他需求。常用话术 欢迎光临,请问有什么可以帮到您？您这边请，注意脚下楼梯。这边坐，请稍后，我去给您倒杯水。请用茶（喝水)，温度
4、适宜。请稍后，我去帮您叫咨询师。请慢走，欢迎下次光临.服务时注意事项；（1）随时注意顾客在店里的动态,如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去.（2）服务顾客时,无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开顾客三个座位以上。(3)顾客服务卡（传票）必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。(4）服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。（5）顾客离场,应送别至门口,并道谢词。前台每日工作时间流程：9：05 前准备工作完成，开始播放晨会音乐.9：059：10 上楼提示员工开晨会，并准备好客人用菊花茶。9：109：40 晨会 9：40:11:30 准备迎接客人 11:30-12:10 午餐时间 1
5、2:10-13:00 整理前台物资,归位补齐，打扫卫生。13：0016:30 准备迎接客人 16:3017：00 晚餐时间 17：00-18:00 接待客人，并打扫前台卫生 新客人服务流程：1 客人到店，主动打开店门,微微鞠躬致礼，问候客人：“欢迎观临，请问有什么可以帮到您吗?2 在前方或左右侧引领客人上楼，提示客人：注意脚下楼梯,并介绍墙体文化。3 引领客人到咨询室，让客人先进屋,然后请客人就坐。4 倒茶或水。“请您稍等,我去给您倒茶”.或询问客人“我们这里有菊花茶,橙汁,咖啡，矿泉水，请问您需要什么？”得到答案后告知客人“好的，请您稍等 5 如倒茶或水，提示客人“温度我已经调试过了,请您用
6、茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是热饮，您小心别烫到”“橙汁是冷饮，请您适量饮用”。然后将饮品放到距离客人近侧的桌面，提示客人“水给您放到这里”，并确定他已经看到水的位置，以免打翻。6 通知咨询师。提示客人“我现在去帮您通知咨询师，请您稍等。然后通知咨询师尽快安排咨询服务。7 客人走时，主动引领并打开店门,问候客人“您请慢走，欢迎下次光临”老客人服务流程 1 客人到店，主动打开店门，微微鞠躬致礼，牢记客人称呼,问候并赞美客人“张姐，您过来啦，和上次比您又漂亮了。”如忘记客人姓氏，可称呼为姐姐/哥哥。2 引领客人上楼，提示注意脚下楼梯，并询问预约的老师。3 引领客人到咨询室，让客人先进屋，然
7、后请客人就坐。4 倒茶或水。“请您稍等，我去给您倒茶”。或询问客人“张姐今天想喝点什么，有橙汁,咖啡,菊花茶，矿泉水？”得到答案后,答复“好的，您稍等，我这就去给您倒”。与老客人接触应显得熟络亲切又不失礼貌。5 如倒茶或水，提示客人“温度我已经调试过了,请您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是刚冲的，您小心点别烫着”“橙汁是冷饮,您适量饮用”.然后将饮品放到距离客人近侧的桌面，提示客人“水给您放到这里”，并确定他已经看到水的位置，以免打翻。6 通知咨询师.提示客人“我现在去帮帮您叫 xx 老师，您稍等”.然后通知咨询师尽快安排咨询服务。7 客人走时，主动引领并打开店门,问候客人“张姐慢走,欢迎下次光临”如客人做过治疗，应先赞美客人“张姐怎么这么一会又年轻了/漂亮了！”再送别客人。